Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã tác động sâu sắc đến lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Mặc dù mảng tín dụng vẫn là nguồn thu chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam, mảng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đang được chú trọng đầu tư nhờ biên lợi nhuận đạt mức 60% – 90%. Về mặt chi phí vận hành, một giao dịch trực tiếp tại quầy tiêu tốn khoảng 1,07 USD, trong khi giao dịch qua kênh trực tuyến chỉ mất khoảng 15 cent (Nathan & Pyun, 2002). Trong các phương thức ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking - IB) giữ vai trò chủ chốt, hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn tài khoản trực tuyến từ các thiết bị kết nối mạng mà không cần đến quầy giao dịch.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đông Nam Á (SeABank) là một trong những đơn vị sớm triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến với hệ thống SeANet từ năm 2008. Ngân hàng áp dụng nhiều chính sách ưu đãi như miễn phí 100% phí chuyển tiền toàn quốc, miễn phí dịch vụ và ưu đãi 3 tháng đầu cho người đăng ký mới. Dù vậy, tại SeABank – Chi nhánh Huế, tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking chỉ chiếm khoảng 7% – 9% trên tổng số khách hàng của chi nhánh. Đa số khách hàng vẫn giữ thói quen đến quầy giao dịch trực tiếp dù đã được nhân viên tư vấn. Thực trạng này thúc đẩy tác giả thực hiện đề tài nhằm xác định và đo lường các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân tại địa bàn Thành phố Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.
  2. Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng SeABank trên địa bàn Thành phố Huế.
  3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng SeABank Chi nhánh Huế.
  4. Đề xuất ra những giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank trên địa bàn Thành phố Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank?
  2. Các yếu tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào đến quyết định sử dụng của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank?
  3. Làm sao để thúc đẩy khách hàng tại Thành phố Huế sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của SeABank – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi từ tháng 01/2020 đến tháng 04/2020.
  • Phạm vi nội dung: Đo lường mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố tâm lý, xã hội và công nghệ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên hệ thống lý luận về dịch vụ, hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ:

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: Khóa luận viện dẫn Luật Giá (2012), định nghĩa của Kotler & Keller (2009), Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011) và phân loại 4 phương thức cung cấp dịch vụ tài chính theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) của WTO. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời và không lưu giữ được, tính không ổn định và khó xác định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng và không ngừng phát triển.
  • Dịch vụ Internet Banking: Trích dẫn khái niệm theo Thông tư 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pikkarainen cùng cộng sự (2004). Dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ theo Thulani và cộng sự (2009): cấp độ cung cấp thông tin (Information), cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) và cấp độ giao dịch (Advanced Transactional).
  • Mô hình lý thuyết nền tảng:
    • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein, 1967; Ajzen & Fishbein, 1975): Ý định hành vi bị tác động bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan.
    • Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Ajzen, 1985, 1991): Mở rộng TRA bằng việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi.
    • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989; Bagozzi, 1992): Xác định hai tiền đề căn bản là nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động trực tiếp cùng chiều đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng (QD), tương ứng với 6 giả thuyết:

  • H1: Sự tin tưởng cảm nhận (TT) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng.
  • H2: Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng.
  • H3: Sự tự chủ (TC) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng.
  • H4: Nhận thức sự hữu ích (HI) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng.
  • H5: Nhận thức dễ sử dụng (SD) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng.
  • H6: Thái độ (TD) có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng.
Nhân tố Mã hóa Số biến quan sát Nguồn kế thừa và hiệu chỉnh
Sự tin tưởng cảm nhận TT (TINTUONG1 - TINTUONG4) 4 Wang và cộng sự (2003)
Ảnh hưởng xã hội AH (ANHHUONG1 - ANHHUONG4) 4 Kholoud (2009)
Sự tự chủ TC (TUCHU1 - TUCHU3) 3 Praja Podder (2005)
Nhận thức sự hữu ích HI (HUUICH1 - HUUICH4) 4 Wang và cộng sự (2003)
Nhận thức dễ sử dụng SD (SUDUNG1 - SUDUNG4) 4 Praja Podder (2005)
Thái độ TD (THAIDO1 - THAIDO3) 3 Jaruwachirathanakul & Fink (2005)
Quyết định sử dụng QD (QUYETDINH1 - QUYETDINH3) 3 Ajzen (1991)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2017 – 2019 từ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Hành chính của SeABank Huế; số liệu người dùng Internet giai đoạn 2012 – 2019 do DAMMIO tổng hợp từ VNNIC, Internet Live Stats, Index Mundi và Statista.
  • Xác định cỡ mẫu: Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), phân tích EFA cần tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát. Với 25 biến quan sát trong thang đo, quy mô mẫu tối thiểu là 125 mẫu (25 x 5). Do giới hạn thời gian và nguồn lực, đề tài xác định cỡ mẫu khảo sát chính thức là 120 phần tử hợp lệ.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch SeABank Huế đối với nhóm khách hàng đã đăng ký sử dụng Internet Banking. Việc khảo sát nhóm này dựa trên 3 lý do: tỷ lệ đăng ký dịch vụ thực tế thấp (7% – 9%); khách hàng đã đăng ký nhưng tần suất sử dụng thực tế chưa cao và vẫn chọn đến quầy; phân tích trải nghiệm của người dùng thực tế giúp tìm ra nguyên nhân cản trở để đưa ra giải pháp hoàn thiện.
  • Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS thực hiện thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và tương quan biến - tổng > 0,3); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. < 0,05, tiêu chuẩn Kaiser với Eigenvalue > 1); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm tra phần dư chuẩn hóa, hệ số phóng đại phương sai VIF, chỉ số Durbin – Watson); kiểm định phương sai ANOVA và tính toán giá trị trung bình thang đo.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, hành vi khách hàng và các nhóm nhân tố chi phối hành vi theo quan điểm của Philip Kotler (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý). Tác giả phân tích khái niệm dịch vụ ngân hàng theo các chuẩn mực của WTO/GATS, phân tích các đặc trưng cốt lõi của ngân hàng điện tử (E-Banking) và phân biệt các phương thức như Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking và Call Center.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phác thảo tiến trình phát triển dịch vụ Internet Banking trên thế giới: khởi đầu tại Mỹ từ năm 1995 với ngân hàng Security First Network Bank (SFNB); sự phát triển tại thị trường Châu Âu với mức tăng trưởng giao dịch trực tuyến ở thế hệ Y; sự chuyển dịch kênh giao dịch tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (Singapore, Trung Quốc, Hong Kong, Thái Lan). Tại Việt Nam, từ 3 ngân hàng thử nghiệm năm 2004, đến năm 2014 toàn bộ 47/47 ngân hàng đã triển khai dịch vụ này. Đồng thời, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam tăng từ 31,2 triệu người (năm 2012) lên 64,019 triệu người (năm 2019), tạo nền tảng hạ tầng quan trọng cho ngân hàng điện tử. Từ việc tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Surapong Prompattana Pakdee, 2009; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Lê Thị Kim Tuyết, 2011), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập và 25 biến quan sát.

Chương 2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về SeABank – Chi nhánh Huế: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, thực trạng nguồn nhân lực và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019.

Nội dung trọng tâm là kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 120 khách hàng cá nhân qua phần mềm SPSS. Quy trình thực nghiệm được triển khai tuần tự:

  • Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát về nhân khẩu học và thói quen, hành vi sử dụng SeANet.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến độc lập (Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Sự tự chủ, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Thái độ) và biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test, rút trích nhân tố dựa trên mức giá trị Eigenvalue và ma trận nhân tố xoay.
  • Phân tích tương quan Pearson và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định R², kiểm định F thông qua phân tích ANOVA, đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ Histogram và kiểm tra tự tương quan bằng chỉ số Durbin – Watson.
  • Phân tích giá trị trung bình (Mean): Đo lường mức độ đồng tình của khách hàng đối với từng phát biểu thuộc các nhóm nhân tố, làm căn cứ phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ SeANet trên thực tế tại chi nhánh.

Chương 3. Định hướng và giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương 3 trình bày các định hướng phát triển của SeABank Huế trong giai đoạn tiếp theo. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố ảnh hưởng:

  • Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận”: Nâng cấp hệ thống kỹ thuật bảo mật, phòng ngừa rủi ro rò rỉ dữ liệu hoặc tin tặc xâm nhập, minh bạch hóa chính sách bảo mật giao dịch nhằm giảm thiểu tâm lý lo ngại rủi ro của khách hàng.
  • Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”: Xây dựng chiến lược truyền thông thông qua nhóm tham khảo (gia đình, đồng nghiệp, đối tác) và đẩy mạnh kỹ năng tư vấn trực tiếp của đội ngũ giao dịch viên tại quầy.
  • Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”: Tăng cường quảng bá các tính năng tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa chi phí (nhấn mạnh chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng 100%) và các tiện ích thanh toán hóa đơn đa dạng.
  • Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng”: Tối ưu hóa giao diện trang web SeANet, đơn giản hóa các thao tác xử lý giao dịch, cung cấp tài liệu hướng dẫn trực quan.
  • Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”: Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tạo lập hình ảnh giao dịch hiện đại, an toàn và thuận tiện.
  • Các giải pháp bổ trợ khác liên quan đến chính sách chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính và số liệu thực tế được ghi nhận trong nghiên cứu:

  • Tỷ lệ người dùng thực tế: Khóa luận phản ánh khoảng cách lớn giữa tiềm năng thị trường và mức độ ứng dụng thực tế tại SeABank Chi nhánh Huế. Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking chỉ đạt mức 7% – 9% trên tổng số khách hàng của chi nhánh.
  • Dữ liệu chi phí và thị trường: Giao dịch qua kênh Internet Banking giúp giảm chi phí từ 1,07 USD xuống còn 0,15 USD so với giao dịch tại quầy (Nathan & Pyun, 2002); biên lợi nhuận của mảng ngân hàng điện tử duy trì ở mức cao từ 60% – 90%. Số người dùng Internet tại Việt Nam đạt mốc 64,019,000 người vào năm 2019 (tăng 63,7% so với năm 2012), phản ánh điều kiện hạ tầng thuận lợi.
  • Kết quả kiểm định mô hình: Đề tài xây dựng và kiểm chứng bộ thang đo chuẩn hóa gồm 25 biến quan sát, đo lường tác động của 6 biến độc lập đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị do tác giả đề xuất:

  • Giải pháp nội bộ tại ngân hàng: Đề xuất các nhóm biện pháp can thiệp trực tiếp vào yếu tố công nghệ bảo mật, tối ưu hóa thiết kế giao diện SeANet, đào tạo lực lượng tư vấn trực tiếp và triển khai truyền thông hiệu ứng lan tỏa từ nhóm xã hội.
  • Kiến nghị cấp vĩ mô: Đề xuất các cơ quan quản lý và Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về an toàn, bảo mật giao dịch trực tuyến (theo tinh thần Thông tư 29/2011/TT-NHNN), tăng cường quản lý an ninh mạng và phát triển hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt lý luận: Nghiên cứu tích hợp thành công các biến số từ các mô hình lý thuyết hành vi TRA, TPB và TAM; đồng thời bổ sung hai khía cạnh đặc thù là "Sự tin tưởng cảm nhận" và "Sự tự chủ" để thích ứng với bối cảnh giao dịch tài chính điện tử tại địa bàn một đô thị loại I trực thuộc tỉnh.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về rào cản ứng dụng ngân hàng số tại SeABank Huế, chỉ rõ nguyên nhân khiến khách hàng ngần ngại sử dụng dịch vụ trực tuyến dù chi phí dịch vụ bằng 0. Kết quả là nguồn dữ liệu tham khảo cho Ban giám đốc SeABank Huế trong việc hoạch định chính sách phát triển mảng bán lẻ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế về mặt phạm vi và phương pháp luận:

  • Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), quy mô mẫu khảo sát thực tế dừng ở 120 phần tử hợp lệ do các hạn chế về thời gian, nhân lực và kinh phí nghiên cứu. Điều này phần nào hạn chế tính đại diện và khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc toàn hệ thống SeABank.
  • Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu từ những khách hàng đã và đang đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking mà chưa tiếp cận khảo sát nhóm khách hàng tiềm năng chưa từng đăng ký dịch vụ, làm thiếu đi dữ liệu so sánh giữa hai nhóm đối tượng.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi một chi nhánh ngân hàng (SeABank Chi nhánh Huế), chưa tiến hành so sánh đối sánh chéo với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính đại diện thống kê.
  • Thực hiện nghiên cứu so sánh giữa nhóm khách hàng đã sử dụng và nhóm khách hàng chưa từng sử dụng Internet Banking để làm rõ hơn các yếu tố rào cản gia nhập.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát liên ngân hàng hoặc trên các địa bàn đô thị khác thuộc khu vực miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thục Trinh cung cấp giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Khóa luận là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một nghiên cứu ứng dụng định lượng. Sinh viên có thể học hỏi cách xây dựng mô hình nghiên cứu từ các lý thuyết nền tảng (TRA, TPB, TAM), phương pháp xác định kích thước mẫu theo tiêu chuẩn của Hair (1998) và cấu trúc triển khai phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.
  • Người làm đề tài nghiên cứu về E-Banking, Fintech: Khóa luận cung cấp hệ thống thang đo 25 biến quan sát đã được mã hóa chi tiết (Bảng 1 trong tài liệu), kế thừa từ các công trình quốc tế có uy tín (Wang, Praja Podder, Ajzen, Kholoud). Đây là cơ sở thực chứng giúp người nghiên cứu rút ngắn thời gian thiết kế bảng hỏi.
  • Nhà quản trị và cán bộ ngân hàng bán lẻ: Các nhà quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại có thể tham khảo hệ thống giải pháp 5 nhóm nhân tố để điều chỉnh quy trình tiếp cận khách hàng, cải tiến giao diện dịch vụ SeANet và nâng cao chất lượng tư vấn tại quầy giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên tiêu chuẩn nào và phương pháp chọn mẫu là gì?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (1998), theo đó số mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát (n = 25 biến x 5 = 125 mẫu). Do giới hạn nguồn lực, tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là 120 phần tử hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận và phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại trụ sở SeABank Huế.

2. Thực trạng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (SeANet) tại SeABank Huế trước khi thực hiện đề tài đạt mức bao nhiêu?
Theo số liệu trình bày trong khóa luận, mặc dù SeABank đã triển khai SeANet từ năm 2008 và áp dụng chính sách miễn 100% các loại phí chuyển tiền toàn quốc, tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ chỉ chiếm khoảng 7% – 9% trong tổng hệ thống khách hàng của chi nhánh.

3. Tại sao tác giả chỉ lựa chọn khảo sát nhóm khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ mà không khảo sát khách hàng chưa từng đăng ký?
Tác giả nêu rõ 3 lý do trong văn bản: (1) Tỷ lệ đăng ký dịch vụ tại chi nhánh rất thấp (7% – 9%); (2) Dù đã đăng ký, khách hàng vẫn chủ yếu đến giao dịch trực tiếp tại quầy và có tần suất dùng Internet Banking thấp; (3) Khảo sát trực tiếp người dùng thực tế giúp nhận diện chính xác các bất cập, vướng mắc trong quá trình sử dụng để đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng mới.

4. Khóa luận kế thừa những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng khung nghiên cứu đề xuất?
Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên sự kết hợp của 3 mô hình lý thuyết hành vi: Thuyết hành động hợp lý (TRA của Ajzen & Fishbein, 1975), Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB của Ajzen, 1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Fred Davis, 1989), cùng các biến mở rộng từ các nghiên cứu thực nghiệm của Wang và cộng sự (2003), Praja Podder (2005).

5. Theo số liệu trích dẫn trong đề tài, sự khác biệt về chi phí giữa giao dịch truyền thống tại quầy và giao dịch Internet Banking là bao nhiêu?
Theo nghiên cứu của Nathan & Pyun (2002) được tác giả trích dẫn, một giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng tiêu tốn chi phí khoảng 1,07 USD, trong khi giao dịch thực hiện qua ngân hàng trực tuyến chỉ tốn khoảng 15 cent.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thục Trinh đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng các yếu tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank – Chi nhánh Huế. Thông qua mô hình nghiên cứu kết hợp giữa TRA, TPB và TAM với quy mô mẫu 120 khách hàng, đề tài đã nhận diện các nhóm nhân tố cốt lõi gồm sự tin tưởng cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tự chủ và thái độ. Các giải pháp được đề xuất xuất phát từ kết quả phân tích thực chứng, mang tính thực tế cao nhằm giúp SeABank Huế khắc phục rào cản tâm lý của người dùng, nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến SeANet và gia tăng hiệu quả vận hành của chi nhánh.