Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về trải nghiệm mua sắm của khách hàng Chương 2: Đánh giá trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Công ty TN HH Phát Đạt – Khu Vực Huế. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Công ty TN HH Phát Đạt - Khu Vực Huế. Phần II: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị Ánh Tuyết 6 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Minh Hương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ TRẢI GHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY T HH PHÁT ĐẠT – KHU VỰC HUẾ 1. Trải nghiệm khách hàng 1. Khái niệm Trải nghiệm khách hàng có tên gọi tiếng Anh là “ Customer Experience ” là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng. Theo Pine II & Gilmore (1998): “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng với nhau”.
Và cũng cho rằng trải nghiệm có thể là duy nhất, nghĩa là những cá nhân khác nhau sẽ có những trải nghiệm khác nhau. Một số loại trải nghiệm nhất định có liên quan đến các khía cạnh khác nhau của tùng cá nhân như cảm xúc, thể chất, trí tuệ hoặc thậm chí là tinh thần. Theo SiraPracha & Tocquer (2012) : “ Trải nghiệm khách hàng là một kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với công ty, bao gồm tương tác với nhân viên, dịch vụ cá nhân, công nghệ tự phục vụ, môi trường dịch vụ, những công ty dịch vụ với khách hàng” Theo Haeckel và cộng sự (2019) cho rằng: “ Trải nghiệm như một cảm giác mà khách hàng có được từ những tương tác với sản phN m, dịch vụ và bầu không khí của doanh nghiệp. N hững yếu tố này hình thành các tương tác trong những giai đoạn khác nhau của quá trình cung cấp dịch vụ nhằm tạo ra các ấn tượng về cảm xúc và lý trí, từ đó dẫn tới trải nghiệm”.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng Khách hàng có xu hướng trở lại sử dụng hay trải nghiệm sản ph„m doanh nghiệp SVTH: guyễn Thị Ánh Tuyết 7 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Minh Hương Hãy thử đặt mình vào vị trí người tiêu dùng, khi đã được trải nghiệm sản phN m tốt, dịch vụ chất lượng chúng ta sẽ tiếp tục sử dụng sản phN m. Và hiển nhiên, chúng ta trở thành khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp biết cách thu hút và tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng thì đây sẽ là tiền đề quan trọng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thật tích cực.
Trải nghiệm khách hàng tỷ lệ thuận với tăng trưởng doanh thu Khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp của bạn thì tất nhiên họ sẽ quay lại sử dụng các dịch vụ của bạn, điều đó, kéo theo doanh thu hàng năm cũng tăng lên. Cụ thể như một số thương hiệu nổi tiếng như Kichi Kichi, Koi,… Cạnh tranh so với đối thủ Có một vấn đề rất hay xuất hiện ở các doanh nghiệp là đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Trước tình huống đó đòi hỏi doanh nghiệp nên thay đổi chiến lược kinh doanh. Theo đó, các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng bằng cách thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, ….
Tần suất tổ chức nhiều hơn và món quà có giá trị cao hơn. N hững hoạt động này gây tốn kém tuy nhiên đây là biện pháp hiệu quả để lấy lại “sức hút” của doanh nghiệp trước đối thủ. Khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm nhà cung ứng mới khi có trải nghiệm tẻ nhạt Khách hàng có thể bỏ chúng ta đi bất cứ lúc nào nếu doanh nghiệp của bạn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm không tốt, thậm chí là tồi tệ. Chính vì vậy nếu doanh nghiệp xem nhẹ trải nghiệm khách hàng thì sẽ mất đi lượng khách hàng tiềm năng.
Hay trường hợp những dịch vụ, sản phN m do bạn tiêu thụ ra thị trường mang lại cho khách cảm giác tẻ nhạt, không đặc sắc thì rất khó để khách hàng tiếp nhận.Vai trò của trải nghiệm khách hàng Giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh Một doanh nghiệp không thể hoạt động và duy trì được nếu thiếu khách hàng. Vì vậy, khách hàng sẽ đóng vai trò là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong quá trình cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng SVTH: guyễn Thị Ánh Tuyết 8 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Minh Hương Khi doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt thì việc họ có thể thu hút và giữ chân các khách hàng là điều hiển nhiên.
Mặt khác, khi trải nghiệm dịch vụ, sản phN m đầu tiên mang đến sự hài lòng cho khách hàng thì họ sẽ có sự tò mò về những trải nghiệm tiếp theo của bạn. Song song đó, rất có thể khách hàng đó sẽ tiếp tục chia sẻ doanh nghiệp của bạn đến với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, từ đó, giúp tăng số lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Tất nhiên, số lượng khách hàng hiện tại của công ty được duy trì dựa trên cơ sở này. Tạo ra khách hàng mới Việc tạo ra khách hàng mới giúp khẳng định rõ tầm quan trọng, cũng như vai trò của trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ, khi được nghe những khách hàng đã có trải nghiệm chia sẻ về doanh nghiệp, sản phN m đó, chúng ta sẽ cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn. N ếu dịch vụ, sản phN m do doanh nghiệp cung cấp thật sự tốt thì việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp đã không còn là chuyện quá khó. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu, tên tuổi như: Facebook, Zalo, Google, … Tuy nhiên chúng ta cũng không thể phũ nhận sức mạnh của hoạt động truyền miệng. Gia tăng mức độ hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng N hững trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là bước đầu tiên quan trọng giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian, khoảng cách trong con đường chinh phục thành công.
Thông thường khách hàng đã hài lòng với hành trình trải nghiệm khách hàng từ doanh nghiệp của bạn thì họ sẽ có mong muốn trải nghiệm thêm. Điều này giúp tăng sự trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp. Tăng lợi nhuận Việc tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ giúp các doanh nghiệp đó sẽ có lượng khách hàng ổn định. Đồng thời, được duy trì đông hơn thời điểm bình thường.
Có thể ví von trải nghiệm khách hàng rất giống như một con dao hai lưỡi. Khi đó, bắt buộc các doanh nghiệp phải có cách ứng xử tinh tế, khéo léo, qua đó, phát huy vai trò của trải nghiệm khách hàng một cách thật hiệu quả. Trải nghiệm mua sắm của khách hàng 1. Khái niệm SVTH: guyễn Thị Ánh Tuyết 9 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.
guyễn Thị Minh Hương Trải nghiệm mua sắm của khách hàng được hiểu là quá trình khách hàng được trải nghiệm việc mua sắm tại cửa hàng từ khi bước chân vào cửa hàng, trải nghiệm không gian mua hàng, lựa chọn sản phN m, giao dịch mua hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, các chương trình khuyến mại cho các lần mua tiếp theo…. Do đó trải nghiệm mua sắm của khách hàng quyết định phần lớn đến việc khách hàng có quay lại mua hàng hay không. Các yếu tố làm tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại cửa hàng Để tạo ra trải nghiệm mua sắm của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải thông qua 6 yếu tố: • Cần chọn đúng sản phN m trưng bày và cách thức trưng bày: những sản phN m nhỏ, giá rẻ, hoặc “xinh xắn”, tiện lợi thường dẫn dụ khách hàng mua nhanh chóng. • N âng cao trình độ của đội ngũ nhân viên trong việc gợi ý mua sắm cho khách hàng: dựa trên một số sản phN m khách hàng chọn mua, hãy kích thích đội ngũ nhân viên gợi ý khách hàng mua thêm sản phN m liên quan, cùng sở thích và nhu cầu của khách hàng.
• Sự khuấy động: sự khuấy động đúng cách làm tăng mức hào hứng, kích thích khách hàng vui vẻ mua sắm. • Sự tương đồng: Thể hiện ở văn hóa bán hàng, Văn hoá doanh nghiệp, bộ phận nhân viên có liên kết chung về đồng phục, thái độ bán hàng, lời chào hỏi, cung cách phục vụ… • Sự đổi mới: Sản phN m tại cửa hàng có được cập nhật thường xuyên không? Phong cách bài trí và sắp xếp sản phN m có thay đổi theo mùa/dịp lễ không? Cần sáng tạo và thay đổi để hấp dẫn khách hàng tới mua thường xuyên hơn. • Sự ân cần, nhã nhặn của nhân viên phục vụ: Đây là yếu tố tối quan trọng trong bất cứ tình huống nào cũng sẽ ghi điểm trong lòng khách hàng. • Sự tận tâm của người trông xe: N gười trông xe là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng.
Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng 1. Các nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng ở nước ngoài Mô hình đầu tiên là mô hình nghiên cứu của Saba Fatma. N ăm 2014 Saba Fatma đã thực hiện nghiên cứu chuyên sâu các yếu tố tạo ra trải nghiệm của khách SVTH: guyễn Thị Ánh Tuyết 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Minh Hương hàng.
Tác giả cho rằng nếu quản trị tốt nhất các trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp bán lẻ có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng và đó là tiền đề quan trọng để doanh nghiệp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp.