Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ ngân hàng.

• Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh
• Người hướng dẫn: Pgs.ts Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Sự thoả mãn của khách hàng
• 1.7. Mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng và sự thoả mãn của khách hàng
• 1.8. Mô hình đo lường CLDV
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương VN
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của VietinBank
• 2.4. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp của VietinBank
• 2.5. Vị thế và tiềm lực của VietinBank trong hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 2.6. Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank các năm 2008 - 2010
• 2.7. Mô hình nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank
• 2.8. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.9. Quy trình nghiên cứu
• 2.10. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.11. Nghiên cứu chính thức
• 2.12. Kết quả nghiên cứu
• 2.13. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.14. Kiểm định thang đo
• 2.15. Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình
• 2.16. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ của VietinBank
• 2.17. Một số nguyên nhân có thể làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với CLDV của VietinBank
• 2.18. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
• 3.1. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng với khách hàng
• 3.2. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng
• 3.3. Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình
• 3.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
• 3.5. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.6. Kết luận chương 3
• Phần kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 1 – Bài thảo luận
• Phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 3 – Kết quả mô tả mẫu
• Phụ lục 4 – Kết quả kiểm định sơ bộ
• Phụ lục 5 – Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
• Phụ lục 6 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• Phụ lục 7 – Kết quả kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại VietinBank. Sự thỏa mãn không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tại VietinBank, sự thỏa mãn này được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự phục vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Thỏa Mãn

Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng giúp VietinBank nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng để đánh giá sự thỏa mãn gặp nhiều khó khăn do khách hàng thường không muốn chia sẻ ý kiến của mình. Điều này dẫn đến việc thiếu thông tin chính xác để phân tích.

2.2. Sự Biến Động Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, điều này tạo ra thách thức trong việc duy trì sự thỏa mãn. VietinBank cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, VietinBank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp VietinBank xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

3.2. Khảo Sát Khách Hàng Định Kỳ

VietinBank thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những thông tin này được phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Những yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự phục vụ ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn này.

4.1. Phân Tích Mức Độ Thỏa Mãn

Kết quả phân tích cho thấy rằng khách hàng cá nhân có mức độ thỏa mãn cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Điều này có thể do sự chú trọng hơn vào dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng cá nhân.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn

Các yếu tố như độ tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá cao nhất trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. VietinBank cần tập trung vào những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, VietinBank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

5.1. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

VietinBank cần cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và offline sẽ giúp VietinBank nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc đánh giá và cải thiện sự thỏa mãn này cần được thực hiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Trong tương lai, VietinBank cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Định hướng phát triển dịch vụ tại VietinBank cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao. Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian theo học chương trình thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, tôi đã được các thầy cô các bộ môn đại cương và các thầy cô trong khoa Ngân hàng truyền đạt nhiều kiến thức quý báu đã giúp tôi bổ sung vốn kiến thức của mình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trong Khoa đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô giảng dạy các bộ môn đại cương, Quý thầy cô trong Khoa Ngân hàng, và đặc biệt là PGS.TS Bùi Kim Yến - người hướng dẫn khoa học – đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn các chuyên gia trong và ngoài ngành đã đóng góp những ý kiến hết sức quan trọng trong công tác hoàn thiện Bảng câu hỏi nghiên cứu đồng thời cũng xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương VN tại thành phố Hồ Chi Minh đã cho ý kiến trong khảo sát góp phần giúp cho kết quả nghiên cứu được chính xác và trung thực. Trân trọng kính chào Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan . ii Mục lục.iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt. v Danh mục bảng, biểu . vi Danh mục hình vẽ, đồ thị. viii Phần mở đầu . 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM. Khái niệm dịch vụ . Dịch vụ ngân hàng . Chất lượng dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng . Sự thoả mãn của khách hàng . Mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng và sự thoả mãn của khách hàng . Mô hình đo lường CLDV.13 Kết luận chương 1.17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương VN . Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank . Cơ cấu tổ chức của VietinBank. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp của VietinBank . Vị thế và tiềm lực của VietinBank trong hoạt động cung ứng .23 các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2. Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank các năm 2008 - 2010 . Mô hình nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với . 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv chất lượng dịch vụ của VietinBank 2. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Kết quả nghiên cứu . Mô tả mẫu khảo sát. Kiểm định thang đo . Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ của VietinBank . Một số nguyên nhân có thể làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn .54 của khách hàng đối với CLDV của VietinBank Kết luận chương 2.57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK 3. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng với khách hàng . Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng. Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình . Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng . Các giải pháp hỗ trợ .63 Kết luận chương 3.67 Phần kết luận .68 Tài liệu tham khảo .x Phụ lục 1 – Bài thảo luận . xii Phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát. xiv Phụ lục 3 – Kết quả mô tả mẫu . xv ii Phụ lục 4 – Kết quả kiểm đ ịnh sơ bộ. xix Phụ lục 5 – Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. xxi Phụ lục 6 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá. xxiv Phụ lục 7 – Kết quả kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình . xxxi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai 2. CLDV : Chất lượng dịch vụ 3. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá 4. IPO : Initial Public Offering – Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu 5. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 6. NHTM : Ngân hàng Thương mại 7. SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 8. Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 9.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 10. TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 11. TMCP : Thương mại cổ phần 12. VNĐ : Đồng Việt Nam 13. VIF : Variance Inflation F actor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1. Bảng mô tả 5 nhân tố và 22 thuộc tính của chất lượng dịch vụ . Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Kết quả kinh doanh của VietinBank các năm 2008 đến 2010. Kết quả huy động vốn theo loại tiền gửi. Kết quả cho vay theo kỳ hạn gốc của khoản cho vay. Kết quả hoạt động một số dịch vụ . Kết quả thu nhập từ hoạt động kinh doanh . Thang đo CLDV đề nghị. Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu. Thông tin theo đối tượng phỏng vấn . Thông tin loại sản phẩm dịch vụ được sử dụng . Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần CLDV . Kết quả đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng . Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha . Kết quả phân tích nhân tố của các thành phần CLDV . Bảng ma trận hệ số tương quan các thành phần CLDV . Bảng kết quả phân tích dung sai và giá trị VIF. Bảng kết quả phân tích Eigenvalue và chỉ số điều kiện . Kết quả phân tích hồi quy . Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại thành phần“Năng lực phục vụ” 50 Bảng 2. Kết quả kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa . 52 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Bảng KL : Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ cảm nhận . Cơ cấu tổ chức của Vietin Bank . Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của trụ sở chính. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở Giao dịch, CN cấp 1,2. Biểu đồ tiền gửi theo đối tượng khách hàng . Biểu đồ cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng . Mô hình nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng . 31 đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Hình 2. Quy trình nghiên cứu CLDV của VietinBank . Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm sử dụng theo đối tượng khách hàng. 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii TÓM TẮT Đề tài “Đánh sự thoả mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” được thực hiện nhằm xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; đánh giá mức độ thoả mãn chung của khách hàng đang có giao dịch tại của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở áp dụng mô hình Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) với 5 thành phần chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình trong đó các thang đo được điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế tình hình hoạt động của các ngân hàng và phù hợp vớ cách hiểu câu từ của người Việt Nam với mẫu n = 285 khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh trên địa bàn Tp. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn khách hàng được sử lý, phân tích với phần mềm SPSS trong đó có phân tích mô tả mẫu khảo sát, đánh giá sơ bộ các thang đo và mức độ thoả mãn chung của khách hàng, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội và các giả thiết nghiên cứu đặt ra được kiểm định lại. Nghiên cứu cho kết quả về độ đồng ý của khách hàng đối với các thang đo của thành phần chất lượng dịch vụ, tỷ lệ các sản phẩm đang được khách hàng sử dụng tại VietinBank, mức độ sử dụng của 2 nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Các kết quả kiểm định cho thấy các thang đo đáp ứng tốt để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ, các thành phần CLDV có sự tương quan với nhau và thành phần năng lực phục vụ có tương quan nghịch với sự thoả mãn chung về chất lượng dịch vụ trong kiểm định mô hình hồi quy bội và bị bác bỏ. Bên cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.