Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ ngân hàng.

• Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh
• Người hướng dẫn: Pgs.ts Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Sự thoả mãn của khách hàng
• 1.7. Mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng và sự thoả mãn của khách hàng
• 1.8. Mô hình đo lường CLDV
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương VN
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của VietinBank
• 2.4. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp của VietinBank
• 2.5. Vị thế và tiềm lực của VietinBank trong hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 2.6. Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank các năm 2008 - 2010
• 2.7. Mô hình nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank
• 2.8. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.9. Quy trình nghiên cứu
• 2.10. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.11. Nghiên cứu chính thức
• 2.12. Kết quả nghiên cứu
• 2.13. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.14. Kiểm định thang đo
• 2.15. Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình
• 2.16. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ của VietinBank
• 2.17. Một số nguyên nhân có thể làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với CLDV của VietinBank
• 2.18. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
• 3.1. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng với khách hàng
• 3.2. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng
• 3.3. Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình
• 3.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
• 3.5. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.6. Kết luận chương 3
• Phần kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 1 – Bài thảo luận
• Phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 3 – Kết quả mô tả mẫu
• Phụ lục 4 – Kết quả kiểm định sơ bộ
• Phụ lục 5 – Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
• Phụ lục 6 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• Phụ lục 7 – Kết quả kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại VietinBank. Sự thỏa mãn không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tại VietinBank, sự thỏa mãn này được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự phục vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Thỏa Mãn

Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng giúp VietinBank nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng để đánh giá sự thỏa mãn gặp nhiều khó khăn do khách hàng thường không muốn chia sẻ ý kiến của mình. Điều này dẫn đến việc thiếu thông tin chính xác để phân tích.

2.2. Sự Biến Động Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, điều này tạo ra thách thức trong việc duy trì sự thỏa mãn. VietinBank cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, VietinBank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp VietinBank xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

3.2. Khảo Sát Khách Hàng Định Kỳ

VietinBank thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những thông tin này được phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Những yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự phục vụ ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn này.

4.1. Phân Tích Mức Độ Thỏa Mãn

Kết quả phân tích cho thấy rằng khách hàng cá nhân có mức độ thỏa mãn cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Điều này có thể do sự chú trọng hơn vào dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng cá nhân.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn

Các yếu tố như độ tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá cao nhất trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. VietinBank cần tập trung vào những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, VietinBank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

5.1. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

VietinBank cần cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và offline sẽ giúp VietinBank nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Tại VietinBank

Sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc đánh giá và cải thiện sự thỏa mãn này cần được thực hiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Trong tương lai, VietinBank cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Định hướng phát triển dịch vụ tại VietinBank cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại: 1. Khái niệm dịch vụ: Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo cách hiểu truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (nguồn: Phillip Kotler, 2003) [4].

Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” (nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM - Khoa Quản trị Kinh doanh, 2010) [3]. Như vậy: dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: ü Tính đồng thời, không chia cắt: quá trình cung cấp dịch vụ xãy ra liên tục, một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ. CLDV rất khó đoán trước mà thường dựa theo sự phán đoán chủ quan, do đó, dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.

ü Tính không đồng nhất, không ổn định: CLDV được cung cấp tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Vì vậy, không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá CLDV mình cung cấp. Tổ chức có thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. ü Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua.

Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. ü Tính mong manh, không lưu giữ: chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Dịch vụ ngân hàng: Ở nước ta, h iện nay vẫn chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011, cụ m từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (nguồn: Luật các tổ chức tín dụng ,2010) [7].

Thực tế vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ, một hoạt động đang phát phát triển hết sức mạnh mẽ ở nước ta trong các năm gần đây.Nguyễn Văn Tuyến, Đại học Luật Hà Nội: Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là khái niệm rất rộng, bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng của một tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trên thị trường vì mục tiêu lợi nhuận (nguồn: Báo Đời sống và Pháp luật) [17]. Như vậy, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ và ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có liên quan đến tài chính cho khách hàng.

Quan niệm này cũng phù hợp với cách phân loại trong bảng phân loại các dịch vụ theo khu vực của Tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Thương mại Quốc tế (WTO). Ngoài ra, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Trong bối cảnh Việt Nam h iện là thành viên của Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) thì việc xem xét khái niệm dịch vụ tài chính cũng như khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan niệm chung của các nước là vấn đề cần thiết và tất yếu. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng được đề cập trong luận văn n ày là một bộ phận của dịch vụ tài chính được hiểu theo thông lệ quốc tế như đã nêu ở trên.

v Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng: Hiện nay, các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khuôn khổ các hoạt động và dịch vụ được quy đinh tại mục 2 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội ban hành và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011, theo đó: − Tại điều 99, thì hoạt động ngân hàng bao gồm các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ sau: ü Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. ü Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. ü Cấp tín dụng dưới các hình thức sau: • Cho vay; • Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá; • Bảo lãnh ngân hàng; • Phát hành thẻ tín dụng; • Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; • Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận. ü Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

ü Cung ứng các phương tiện thanh toán. ü Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 • Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; • Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được NHNN chấp thuận. − Tại điều 105, các NHTM sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở trong nước và nước ngoài các sản phẩm về ngoại hối; các sản phẩm phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác. − Tại điều 107, các NHTM còn được phép cung cấp các dịch vụ khác như: ü Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.

ü Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư. ü Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp. ü Dịch vụ môi giới tiền tệ. ü Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được NHNN chấp thuận bằng văn bản.

Chất lượng dịch vụ: 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo W.Edward Deming: “Chất lượng là tổng hợp các đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận” (nguồn: Vincent Amanor Droadn & Larry Martin ,1986) [29].Juran: “Chất lượng là phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (nguồn: Juran Joseph,1995) [25]. Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos 1984 cũng đề nghị hai lĩnh vực của CLDV là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (nguồn: Lehtinen (1982) and Gronroos (1984), dẫn theo tác giả Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) [12]. CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (nguồn: Parasuraman & ctg 1985) [27]. Nhiều nhà nghiên cứu cho đây là một khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ và khá toàn diện khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM - Khoa Quản trị Kinh doanh, 2010) [3].

Vậy, chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác, CLDV là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: ü Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984) (dẫn theo Giáo trình quản lý chất lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM - Khoa Quản trị Kinh doanh, 2010) [3], thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.