Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Kênh Bán Hàng Trực Tuyến Tại Công Ty TNHH Thiên Hà Số

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về kênh bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Thiên Hà trong quý 1. Khám phá những phản hồi và xu hướng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiếu
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Ngọc Hân
• Trường học: Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Kênh Bán Hàng Trực Tuyến Của Công Ty TNHH Thiên Hà Số
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIÊN HÀ SỐ
• 1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thiên Hà số
• 1.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.1.3. Các chức năng, nhiệm vụ cơ bản của công ty TNHH Thiên Hà số
• 1.1.4. Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban
• 1.1.5. Kênh TMĐT sieuthionline247.com của công ty Thiên Hà số
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ LOẠI HÌNH TMĐT, SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về TMĐT
• 2.2. Lợi ích của TMĐT
• 2.3. Quá trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến và các mong muốn về chất lượng dịch vụ của khách hàng
• 2.3.1. Quá trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Tổng quan về khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4.1. Đặc điểm của khách hàng
• 2.4.1.1. Khái niệm và phân loại
• 2.4.1.2. Các dạng hành vi quyết định mua
• 2.4.1.3. Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm
• 2.4.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4.2.1. Một số khái niệm
• 2.4.2.2. Tính tất yếu và vai trò của sự thỏa mãn khách hàng
• 2.4.2.3. Một số mô hình thỏa mãn khách hàng
• 2.4.2.3.1. Mô hình Kano
• 2.4.2.3.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ
• 2.5. Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.5.1. Các phương pháp điều tra sự thỏa mãn khách hàng
• 2.5.2. Quá trình điều tra sự thỏa mãn của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN SIEUTHIONLINE247.COM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 3.1.1. Nghiên cứu cơ bản (nghiên cứu khám phá, định tính)
• 3.1.2. Thiết kế câu hỏi điều tra
• 3.1.3. Thiết kế mẫu
• 3.1.4. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu
• 3.2. Phân tích kết quả và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Phân tích kết quả và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Về Kênh Bán Hàng Trực Tuyến

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, sự thỏa mãn khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế. Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thiên Hà Số. Việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng trên kênh e-commerce này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường giữ chân khách hàng. Theo Marketing hiện đại, việc chiếm lĩnh vị trí hàng đầu trong tâm trí người tiêu dùng (Top of mind) là yếu tố then chốt. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều quyền lực hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, do đó việc làm hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng mới cao hơn 5-8 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Tăng 5% khách hàng trung thành có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.

1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thiên Hà Số và TMĐT

Công ty TNHH Thiên Hà Số là một công ty phần mềm trẻ, tuy được thành lập chưa lâu nhưng đã có những thành công nhất định. Công ty mở rộng sang lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) vào tháng 1/2012, đánh dấu một bước tiến mới. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu, việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là vô cùng cần thiết để công ty có thể định hướng và triển khai các chiến lược phù hợp. Theo tài liệu gốc, mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá mức độ thỏa mãn hiện tại, và đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.2. Tầm quan trọng của Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Online

Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng trên kênh bán hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho công ty TNHH Thiên Hà Số. Nó giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện giao diện website, tốc độ xử lý, chính sách hỗ trợ và các yếu tố khác. Điều này không chỉ giúp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín thương hiệu và tăng trưởng doanh thu. Do đó việc tìm hiểu, khảo sát và đo lường sự thỏa mãn khách hàng có tầm quan trọng vô cùng to lớn và là một công việc hoàn toàn thiết thực với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn đứng vững và phát triển mạnh mẽ trên thị trường hiện nay.

II. Xác Định Vấn Đề Thách Thức Với Kênh Bán Hàng Trực Tuyến

Mặc dù kênh bán hàng trực tuyến mang lại nhiều tiện lợi, nó cũng đặt ra không ít thách thức cho công ty TNHH Thiên Hà Số. Một trong những vấn đề chính là làm thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán. Khách hàng có thể gặp phải các vấn đề như giao diện website khó sử dụng, tốc độ xử lý chậm, chính sách hỗ trợ không hiệu quả, hoặc phản hồi khách hàng chậm trễ. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các vấn đề này để đưa ra các giải pháp cải thiện. Theo tài liệu gốc, công ty TNHH Thiên Hà Số nhận thấy được tầm quan trọng của việc tìm hiểu, khảo sát và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng, để từ đó có thể định hướng và kịp thời triển khai các chiến lược phù hợp. Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng online

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Chúng bao gồm giao diện website (dễ sử dụng, đẹp mắt), tốc độ truy cập, thông tin sản phẩm (chi tiết, chính xác), quy trình mua hàng (đơn giản, nhanh chóng), phương thức thanh toán (đa dạng, an toàn), vận chuyển và giao nhận (đúng hẹn, nguyên vẹn), và chính sách đổi trả (linh hoạt, công bằng). Bất kỳ sự cố nào trong quá trình này đều có thể làm giảm sự thỏa mãn khách hàng. Theo tài liệu, bài báo cáo nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trên kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com

2.2. Tác động của trải nghiệm xấu tới thương hiệu Thiên Hà Số

Trải nghiệm khách hàng tiêu cực có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho thương hiệu Thiên Hà Số. Khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ những trải nghiệm xấu của họ trên mạng xã hội, diễn đàn, hoặc các trang web đánh giá, làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Điều này có thể dẫn đến giảm doanh số, mất khách hàng trung thành, và khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, chi phí khắc phục những hậu quả này có thể rất lớn. Theo tài liệu gốc, khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp và cũng có thể khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn, chính vì vậy việc tìm hiểu, khảo sát và đo lường sự thỏa mãn khách hàng có tầm quan trọng vô cùng to lớn và là một công việc hoàn toàn thiết thực.

III. Cách Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Hiệu Quả Nhất 2024

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, công ty TNHH Thiên Hà Số cần sử dụng các phương pháp phù hợp. Một số phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu, và theo dõi phản hồi khách hàng. Khảo sát khách hàng có thể được thực hiện thông qua email, điện thoại, hoặc trực tiếp. Phân tích dữ liệu giúp xác định các xu hướng và vấn đề. Theo dõi phản hồi khách hàng trên mạng xã hội và các kênh khác giúp nắm bắt kịp thời những ý kiến phản hồi. Theo tài liệu, bài báo cáo còn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh để có nâng cao tính chính xác hơn của các vấn đề nghiên cứu.

3.1. Sử dụng chỉ số CSI và Net Promoter Score NPS chuẩn

Hai chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) và NPS (Net Promoter Score) là những công cụ hữu ích để đo lường sự thỏa mãn khách hàng. CSI đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng, trong khi NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Việc theo dõi hai chỉ số này giúp công ty TNHH Thiên Hà Số có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Theo tài liệu gốc, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và thiết kế bảng câu hỏi thử nghiệm.

3.2. Phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng đa kênh

Khách hàng có thể chia sẻ phản hồi của họ qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, điện thoại, mạng xã hội, diễn đàn, và các trang web đánh giá. Công ty TNHH Thiên Hà Số cần thu thập và phân tích dữ liệu từ tất cả các kênh này để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu có thể giúp xác định các xu hướng, vấn đề, và cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo tài liệu gốc, sử dụng ứng dụng trực tuyến google docs để thiết kế bảng hỏi, thu thập số liệu và dùng phần mềm excel cùng để biểu diễn đồ thị, thống kê kết quả.

3.3. Phương pháp khảo sát khách hàng sau mua

Một cách hiệu quả để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là thực hiện khảo sát sau mỗi lần mua hàng. Khảo sát này nên ngắn gọn, dễ trả lời, và tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như giao diện website, tốc độ giao hàng, và chất lượng sản phẩm. Việc thu thập phản hồi ngay sau khi khách hàng mua hàng giúp đảm bảo tính chính xác và kịp thời. Theo tài liệu, bài báo cáo còn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh để có nâng cao tính chính xác hơn của các vấn đề nghiên cứu.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Online

Dựa trên kết quả đánh giá sự thỏa mãn khách hàng, công ty TNHH Thiên Hà Số cần triển khai các giải pháp cải thiện trải nghiệm trên kênh bán hàng trực tuyến. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cấp giao diện website, cải thiện tốc độ xử lý, tăng cường chính sách hỗ trợ, và tối ưu hóa quy trình mua hàng. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện, dễ dàng, và đáng tin cậy. Theo tài liệu gốc, mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

4.1. Tối ưu hóa giao diện website và ứng dụng di động

Giao diện website và ứng dụng di động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Công ty TNHH Thiên Hà Số cần đảm bảo rằng giao diện của mình được thiết kế một cách trực quan, dễ sử dụng, và tương thích với nhiều thiết bị. Việc tối ưu hóa giao diện cho thiết bị di động là đặc biệt quan trọng, vì ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng để mua sắm trực tuyến. Theo tài liệu, khách hàng là cá nhân đã thực hiện quá trình mua sắm trên kênh bán hàng trực tuyến của công ty trong quý 1 năm 2012.

4.2. Nâng cao tốc độ xử lý và phản hồi khách hàng nhanh chóng

Tốc độ xử lý và phản hồi khách hàng nhanh chóng là yếu tố then chốt để tạo sự thỏa mãn. Khách hàng không muốn phải chờ đợi lâu để tải trang web, hoàn tất giao dịch, hoặc nhận được hỗ trợ. Công ty TNHH Thiên Hà Số cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và quy trình làm việc để đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian chờ giao hàng ngắn là một trong những yếu tố then chốt. Theo tài liệu gốc, nghiên cứu trên kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com và các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

4.3. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm online

Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm có thể giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Công ty TNHH Thiên Hà Số có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để gợi ý sản phẩm phù hợp, tạo chương trình khuyến mãi riêng, và gửi thông điệp cá nhân hóa. Việc cá nhân hóa không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng. Doanh nghiệp cần tìm hiểu và ra sức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã trở thành một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Thỏa Mãn Thực Tế Tại Thiên Hà Số

Phần này trình bày các kết quả cụ thể từ nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH Thiên Hà Số. Các kết quả này sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh của kênh bán hàng trực tuyến, từ giao diện website đến chính sách hỗ trợ. Dựa trên những phát hiện này, công ty có thể đưa ra các quyết định sáng suốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Dữ liệu giúp xác định các xu hướng và vấn đề.

5.1. Đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng tới CSAT score

Nghiên cứu này đi sâu vào đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến CSAT score (Customer Satisfaction Score) của kênh bán hàng trực tuyến của Thiên Hà Số. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, dịch vụ khách hàng, quy trình giao hàng, và trải nghiệm website. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất giúp công ty tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực cần thiết nhất. Theo tài liệu gốc, sử dụng phương pháp điều tra qua mail để điều tra sự thỏa mãn của toàn bộ khách hàng đã mua sắm trên sieuthionline247.com vào quý 1/2012.

5.2. So sánh mức độ hài lòng giữa các phân khúc khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào phân khúc khách hàng. Nghiên cứu này sẽ so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập, và hành vi mua sắm. Việc hiểu rõ sự khác biệt này giúp công ty TNHH Thiên Hà Số điều chỉnh chiến lược tiếp thị và dịch vụ cho phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể. Theo tài liệu, phạm vi nghiên cứu: Khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của các khách hàng là cá nhân đã thực hiện quá trình mua sắm trên kênh bán hàng trực tuyến của công ty trong quý 1 năm 2012

VI. Kết Luận Tương Lai Của Kênh Bán Hàng Trực Tuyến Thiên Hà Số

Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin quan trọng về sự thỏa mãn khách hàng đối với kênh bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Thiên Hà Số. Dựa trên những phát hiện này, công ty có thể đưa ra các quyết định sáng suốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường lòng trung thành, và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Việc liên tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để đảm bảo sự thành công bền vững của kênh bán hàng trực tuyến. Theo tài liệu gốc, việc công ty phát triển kinh doanh thêm lĩnh vực thương mại điện tử vào tháng 1/ 2012 được xem một bước tiến mới trong sự nghiệp phát triển của công ty.

6.1. Bài học kinh nghiệm và khuyến nghị cho Thiên Hà Số

Nghiên cứu này rút ra những bài học kinh nghiệm quan trọng cho công ty TNHH Thiên Hà Số về việc quản lý kênh bán hàng trực tuyến và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Các khuyến nghị cụ thể được đưa ra để giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo tài liệu gốc, công ty tiến hành các công việc tìm hiểu, khảo sát và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là một việc làm hết sức thiết thực, giúp công ty có thể định hướng và kịp thời triển khai các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng và gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu này mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng trên kênh bán hàng trực tuyến. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố mới nổi như trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, và thương mại di động đến sự thỏa mãn khách hàng. Việc liên tục khám phá và tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để công ty TNHH Thiên Hà Số duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường. Nghiên cứu vẫn còn khá khiêm tốn và lĩnh vực trọng tâm của công ty lúc này vẫn là thiết kế website và ứng dụng phần mềm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Theo quan điểm marketing hiện đại, thị trường hiện nay là thị trường của người tiêu dùng. Trọng tâm cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là giành vị trí ưu tiên trong tâm trí khách hàng ("Top of mind"). Người tiêu dùng ngày nay có khả năng kiểm soát việc mua sắm sản phẩm, dịch vụ ở đâu, khi nào và như thế nào, dẫn đến nhiều sự lựa chọn hơn và mức độ trung thành với một thương hiệu giảm đi. Việc nghiên cứu và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành nhiệm vụ cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh và nắm bắt thị hiếu.

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 8 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Đồng thời, việc gia tăng 5% lượng khách hàng trung thành thông qua sự hài lòng có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.

Công ty TNHH Thiên Hà Số là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và phát triển phần mềm, được thành lập từ tháng 9 năm 2010. Đến tháng 1 năm 2012, công ty mở rộng sang lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) với kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com. Do đây là giai đoạn đầu thâm nhập vào thị trường bán lẻ trực tuyến nhiều tiềm năng nhưng đầy thử thách, việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là cơ sở thực tiễn để định hướng, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực đáp ứng thị trường.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với kênh bán hàng trực tuyến.
2. Đánh giá mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng về chất lượng sản phẩm và cách thức phục vụ của công ty.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trên hệ thống.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi thực hiện quy trình mua sắm trên kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com.
• Phạm vi không gian: Khách hàng đã giao dịch trên hệ thống website của Công ty TNHH Thiên Hà Số.
• Phạm vi thời gian: Số liệu và thông tin khảo sát được thu thập trong Quý 1 năm 2012.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các mô hình áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý luận về thương mại điện tử, hành vi khách hàng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm TMĐT: Áp dụng khái niệm TMĐT theo Đạo luật mẫu về TMĐT của Liên hiệp quốc, bao quát các hoạt động thương mại thông qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
• Hành vi mua của khách hàng: Dựa trên phân loại của Howard và Sheth với ba dạng hành vi (đáp ứng theo thói quen, giải quyết vấn đề có tính chất hạn chế, giải quyết vấn đề có tính chất bao quát) và tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua sắm (Nhận thức nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua hàng, Đánh giá sau khi mua).
• Lý thuyết về sự thỏa mãn: Sử dụng định nghĩa của Brown (1992), Bitner & Hubbert (1994), Kotler (1997) và phân biệt giữa hai trạng thái: hài lòng tích cực và hài lòng thụ động.
• Mô hình Kano (1984): Phân loại 3 nhóm thuộc tính sản phẩm/dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn gồm: đặc tính phải có (Must-be), đặc tính một chiều (One-dimensional), và thuộc tính gây thích thú (Attractive).
• Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994): Xác định sự thỏa mãn cấu thành từ thỏa mãn chức năng (giá cả, chất lượng sản phẩm) và thỏa mãn quan hệ (chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình).

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

• Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): Thực hiện phỏng vấn thử nghiệm trực tiếp với 10 khách hàng nhằm xác định các thuộc tính thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát toàn bộ khách hàng cá nhân đã mua sắm trên website sieuthionline247.com trong Quý 1/2012 thông qua phương thức gửi bảng câu hỏi qua email.
• Công cụ thu thập và xử lý số liệu: Thiết kế biểu mẫu trực tuyến bằng Google Docs để thu thập phản hồi; sử dụng Microsoft Excel để thống kê mô tả, tổng hợp tỷ lệ và vẽ biểu đồ phân tích.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH Thiên Hà Số

Chương này trình bày quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:

• Quá trình hình thành: Công ty TNHH Thiên Hà Số là công ty TNHH một thành viên, thành lập ngày 08/09/2010 tại Quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh. Ban đầu, doanh nghiệp tập trung phát triển các giải pháp phần mềm giáo dục và ứng dụng doanh nghiệp (phần mềm thời khóa biểu, phần mềm quản lý giáo dục niên chế - tín chỉ, cổng thông tin trường học, sàn bất động sản trực tuyến, quản lý kho, tài sản cố định).
• Cơ cấu tổ chức: Gồm Ban Giám đốc và 4 phòng ban chức năng: Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật.
• Kênh TMĐT sieuthionline247.com: Chính thức vận hành ngày 03/01/2012 theo mô hình siêu thị trực tuyến nhằm giảm chi phí mặt bằng và nhân công, cung cấp hàng tiêu dùng, điện tử, mỹ phẩm, thời trang.
• Quy trình bán hàng trực tuyến gồm 4 bước:
  1. Quản trị đặt hàng: Tiếp nhận qua điện thoại hoặc đặt hàng online trên website.
  2. Quản trị thực hiện đơn hàng: Xác thực đơn trong 2 giờ; thực hiện giao nhận theo 3 hình thức (nhận trực tiếp tại công ty trong 8 giờ, chuyển phát bưu điện từ 3-4 ngày, hoặc nhân viên giao hàng tận nơi trong 72 giờ tại TP.HCM, Đồng Nai, Bình Dương).
  3. Quản trị thanh toán: Chuyển khoản qua Vietcombank, thanh toán trực tiếp tại văn phòng, hoặc trả tiền mặt khi nhận hàng (COD).
  4. Quản trị dịch vụ và sau bán hàng: Hỗ trợ qua email/hotline, bảo hành theo cam kết, tiếp nhận đổi trả cho hàng hóa hư hỏng do vận chuyển bưu điện.

Chương 2: Cơ sở lí luận về loại hình TMĐT, sự thỏa mãn KH và đo lường sự thỏa mãn của KH

Chương 2 tổng hợp hệ thống lý luận chuyên ngành làm căn cứ khoa học cho việc đánh giá:

• Hệ thống hóa các lợi ích của TMĐT đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng (giảm chi phí giao dịch, tiếp cận thị trường nhanh chóng, tối ưu hóa quy trình bán hàng).
• Phân tích trải nghiệm khách hàng trực tuyến: Giao diện web, tính dễ sử dụng, tốc độ truy cập, tính chính xác của thông tin, tính minh bạch về giá, chính sách bảo hành và chất lượng giao nhận.
• Đánh giá các phương pháp điều tra sự thỏa mãn khách hàng được tổng hợp trong nghiên cứu:

Phương pháp	Chi phí	Sự tiện lợi cho KH	Thời gian khảo sát	Khả năng trả lời nhanh	Tỷ lệ phản hồi
Nhóm KH trọng tâm	Không xác định	Trung bình	Khoảng 1 - 2 giờ	Trung bình	Trung bình
Phiếu góp ý	Trung bình	Cao	Theo từng loại	Không	Cao
Phiếu điều tra qua thư	Thấp	Cao	Rất ngắn	Trung bình	Thấp đến trung bình
Điều tra qua điện thoại	Trung bình	Trung bình	15 phút	Cao	Cao
Điều tra trực tiếp	Trung bình	Trung bình	Rất ngắn	Trung bình	Cao
Điều tra qua mail	Cao	Trung bình	Ngắn	Trung bình	Thấp
Điều tra thường xuyên	Trung bình	Cao	Theo từng loại	Cao	Thấp

Chương 3: Đánh giá sự thỏa mãn của KH về kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com và các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của KH

Chương này trình bày kết quả khảo sát thực tế và phân tích mức độ đồng tình của khách hàng qua các nhóm biến số:

• Thông tin mẫu khảo sát: Thống kê cơ cấu mẫu theo độ tuổi, giới tính, thu nhập bình quân, trình độ học vấn, thâm niên sử dụng internet mua sắm và thời gian truy cập internet hàng ngày.
• Đánh giá về giao diện và kỹ thuật website: Đo lường mức độ đồng tình đối với thiết kế thẩm mỹ, độ rõ nét của phông chữ, cấu trúc danh mục, tính thuận tiện khi tìm kiếm sản phẩm và tốc độ tải trang.
• Đánh giá về chất lượng thông tin và sản phẩm: Đánh giá tính đầy đủ, dễ hiểu, chính xác của thông tin mô tả sản phẩm; sự đa dạng về chủng loại và số lượng mặt hàng; tần suất cập nhật sản phẩm mới; khả năng tìm thấy sản phẩm cần mua.
• Đánh giá về chính sách giá và quy trình đặt hàng: Tính cạnh tranh của giá so với thị trường; sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng; độ phức tạp của thủ tục đặt hàng trực tuyến; tính hợp lý của chi phí đơn hàng.
• Đánh giá về quy trình giao nhận và nhân sự: Tính chính xác về thời gian và địa điểm giao hàng; độ chuẩn xác của sản phẩm giao so với đơn đặt hàng; sự tương đồng giữa chất lượng thực tế và thông tin đăng tải; thời gian chờ nhận hàng; thái độ chuyên nghiệp, tận tình của nhân viên tư vấn.
• Đánh giá về thanh toán và an toàn thông tin: Tính đa dạng của các phương thức thanh toán; tốc độ và thủ tục thanh toán; sự an tâm khi mua sắm; cam kết bảo mật và quản lý dữ liệu cá nhân không dùng sai mục đích.
• Đo lường ý định hành vi (Lòng trung thành): Tỷ lệ khách hàng quay lại tham khảo website khi có nhu cầu, ưu tiên truy cập đầu tiên, tiếp tục mua sắm trong tương lai và mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người khác.
• Các nhóm giải pháp đề xuất: Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và giao diện website; mở rộng danh mục sản phẩm; tối ưu hóa thời gian giao hàng; đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng; hoàn thiện chính sách bảo mật thông tin.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ nghiên cứu

1. Hệ thống hóa được quy trình vận hành kênh bán hàng trực tuyến của một doanh nghiệp công nghệ chuyển đổi sang bán lẻ trực tuyến, từ tiếp nhận đơn hàng, xử lý kho vận, điều phối giao nhận đến giải quyết khiếu nại sau bán.
2. Xây dựng được bộ công cụ đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng trong môi trường TMĐT gồm các khía cạnh: Giao diện kỹ thuật, Thông tin hàng hóa, Chính sách giá, Thủ tục đặt hàng - thanh toán, Dịch vụ giao nhận, Năng lực phục vụ của nhân viên và Chính sách bảo mật thông tin.
3. Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế từ toàn bộ khách hàng phát sinh đơn hàng trong Quý 1 năm 2012 của sieuthionline247.com, chỉ ra các điểm đáp ứng tốt và các hạn chế cần khắc phục trong thời gian giao hàng và quản trị dữ liệu.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Về mặt kỹ thuật: Tiếp tục tinh chỉnh cấu trúc website, tối ưu hình ảnh để cải thiện tốc độ truy cập, duy trì phông chữ và bố cục tiện lợi cho việc tìm kiếm.
• Về quản trị đơn hàng và vận chuyển: Rút ngắn thời gian xác thực đơn hàng (hiện tại là 2 giờ) và thời gian giao hàng nội thành/ngoại tỉnh; thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng hàng trước khi đóng gói gửi bưu điện.
• Về dịch vụ khách hàng: Nâng cao kỹ năng tư vấn, thái độ phục vụ của nhân viên giao nhận và nhân viên hỗ trợ trực tuyến; minh bạch hóa chính sách đổi trả hàng hóa.
• Về bảo mật và thanh toán: Tích hợp thêm các cổng thanh toán điện tử linh hoạt, tăng cường an toàn hệ thống để đảm bảo dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng không bị sử dụng trái phép.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô dữ liệu: Khảo sát chỉ giới hạn trong tập khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch trong Quý 1 năm 2012, thời điểm kênh TMĐT mới vận hành được 3 tháng, nên quy mô mẫu khảo sát còn nhỏ và mang tính thời điểm.
• Hạn chế về phương pháp xử lý: Số liệu chủ yếu được thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm và vẽ biểu đồ qua Excel, chưa áp dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nâng cao (như kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hoặc hồi quy đa biến) để kiểm định trọng số tác động của từng yếu tố lên sự thỏa mãn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu trong các giai đoạn tiếp theo với cỡ mẫu lớn hơn; ứng dụng mô hình định lượng cấu trúc để xác định mức độ tác động cụ thể của từng biến số dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng TMĐT.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo thực tập là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử và Marketing:

• Tham khảo phương pháp thiết kế công cụ khảo sát: Cung cấp mẫu câu hỏi khảo sát toàn diện về chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử B2C thời kỳ đầu.
• Tham khảo quy trình vận hành TMĐT thực tế: Mô tả chi tiết 4 khâu trong quy trình bán hàng trực tuyến tại một doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm quản trị đặt hàng, vận chuyển, thanh toán và xử lý sau bán.
• Hệ thống lý thuyết nền tảng: Trình bày chi tiết cách áp dụng mô hình Kano (1984) và mô hình thỏa mãn chức năng - quan hệ của Parasuraman (1994) vào bối cảnh kinh doanh số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài khảo sát khách hàng của kênh bán hàng nào và thuộc doanh nghiệp nào?

Khảo sát được thực hiện trên kênh bán lẻ trực tuyến sieuthionline247.com, trực thuộc Công ty TNHH Thiên Hà Số (thành lập ngày 08/09/2010 tại TP. Hồ Chí Minh).

2. Các mô hình lý thuyết chính nào được tác giả sử dụng để đo lường sự thỏa mãn?

Tác giả sử dụng Mô hình Kano (1984) phân loại 3 nhóm thuộc tính (phải có, một chiều, gây thích thú) và Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994).

3. Quy trình bán hàng trực tuyến của công ty gồm những bước nào?

Quy trình gồm 4 giai đoạn: Quản trị đặt hàng $\rightarrow$ Quản trị thực hiện đơn hàng $\rightarrow$ Quản trị thanh toán $\rightarrow$ Quản trị dịch vụ khách hàng và xử lý sau khi bán.

4. Các phương thức giao nhận hàng hóa của sieuthionline247.com được tổ chức ra sao?

Công ty áp dụng 3 phương thức: Khách hàng nhận trực tiếp tại văn phòng công ty (dự kiến trong 8 giờ); gửi qua đường bưu điện đối với khách hàng ở xa (từ 3-4 ngày); nhân viên giao hàng tận nơi tại TP.HCM, Đồng Nai, Bình Dương (thời gian dự kiến trong 72 giờ).

5. Dữ liệu khảo sát được thu thập bằng công cụ nào và trong thời gian nào?

Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi thiết kế bằng Google Docs, gửi qua email đến toàn bộ khách hàng đã mua sắm trên sieuthionline247.com trong Quý 1 năm 2012, sau đó được tổng hợp và phân tích bằng Microsoft Excel.

---

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hiếu đã phản ánh toàn diện thực trạng vận hành và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com của Công ty TNHH Thiên Hà Số trong Quý 1/2012. Bằng việc kết hợp cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng, mô hình Kano và Parasuraman với phương pháp khảo sát trực tuyến qua Google Docs, tác giả đã đánh giá có hệ thống từ giao diện web, chính sách giá, quy trình giao nhận đến dịch vụ hậu mãi. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn giúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh chính sách bán hàng và là tài liệu tham khảo học thuật hữu ích cho sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VÈ CÔNG TY TNHH THIÊN HÀ SỐ 1.1 Giói thiệu về Công ty TNHH Thiên Hà số 1.1 Giới thiệu chung về công ty Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thiên Hà số Loại hình: Công ty TNHH 1 thành viên Ngày thành lập: Ngày 8 tháng 9 năm 2010 Địa chỉ: Số 15, đường 43, khu phố 7, phường Hiệp Bình Chánh, quận Thủ Đức-Tp.HCM Website / Email: http://www.com/ / [e-mail] Điện thoại/ Fax: [phone] Lĩnh vực hoạt động: - Chuyên thiết kế website, wed ứng dụng, TMĐT. và các dịch vụ đồ họa như banner, quảng cáo, namecard, logo. - Cung cấp phần mềm quản lý, phần mềm ứng dụng, các giải pháp phần mềm, giải pháp mạng, thực hiện các phần mềm mới theo nhu cầu của K H. - Thiết kế hệ thống mạng LAN, WAN, internet.

- Kinh doanh TMĐT qua hệ thống sieuthionline247.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Thiên Hà số được thành lập vào ngày 08/09/2010 là một công ty hoạt động trong lĩnh vực phát triển các giải pháp phần mềm đặc biệt triến khai các dự án phần mềm phục vụ giáo dục, nhằm mục đích góp một phần nhỏ trong quá trình hiện đại hóa nền giáo dục nước nhà. 1 Mặc dù ở những năm đầu thành lập này, công ty đã gặp phải không ít khó khăn do là một doanh nghiệp còn non trẻ, trong khi nhiều doanh nghiệp khác đã khắng định được thương hiệu của mình trên thị trường trong nước cũng như ở nước ngoài. Song nhờ có chiến lược kinh doanh đúng đắn, sự nồ lực làm việc của các thành viên , công ty đã nhanh chóng thâm nhập vào thị trường đầy tiềm năng này Là một công ty công nghệ trẻ, mới khởi nghiệp tuy nhiên lại có được thế mạnh về đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy tâm huyết và sáng tạo, từ năm 2010- 2011 công ty đã nỗ lực không ngừng để cho ra đời các sản phẩm thế mạnh đe từng bước khắng định vị trí của công ty trong lòng KH như: ■ Phần mềm hỗ trợ sắp xếp thời khóa biểu và chấm giờ dạy giảng viên: Lên chương trình, kế hoạch giảng dạy theo cả niên chế và tín chỉ. sẳp lịch tự động thông minh, giúp tăng cường tối ưu hoá phòng học, giảng viên có thể hiệu chỉnh lịch dễ dàng qua các thao tác đồ hoạ cắt dán kéo thả.

Xem và kết xuất thời khóa biếu của giảng viên, lớp học, phòng học hoàn toàn tự động. Theo dõi kế hoạch và tiến độ giảng dạy, chấm giờ giảng và tính lương giảng viên. In ấn, kết xuất các mẫu báo cáo hoàn toàn tự động và nhanh chóng. Hệ thống này có thể thích hợp với phần mềm quản lý đào tạo ■ Phần mềm quản lý giáo dục theo niên chế và tín chỉ: là một giải pháp trường học tối ưu cho cả niên chế và tín chỉ theo quy chế chuẩn của bộ giáo dục, bao gồm các module chính: tuyển sinh, hồ sơ sinh viên, quản lí đào tạo, quản lí rèn luyện sinh viên, học phí, quản lí kí túc x á.

■ Hệ thống công thông tin trường học: đầy đủ các chức năng của một trang web trường học lớn nhỏ, nhằm mục đích giới thiệu 2 về cơ sở vật chất và tổ chức đào tạo của trường với các tính năng nổi bật như: tuyển sinh trực tuyến, tra cứu điểm, thư viện trường học, diễn đàn sinh viên. ■ Sàn giao dich bất động sản trực tuyến: hệ thống gồm các thông tin giới thiệu, liên hệ, dự án đầu tư, khu biệt thự, tin bất động sản, dịch vụ tư vấn đầu tư- thiết kế bất động sản. Thông tin chính của hệ thống là sàn rao vặt bất động sản và được phân mục rõ ràng theo loại hình và tỉnh thành, quận huyện, các công cụ tìm kiếm nhanh chóng đơn giản, nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tính năng Ngày 3/1/ 2012, kênh TMĐT sieuthionline247.com của công ty được chính thức thành lập, đây được xem là một bước tiến lớn trong sự phát triển của công ty.3 Các chức năng, nhiệm vụ cơ bản của công ty TNHH Thiên Hà Sổ Những năm trước đây, công ty vẫn hoạt động chủ yếu đơn thuần là một công ty giải pháp phần mềm thế nhưng năm nay đang mở rộng sang lĩnh vực TMĐT. Tuy nhiên, trong những ngày đầu thành lập này thì quy mô kênh bán hàng trực tuyến của công ty vẫn còn khá khiêm tốn và lĩnh vực trọng tâm của công ty lúc này vẫn là thiết kế website và ứng dụng phần mềm.

Các chức năng, nhiệm vụ cơ bản của công ty như sau: > Thiết kế website chuyên nghiệp: Tạo ra cho KH các sản phẩm website chuyên nghiệp, độc đáo, với việc sử dụng linh hoạt các hiệu ứng ảnh động, hiệu ứng flash tạo sự sinh động, độc đáo cho website, xây dựng trang quản trị tạo sự dễ dàng cho sự thay đ ổ i, linh động các nội dung, thông tin, hình ảnh, dữ liệu website. Ngoài ra công ty còn cung cấp 3 các dịch vụ tư vấn hỗ trợ liên tục, nhiệt tình, giá cả hợp lí và quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của KH. > Giải pháp ứng dụng web E-commerce, web Database: thực hiện các phương thức giới thiệu qua mạng internet hiệu quả giúp doanh thu cũng như lợi nhuận của các doanh nghiêp- KH tăng lên nhanh chóng, quảng cáo và tiếp thị cho những sản phẩm và dịch vụ mới của doanh nghiệp thông qua những hiệu ứng âm thanh và hình ảnh chất lượng và các tính năng chuyên nghiệp. > Giải pháp phần mềm quản lý, phần mềm ứng dụng: giúp các doanh nghiệp có thể ứng dụng các công nghệ quản lý tiên tiến, hiện đại trong hoạt dộng kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, năng suất làm việc và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

> Tư vấn - thi công - thiết kế - bảo trì hệ tống mạng: tạo sự thuận tiện nhất để các công ty, tổ chức có thể lưu trữ dữ liệu và xử lý thông tin, xây dựng hệ thống mạng nội bộ giúp cho việc chia sẽ dữ liệu, thông tin từ bộ phận này sang bộ phận khác một cách dễ dàng, chia sẽ mạng internet tiện lợi và tiết kiệm bằng một đường dây internet, cùng dùng chung máy in, máy fax, CD, Rom. »Ểk Một số phần mềm chủ đạo của công ty - Phần mềm hỗ trợ sắp xếp thời khoá biểu và chấm giờ dạy giảng viên. - Phần mềm quản lý giáo dục theo niên chế và tín chỉ. - Hệ thống cổng thông tin trường học.

- Sàn giao dịch bất động sản trực tuyến. - Hệ thống quản lý nguyên vật liệu và hoạch định sản xuất. - Quản lý toà nhà cho thuê. - Hệ thống quản lý kho bán hàng.

- Quản lý kế toán doanh nghiệp. 4 Quản lý tài sản cô định doanh ngiệp.4 Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban '4ế Cơ cấu tổ chức “Nguồn: Phòng hành chánh nhân sự 2012” Hình 1.1: Cơ cấu bộ máy quản lí của công ty «ế* Chức năng các phòng ■Giám đốc: kiểm soát toàn bộ hoạt động của Công ty và có quyền quyết định cao nhất. ■Phòng hành chính, nhân sự: Thực hiện các công việc tố chức tuyến dụng lao động, quản lý lao động (chấm công, giám sát, xử lí vi phạm, hợp đồng lao động, giải quyết các chế độ.) và các công việc văn thư, lưu trữ ( Soạn thảo văn bản, thông báo quyết định hành chính, sắp xếp lưu trữ hồ sơ, văn bản, truyền đạt thông tin.) 5 ■ Phòng kế toán: Thu thập, xử lý, ghi chép phản ánh thông tin trên chứng từ kế toán, tập hợp các số liệu, lập báo cáo kế toán và cung cấp cho nhà quản trị doanh nghiệp, theo dõi và ghi chép tình xuất nhập sản phẩm, cung cấp thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh về các đối tuợng: các khoản phải thu, phải trả, doanh thu, chi phí , lợi nhuận. ■Phòng kinh doanh: xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh và marketing (Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm KH, đối tác, phận đoạn KH, trien khai các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cho KH, hỗ trợ và chăm sóc KH, xây dựng thương hiệu .) ■ Phòng kỹ thuật: có Trực tiếp triển khai thực hiện, thiết kế các sản phấm , tiến hành thử nghiệm và đảm bảo về mặt chất lượng của sản phẩm, thực hiện các công việc tư vấn và hướng dẫn cách thức sử dụng, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa cho các sản phấm của KH, quản lý kỷ thuật, xây dựng, phát trien hệ thống phần mềm quản lý siêu thị Online.5 Kênh TMĐT sieuthionline247.com của công ty TNHH Thiên Hà Số 1.1 Giới thiệu chung Năm 2012, ban lãnh đạo ban lãnh đạo công ty TNHH Thiên Hà số quyết định thành lập kênh TMĐT siêu thị Online cụ thể là xây dựng trang web TMĐT sieuthionline247.

Siêu thị Online 247 ra đời với mục tiêu phục vụ là chính, không nhằm mục đích cạnh tranh với các trang web TMĐT khác cũng như các tô chức hay doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường hiện tại, công ty hy vọng mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam một hình thức mua hàng mới, tiên tiến và tiết kiệm hơn. Công ty mong rằng sẽ giúp giảm bớt một 6 phần nào đó chi phí cho cuộc sổng đầy biến động hiện nay, đặc biệt tình hình kinh tế diễn biến phức tạp, tốc độ phát triển chậm lại, giá xăng tăng cao cũng như tình hình lạm phát hai con số đã gây nhiều khó khăn cho đa số người dân lao động. Hệ thống siêu thị Online 247 được hình thành trên ý tưởng đưa mô hình kinh doanh siêu thị truyền thống sang mô hình siêu thị trực tuyến. Do đó sẽ tiết kiệm được chi phí mặt bằng và nhân công, giúp cho giá bán tại siêu thị Online 247 sẽ thấp hon giá bán tại các siêu thị truyền thống, và bằng cách tổ chức giao hàng hợp lý công ty sẽ tiết kiệm chi phí đi lại cho người mua hàng.

Mặt khác, mua hàng tại siêu thị Online 247 sẽ mang lại sự thuận tiện nhất cho KH bằng cách mang siêu thị đến từng gia đình thông qua trang web http://sieuthionline247.com hoặc chỉ bằng một cuộc gọi KH sẽ có được ngay những mặt hàng mà mình mong muốn. Nhân viên giao hàng của công ty sẽ giao hàng một cách nhanh nhất cho KH. Công ty mong rằng, mỗi khi cần mua sắm hàng hóa, các KH sẽ nhớ đến siêu thị Online 247- kênh thương mại uy tín, chất lượng, luôn đặt lợi ích của KH lên hàng đầu và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu KH một cách nhanh chóng nhất! ❖ Tầm nhìn Xây dựng mô hình bán lẻ trên uy tín, chất lượng, cung cấp các dịch vụ làm hài lòng mọi nhu cầu KH.