CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng Ngân hàng và tín dụng cá nhân 1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (cụ thể là tiền) giữa ngân hàng và bên đi vay (doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội khác,…), trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một giá cả nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản thực hoặc chữ kí. Trong đó: Việc cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến và được thực hiện thông qua các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản. Việc cấp tín dụng dưới dạng chữ kí thực chất đây là những cam két thanh toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình và được thực hiện dưới hình thức cụ thể như: bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ với công cụ như thu tín dụng, hối phiếu chấp nhận của ngân hàng… Riêng việc cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tài chính. Hiện nay, theo quy định trong Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm riêng có của các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không trực tiếp cung cấp loại hình sản phẩm này.
- Rủi ro tín dụng ngân hàng có tính tất yếu, không thể loại trừ hoàn toàn: - Tất cả các giao dịch tín dụng nói chung đều dựa trên cơ sở của lòng tin. Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang4 Khóa luận tôt nghiệp Rủi ro tín dụng phát sinh khi một trong hai yếu tố khả năng trả nợ và thiện ý trả nợ không được hình thành đầy đủ. Trong đó, thiện ý trả nợ là yếu tố vô hình khó triệt tiêu và loại bỏ hoàn toàn. - Trong quá trình hoạt động, có rất nhiều biến cố khách quan ngoài tầm kiểm soát của cả ngân hàng lẫn khách hàng, làm phát sinh rủi ro do khả năng trả nợ thay đổi, vì vậy độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng là khá cao, ngân hàng chỉ có thể kiểm soát, giảm thiểu và hạn chế nó mà thôi.
- Sự hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng. Đây là sự khác biệt giữa tín dụng và các giao dịch khác, hơn nũa ngân hàng là một tổ chức kinh doanh chênh lệch lãi suất nên đối với tín dụng ngân hàng việc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cực kì quan trọng. - Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là vô điều kiện: các chứng từ được hình thành trong quan hệ tín dụng ngân hàng như: hợp đồng tín dụng, giấy nhân nợ, khế ước nợ,… đều thể hiện nội dung cam kết hoàn trả vô điều kiện cho ngân hàng khi khoản nợ đến hạn. đây chính là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng phải tuân thủ trong quá trình sử dụng tín dụng ngân hàng.3 Phân loại tín dụng ngân hàng Phân loại tín dụng ngân hàng là việc sắp xếp các khoản vay theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định.
Để thấy rõ hơn về tín dụng, người ta thường dựa vào các tiêu thức duoi đây để phân loại các hình thức tín dụng: - Căn cứ vào thời hạn tín dụng: Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng, thường xuyên được dùng để cho vay bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu thanh toán cho sinh hoạt cá nhân. Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 60 tháng, dùng để cho vay vốn mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các công trình quy mô nhỏ của các doanh nghiệp và cho vay xây dựng nhà ở hoặc mua sắm hàng tiêu dùng có giả trị lớn của cá nhân. Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang5 Khóa luận tôt nghiệp Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 60 tháng, được sử dụng để cho vay dự án đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn. - Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng: Tín dụng đảm bảo bằng các tài sản: là loại tín dụng được đảm bảo bằng tài sản của khách hàng, của bên thứ ba hoặc tài sản hình thành từ vốn vay.
Tín dụng đảm bảo không phải bằng tài sản: là loại tín dụng được đảm bảo dưới các hình thức tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ và bộ nông dân vay vốn được bảo lãnh của các tổ chức đoàn thể, chính quyền địa phương. - Căn cứ vào đối tượng khách hàng: Tín dụng vốn lưu động: là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn lưu động cho các doanh nghiệp hoặc các chủ thể kinh tế khác. Tín dụng vốn cố định: là loại tín dụng được cấp hình thành vốn cố định của các doanh nghiệp hoặc chủ thể kinh tế khác. Loại tín dụng này được thực hiện dưới hình thức cho vay trung và dài hạn.
- Căn cứ vào xuất xứ tín dụng: Tín dụng trực tiếp: ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng. Tín dụng gián tiếp: là việc cấp tín dụng được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán. Thông thường các ngân hàng cấp tín dụng gián tiếp thông qua nghiệp vụ như: chiết khấu thương mại, nghiệp vụ factoring. - Căn cứ vào lãnh thổ hoạt động tín dụng: Tín dụng nội địa: là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các quốc gia với nhau hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức tài chính tín dụng quốc tế.1Khái niệm tín dụng cá nhân Cá nhân là một con người với tư cách là một cá thể trong xă hội.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang6 Khóa luận tôt nghiệp Theo điều 106 Bộ luật dân sự năm 2005 thì hộ gia đình được định nghĩa là các thành viên có tài sản chung, cùng đóng góp công sức để hoạt động kinh tế chung trong sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp hoặc một số lình vực sản xuất kinh doanh khác do pháp luật quy định là chủ thể khi tham gia quan hệ dân sự thuộc các lĩnh vực này. Chủ hộ là đại diện của hộ gia đình trong các giao dịch dân sự, hoặc chủ hộ có thể ủy quyền cho các thành viên khác trong gia đình để giao dịch dân sự. Như vậy, tín dụng cá nhân, hộ gia đình là một hình thức vay của ngân hàng thương mại, đây là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh thông thường như kinh doanh, mua bán nhỏ, mua nhà ở, mua ô tô, các vật dụng khác,… 1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân - Tín dụng cá nhân, hộ gia đình cung ứng những sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng như: mua nhà, mua ô tô, mua hàng hóa, dịch vụ, du học hoặc tiêu dùng thông thường, mua bán nhỏ,… - Quy mô của các khoản vay tín dụng cá nhân, hộ gia đình thông thường nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều. Về rủi ro thì so với tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân, hộ gia đình có rủi ro cao hơn do việc thẩm định thông tin, khả năng trả nợ cũng như thiện chí trả nợ của khách hàng cá nhân, hộ gia đình rất khó khăn.
Tuy nhiên, do quy mô mỗi khoản vay nhỏ và số lượng các món vay nhiều nên ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và các nhân tố tác động 1.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Kotler (1996) thì sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang7 Khóa luận tôt nghiệp Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người. nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Oliver (1997) sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 1.1Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vao đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ thì khả năng cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là cảm thấy phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Nitecki (2000) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vượt quá nhưng mong đợi các khách hàng, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.