Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

• Tác giả: Bùi Hữu Nghĩa
• Người hướng dẫn: PGS. Lưu Thanh Đức Hải
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vĩnh Long

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.5. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)
• 2.2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.2.5. Khung nghiên cứu
• 2.2.6. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.2.6.1. Số liệu thứ cấp
• 2.2.6.2. Số liệu sơ cấp
• 2.2.7. Phương pháp xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK
• 3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank
• 3.1.2.1. Mạng lưới hoạt động
• 3.1.2.2. Xu hướng phát triển
• 3.1.3. Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank
• 3.2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
• 3.2.1. Giới thiệu Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long
• 3.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức VPBank Vĩnh Long
• 3.2.3. Giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân
• 3.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
• 3.3.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Vĩnh Long
• 3.3.2. Kết quả hoạt động một số dịch vụ khách hàng cá nhân
• 3.3.2.1. Huy động vốn
• 3.3.2.2. Về cho vay
• 3.3.2.3. Những tồn tại
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
• 4.1. PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát
• 4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
• 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA)
• 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 4.2.2. Thang đo Sự hài lòng
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng
• 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy
• 4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy
• 4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân
• 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp
• 4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn
• 4.5.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng
• 4.5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG
• 5.2.1. Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giải pháp về thành phần Sự đáp ứng
• 5.2.3. Giải pháp về thành phần Cơ sở vật chất
• 5.2.4. Giải pháp về thành phần Sự tin cậy
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

I. Giới thiệu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Vĩnh Long đã nhận thức rõ tầm quan trọng này. Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu tổng quát là phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng mà VPBank cung cấp cho khách hàng cá nhân.

II. Cơ sở lý luận

Khái niệm về chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua nhiều yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại VPBank. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ không chỉ là sự đáp ứng nhu cầu mà còn là khả năng tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được xem là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là rất chặt chẽ, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

III. Thực trạng hoạt động kinh doanh

VPBank chi nhánh Vĩnh Long đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề như sự thiếu đồng bộ trong quy trình phục vụ và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy rằng dịch vụ khách hàng cá nhân là mảng mang lại lợi nhuận cao nhất. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa đạt mức tối ưu, điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank. Các nhân tố này bao gồm năng lực phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất. Phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao năng lực phục vụ là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank, một số giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện năng lực phục vụ, tăng cường sự tin cậy và đầu tư vào cơ sở vật chất. Cụ thể, ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc cải thiện cơ sở vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.