Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại

1.2. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung

1.3. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại

1.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố và những vấn đề luận văn cần nghiên cứu tiếp

1.5. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại

1.6. Khái luận về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại

1.7. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại

1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.9. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số chi nhánh và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Hà Tĩnh

1.9.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng HD Bank chi nhánh Quảng Bình

1.9.2. Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đông Hà Nội

1.9.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Hà Tĩnh

1.9.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) chi nhánh Hà Tĩnh

1.9.5. Bài học kinh nghiệm cho HDBank Hà Tĩnh

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Phương pháp luận

2.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

2.3. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

2.4. Phương pháp xử lý số liệu

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2013 - 2016

3.1. Khái quát về các dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chính – Chi nhánh Hà Tĩnh

3.2. Quá trình hình thành và phát triển của HDBank – Chi nhánh Hà Tĩnh

3.3. Các dịch vụ giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Hà Tĩnh

3.4. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại HDBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2016

3.5. Hoạch định chiến lược quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.6. Quản lý cơ sở dữ liệu dịch vụ khách hàng

3.7. Tổ chức thực hiện chiến lược quản lý dịch vụ khách hàng

3.8. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng

3.9. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trong khi bán hàng

3.10. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau khi bán hàng

3.11. Thực hiện giám sát, kiểm tra công tác chăm sóc khách hàng

3.12. Một số kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hdbank Hà Tĩnh

3.13. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Hdbank chi nhánh Hà Tĩnh

3.14. Những kết quả đạt được và các hạn chế còn tồn tại

3.15. Những thành tựu cơ bản

3.16. Hạn chế và nguyên nhân

4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐẾN NĂM 2020, TẦM NHÌN 2025

4.1. Định hướng và mục tiêu của HDBank – Chi nhánh Hà Tĩnh

4.2. Định hướng phát triển

4.3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank Hà Tĩnh

4.3.1. Hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng công bằng, minh bạch

4.3.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới

4.3.3. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

4.3.4. Tích cực đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ nhân viên

4.3.5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4C

4.3.6. Tương tác hiệu quả

4.3.7. Tạo sự ổn định

4.3.8. Thực tế khi xây dựng kỳ vọng cho khách hàng

4.3.9. Quản lý dịch vụ khách hàng chặt chẽ

4.3.10. Tích hợp marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

4.3.11. Một số giải pháp khác

4.4. Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên

4.4.1. Đối với Chính phủ và cơ quan quản lý Nhà nước trung ương

4.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam

4.4.3. Đối với Ngân hàng HDBank

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là một lĩnh vực quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần của hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, các ngân hàng cần phải phát triển các chiến lược quản lý dịch vụ hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Hà Tĩnh đã nhận thức rõ vai trò của dịch vụ tài chính trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.

1.1. Tình hình nghiên cứu liên quan

Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng, quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này đã phân tích các yếu tố như chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng, và trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, các ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ có thể giúp ngân hàng tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank Hà Tĩnh

Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Hà Tĩnh cho thấy nhiều điểm mạnh và hạn chế. Trong giai đoạn 2013-2016, ngân hàng đã nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục, như việc thiếu đồng bộ trong quản lý dịch vụ và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu.

2.1. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ khách hàng

Đánh giá công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank Hà Tĩnh cho thấy ngân hàng đã có những thành tựu nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc hỗ trợ khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng. Ngân hàng cần phải cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc thực hiện giám sát và kiểm tra công tác chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng hơn.

III. Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng

Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng, HDBank Hà Tĩnh cần xác định rõ định hướng phát triển và các giải pháp cụ thể. Ngân hàng cần tập trung vào việc hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4C là rất quan trọng. Ngân hàng cũng cần tích cực tích hợp marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo ra sự đồng bộ trong hoạt động.

3.1. Các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể để hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank Hà Tĩnh bao gồm: hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng công bằng, minh bạch; phát triển sản phẩm dịch vụ mới; nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; và tích cực đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc tạo sự ổn định và thực tế khi xây dựng kỳ vọng cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Hà Tĩnh