Mở đầu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ sự nghiệp công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 2.1 Dịch vụ công Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004).
Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015).2 Dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng.
Dịch vụ sự nghiệp công là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao và du lịch, thông tin truyền thông và báo chí, khoa học và công nghệ, sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác…(Nguyễn Quang Vỹ, 2013) Như vậy, bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi xã hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn hóa, khoa học, y tế…. Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối với nghiên cứu thì dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố là dịch vụ sự nghiệp công.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây (Nguyễn Thu Hà, 2015): Thứ nhất, dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công.
Từ đó, có thể thấy tính kinh tế lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp công. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Thứ hai, dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non – rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình, và không có tính loại trừ (non – excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, muốn loại trừ thì rất tốn kém về chi phí. Thứ ba, việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm của dịch vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp công luôn là cần thiết.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan sự nghiệp công và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Do đó, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công này cũng rất đa dạng bao gồm: - Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả… - Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng đầy đủ… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 - Cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch. - Quan tâm chia sẻ, giải quyết hợp lý những yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ. - Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh chóng, công khai, công bằng.
Tóm lại, dịch vụ sự nghiệp công với đặc điểm là loại hình do cơ quan nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân. Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và Loffer, 2009).2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ một sản phảm hoặc dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của tổ chức. Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức.
Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức. Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công nói chung hay dịch vụ sự nghiệp công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan nhà nước (Van de Walle và Bouckaert, 2003).