Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn” do sinh viên Đặng Thị Hằng thực hiện (chuyên ngành Tài chính Doanh nghiệp, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh), dưới sự hướng dẫn của TS. Hà Văn Dũng vào tháng 06 năm 2016.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu đang trên đà tăng trưởng sôi động, kéo theo sự gia tăng giao thương trong và ngoài nước cùng sự mở rộng của hệ thống doanh nghiệp. Trong cấu trúc tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian huyết mạch cung ứng vốn cho nền kinh tế. Tuy nhiên, thị trường tài chính ngân hàng cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nội địa và áp lực lớn từ các định chế tài chính quốc tế có bề dày kinh nghiệm cùng tiềm lực tài chính hùng hậu, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) với lộ trình mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và hoàn tất thỏa thuận thành lập thị trường chung khu vực Đông Nam Á. Trong hoạt động ngân hàng, danh mục cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng tài sản lớn và mang lại thu nhập chủ yếu nhưng đồng thời tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao. Để duy trì thị phần và giữ chân khách hàng, các ngân hàng bắt buộc phải thấu hiểu nhu cầu và đo lường định kỳ sự thỏa mãn của người thụ hưởng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  • Mục đích chung:
    1. Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank.
    2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank.
  • Mục đích cụ thể:
    1. Xác định các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
    2. Đánh giá năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên VPBank.
    3. Đề xuất các giải pháp khắc phục hạn chế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân hay không?
  2. Liệu những đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không?
  3. Cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại VPBank?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank.
  • Phạm vi không gian: Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn (địa chỉ tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, Phường 3, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu và khảo sát thực tế từ tháng 04/2016 đến tháng 06/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu thông qua hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thương mại:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Sử dụng quan điểm của Zeithaml (1987) về chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế; định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402; cùng 3 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời giữa sản xuất với tiêu dùng.
  • Sự thỏa mãn của khách hàng: Vận dụng lý thuyết của Bitner & Hubbert (1994), Philip Kotler (2003) và Parasuraman cùng cộng sự (1988) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn.
  • Mô hình SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách (GAP): Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) từ 10 khía cạnh ban đầu thu gọn thành 5 thành phần RATER (Sự tin cậy - Reliability, Sự đáp ứng - Responsiveness, Tính hữu hình - Tangibles, Sự đồng cảm - Empathy, Sự đảm bảo / Năng lực phục vụ - Assurance) cùng mô hình 5 khoảng cách dịch vụ GAP 1 đến GAP 5.
  • Cơ sở pháp lý và nghiệp vụ cho vay cá nhân: Trích dẫn Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng; phân loại theo mục đích (vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh), phương thức cho vay (từng lần, trả góp, thấu chi, hạn mức tín dụng) và quy trình tín dụng 9 bước chuẩn hóa.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tiến hành qua phỏng vấn chuyên gia (tham vấn giảng viên hướng dẫn và các cán bộ tín dụng VPBank) cùng thảo luận nhóm với 5 khách hàng giao dịch trực tiếp nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi thô 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần. Tiếp đó thực hiện khảo sát thử nghiệm trên 10 khách hàng ngẫu nhiên để chuẩn hóa câu từ và mức độ rõ ràng trước khi phát hành chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Cỡ mẫu và nguồn dữ liệu: Theo công thức cỡ mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times m$). Với mô hình gồm 27 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 135. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát (60 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang chờ giao dịch và 100 phiếu gửi nhờ cán bộ tín dụng phát tại bàn tư vấn). Kết quả thu về 154 phiếu; sau khi sàng lọc loại bỏ 7 phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin hoặc chọn trùng lặp), mẫu chính thức còn 147 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) với phép trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax, phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định khác biệt trung bình bằng ANOVA / Independent Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam; xác định rõ 2 mục tiêu chung, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu cốt lõi; giới hạn đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn trong thời gian từ tháng 04/2016 đến tháng 06/2016; tóm tắt phương pháp nghiên cứu và bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chương này hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận làm căn cứ thực hiện đề tài:

  • Phân tích bản chất chất lượng dịch vụ thông qua định nghĩa của Zeithaml (1987), tiêu chuẩn ISO 8402 và các đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời.
  • Làm rõ mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng dựa trên lý thuyết của Parasuraman & ctg (1988), Bitner & Hubbert (1994), Philip Kotler (2003).
  • Chi tiết hóa mô hình đo lường SERVQUAL, 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP 1: khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức quản lý; GAP 2: nhận thức quản lý và tiêu chí dịch vụ; GAP 3: tiêu chí dịch vụ và việc cung ứng thực tế; GAP 4: cung ứng dịch vụ và truyền thông đối ngoại; GAP 5: dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được).
  • Trình bày tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN, nêu bật đặc điểm (quy mô khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn, chi phí và lãi suất cao hơn vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần, rủi ro tín dụng biến động theo việc làm và sức khỏe của cá nhân).
  • Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ cho vay gồm 9 bước: (1) Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ; (2) Thẩm định các điều kiện vay vốn; (3) Xác định phương thức cho vay, nguồn vốn, điều kiện thanh toán, lãi suất; (4) Lập tờ trình thẩm định; (5) Tái thẩm định và trình duyệt; (6) Ký kết hợp đồng tín dụng và nhận bảo đảm tiền vay; (7) Giải ngân, kiểm soát khoản vay, thu lãi gốc; (8) Thanh lý hợp đồng tín dụng và giải chấp tài sản; (9) Lưu trữ hồ sơ.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thiết kế quy trình nghiên cứu qua 3 bước thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Bước 1: Quy trình thiết kế công cụ đo lường gồm 3 giai đoạn (phỏng vấn chuyên gia ngân hàng kết hợp thảo luận nhóm 5 khách hàng; hiệu chỉnh và phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng; ban hành bảng câu hỏi chính thức).
  • Bước 2: Xác định kích thước mẫu theo Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến ($N \ge 5 \times 27 = 135$), triển khai phát 160 phiếu điều tra thực tế.
  • Bước 3: Sàng lọc phiếu thu về, mã hóa hệ thống 27 biến quan sát thang đo Likert 5 điểm chia thành 6 nhóm:
    • “Sự tin cậy” (5 biến: TC1 đến TC5).
    • “Sự đáp ứng” (6 biến: DU1 đến DU6).
    • “Tính hữu hình” (6 biến: HH1 đến HH6).
    • “Sự đảm bảo” (5 biến: DB1 đến DB5).
    • “Sự đồng cảm” (3 biến: DC1 đến DC3).
    • “Sự hài lòng” (3 biến: HL1 đến HL3).
  • Chi tiết hóa các tiêu chuẩn kỹ thuật phân tích thống kê trên SPSS: Hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; phân tích EFA với hệ số tải Factor Loading $> 0,5$, chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, tổng phương sai trích $> 50%$, giá trị dừng Eigenvalue $> 1$; tương quan Pearson có giá trị $|r| \le 0,85$; thiết lập phương trình hồi quy chuẩn hóa: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon_i$$ cùng các giả định kiểm định phương sai ANOVA (kiểm định Levene và ANOVA Test).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực chứng:

  • Khái quát về VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn: Khai trương ngày 08/10/2010 tại 124B Nguyễn Thái Sơn, Phường 3, Quận Gò Vấp; là điểm giao dịch thứ 27 tại TP.HCM và thứ 135 trên toàn quốc của VPBank. Bộ máy tổ chức vận hành gồm: Giám đốc PGD, Kiểm soát, Giao dịch, Tín dụng và Ngân quỹ.
  • Phân tích thống kê mô tả mẫu 147 khách hàng hợp lệ:
Tiêu chí phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 69 46,9%
Nữ 78 53,1%
Độ tuổi Từ 21 đến 30 tuổi 30 20,4%
Từ 31 đến 40 tuổi 57 38,8%
Từ 41 đến 50 tuổi 37 25,2%
Trên 50 tuổi 23 15,6%
Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 58 39,5%
Khác 44 29,9%
Công nhân - viên chức 35 23,8%
Nội trợ 10 6,8%
Mức thu nhập Dưới 5 triệu 18 12,2%
Từ 5 đến 10 triệu 43 29,3%
Từ 10 đến 15 triệu 53 36,1%
Trên 15 triệu 33 22,4%
Lý do đi vay Khác 58 39,5%
Tiêu dùng 47 32,0%
Sản xuất kinh doanh 42 28,6%

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha:

    • Thang đo “Sự tin cậy”: Cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng $> 0,3$ (từ 0,453 đến 0,649), Cronbach's Alpha đạt từ 0,729 đến 0,793, giữ lại toàn bộ 5 biến.
    • Thang đo “Sự đáp ứng”: Cronbach's Alpha ban đầu đạt 0,678 nhưng biến DU1 có tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,217 ($< 0,3$); tác giả loại bỏ biến DU1, sau đó loại tiếp DU2 và DU3 để hệ số Alpha đạt mức tối ưu, giữ lại 3 biến (DU4, DU5, DU6).
    • Thang đo “Tính hữu hình”: Đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,806; tương quan biến - tổng từ 0,484 đến 0,718; giữ lại 5 biến.
    • Thang đo “Sự đảm bảo”: Đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,734; tương quan biến - tổng từ 0,432 đến 0,614; giữ lại 5 biến.
    • Thang đo “Sự đồng cảm”: Đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,716; tương quan biến - tổng từ 0,488 đến 0,602; giữ lại 3 biến.
    • Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”: Đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,824; tương quan biến - tổng từ 0,662 đến 0,724; giữ lại 3 biến.

  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập qua 3 lần xử lý:

    • Lần 1: Chỉ số $\text{KMO} = 0,677$; kiểm định Bartlett đạt giá trị Chi-Square = 1574,475 ($\text{df} = 276, \text{Sig.} = 0,000$); trích được 7 nhân tố tại điểm dừng Eigenvalue $> 1$ với tổng phương sai trích đạt 69,194%. Ma trận xoay nhân tố cho thấy có 8 biến vi phạm hệ số tải hoặc tải chéo gồm: HH4, DB5, DB4, DB1, TC1, DU6, DU1, DC1.
    • Lần 2: Chỉ số $\text{KMO} = 0,600$; Chi-Square = 709,846 ($\text{df} = 120, \text{Sig.} = 0,000$). Loại bỏ biến HH5 và các biến DU2, DU3 do không đạt yêu cầu.
    • Lần 3: Đưa 13 biến quan sát còn lại vào phân tích. Chỉ số $\text{KMO} = 0,582 > 0,5$; Chi-Square của kiểm định Bartlett đạt 544,628 ($\text{df} = 78, \text{Sig.} = 0,000 < 0,05$); tổng phương sai trích đạt 71,533% ($> 50%$); giá trị dừng Eigenvalue đạt 1,319 ($> 1$). Toàn bộ 13 biến phân tách hoàn toàn vào 5 nhóm nhân tố với hệ số tải đều lớn hơn 0,5:
Nhóm nhân tố Biến quan sát Nội dung biến quan sát Hệ số tải (Factor Loading)
1. Sự tin cậy TC1 Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 0,798
TC3 VPBank cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa 0,790
TC4 Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản, rõ ràng 0,748
TC5 Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 0,617
2. Tính hữu hình HH2 Sử dụng công nghệ hiện đại 0,858
HH3 Không gian rộng rãi, thoáng mát 0,821
HH1 Nhân viên có trang phục lịch sự 0,717
3. Sự đáp ứng DU4 Nhân viên phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình 0,889
DU5 Thường xuyên có khuyến mại, ưu đãi lãi suất, quà tặng 0,866
4. Mức độ đồng cảm DC3 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng 0,884
DC2 Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng 0,835
5. Sự đảm bảo DB2 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ 0,882
DB3 Nhân viên có kiến thức tư vấn cho khách hàng 0,846
  • Phân tích EFA cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”: Chỉ số $\text{KMO} = 0,718 > 0,5$; kiểm định Bartlett đạt Chi-Square = 167,875 ($\text{df} = 3, \text{Sig.} = 0,000$). Trích thành 1 nhân tố duy nhất tại Eigenvalue = 2,249 ($> 1$), tổng phương sai trích đạt 74,964% ($> 50%$). Hệ số tải của các biến lần lượt: HL1 = 0,784; HL2 = 0,747; HL3 = 0,719.
  • Phân tích tương quan Pearson: Các hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến giải thích dao động trong khoảng từ 0,245 đến 0,549 ($< 0,85$), chứng minh thang đo đạt giá trị phân biệt. Tất cả các mức ý nghĩa đều đạt $\text{Sig.} < 0,01$. Trong đó, biến “Sự đảm bảo” tương quan cùng chiều chặt chẽ với biến “Sự tin cậy” ($r = 0,508$; $\text{Sig.} = 0,000$), phản ánh sự gia tăng mức độ đảm bảo nghiệp vụ sẽ củng cố niềm tin của khách hàng vay vốn.

Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp

Tác giả tổng kết lại các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân tại PGD Nguyễn Thái Sơn; từ kết quả kiểm định mô hình thực tế đưa ra định hướng giải pháp quản trị cho chi nhánh nhằm hoàn thiện năng lực phục vụ, tối ưu hóa quy trình thủ tục cho vay và nâng cao trải nghiệm giao dịch của người đi vay; đồng thời xác định các giới hạn thực hiện của nghiên cứu.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu định lượng, đề tài đã thu thập và xử lý thành công bộ dữ liệu khảo sát từ 147 khách hàng thực tế tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn. Khảo sát phản ánh rõ nét cơ cấu khách hàng vay vốn: khách hàng nữ chiếm ưu thế nhẹ với 53,1% (78 người); nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi đi vay nhiều nhất chiếm 38,8% (57 người); nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng với 39,5% (58 người); mức thu nhập phổ biến nhất từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm 36,1% (53 người); và mục đích vay vốn phân bổ đa dạng (vay khác chiếm 39,5%, vay tiêu dùng chiếm 32,0%, vay sản xuất kinh doanh chiếm 28,6%).

Về mặt học thuật và mô hình hóa, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định thực nghiệm mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực cho vay cá nhân tại cấp phòng giao dịch:

  • Loại bỏ các biến không đạt chuẩn qua kiểm định Cronbach's Alpha (DU1, DU2, DU3) và qua 3 lần xoay nhân tố EFA (loại HH4, HH5, DB1, DB4, DB5, TC1, DU6, DC1).
  • Rút gọn mô hình lý thuyết từ 27 biến quan sát ban đầu xuống còn 13 biến quan sát hội tụ vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ giải thích được 71,533% phương sai dữ liệu gồm: Sự tin cậy (4 biến), Tính hữu hình (3 biến), Sự đáp ứng (2 biến), Mức độ đồng cảm (2 biến) và Sự đảm bảo (2 biến).
  • Đo lường thành công biến phụ thuộc “Sự hài lòng” gồm 3 biến quan sát với phương sai trích đạt 74,964%.
  • Kiểm định tương quan Pearson xác nhận các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đều có tương quan tuyến tính cùng chiều có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,01$) với sự hài lòng của khách hàng vay vốn, trong đó mối liên hệ giữa Sự đảm bảo và Sự tin cậy đạt mức $r = 0,508$.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc cung cấp bức tranh số liệu thực tế về nhận định của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm cho vay tại một phòng giao dịch cụ thể; làm rõ quy trình chuyển giao từ mô hình lý thuyết tổng quát sang thang đo điều tra thực địa, mang lại căn cứ thực nghiệm giúp các nhà quản trị VPBank Nguyễn Thái Sơn nhận diện các khía cạnh dịch vụ cần ưu tiên cải thiện.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế tồn tại gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Đề tài mới chỉ thực hiện khảo sát tại một điểm giao dịch duy nhất là VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn (quận Gò Vấp, TP.HCM) với cỡ mẫu sau sàng lọc là 147 khách hàng. Do đó, tính đại diện chưa thể bao quát cho toàn bộ hệ thống VPBank trên địa bàn TP.HCM cũng như phạm vi toàn quốc.
  • Thời gian khảo sát: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 04/2016 đến tháng 06/2016), phản ánh nhận định của khách hàng trong một thời điểm nhất định, chưa theo dõi được biến động tâm lý khách hàng theo chu kỳ kinh tế dài hạn.
  • Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu giới hạn ở khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay, chưa tiếp cận đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoặc các mảng dịch vụ tài chính khác (tiền gửi, thanh toán quốc tế, thẻ).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên số lượng lớn hơn, thực hiện phân tầng trên nhiều chi nhánh và phòng giao dịch khác nhau thuộc hệ thống VPBank để gia tăng tính khái quát hóa của mô hình.
  • Kéo dài chu kỳ thu thập dữ liệu và bổ sung các biến kiểm soát về nhân khẩu học hoặc các yếu tố cạnh tranh vĩ mô tác động tới quyết định chọn ngân hàng của người đi vay.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về phương pháp xây dựng bảng hỏi điều tra dịch vụ tín dụng bán lẻ dựa trên biến thể thang đo SERVQUAL Likert 5 điểm.
  • Người làm đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng: Phần trình bày kỹ thuật xử lý dữ liệu ở Chương 3 và Chương 4 là ví dụ cụ thể về quy trình làm sạch dữ liệu, các bước loại biến không đạt yêu cầu qua kiểm định Cronbach's Alpha và các vòng xoay ma trận nhân tố khám phá EFA (xử lý biến tải chéo, biến có hệ số tải thấp) cho đến khi đạt được mô hình hội tụ chuẩn.
  • Cán bộ quản lý tại các phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ: Tham khảo hệ thống câu hỏi khảo sát thực tế để tự đánh giá chất lượng phục vụ, kiểm soát các khoảng cách dịch vụ (GAP) trong nghiệp vụ cho vay cá nhân tại đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế đưa vào phân tích thống kê của khóa luận là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu thực tế được đưa vào phân tích là 147 phiếu hợp lệ (thu về 154 phiếu từ 160 phiếu phát ra, loại 7 phiếu không đạt yêu cầu). Quy mô mẫu được tính toán dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times m$). Mô hình ban đầu có 27 biến quan sát nên cỡ mẫu lý thuyết cần tối thiểu $5 \times 27 = 135$ mẫu. Mẫu 147 phiếu đảm bảo vượt ngưỡng yêu cầu này.

2. Thang đo “Sự đáp ứng” (DU) đã bị loại những biến quan sát nào trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha và lý do là gì?
Trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha, thang đo “Sự đáp ứng” đã bị loại bỏ biến DU1 (“Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình cho vay”) do có hệ số tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,217, thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,3. Tiếp đó, tác giả tiến hành loại bỏ biến DU2 (“Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay”) và biến DU3 (“VPBank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn”) để hệ số Cronbach's Alpha của nhóm thang đo này đạt giá trị cao nhất.

3. Sau 3 lần thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập, có bao nhiêu nhân tố và biến quan sát được giữ lại?
Sau 3 lần chạy EFA, mô hình còn lại 5 nhóm nhân tố được rút trích với 13 biến quan sát đạt chuẩn (hệ số tải $> 0,5$, điểm dừng Eigenvalue $= 1,319$, tổng phương sai trích $= 71,533%$). Năm nhóm nhân tố gồm: “Sự tin cậy” (4 biến: TC1, TC3, TC4, TC5), “Tính hữu hình” (3 biến: HH2, HH3, HH1), “Sự đáp ứng” (2 biến: DU4, DU5), “Mức độ đồng cảm” (2 biến: DC3, DC2) và “Sự đảm bảo” (2 biến: DB2, DB3).

4. Khách hàng cá nhân tham gia khảo sát tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật như thế nào?
Trong 147 khách hàng khảo sát, tỷ lệ nữ giới chiếm 53,1% (78 người) và nam giới chiếm 46,9% (69 người). Độ tuổi đi vay tập trung cao nhất ở nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,8% (57 người). Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 39,5% (58 người). Mức thu nhập hàng tháng phổ biến nhất là từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 36,1% (53 người). Mục đích vay vốn thuộc nhóm nhu cầu khác chiếm 39,5% (58 người), kế tiếp là vay tiêu dùng chiếm 32,0% (47 người).

5. Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại được tác giả hệ thống hóa qua mấy bước?
Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân được tổng hợp gồm 9 bước: (1) Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ; (2) Thẩm định các điều kiện vay vốn; (3) Xác định phương thức cho vay, nguồn vốn, điều kiện thanh toán và xác định lãi suất; (4) Lập tờ trình thẩm định; (5) Tái thẩm định khoản vay và trình duyệt; (6) Ký kết hợp đồng tín dụng, nhận bảo đảm tiền vay; (7) Giải ngân, kiểm tra kiểm soát, thu nợ lãi gốc; (8) Thanh lý hợp đồng tín dụng và giải chấp tài sản; (9) Lưu trữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ bảo đảm tiền vay.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Hằng đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVQUAL và quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát 147 khách hàng, tác giả đã rút gọn thành công hệ thống thang đo từ 27 biến xuống 13 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố có ý nghĩa thực tiễn cao. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA và tương quan Pearson cung cấp bằng chứng thực nghiệm rõ ràng về mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của người đi vay. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng nghiệp vụ cho sinh viên chuyên ngành ngân hàng cũng như các nhà quản trị tín dụng bán lẻ.