Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Chi Nhánh BIDV Bắc Hà Nội

• Tác giả: Ngô Anh Đức
• Người hướng dẫn: Tiến Sỹ Trương Thị Nam Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại BIDV Bắc Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 1.1. Một số nghiên cứu liên quan
• 1.2. Đánh giá chung về các nghiên cứu có liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 2.1. Một số khái niệm về NHTM và thẻ tín dụng
• 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Một số khái niệm thẻ
• 2.1.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)
• 2.1.4. Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
• 2.2. Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
• 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: HIỆN TRẠNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI
• 3.1. Vài nét về BIDV và BIDV Bắc Hà Nội
• 3.1.1. Sự hình thành, phát triển của BIDV VÀ BIDV Bắc Hà Nội. Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Hà Nội. Khái quát về hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội
• 3.2.1. Vài nét về sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội
• 3.2.2. Mạng lưới máy ATM, POS
• 3.2.3. Hiện trạng hoạt động thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội
• 3.2.4. Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ tín dụng BIDV
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Quy trình khảo sát
• 4.3. Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích
• 4.4. Kết quả nghiên cứu
• 4.4.1. Thông tin mẫu
• 4.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4.5. Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn thẻ tín dụng
• 4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI
• 5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2013- 2018
• 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội
• 5.2.1. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• 5.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách thẻ tín dụng
• 5.2.3. Tăng cường số lượng, chất lượng máy ATM, POS
• 5.2.4. Chính sách lãi suất và phí dịch vụ thẻ tín dụng
• 5.2.5. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 5.2.6. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 5.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính BIDV
• 5.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.3.2. Kiến nghị đối với BIDV
• 5.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bắc Hà Nội

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ nhận được. Đối với dịch vụ thẻ tín dụng, sự hài lòng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ và lãi suất.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù BIDV Bắc Hà Nội đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Việc hiểu rõ các vấn đề này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Những Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. BIDV Bắc Hà Nội cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào khảo sát mà còn cần xem xét các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế và xu hướng tiêu dùng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có phương pháp nghiên cứu hiệu quả.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát sẽ bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và hiệu quả phục vụ. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bắc Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và hiệu quả phục vụ đều có ảnh hưởng đáng kể.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch, sự thân thiện của nhân viên và chính sách phí dịch vụ đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bắc Hà Nội

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV Bắc Hà Nội cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Cải Thiện Hệ Thống Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện quy trình giao dịch và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Hệ thống máy ATM và POS cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bắc Hà Nội

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội có tiềm năng phát triển lớn. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra ngoài Hà Nội và xem xét thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.