CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Một số nghiên cứu liên quan Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những mục tiêu tối quan trọng trong việc phát triển của các ngân hàng thương mại. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một đề tài nóng hổi, nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các trường đại học trong cả nước đều đã nghiên cứu vấn đề này. Tất cả những ý kiến, luận văn và báo cáo nghiên cứu đi trước đều có những khảo sát, những nhận định, đánh giá của khách hàng về một dịch vụ nào đó của ngân hàng rồi từ đó đưa ra những kiến nghị về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số đề tài như sau: - Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” – Nhâm Tuấn Dũng - Khóa 2007 – LVTHS Kinh tế Quốc dân.
Nội dung chính của luận văn là phân tích vai trò, sự cần thiết dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam. 6 Mục tiêu của đề tài: Đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu: luận văn vận dụng phương pháp khảo sát , thống kê, so sánh và vận dụng các bảng biểu, sơ đồ phân tích để thấy được những nhân tố tích cực và những mặt còn chưa làm được. Kết quả nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp, kiến nghị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới.
- Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, Hoàng Xuân Bích Loan, Đại Học Kinh Tế TPHCM, năm 2008. Nội dung chính của luận văn là lượng hóa sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ chính của ngân hàng , từ đó đưa ra giải pháp nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đưa ra một số kiến nghị với ngân hàng, với Nhà Nước, các cơ quan hữu quan Mục tiêu của đề tài: đưa ra một số giải pháp với dịch vụ của ngân hàng BIDV- Chi nhánh TPHCM để gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp, kiến nghị với ngân hàng để có những cải thiện thích hợpnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 7 - Đề tài:“Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội”. Ngô Thị Thu Hương - Đại học Quốc Gia Khóa 2010. Nội dung chính của luận văn là khái quát những vấn đề lý luận chung về hoạt động bán lẻ của ngân hàng, từ đó đưa ra một số kiến nghị dành cho nhà quản lý ngân hàng.
Mục tiêu của luận văn: đưa ra một số giải pháp với hoạt động bán lẻ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố để xử lý dữ liệu điều tra. Ngoài ra tác giả cũng nghiên cứu một số đề tài về đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng , chủ yếu là các luận văn thạc sỹ nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với một số loại hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng,… từ đó có một số quan sát như sau: Luận văn thạc sỹ, tên đề tài: “Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn ở Hà Nội”, Dương Thu Hà, Viện Đại Học Mở Hà Nội, năm 2010. Nội dung chính của luận văn là khái quát những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đó đưa ra một số kiến nghị dành cho nhà quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của luận văn: đưa ra một số giải pháp với dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn TP Hà Nội để gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của du khách dưới sự kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS và mô hình chất lượng SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách 8 hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khi đi du lịch trên địa bàn Hà Nội Kết quả nghiên cứu: Đưa ra một số kiến nghị dành cho các nhà quản lý khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ .2 Đánh giá chung về các nghiên cứu có liên quan Như vậy, các Tác giả trên chủ yếu đã sử dụng các phương pháp phương pháp khảo sát , thống kê, so sánh và vận dụng các bảng biểu, sơ đồ phân tích để đưa ra giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng đứng dưới góc độ tổng thể của nhà quản trị ngân hàng, của khách hàng và của nhân viên ngân hàng. Để có thể nghiên cứu sâu hơn, tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng khi đánh giá và lựa chọn với dịch vụ tương tự của các ngân hàng thương mại khác, nhằm đưa ra những tư vấn hiệu quả cho nhà quản trị ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên mô hình chất lượng SERVQUAL tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và đưa số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi vào chương trình phân tích dữ liệu SPSS để từ đó có thể đánh giá được mức độ hài lòng của dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Luận văn kế thừa một số nghiên cứu dành cho nhà quản trị ngân hàng, kết hợp với nghiên cứu của mình từ đó sẽ đưa ra một số đề xuất giúp nhà quản trị ngân hàng gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng qua đó gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để đo lường hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và của hoạt động bán lẻ nói chung của BIDV Bắc Hà Nội trong mắt khách hàng, hướng tới việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, triển khai cách phục vụ khách hàng mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 9 CHƯƠNG 2:KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 2.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ tín dụng 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế, các chức năng cơ bản của NHTM là: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán và trung gian thanh toán.
Các chức năng này này có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau và cùng đóng góp cho sự thành công của một NHTM. Trung gian tài chính: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức 10 trong nền kinh tế: (1) các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn; và (2) các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, tức là thu nhập hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm. Sự tồn tại hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với ngân hàng. Điều tất yếu là tiền sẽ được chuyển từ nhóm thứ (2) sang nhóm thứ (1) nếu cả hai cùng có lợi.
Như vậy thu nhập gia tăng là động lực tạo ra mối quan hệ tài chính giữa hai nhóm. Nếu dòng tiền di chuyển với điều kiện phải quay trở lại với một lượng lớn hơn trong một khoảng thời gian nhất định, thì đó là quan hệ tín dụng. Nếu không thì đó là quan hệ cấp phát hoặc hùn vốn. Trung gian tài chính làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm, từ đó mà khuyến khích tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư (tăng thu nhập cho người đầu tư) từ đó khuyến khích đầu tư.
Trung gian tài chính đã tập hợp các người tiết kiệm và đầu tư, vì vậy mà giải quyết được mâu thuẫn của tín dụng trực tiếp bị giới hạn do có sự không phù hợp về quy mô, thời gian, không gian….Cơ chế hoạt động của trung gian sẽ có hiệu quả khi nó gánh chịu rủi ro và sử dụng các kỹ thuật nghiệp vụ để hạn chế, phân tán rủi ro và giảm chi phí giao dịch. Tạo phương tiện thanh toán Trong điều kiện phát triển thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng nhận thấy nếu họ có được sổ dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, họ có thể chi trả để có được hàng hóa và các dịch vụ yêu cầu. Theo quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận.