Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Ngô Gia Khánh
• Người hướng dẫn: Th.s Đỗ Thị Ý Nhi
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: Báo cáo tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quan
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.3. Đặc tính của dịch vụ
• 2.1.4. Ngân hàng thương mại
• 2.1.4.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 2.1.4.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.1.4.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 2.1.5. Ngân hàng điện tử
• 2.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5.4. Các loại hình của ngân hàng điện tử
• 2.1.5.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng điện tử
• 2.1.5.6. Ưu và nhược điểm của ngân hàng điện tử
• 2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.2.1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
• 2.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.2.3.1. Phân tích thống kê mô tả dữ liệu
• 3.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.1.1. Thu nhập bình quân hàng tháng
• 4.2.1.2. Kênh biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.2.2. Kết quả khảo sát của các biến định lượng
• 4.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha các biến độc lập
• 4.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha các biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích tương quan
• 4.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.2.6. Ý nghĩa mô hình
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”
• 5.2. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự cảm thông”
• 5.3. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Độ tin cậy”
• 5.4. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 5.5. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự đảm bảo”
• 5.6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bình Dương

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại. Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngân Hàng Điện Tử

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nó phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bình Dương

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đều ảnh hưởng đến quá trình này.

2.1. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhiều nhu cầu và mong đợi khác nhau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn đối với ngân hàng.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác khiến BIDV Bình Dương phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bình Dương

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, BIDV Bình Dương đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập thông tin mà còn phân tích và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến và đánh giá sự hài lòng. BIDV Bình Dương thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số như Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT) thường được sử dụng để đánh giá.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Bình Dương

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Theo kết quả khảo sát, khoảng 80% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Lĩnh Vực Cần Cải Thiện

Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng, nhưng vẫn còn một số lĩnh vực như tốc độ giao dịch và hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, BIDV Bình Dương cần thực hiện một số giải pháp cải thiện.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

BIDV Bình Dương cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc xử lý giao dịch và hỗ trợ khách hàng.

5.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu suất và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng internet toàn cầu và các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - thương mại. Dẫn liệu từ báo cáo của Hootsuite và We Are Social (2019) cho thấy toàn cầu ghi nhận khoảng 4,333 tỷ người kết nối internet (chiếm 56% dân số thế giới) và 5,117 tỷ người sử dụng thiết bị di động. Cùng với đó, đại dịch Covid-19 bùng phát từ đầu năm 2020 lây lan trên 213 quốc gia và vùng lãnh thổ đã làm thay đổi căn bản hành vi tiêu dùng, giảm thiểu các giao dịch tiếp xúc trực tiếp bằng tiền mặt và gia tăng tỷ trọng thanh toán trực tuyến.

Tại Việt Nam, xu hướng thanh toán điện tử ghi nhận mức tăng trưởng nhanh. Theo số liệu của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (quý I/2018), giao dịch tài chính qua kênh internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị; giao dịch qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018, toàn hệ thống đạt mốc 40 triệu tài khoản ngân hàng. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV Online, Mobile Banking, SMS Banking và Bankplus. Tuy nhiên, quá trình vận hành tại cấp cơ sở vẫn bộc lộ những vướng mắc nhất định. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Gia Khánh tập trung giải quyết bài toán đo lường và đánh giá thực trạng hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Bình Dương.

Tác giả xác lập 05 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì?
2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong những năm gần đây như thế nào?
3. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
4. Làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
5. Những giải pháp nào giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương?

Tương ứng với các câu hỏi trên, mục tiêu nghiên cứu tổng quan là phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, ngân hàng thương mại và ngân hàng điện tử.
2. Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019.
3. Xác định các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
4. Đánh giá định lượng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn.
5. Đề xuất các nhóm giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị.

Tiêu chí	Phạm vi xác định trong đề tài
Đối tượng nghiên cứu	Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Không gian nghiên cứu	Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
Thời gian khảo sát	Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 09/2020 đến tháng 11/2020
Thời gian dữ liệu thứ cấp	Dữ liệu kết quả kinh doanh và hoạt động của ngân hàng giai đoạn 2017 - 2019

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm học thuật và quy định pháp lý chuyên ngành:

• Lý thuyết về sự hài lòng: Tiếp cận theo Hansemark và Albinsson (2004), Zineldin (2000), Kozak và Rimmington (2000) về khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế nhận được.
• Lý thuyết về dịch vụ: Vận dụng định nghĩa của Zeithaml và Bitner (2000), Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), cùng các đặc tính căn bản của dịch vụ gồm tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không lưu trữ và tính không ổn định/khó chuẩn hóa chất lượng.
• Cơ sở pháp lý về ngân hàng thương mại: Căn cứ Khoản 2 Điều 5 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP và Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng (2010), kết hợp tham khảo Đạo luật Ngân hàng Pháp (1941) và Luật Ngân hàng Ấn Độ (1950, sửa đổi 1959) nhằm làm rõ ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền ngân hàng.
• Lý thuyết ngân hàng điện tử (E-Banking): Tổng hợp định nghĩa của Kim Đức Thịnh (2009, 2012), Trương Đức Bảo (2003), Daniel (1999), Lustsik (2004); phân loại 06 hình thức dịch vụ chính (ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Call Center, Kiosk ngân hàng).
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Lược khảo mô hình 5 khoảng cách GAP của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), cùng các nghiên cứu thực nghiệm tại Malacca (Malaysia), Pakistan, Lebanon và các nghiên cứu tại Việt Nam (điện lực Trà Vinh, ngân hàng tại Hậu Giang, Maritime Bank Thái Nguyên).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Tổng hợp tài liệu thứ cấp, thảo luận và phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh, hiệu chỉnh các biến quan sát để thiết kế thang đo Likert phù hợp với ngữ cảnh tại BIDV Bình Dương.
2. Nghiên cứu định lượng (chính thức): Khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh; sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để tiến hành các kỹ thuật xử lý:
   • Thống kê mô tả dữ liệu mẫu (nhân khẩu học, thu nhập, kênh tiếp cận).
   • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (kiểm tra hệ số tương quan biến - tổng và mức Alpha nếu loại biến).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, phương sai trích và ma trận xoay nhân tố).
   • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F qua ANOVA, kiểm định t-test cho hệ số hồi quy, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF).
   • Kiểm định các giả định vi phạm của mô hình hồi quy (đồ thị tần số Histogram, biểu đồ phân phối chuẩn Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot kiểm tra tính tuyến tính).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh công nghệ thông tin và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ dưới tác động của làn sóng dịch bệnh Covid-19 trong năm 2020. Tác giả chỉ rõ xu hướng chuyển dịch từ giao dịch tại quầy truyền thống sang các kênh ngân hàng điện tử (BIDV Online, Mobile Banking, SMS Banking, Bankplus). Chương này cũng xác định rõ hệ thống 05 câu hỏi nghiên cứu, 05 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đối tượng nghiên cứu (sự hài lòng của khách hàng), phạm vi không gian tại BIDV Chi nhánh Bình Dương, thời gian thu thập dữ liệu (tháng 9/2020 - 11/2020 đối với dữ liệu sơ cấp; 2017 - 2019 đối với số liệu thứ cấp), phương pháp nghiên cứu và bố cục tổng thể gồm 05 chương của báo cáo tốt nghiệp.

Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2 thực hiện hệ thống hóa toàn diện khung lý luận và tổng quan các nghiên cứu đi trước:

• Phân tích các khái niệm học thuật về sự hài lòng, dịch vụ và bốn đặc tính dịch vụ (tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ, tính ổn định).
• Làm rõ cấu trúc hoạt động của ngân hàng thương mại: hoạt động huy động vốn (tiền gửi, chứng từ có giá, vay liên ngân hàng, nguồn khác), hoạt động sử dụng vốn (cho vay, ngân quỹ, đầu tư tài chính) và các nghiệp vụ trung gian (thanh toán, tư vấn môi giới).
• Trình bày vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với bốn chủ thể: nền kinh tế, chính phủ (hạn chế tham nhũng, rửa tiền, hỗ trợ điều tiết lưu thông tiền tệ), ngân hàng thương mại (tiết giảm chi phí giao dịch, mở rộng thị phần, tăng thu dịch vụ) và khách hàng (tiết kiệm thời gian, giao dịch 24/7).
• Phân tích đặc điểm, các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động E-Banking (khả năng đáp ứng, chất lượng dịch vụ, thiết kế giao diện web/ứng dụng, tính bảo mật và quyền riêng tư, tính thuận tiện).
• Tổng thuật các mô hình lý thuyết: mô hình khoảng cách Parasuraman (1985), mô hình Cronin & Taylor (1992), mô hình Gronroos (1984); tổng hợp kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước (Malaysia, Pakistan, Lebanon) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 05 nhóm nhân tố độc lập (Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương 3 tập trung xây dựng quy trình nghiên cứu chuẩn hóa hai bước từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức:

• Thiết lập quy trình phỏng vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát với thang đo khoảng 5 mức độ Likert.
• Quy định kỹ thuật lấy mẫu, thu thập dữ liệu khảo sát và làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phần mềm phân tích SPSS 20.
• Chi tiết hóa các tiêu chuẩn kiểm định định lượng: điều kiện hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha $\ge$ 0,6); điều kiện phân tích EFA (hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge$ 0,5; tổng phương sai trích $\ge$ 50%); tiêu chuẩn hồi quy đa biến và các bước kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi quy tuyến tính.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 cung cấp dữ liệu thực chứng và kết quả phân tích số liệu thống kê:

• Khái quát đơn vị: Giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các phòng ban tại BIDV Chi nhánh Bình Dương. Phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 dựa trên các chỉ tiêu: tình hình huy động vốn, quy mô dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế và thu dịch vụ ròng.
• Thống kê mô tả mẫu: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng tham gia khảo sát theo các tiêu chí giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng và kênh tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá thang đo biến độc lập và phụ thuộc qua các lần kiểm định (trong đó nhân tố "Sự đảm bảo" và "Sự cảm thông" được kiểm định qua 2 lần để loại bỏ các biến quan sát không đạt chuẩn).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích EFA cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc, xác định hệ số KMO, giá trị Eigenvalue, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố để gom nhóm các biến quan sát vào 05 nhân tố hoàn chỉnh.
• Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: Thực hiện phân tích tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố độc lập lên sự hài lòng của khách hàng; thực hiện kiểm định sự phù hợp của mô hình qua bảng ANOVA, kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định giả định phần dư chuẩn hóa qua đồ thị Histogram, biểu đồ Normal P-P Plot và Scatter Plot.

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Dựa trên kết quả định lượng từ mô hình hồi quy 05 nhân tố, chương 5 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking tại BIDV Chi nhánh Bình Dương theo thứ tự ưu tiên của các nhóm yếu tố:

• Nhóm giải pháp hoàn thiện và nâng cao "Năng lực phục vụ".
• Nhóm giải pháp củng cố và gia tăng "Sự cảm thông" đối với nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
• Nhóm giải pháp nâng cao "Độ tin cậy" của hệ thống giao dịch điện tử.
• Nhóm giải pháp nâng cấp "Phương tiện hữu hình" (giao diện, thiết bị, hệ thống chỉ dẫn).
• Nhóm giải pháp tăng cường "Sự đảm bảo" và an toàn bảo mật thông tin.
• Trình bày các hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu và đạt được các kết quả cụ thể sau:

1. Tổng hợp thực trạng kinh doanh: Đã phản ánh được bức tranh hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2017 - 2019 thông qua số liệu huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, lợi nhuận trước thuế và nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Kiểm định mô hình đo lường: Đã hiệu chỉnh và kiểm định thành công thang đo sự hài lòng với 05 nhóm nhân tố độc lập bằng phần mềm SPSS 20:
   • Thang đo đạt độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach's Alpha qua các vòng lặp đối với các nhóm: Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy và thang đo Sự hài lòng.
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA xác nhận tính hội tụ và tính phân biệt của các nhóm biến quan sát.
   • Mô hình hồi quy tuyến tính khẳng định mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa 05 nhân tố độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng, không vi phạm các giả định tuyến tính và phân phối chuẩn của phần dư.
3. Đề xuất giải pháp quản trị: Cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với thực tế hoạt động tại BIDV Bình Dương, tập trung vào nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, tối ưu hóa giao diện ứng dụng, đào tạo kỹ năng tư vấn hỗ trợ của đội ngũ cán bộ nhân viên và tăng cường chính sách bảo mật cho khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận nêu rõ các điểm giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bình Dương trong khoảng thời gian từ tháng 09/2020 đến tháng 11/2020, chưa bao quát khách hàng doanh nghiệp hoặc mở rộng ra các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.
• Kích thước và phương pháp mẫu: Dữ liệu mẫu khảo sát chịu giới hạn về quy mô và tính đại diện do hạn chế về thời gian thực hiện báo cáo tốt nghiệp.
• Biến số nghiên cứu: Mô hình tập trung vào 05 khía cạnh chất lượng dịch vụ truyền thống điều chỉnh cho ngân hàng điện tử, chưa tích hợp sâu các biến số hành vi công nghệ mới (như sự thuận tiện công nghệ, nhận thức rủi ro an ninh mạng chuyên sâu hay sự gắn kết thương hiệu).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả đề xuất các nghiên cứu sau này nên mở rộng quy mô mẫu khảo sát, thực hiện so sánh đa nhóm giữa các chi nhánh hoặc giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên địa bàn tỉnh Bình Dương, đồng thời bổ sung thêm các yếu tố về chi phí sử dụng dịch vụ và rào cản chuyển đổi.

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách thức triển khai một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình thiết kế bảng hỏi, thu thập số liệu đến các thao tác kiểm định trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định ANOVA và đồ thị phần dư).
• Học viên và người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Kế thừa hệ thống biến quan sát, thang đo đo lường và tài liệu tổng quan lý thuyết chuyên khảo về các mô hình Parasuraman (1985), Gronroos (1984), Cronin & Taylor (1992).
• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại BIDV Chi nhánh Bình Dương: Dữ liệu và giải pháp trong đề tài cung cấp căn cứ thực tế giúp ngân hàng nhận diện các điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ ngân hàng số, từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng khung nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong khóa luận?
Tác giả đã tổng hợp và kết hợp cơ sở lý luận từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), từ đó đề xuất mô hình 05 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

2. Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của BIDV Bình Dương được thu thập trong giai đoạn nào?
Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh (huy động vốn, dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế, thu dịch vụ ròng) được thu thập chính thức trong giai đoạn 03 năm liên tiếp từ năm 2017 đến năm 2019.

3. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nào trên phần mềm SPSS 20?
Tác giả thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc qua các lần thử nghiệm), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm tra các giả định vi phạm qua ANOVA, hệ số VIF, biểu đồ Histogram, Normal P-P Plot và Scatter Plot.

4. Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV được phân tích trong đề tài gồm những sản phẩm cụ thể nào?
Theo nội dung báo cáo, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chính của BIDV bao gồm: BIDV Online, Mobile Banking, SMS Banking và Bankplus.

5. Vì sao các biến quan sát thuộc nhân tố "Sự đảm bảo" và "Sự cảm thông" phải trải qua 2 lần kiểm định Cronbach's Alpha?
Trong quá trình xử lý dữ liệu, kiểm định lần 1 phát hiện một số biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng không đạt tiêu chuẩn loại trừ quy định (nhỏ hơn 0,3) hoặc làm giảm hệ số Alpha chung, do đó tác giả tiến hành loại bỏ biến không phù hợp và thực hiện kiểm định lần 2 để đảm bảo độ tin cậy tuyệt đối cho thang đo.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Gia Khánh đã hoàn thành việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bình Dương bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ. Công trình kết hợp hài hòa giữa khung lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và dữ liệu thực chứng thu thập tại địa phương giai đoạn 2017 - 2020. Các phát hiện thống kê và hệ thống giải pháp theo 05 nhóm nhân tố đóng góp cơ sở thực tiễn cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế giới đang ngày càng bùng nổ về mạng máy tính, điện thoại thông minh con người có thể nhanh chóng giao tiếp và kết nối với nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dịch vụ trên Internet. Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social năm 2019 thì số người kết nối internet là 4.333 tỷ người chiếm 56% dân số trên toàn cầu và trên thế giới đã có 5.117 tỷ người sử dụng mạng di động1, từ đó cho thấy rằng xu hướng về digital, internet đang ngày càng phát triển. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử, các dịch vụ online ngày càng phát triển hơn.

Trong thời đại phát triển công nghệ số như vậy, việc sử dụng thanh toán bằng tiền mặt ngày càng giảm dần và thay vào đó là thanh toán điện tử. Ngoài ra, hiện nay tình thế giới phải gánh chịu một loại dịch bệnh lây lan rất nghiêm trọng đó là dịch Covid 19 diễn ra từ tháng 01/2020 tại Trung Quốc và đã lan ra 213 quốc gia và sau 6 tháng số người bị mắc Covid-19 là 11 triệu người và số người chết là 532,8 nghìn người.2 Việc tiếp xúc và mua hàng hóa trực tiếp được mọi người rất hạn chế, từ đó việc mua hàng online lại được trở nên phổ biến. Chính vì thế, phương thức thanh toán điện tử ra đời là nhằm giảm đi sự lưu thông tiền mặt trên thị trường, giúp cho việc thanh toán và giao dịch trở nên thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho nền kinh tế. Việt Nam cũng là nước ảnh hưởng tới dịch bệnh nên tình hình kinh doanh của thương mại điện tử và các ngành kinh doanh trực tuyến khác cũng đang rất phát triển.

Trong đó, hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam cũng là một trong những ngành đang được phát triển rất lớn, theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạng. Giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 20183. Chính vì thế, các ngân hàng ở Việt Nam đang tập trung 1 Hootsuite và We Are Social (2019).

Digital trends 2019: Xu hướng internet thế giới năm 2019. 2 Nguyễn Thiện Nhân (2020). Dịch Covid-19 trên thế giới: các nước đang bước vào làn sóng Covid-19 lần thứ 2 và bài học cho Việt Nam. Đã có 40 triệu người có tài khoản ngân hàng, thanh toán di động tăng 232,3% 1 đẩy mạnh kênh ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và tạo ra nhiều lợi nhuận cho mình.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng nắm bắt được xu thế đó. BIDV chú trọng đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ đó, BIDV đã được nhiều thành tựu đóng góp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, BIDV vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong hoạt động của mình.

Chính vì vậy, BIDV tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của mình để phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Vì lí do trên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì? - Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong những năm gần đây như thế nào? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương? - Làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương? - Những giải pháp nào giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương? 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.

Mục tiêu tổng quan Phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Mục tiêu cụ thể Tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong năm 2017, 2018, 2019. 2 - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương. - Đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nguồn thông tin thứ cấp: Tác giả lược thảo tài liệu thông qua tổng hợp các vấn đề liên quan đề tài từ sách chuyên ngành trong và quốc tế; các số liệu thống kê đã được xuất bản, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương; Kết quả của các công trình nghiên cứu được công bố trên tạp chí trong nước và quốc tế. - Nguồn thông tin sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá hiện tượng thích hợp trong quá trình nghiên cứu.

+ Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Tác giả xây dựng câu hỏi sau đó phỏng vấn chuyên gia nhằm để cũng cố lại cơ sở lý thuyết và xây dựng bảng câu hỏi với thang đo Likert. + Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Nghiên cứu định lượng đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả đơn biến và đa biến để kiểm định sự tin cậy của các thang đo và hệ số tương quan biến tổng nhằm xem xét các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong cùng một nhân tố.

Sau khi các nhân tố được kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính. Đề tài đưa ra mô hình hoàn chỉnh, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bình Dương.

- Thời gian thu thập dữ liệu và nghiên cứu: 09/2020 - 11/2020, các dữ liệu về tình hình hoạt động của công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Cách tiếp cận: Đề tài dựa trên các dữ liệu, số liệu thu thập được từ các phòng ban của ngân hàng. Từ đó, phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng.

Thông qua các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ, tác giả tiến hành tìm kiếm các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu. Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ thông qua ý kiến của chuyên gia để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ đó, đánh giá sự hài lòng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ đó, tác giả có thể đưa ra một số giải pháp để giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ở chương đầu tiên này, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài nghiên cứu.

Từ đó, xác định các mục tiêu cần nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu đối với đề tài và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở chương này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu như các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, dịch vụ, ngân 4 hàng thương mại, ngân hàng điện tử, các đặc điểm ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp với các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả đã đề xuất ra mô hình nghiên cứu của đề tài.

Phương pháp nghiên cứu Chương 3, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu của đề tài từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Trong chương này, tác giả giới thiệu về bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất và chính thức cho đề tài, giới thiệu về cỡ mẫu cho đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.