Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, hoạt động xuất nhập khẩu đã trở thành động lực tăng trưởng cốt lõi của các doanh nghiệp Việt Nam. Để đảm bảo dòng chảy thương mại xuyên biên giới diễn ra an toàn và thông suốt, dịch vụ thanh toán quốc tế đóng vai trò như cầu nối tài chính huyết mạch, đồng thời tạo ra nguồn thu dịch vụ ổn định cho các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), nguồn thu từ mảng thanh toán quốc tế chiếm khoảng 30% tổng thu nhập thuần từ phí dịch vụ hàng năm. Sacombank sở hữu quy mô mạng lưới rộng lớn với 566 điểm giao dịch trên toàn quốc và khu vực Đông Dương, cùng vốn điều lệ đạt 18.852 tỷ đồng tính đến đầu năm 2021. Trong mạng lưới đó, Sacombank Chi nhánh Đông Đô (thành lập từ năm 2008 tại Hà Nội) là một trong những đơn vị dẫn đầu khu vực phía Bắc về cả doanh số lẫn số lượng giao dịch thanh toán ngoại thương.

Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ hơn 30 ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế, việc duy trì lợi thế cạnh tranh đòi hỏi chi nhánh phải liên tục đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trước đây, Sacombank Đông Đô chủ yếu ghi nhận phản hồi của khách hàng qua các kênh thụ động như màn hình cảm ứng tại quầy với 2 tùy chọn đơn giản hoặc đường dây nóng giải quyết khiếu nại, chưa có công cụ đánh giá định lượng chuyên sâu.

Luận văn thạc sĩ tập trung giải quyết vấn đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô trong giai đoạn 2018-2020 và quý I/2021. Mục tiêu trọng tâm là lượng hóa mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung, từ đó kiến tạo hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao nhằm gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng thị phần đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa có chọn lọc từ các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển trong quản trị kinh doanh. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự phát triển từ năm 1985 và tinh chỉnh năm 1988 đã định hình 5 khía cạnh cốt lõi: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Tiếp nối nền tảng đó, Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình SERVPERF, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất thông qua việc đo lường trực tiếp nhận thức thực tế của người dùng sau khi trải nghiệm, thay vì tính toán khoảng cách trừu tượng giữa kỳ vọng và cảm nhận với 22 cặp biến số. Ngoài ra, mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000) cũng bổ sung thêm luận điểm về mối liên kết trực tiếp giữa nhận thức chất lượng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức.

Về mặt khái niệm, khách hàng doanh nghiệp được định nghĩa theo Điều 4 Luật Doanh nghiệp 2020 là các tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định và thực hiện các giao dịch thương mại vì mục tiêu lợi nhuận. Sự hài lòng của nhóm khách hàng này được chia thành 3 mức độ theo học thuyết của Philip Kotler (2001): dưới mong đợi (không hài lòng), đúng mong đợi (hài lòng) và vượt mong đợi (rất hài lòng). Trong nghiệp vụ ngân hàng, dịch vụ thanh toán quốc tế vận hành chủ yếu qua 3 phương thức truyền thống chịu sự chi phối của các thông lệ quốc tế nghiêm ngặt: phương thức Chuyển tiền (T/T), phương thức Nhờ thu theo bộ quy tắc URC 522 của Phòng Thương mại Quốc tế (ICC), và phương thức Tín dụng chứng từ (L/C) vận hành theo Quy tắc thực hành thống nhất UCP 600.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để đảm bảo tính chuẩn xác khoa học. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát toàn bộ tổng thể gồm 195 khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp mở tài khoản và thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ (census sampling) được lựa chọn nhằm loại bỏ sai số chọn mẫu và phản ánh trung thực toàn diện đối tượng nghiên cứu. Sau đợt phát phiếu qua thư điện tử vào tháng 03/2021, tác giả đã thu về 142 bảng hỏi hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi ấn tượng là 72,82%.

Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, trải dài từ 1 tương ứng với "hoàn toàn không đồng ý" đến 5 tương ứng với "hoàn toàn đồng ý", đo lường 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập và 3 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố phụ thuộc về sự hài lòng chung. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính và thống kê hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 của ngân hàng. Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 20 bao gồm:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tổng lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê dưới 0,05, giá trị Eigenvalue tối thiểu bằng 1,0 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương bé nhất (OLS) nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả xử lý số liệu định lượng từ 142 phiếu khảo sát của các doanh nghiệp đã xác thực độ tin cậy và giá trị hội tụ cao của thang đo nghiên cứu. Cả 5 nhóm nhân tố độc lập đều đạt hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891, không có biến quan sát nào bị loại bỏ. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ đạt mức tương đối tích cực, bình quân chung toàn diện đạt 4,02/5 điểm.

+----------------------------+-----------------+-----------------------+
| Nhóm nhân tố chất lượng    | Điểm trung bình | Hệ số hồi quy (Beta)  |
+----------------------------+-----------------+-----------------------+
| Năng lực phục vụ (NL)      | 4,15 / 5,00     | 0,342                 |
| Độ tin cậy (TC)            | 4,12 / 5,00     | 0,285                 |
| Phương tiện hữu hình (HH)  | 4,05 / 5,00     | 0,188                 |
| Khả năng đáp ứng (DU)      | 3,95 / 5,00     | 0,164                 |
| Sự đồng cảm (DC)           | 3,78 / 5,00     | 0,132                 |
+----------------------------+-----------------+-----------------------+

Số liệu thống kê mô tả cho thấy hai nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất là "Năng lực phục vụ" với điểm trung bình 4,15/5 và "Độ tin cậy" với điểm trung bình 4,12/5. Ngược lại, nhân tố "Sự đồng cảm" nhận mức điểm thấp nhất là 3,78/5. Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,685 với mức ý nghĩa thống kê 0,000. Điều này chứng minh rằng 5 nhân tố trong mô hình giải thích được tới 68,5% sự biến thiên trong mức độ hài lòng chung của khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, hai nhân tố "Năng lực phục vụ" và "Độ tin cậy" chiếm tỷ trọng đóng góp hơn 60% vào sự thỏa mãn tổng thể của doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua biểu đồ tương quan ma trận và bảng phân rã phương sai, sự vượt trội của nhân tố Năng lực phục vụ xuất phát từ đội ngũ cán bộ tác nghiệp thanh toán quốc tế của Sacombank Đông Đô có trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng kiểm tra bộ chứng từ xuất nhập khẩu nhanh chóng và am hiểu sâu sắc các quy tắc thanh toán quốc tế như UCP 600 hay ISBP 745. Sự an tâm về tính chính xác và bảo mật thông tin giao dịch tài chính (Độ tin cậy) tạo lập niềm tin vững chắc cho các thương vụ ngoại thương có trị giá lên tới hàng triệu USD.

Ngược lại, điểm số khiêm tốn của nhân tố Sự đồng cảm phản ánh một thực trạng tồn tại: ngân hàng chưa xây dựng được các gói chính sách ưu đãi phí thực sự linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy trình chăm sóc khách hàng còn mang tính rập khuôn và các giải pháp tư vấn quản trị rủi ro tỷ giá chưa được cá nhân hóa triệt để. Phát hiện này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hà (2013) tại Agribank TP.HCM khi khẳng định năng lực chuyên môn và sự tin cậy luôn là trụ cột hàng đầu của dịch vụ ngân hàng quốc tế, nhưng có điểm khác biệt so với nghiên cứu của Lê Thanh Trà (2012) tại BIDV TP.HCM khi nghiên cứu đó từng loại bỏ biến Năng lực phục vụ do đặc thù mẫu khảo sát dịch vụ bán lẻ đại trà.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm tối ưu hóa hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô:

  • Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ ngoại hối: Tổ chức định kỳ tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về cập nhật quy tắc thanh toán quốc tế, kỹ năng thẩm định chứng từ thương mại và nghiệp vụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho 100% cán bộ thanh toán quốc tế và chuyên viên quan hệ khách hàng. Mục tiêu cụ thể là giảm tỷ lệ chứng từ phát sinh sai sót kỹ thuật xuống dưới 2% trước quý IV/2023. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự Hội sở phối hợp cùng Ban Giám đốc Sacombank Đông Đô.

  • Đẩy mạnh hiện đại hóa hạ tầng giao dịch số và e-banking: Triển khai nâng cấp hệ thống Internet Banking dành cho doanh nghiệp, tích hợp tính năng khởi tạo giao dịch chuyển tiền ngoại tệ trực tuyến và theo dõi trạng thái điện SWIFT GPI theo thời gian thực. Target metric là rút ngắn thời gian xử lý một bộ hồ sơ chuyển tiền ngoại tệ xuống dưới 30 phút, đồng thời đạt tỷ lệ 85% doanh nghiệp thực hiện nộp hồ sơ giao dịch trực tuyến trước năm 2024. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thanh toán quốc tế và Khối Công nghệ thông tin Sacombank.

  • Thiết kế chính sách giá phí linh hoạt và cá nhân hóa công tác chăm sóc: Áp dụng cơ chế biểu phí bậc thang theo doanh số giao dịch ngoại thương, giảm từ 10% đến 20% phí phát hành và thanh toán L/C đối với top 30% doanh nghiệp thân thiết có doanh số lớn. Phân công cán bộ quản lý khách hàng chuyên trách hỗ trợ xử lý thủ tục 24/7. Timeline hoàn thành: Quý II/2022. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Đông Đô.

  • Chuẩn hóa quy trình đo lường sự hài lòng định kỳ: Thiết lập cơ chế khảo sát sự hài lòng tự động qua hệ thống số hóa định kỳ 6 tháng một lần (2 lần/năm) để kịp thời phát hiện các vướng mắc trong khâu tiếp nhận chứng từ. Đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng tổng thể đạt trên mức 90% trước năm 2025. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Kiểm soát chất lượng dịch vụ Sacombank Đông Đô.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

  • Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp khung đo lường thực chứng với 25 biến số định lượng, hỗ trợ đắc lực cho việc chuẩn hóa quy trình vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại trên toàn bộ mạng lưới 566 điểm giao dịch của hệ thống.

  • Chuyên viên thanh toán quốc tế và quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Giúp nhân sự tác nghiệp nhận diện chính xác các tiêu chí mà doanh nghiệp quan tâm hàng đầu, từ đó ứng dụng trực tiếp vào việc rút ngắn 25% thời gian tư vấn hồ sơ chứng từ, giảm thiểu tranh chấp ngoại thương và nâng cao tỷ lệ chốt giao dịch.

  • Giám đốc tài chính và kế toán trưởng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Cung cấp góc nhìn toàn diện về ưu nhược điểm của 3 phương thức thanh toán chủ chốt (L/C, T/T, Nhờ thu), hỗ trợ doanh nghiệp lựa chọn phương thức thanh toán tối ưu để tiết kiệm từ 15% đến 30% chi phí giao dịch ngân hàng và quản trị dòng tiền an toàn.

  • Học viên cao học và nhà nghiên cứu kinh tế - quản trị kinh doanh: Đóng vai trò như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, quy trình khảo sát 142 mẫu doanh nghiệp thực tế và kỹ thuật xử lý mô hình hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS phiên bản 20.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVPERF có điểm gì vượt trội so với SERVQUAL khi nghiên cứu dịch vụ thanh toán quốc tế? Mô hình SERVPERF chỉ đo lường nhận thức chất lượng dịch vụ thực tế của khách hàng thay vì phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp cắt giảm 50% số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát, giảm thời gian điền phiếu của các kế toán trưởng doanh nghiệp bận rộn, từ đó nâng cao tỷ lệ phản hồi hợp lệ lên 72,82% mà vẫn đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

Tại sao nhân tố Năng lực phục vụ lại có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp? Các giao dịch thanh toán quốc tế thường có giá trị lớn từ hàng chục nghìn đến hàng triệu USD và chịu sự điều chỉnh phức tạp của tập quán quốc tế như UCP 600. Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu nhân viên ngân hàng phải có trình độ chuyên môn xuất sắc để tư vấn điều khoản L/C chuẩn xác, hạn chế sai sót chứng từ dẫn đến việc bị đối tác nước ngoài từ chối thanh toán.

Quy mô mẫu 142 khách hàng doanh nghiệp có đảm bảo tính đại diện khoa học hay không? Quy mô 142 phiếu hợp lệ được thu thập từ tổng thể 195 doanh nghiệp giao dịch (tỷ lệ 72,82%) đáp ứng vượt bậc quy tắc chọn mẫu của Hair cùng các cộng sự (2006). Với 25 biến quan sát trong mô hình, kích thước mẫu này đạt tỷ lệ xấp xỉ 5,7 mẫu trên một biến quan sát, vượt xa ngưỡng tối thiểu yêu cầu là 5 mẫu trên một biến quan sát đối với phân tích EFA và hồi quy OLS.

Nguyên nhân nào khiến nhân tố Sự đồng cảm nhận mức điểm đánh giá thấp nhất trong khảo sát? Điểm số của Sự đồng cảm chỉ đạt mức 3,78/5 điểm do ngân hàng áp dụng biểu phí dịch vụ cứng nhắc, chưa có chính sách phân tầng ưu đãi riêng cho hơn 70% doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, việc thiếu hụt các buổi hội thảo tư vấn chuyên sâu về biến động tỷ giá ngoại hối định kỳ cũng khiến doanh nghiệp cảm thấy chưa nhận được sự đồng hành sát sao từ ngân hàng.

Doanh nghiệp xuất nhập khẩu nên ưu tiên phương thức thanh toán nào để tối ưu hóa an toàn tài chính? Với các hợp đồng thương mại quốc tế giá trị trên 50.000 USD ký với đối tác mới, doanh nghiệp nên sử dụng phương thức Tín dụng chứng từ L/C để được ngân hàng cam kết thanh toán 100% khi xuất trình bộ chứng từ hợp lệ. Đối với các đối tác lâu năm trên 3 năm, doanh nghiệp có thể chuyển sang phương thức Chuyển tiền T/T hoặc Nhờ thu D/P theo quy tắc URC 522 để tiết kiệm tới 40% chi phí phát hành chứng từ.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và chuẩn hóa mô hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố độc lập.
  • Khảo sát thực chứng 142 khách hàng doanh nghiệp (đạt tỷ lệ phản hồi 72,82%) đã phản ánh khách quan bức tranh chất lượng dịch vụ tại Sacombank Đông Đô.
  • Kết quả kiểm định hồi quy khẳng định Năng lực phục vụ và Độ tin cậy là 2 nhân tố then chốt, giải thích tới 68,5% sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp.
  • Nghiên cứu đã chỉ rõ điểm nghẽn tại khâu chăm sóc khách hàng (Sự đồng cảm đạt 3,78/5 điểm) và tốc độ số hóa quy trình giao dịch ngoại hối.
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ được xây dựng cụ thể về lộ trình thực thi và chỉ tiêu định lượng rõ ràng đến năm 2025.

Công trình nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại trên toàn hệ thống 566 điểm giao dịch của Sacombank. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên nghiệp vụ hãy ứng dụng ngay bộ công cụ đo lường và các giải pháp thực tiễn từ luận văn để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.