Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh đông đô

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Nguyễn Thị Liên
• Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Đông Đô

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô. Đánh giá này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay. Khách hàng doanh nghiệp thường có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, do đó việc nắm bắt và đáp ứng những kỳ vọng này là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện giao dịch thương mại quốc tế. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định lựa chọn ngân hàng của họ.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi Sacombank Đông Đô phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank Đông Đô được thực hiện thông qua các phương pháp định tính và định lượng. Việc sử dụng bảng hỏi và phân tích dữ liệu giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Xây dựng bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô còn nhiều hạn chế. Nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. Những tồn tại và nguyên nhân

Một số tồn tại trong dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô bao gồm sự chậm trễ trong xử lý giao dịch và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên. Những vấn đề này cần được khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, Sacombank Đông Đô cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

5.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cải thiện công nghệ và cơ sở hạ tầng

Cải thiện công nghệ và cơ sở hạ tầng sẽ giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô có tiềm năng phát triển lớn. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh hội nhập toàn cầu. Sacombank Đông Đô cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển của Sacombank Đông Đô

Sacombank Đông Đô cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khách hàng doanh nghiệp 1. Khái niệm Theo Luật Doanh nghiệp 2020, Điều 4 “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”. Các doanh nghiệp sau khi được cấp giấy chứng nhận kinh doanh được coi là một pháp nhân, được thừa nhận về mặt pháp lý và đi vào hoạt động.

Trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, các doanh nghiệp phát sinh rất nhiều nhu cầu về vốn, dịch vụ thanh toán,… Giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp chính là tìm đến các ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó. Như vậy có thể hiểu, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại (NHTM) là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho mục đích sản xuất kinh doanh của họ. Nói cách khác, các doanh nghiệp chính là đối tượng phục vụ của ngân hàng. Các loại hình doanh nghiệp Điều 37 Luật Doanh nghiệp Việt Nam năm 2020 quy định 4 loại hình doanh nghiệp gồm: - Doanh nghiệp tư nhân: là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.

- Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH): • Công ty TNHH một thành viên: là doanh nghiệp do một tổ chức hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu, chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty. • Công ty TNHH hai thành viên trở lên: là doanh nghiệp có từ 02 đến 50 thành viên là tổ chức, cá nhân. Thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tải sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp. 8 - Công ty cổ phần: là doanh nghiệp, trong đó vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau, gọi là cổ phẩn.

Cổ đông có thể là tổ chức, cá nhân, số lượng cổ đông tối thiểu là 3 và không hạn chế số lượng tối đa. Cổ đông chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp. Cổ đông có quyền tự do chuyển nhượng cổ phần của mình cho người khác, trừ trường hợp: trong hạn 3 năm kể từ ngày công ty được cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, cổ phần phổ thông của cổ đông sáng lập được tự do chuyển nhượng cho cổ đông sáng lập khác và chỉ được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập nếu được sự chấp thuận của Đại hội đồng cổ đông; trường hợp hạn chế chuyển nhượng cổ phần theo Điều lệ công ty. - Công ty hợp danh: là doanh nghiệp, trong đó phải có ít nhất 2 thành viên là chủ sở hữu chung của công ty, cùng nhau kinh doanh dưới một tên chung (thành viên hợp danh).

Ngoài các thành viên hợp danh, công ty có thể có thêm thành viên góp vốn. Thành viên hợp danh phải là cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của công ty. Thành viên góp vốn là tổ chức, cá nhân và chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào công ty. Sự hài lòng của khách hàng 1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Trên thực tế, có rất nhiều nghiên cứu và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Khái niệm này nhấn mạnh vào đặc tính của sản phẩm và dịch vụ do người cung cấp đưa ra cho khách hàng.

Cụ thể hơn, Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ. Cũng theo quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những 9 kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, sự hài lòng chính là cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ, được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm sau bán của người cung cấp. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Kotler (2001) đã xác định 3 mức độ của sự hài lòng như sau: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. - Nếu kết quả nhận được như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. - Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng. Khách hàng hài lòng sẽ gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp, tích cực sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng như giới thiệu với các khách hàng khác.

Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng là động lực, mục tiêu mà nhiều NHTM hướng đến nhằm nâng cao vị thế trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Stauss và Neuhaus (1997), căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng thành 3 loại: - Hài lòng tích cực là sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang hiệu ứng tích cực cao, được phản ánh thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng của khách hàng. Nhóm khách hàng có sự hài lòng tích cực có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ, có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành của nhà cung ứng. Hơn nữa, nhóm khách hàng này kỳ vọng nhà cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, đòi hỏi nhà cung cấp luôn luôn cải tiến và mở rộng dịch vụ của mình.

- Hài lòng ổn định: sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang tính chất ổn định, hài hòa. Họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại của nhà cung cấp và không cần có sự thay đổi nào trong việc cung ứng dịch vụ. Đối với hệ khách hàng này, nhà cung cấp dịch vụ cần duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời không ngừng thay đổi tích cực nhằm giữ chân khách hàng. 10 - Hài lòng thụ động: sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ mang hiệu ứng nghi ngại, phòng thủ.

Đây là đối tượng khách hàng có mức độ tin tưởng không cao vào nhà cung cấp dịch vụ về việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Do vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay không hứng thú đối với những nỗ lực cải tiến của bên cung ứng. Hệ khách hàng này không trung thành, có thể tìm kiếm bên cung ứng khác đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Qua đó cho thấy, ngay cả khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ vẫn có thể tìm đến các nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp trước nữa.

Việc phân loại sự hài lòng như trên giúp doanh nghiệp phân loại được hệ khách hàng theo mức độ trung thành, từ đó có thể đưa ra các chiến lược chăm sóc với từng nhóm nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng sự gắn kết của khách hàng đối với doanh nghiệp. Căn cứ theo cơ cấu sự hài lòng, từ nghiên cứu của Bitner và Hubber (1994), có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành hai loại: - Hài lòng bộ phận: khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với một hoặc một số bộ phận thực hiện hay đặc tính của sản phẩm/dịch vụ. - Hài lòng tổng thể: khách hàng cảm thấy hài lòng về tất cả những gì bên cung cấp cung ứng cho mình, là cảm giác hài lòng nói chung đối với dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Hài lòng tổng thể có thể được tạo nên bởi sự hài lòng bộ phận.

Hài lòng bộ phận tác động ở các mức độ khác nhau đến hài lòng tổng thể. Vì vậy, khi đo lường sự hài lòng tổng thể, có thể phân tách các bộ phận khác nhau để xem xét mức độ tác động. Đây là nội dung quan trọng để tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đánh giá sự hài lòng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Mô 11 hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã cho thấy bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, mô hình hóa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình dịch vụ như tài chính, ngân hàng, khách sạn,… Chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. - Giá cả Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ.

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.