Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Điện Biên Phủ

• Tác giả: Trần Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Hoạt Động Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Điện Biên Phủ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
• 2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi
• 2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi
• 2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi
• 2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi
• 2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi
• 2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi
• 2.1.3. Các loại hình tiền gửi
• 2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn)
• 2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
• 2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
• 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
• 2.2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu
• 2.2.5.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)
• 2.2.5.2. Mô hình SERVPERF
• 2.2.5.3. Mô hình Gronroos
• 2.2.5.3.1. Chất lượng kỹ thuật
• 2.2.5.3.2. Chất lượng chức năng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế mô hình nghiên cứu
• 3.3. Các giả thuyết của đề tài
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Quy trình nghiên cứu
• 3.6. Bảng câu hỏi và thang đo
• 3.6.1. Mô tả bảng câu hỏi. Xây dựng thang đo
• 3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3.7.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.7.2. Phân tích thống kê mô tả mẫu – Tính tần số
• 3.7.3. Phân tích thống kê mô tả – Tính giá trị trung bình
• 3.7.4. Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
• 3.7.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.7.6. Phân tích hồi quy
• 3.7.7. Kiểm định phương sai (One –Way ANOVA)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Mục đích sử dụng
• 4.3. Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi
• 4.4. Lần gần đây sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi
• 4.5. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo
• 4.5.1. Năng lực phục vụ (PV)
• 4.5.2. Sự đồng cảm (DC)
• 4.5.3. Phương tiện hữu hình (HH)
• 4.5.4. Chính sách giá cả (GC)
• 4.5.5. Sự hài lòng (HL)
• 4.6. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.7. Phân tích cho các nhân tố độc lập
• 4.8. Phân tích cho nhân tố phụ thuộc
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.10. Phân tích cho các nhân tố độc lập
• 4.11. Phân tích nhân tố phụ thuộc
• 4.12. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.13. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.14. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.16. Phương trình hồi quy
• 4.17. Kiểm định giả thuyết và mô hình hiệu chỉnh
• 4.18. Kiểm định Phương sai (One - Way ANOVA)
• 4.19. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính
• 4.20. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.21. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 4.22. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập
• 4.23. Kiểm định về sự khác biệt theo mục đích sử dụng
• 4.24. Kiểm định về sự khác biệt theo thời gian sử dụng
• 4.25. Kiểm định về sự khác biệt theo lần gần đây giao dịch
• 4.26. Nhận xét kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2. Giải pháp về độ đáp ứng
• 5.3. Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm
• 5.4. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.5. Giải pháp cho nhân tố chính sách giá
• 5.6. Giải pháp cho nhân tố hình ảnh
• 5.7. Các giải pháp hỗ trợ
• 5.8. Xây dựng chính lược phát triển khách hàng bền vững
• 5.9. Bảo hiểm tiền gửi
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Điện Biên Phủ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Sacombank Điện Biên Phủ. Đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế. Điều này đặc biệt quan trọng trong dịch vụ tiền gửi tại Sacombank.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng nào có sự hài lòng cao sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự đồng cảm của nhân viên, và chính sách giá cả. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, và sự đồng cảm. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và chính xác.

2.2. Sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng có vai trò lớn trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng. Khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ họ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi.

3.2. Phương pháp định lượng và khảo sát

Khảo sát được thực hiện với bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Dữ liệu này được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết luận chính xác về sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Điện Biên Phủ đạt mức cao. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Theo kết quả khảo sát, 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên được đánh giá cao nhất. Khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng này.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên. Các giải pháp này sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên về sự đồng cảm

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ tiền gửi tại Sacombank

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Điện Biên Phủ là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngân hàng. Với những cải tiến liên tục, ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ tiền gửi tại Sacombank

Dịch vụ tiền gửi tại Sacombank có triển vọng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong cạnh tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định giúp Sacombank nổi bật hơn so với các ngân hàng khác.