Chương 1 đã nêu lên được lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, khái quát sơ lược về phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. - Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi 2. Khái niệm hoạt động tiền gửi - Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
(khoản 13, điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010) - Hoạt động tiền gửi là một hình thức huy động vốn. NHTM sẽ nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua việc mở các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hoặc hưởng lợi tức của khách hàng. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi 2. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi - Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn tiền của ngân hàng.
- Đối với người gửi tiền, ý nghĩa của hoạt động tiền gửi phụ thuộc vào mục đích sử dụng của người gửi tiền, có thể tập hợp thành hai trường hợp: Khách hàng gửi tiền mở tài khoản để hưởng các lợi ích của các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ. Tiền gửi ở đây là số tiền được khách hàng gửi vào ngân hàng để sử dụng cho các nghiệp vụ phát sinh từ trước còn lại. Gửi tiền là một cách đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư có lãi với mức rủi ro ít. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi suất như các số tiền gửi vào sổ tiết kiệm hay các tài khoản định kỳ.
Khi đó khách hàng không còn quyền sử dụng một số dịch vụ như dùng séc để thanh toán, chuyển tiền. - Đối với ngân hàng, các loại tiền gửi tạo thành nguồn vốn cung cấp cho nghiệp vụ sinh lợi trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với NHTM, có nhiều loại tiền gửi khác nhau, nhưng chú trọng nhiều hơn đến hai nguồn chủ yếu: tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của dân cư. - Hoạt động tiền gửi có ý nghĩa to lớn đối với NHTM.
Thông qua hoạt động này, ngân hàng có thể tập hợp các khoản tiền nhàn rỗi, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các thời hạn khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế nói chung và các tổ chức, cá nhân nói riêng khi có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, hoạt động tiền gửi của ngân hàng cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Trong một nền kinh tế đang phát triển, nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp thì sẽ góp phần giúp chính phủ quản lý được thu nhập của người dân. Vai trò của hoạt động tiền gửi - Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp được ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ một cách nhanh chóng và an toàn.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thu hút được số lượng tiền gửi của khách hàng và thu được một phần lệ phí nhất định. - Đối với khách hàng là cá nhân việc mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng ngoài việc phục vụ cho nhu cầu thanh toán còn được ngân hàng cung ứng các dịch vụ khác như dịch vụ thông báo Alert – Gửi báo dịch vụ, ngân hàng trực tuyến (ibanking và mbanking)…Ngoài ra, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo sự an toàn cho vốn tích lũy và thu được một khoản lợi nhuận nhất định, hạn chế rủi ro, tăng tính linh hoạt cho tài khoản thanh toán. - Đối với NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của NH. Hoạt động tiền gửi là hình thức huy động nguồn vốn chính tài trợ cho hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng cho các nhà quản trị để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Vị trí của hoạt động tiền gửi - Hoạt động tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM. Nguồn tiền gửi huy động được giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn kinh doanh, mở rộng thị phần huy động, chủ động trong kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh toán và đáp ứng đầy đủ nhu cầu rút tiền của khách hàng.
- Hoạt động tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong viêc tạo nguồn vốn cũng như ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM. Bởi vì, tiền gửi của khách hàng là nguồn vốn quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Các loại hình tiền gửi - Theo lý thuyết Keynes có 3 động cơ chính để mọi người gửi tiền là động cơ giao dịch, phòng ngừa và đầu tư. Do đó, NHTM phải cung cấp 3 loại hình tài khoản tiền gửi khác nhau để phục vụ cho các động cơ của khách hàng.
Theo “ Nghiệp vụ NHTM” – tác giả Nguyễn Minh Kiều (2014), khái niệm các loại hình tiền gửi này được diễn đạt như sau: 2. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) - Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. - Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp.
Tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ quy chế về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ tài khoản phải làm thủ tục mở tài khoản và đăng ký mẫu chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng, mẫu con 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dấu tại các ngân hàng mở tài khoản. Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi tiền vi phạm quy định quản lý tài khoản thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân hàng. Loại tiền gửi này gần giống như loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng cá nhân. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp).
Do vậy, loại nguồn này chỉ được sử dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách hàng 2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm. - Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để hưởng lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán.
Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tương đối cao, nhưng lại khá ổn định. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm,. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi 2. Khái niệm sự hài lòng - Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm (Tse và Wilton, 1988).
Theo Peter và Olson (1996), và Howard và Sheth (1969), sự hài lòng của khách hàng là “ mức độ mà kỳ vọng mua lại của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt qua khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ”. Như vậy, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một dịch vụ so với mong đợi của người đó (Parasuraman và cộng sự (1993), Kotler (2001), Kotler & Keller (2006), Olu Ojo (2010)) 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ - Theo Zethaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. - Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.