Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Mục tiêu và đề tài nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu chung

2.1.2. Mục tiêu cụ thể

2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.2.1. Đối tượng nghiên cứu

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định lượng

3.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu

3.3.1. Dữ liệu thứ cấp

3.3.2. Dữ liệu sơ cấp

3.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả

3.4.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach·s Alpha

3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

3.4.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)

3.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test)

4. Kết cấu khóa luận

II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1. Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2. Thanh toán điện tử và chất lượng dich vụ thanh toán điện tử

1.2.1. Khái niệm thanh toán điện tử

1.2.2. Vai trò của thanh toán điện tử

1.2.3. Các phương thức thanh toán điện tử

1.2.4. Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toán điện tử

1.2.5. Quản lý rủi ro trong thanh toán điện tử

1.2.6. Điều kiện để phát triển thanh toán điện tử

1.2.7. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

1.3. Các mô hình đo chất lượng dịch vụ

1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.4. Tổng quan những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

1.5. Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới và ở Việt Nam

1.5.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới

1.5.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ở Việt Nam

1.5.2.1. Hạ tầng viễn thông, Internet

1.5.2.2. Hạ tầng kỹ thuật thanh toán điện tử

1.5.2.3. Cơ sở pháp lý thanh toán điện tử

1.5.3. Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam

1.5.3.1. Tình hình chung

1.5.3.2. Thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Việt Nam

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone

2.2.1. Giới thiệu chung về công ty

2.2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Quảng Nam

2.2.3. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Quảng Nam

2.2.4. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam

2.2.5. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể

2.2.6. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam

2.2.7. Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam

2.2.8. Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam

2.2.9. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Nam

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam

2.4. Đối tượng nghiên cứu

2.5. Đặc điểm hành vi của khách hàng

2.6. Đặc điểm thông tin khách hàng

2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach·s Alpha

2.8. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

2.9. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập

2.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

2.11. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc

2.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

2.13. Phân tích tương quan và hồi quy

2.14. Kiểm định Pearson·s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

2.15. Đánh giá độ phù hợp của mô hình

2.16. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

2.17. Phân tích hồi quy

2.18. Xem xét tự tương quan

2.19. Xem xét đa cộng tuyến

2.20. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam

2.20.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy

2.20.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ

2.20.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Khả năng đáp ứng

2.20.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình

2.20.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm

2.20.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự hài lòng

2.21. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam

2.21.1. Những kết quả đạt được

2.21.2. Những hạn chế

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM

3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam

3.2. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử

3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử

3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam

3.4.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy

3.4.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng

3.4.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình

3.4.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ

IV. PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

4.1. Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước

4.2. Kiến nghị với công ty Viễn thông Mobifone

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

Dịch vụ thanh toán điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Mobifone Quảng Nam. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá trị và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán điện tử

Dịch vụ thanh toán điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, tăng tính tiện lợi và an toàn cho người sử dụng. Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ tại Mobifone Quảng Nam.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam đã có những bước tiến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Việc khách hàng chưa quen với hình thức thanh toán này là một trong những vấn đề lớn.

2.1. Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng

Nhiều khách hàng vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt, dẫn đến việc khó khăn trong việc thay đổi thói quen tiêu dùng. Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử.

2.2. Mức độ đầu tư cho quảng bá dịch vụ

Mức độ đầu tư cho việc quảng bá dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam còn hạn chế, điều này làm giảm khả năng tiếp cận và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được chia thành ba phần chính, bao gồm thông tin cá nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá, từ đó đưa ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Quảng Nam

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như sự tin cậy và khả năng phục vụ cần được cải thiện.

4.1. Đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ

Khách hàng đánh giá sự tin cậy của dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam chưa cao, điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

4.2. Đánh giá về khả năng phục vụ

Khả năng phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán điện tử

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Mobifone Quảng Nam cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá.

5.1. Tăng cường quảng bá dịch vụ

Cần có các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ hơn để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử.

5.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự tin cậy và khả năng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

Dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, cần có những nỗ lực cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán điện tử

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thanh toán điện tử sẽ ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống hàng ngày.

6.2. Đề xuất hướng đi cho Mobifone Quảng Nam

Mobifone Quảng Nam cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển dịch vụ thanh toán điện tử để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam