MỞ ĐẦU 1.1 Đặt van đề Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông, các thiết bị di động không chỉ đơn giản là một công cụ liên lạc, tìm kiếm thông tin thông thường, mà đã trở thành một phương tiện cung cấp nhiều chức năng tiện lợi cho người sử dụng như: giải trí, mua sắm, học tập. Theo đó, các ứng dụng dịch vụ thông minh trên điện thoại di động cũng xuất hiện ngày càng nhiều dé đáp ứng cho nhu cầu song nhanh, sống tiện lợi của con người. Trong đó, không thé không kể đến sự ra đời của các ứng dụng đặt xe trực tuyến, tích hợp với hệ thong dinh vi toan cau (GPS), nhu cac thuong hiéu sau: Grab, Gojek, Be, Vato, My-Go, Fast-Go,. Cac nha cung cap dich vu nay van lién tuc nghiên cứu, phat triển và cho ra mắt các loại hình di chuyên đa dạng, phù hợp với nhiều mục đích đi lại khác nhau.
Tại Việt Nam,nhiều người vẫn chưa có phương tiện cá nhân. Vì vậy, sự ra đời của xe công nghệ là cứu cánh cho rất nhiều người trong việc đi lại, những người dang cần các hình thức di chuyền an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Hồ Chí Minh. Đề có thé đứng vững trong cạnh tranh giữa nhiều ứng dụng đặt xe trực tuyến khác, dịch vụ xe công nghệ cần phải hiểu được những yêu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của mọi người, mọi người cũng cần biết dịch vụ nào phù hợp với túi tiền, nhu cầu của bản thân.
Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả mong muốn tìm hiểu và chứng minh những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe Grab bike của mọi người tại thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung. Đánh giá các nhân tô tác động đến sự hài long của khách hàng đối với grabbike.Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện lại chất lượng của dịch vụ.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng Grabbike trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại TP HCM với dịch vụ Grabbike Phân tích mức độ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại TP HCM Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp công ty Grabbike nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng :Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại TP .HCM với dịch vụ grapbike Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ grabbike tại thành phố Hỗ Chi Minh. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian : địa bàn TP HCM Về thời gian : 10/2022-1/2023 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.1 Số liệu thứ cấp : Thu thập thông tin từ báo, internet, tài liệu cũ,khóa luận tốt nghiệp,các bài báo nghiên cứu có liên quan tới đề tài. Trên cơ sở đó, tiễn hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý đề rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.2 Số liệu sơ cấp : Thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 1.
Phương pháp lập bảng hỏi Bảng khảo sát hành khách đã từng trải nghiệm dịch vụ grabbike Bảng hỏi gồm 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Trong đó, câu hỏi mở chi dùng dé lay thông tin thêm về cảm nhận chung của hành khách. 2 Phương pháp xử lí số liệu - Phương pháp thống kê mô tả - Phuong pháp phân tích nhân tố - Phuong pháp hồi quy 1.5 Bồ cục để tài Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grabbike gồm 5 chương Chương | Nêu lên sự cần thiết của đề tài, mục đích, phạm vi nghiên cứu của đề tài và nội dung của đề tài Chương 2 Tổng quan Nêu lên khái quát sự hình thành và phát triển, đặc điểm của ngành dịch vụ, tiềm năng và hạn chế của dịch vụ grapbike ở TP HCM Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Trình bày những cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho vấn đề nghiên cứu như lý thuyết khách hàng, dịch vụ grabbike là gì?.Chương này cũng sẽ nêu và làm rõ những phương pháp nghiên cứu mà khoá luận này sử dụng.
Kết quả nghiên cứu Chương này nói tới thực trạng hiện tại của người sử dụng grabbike và phân tích sự hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Nêu những biện pháp dé hạn chế sự phan nàn về dịch vụ này.Két luận CHƯƠNG 2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu trong nước Theo nghiên cứu về sự phức tạp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định trung thành của hành khách đặt xe. Dữ liệu thu thập được bằng cách khảo sát 559 hành khách đi xe ở Việt Nam được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận Mô hình phương pháp cấu trúc- Mô hình phương trình cau trúc một phần (PLS-SEM). Kết quả cho thấy ba yếu tố bao gồm lợi ích cảm nhận của ứng dụng, xúc tiến bán hàng được cảm nhận và chất lượng dịch vụ được cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của hành khách, trong đó chất lượng dịch vụ được cảm nhận quan trọng hơn các yêu tố khác.
Sự hiéu biết sâu sắc về nhận thức của hành khách cung cấp cho các công ty dịch vụ đi xe và thậm chí cả đối thủ cạnh tranh của họ (dịch vụ taxi truyền thống) những tác động quản lý nhằm duy trì và tăng cường sự bảo trợ.2 Nghiên cứu ngoài nước Theo nghiên cứu của Arumugam và các cộng sự (2020) về các yêu tô anh hướng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ ở Malaysia, bài báo khái niệm này được hình dung dé thiết lập các tiền đề về ý định sử dụng dịch vụ gửi thư điện tử của người tiêu dùng theo quan điểm người Malaysia. Tổng số mười một nghiên cứu liên quan đến hành vi có ý định áp dụng dịch vụ đi xe theo yêu cầu đã được xem xét và phân tích. Một phân tích tần số được sử dụng dé xác định biến độc lập và người điều tiết cho sự phát triển của khung khái niệm. Phát hiện chỉ ra rằng tính hữu ích được 4 nhận thay sau day, tinh dé str dung, tính tương thích, lợi thế tương đối và sự an toàn đang ảnh hưởng đáng ké đến sự hài long của người dùng đối với dịch vụ gọi xe.
Bên cạnh đó, các chuẩn mực chủ quan có tác động trực tiếp đến hành vi có ý định sử dụng dịch vụ e-hailing hỗ trợ thuyết hành động có lý do và thuyết hành vi có kế hoạch.2 Giới thiệu về công ty Grab Grab (trước đây gọi là GrabTaxi) là công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vận chuyền và đi lại tại Malaysia, Singapore và các quốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam. Grab hoạt động theo mô hình kinh tế chia sẻ tương tự Uber. Mặc dù ban đầu hoạt động với xe ôtô giống Uber tại Malaysia và Singapore, dé phù hợp với tình trang kẹt xe ở nhiều thành phó, Grab đã triển khai thêm dịch vụ GrabBike với phương tiện là xe gắn máy tại Việt Nam, Thái Lan và Indonesia. Thành lập: 2012 Người sáng lập: Anthony Tan, Tan Hooi Ling Trụ sở chính: Singapore.
Grab hiện đang cung cấp các dịch vụ ở tám quốc gia và 195 thành phố ở Đông Nam A. Theo công bé của Grab, ứng dụng di động của công ty công nghệ này đã được tải xuống trên 90 triệu thiết bị đi động. Nền tảng của Grab hiện có hơn năm triệu người sử dung hằng ngày và cũng có hơn năm triệu đối tác là tài xế và đại lý.1 Quá trình hình thành và phát triển Những năm gần đây, Châu Á đã chứng kiến sự bùng nồ trong ngành dịch vụ đặt xe công nghệ, đàn nói nhất là Grab ( Singapore ) đã vươn lên vị trí dẫn đầu khu vực va được mệnh danh là “kỳ lân máu mặt”. Grab là một ứng dung gọi xe do Anthony Tan và Tan Hooi Ling sáng lập năm 2012 tại Malaysia với tên gọi ban đầu MyTeksi: Tại Việt Nam ,Grab bắt đầu du nhập từ 2014 và đăng ký hoạt động với danh nghĩa là dich vụ kết nối cho loại xe chở khách dưới 9 chỗ ( theo hình thức xe hợp đồng điện tử).
Đầu năm 2016 ,công ty đồi tên thành Grab .Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt tại khu vực Đông Nam Á, Grab đã thành công tiếp cận được 7 thị trường tại khu vực chỉ trong khoảng thời gian chưa đầy 5 năm. Sau khi thâu tóm Uber năm 2018 ,Grab giữ thế đôch tôn tại thị trường Việt Nam và bắt đầu kế hoạch “bành trướng” rất nhanh.Trong những năm qua ,Grab liên tục ra mắt các dịch vụ mới như GrabFood, GrabExpress, Moca.Mới đây nhất Grab cho ra mắt Grab Mart với mục tiêu số hoá chợ truyền thống. Theo đó ,doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Grab Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2018 lần lượt là 1,47 ty đồng, 32,3 tỷ đồng, 187,9 tỷ đồng, 758,8 tỷ đồng và 2. Cho tới năm 2019, sau 5 năm hoạt động, Grab tuyên bố đã có đến 25% dân số Việt Nam đang sử dụng dịch vụ với 190.000 đối tác tài xế tham gia mạng lưới vận chuyền này.
Hiện nay ,Grab đã trở thành ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam.2 Giá trị cốt lõi 2.1 Sứ mệnh Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất: an toàn là ưu tiên hàng đầu tại Grab. Grab tập trung vào công tác đào tạo các kỹ năng cần thiết cho tài xế ,thiết lập các tính năng an toàn trong ứng dụng, chăng hạn như huấn luyện về an toàn giao thông cũng như hợp tác chặt chẽ với chính quyền địa phương trong quá trình hoạt động. Việc đi lại trở nên dễ dàng hơn cho mọi người: mục tiêu của Grab là giúp cho việc đi lại trở nên dé dàng ở bat cứ đâu với mức giá phải chăng cho tat cả mọi người. Cải thiện đời sống cho các đối tác: Grab quan niệm rằng: điều quan trọng nhất của một doanh nghiệp hoạt động bền vững không chỉ dừng lại ở việc sinh lợi mà còn là cùng nhau chia sẻ và góp phần cải thiện đời sống của tất cả các bên và nói rộng hơn là hướng đến nâng cao lợi ích xã hội.2 Mục tiêu và châm ngôn Mục tiêu: Thu hút thị trường mục tiêu bằng các tính năng hữu ích, điển hình là cung cấp các chuyến đi nhanh chóng với chỉ phí biết trước.