Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Grab Bike Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ grabbike tại, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Hồ Thị Thu Phương
• Người hướng dẫn: Thầy Lê Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Grab Bike
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM TẠ
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
• 2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.1.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.2. Giới thiệu về công ty Grab
• 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.2. Giá trị cốt lõi
• 2.2.2.1. Sứ mệnh
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái niệm về vận tải
• 3.1.1. Khái niệm về vận tải xe ôm
• 3.1.2. Đặc điểm của xe ôm công nghệ
• 3.2. Khái niệm về khách hàng
• 3.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 3.2.2. Đặc điểm của khách hàng
• 3.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.1. Khái niệm về dịch vụ
• 3.3.2. Đặc điểm về dịch vụ
• 3.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 3.3.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.7. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 3.3.8. Nội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu đề xuất
• 3.4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.2. Phương pháp lập bảng hỏi
• 3.4.3. Phương pháp xử lí số liệu
• 3.4.4. Phương pháp phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định các khiếm khuyết của mô hình
• 4.3. Phân tích yếu tố khám phá
• 4.3.1. Phân tích nhân tố với các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc
• 4.3.3. Các giả thuyết được điều chỉnh
• 4.3.4. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.4. Kiểm định giả thuyết
• 4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân
• 4.4.1.1. Kiểm định khác biệt về giới tính
• 4.4.1.2. Kiểm định khác biệt về độ tuổi
• 4.4.1.3. Kiểm định khác biệt về thu nhập
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Grab Bike

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab Bike tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của dịch vụ vận tải công nghệ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của công ty. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong trường hợp của Grab Bike, sự hài lòng này có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự an toàn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp các công ty như Grab hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Grab Bike đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề này bao gồm sự cạnh tranh từ các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ không đồng nhất và phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời.

2.1. Sự Cạnh Tranh Từ Các Dịch Vụ Khác

Grab Bike phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều dịch vụ khác như Gojek và Be. Điều này tạo áp lực lớn lên chất lượng dịch vụ và giá cả, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Không Đồng Nhất

Chất lượng dịch vụ của Grab Bike có thể thay đổi tùy thuộc vào từng tài xế. Sự không đồng nhất này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khi họ có trải nghiệm không tốt.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Grab Bike

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Các yếu tố như sự bảo đảm, sự cảm thông và sự đáp ứng được xem xét để xác định mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi đóng và mở. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ Grab Bike.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy sự bảo đảm và sự cảm thông là hai yếu tố quan trọng nhất.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Grab Bike

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab Bike. Các yếu tố này bao gồm sự bảo đảm, sự cảm thông, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự tin cậy.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự bảo đảm và sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng khách hàng cần cảm thấy an toàn và được chăm sóc khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Phân Tích Kết Quả Thống Kê

Kết quả thống kê cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Grab Bike

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Grab cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo tài xế và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Grab cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo tài xế để đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất. Điều này bao gồm việc nâng cao kỹ năng lái xe và thái độ phục vụ của tài xế.

5.2. Xử Lý Phản Hồi Của Khách Hàng

Việc xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp Grab cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Grab cần có hệ thống phản hồi hiệu quả để lắng nghe ý kiến của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Grab Bike

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab Bike tại TP.HCM là một quá trình quan trọng giúp công ty cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự bảo đảm, sự cảm thông và sự đáp ứng cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Grab Bike

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Grab Bike cần tiếp tục đổi mới và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này sẽ giúp Grab duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Grab

Grab nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin, viễn thông và các thiết bị di động thông minh tích hợp hệ thống định vị toàn cầu (GPS) đã làm thay đổi căn bản phương thức tiếp cận dịch vụ di chuyển đô thị tại Việt Nam. Tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu di chuyển an toàn, nhanh chóng và tiện lợi tăng cao trong khi nhiều người dân chưa sở hữu hoặc không sử dụng phương tiện cá nhân. Sự xuất hiện của các ứng dụng đặt xe trực tuyến (như Grab, Gojek, Be, Vato, My-Go, Fast-Go) đã tạo ra một thị trường cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc nắm bắt các yếu tố chi phối sự hài lòng của người dùng có ý nghĩa quyết định đến khả năng duy trì thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh của từng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab Bike tại Thành phố Hồ Chí Minh" do tác giả Hồ Thị Thu Phương thực hiện (ngành Quản trị Kinh doanh, chuyên ngành Tài chính, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM) dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Quang Thông, tập trung giải quyết các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ GrabBike trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
   • Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại TP.HCM đối với dịch vụ GrabBike.
   • Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
   • Đề xuất một số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
   • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ GrabBike.
   • Đối tượng khảo sát/điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ GrabBike tại TP.HCM.
   • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
   • Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý dữ liệu từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng khảo sát thực chứng, kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp để làm rõ cơ sở lý luận và kiểm định mô hình thực nghiệm.

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Kotler & Armstrong, William Stanton, Adrian Payne và Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), phân tích 9 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, bất định, tương tác giữa con người, tính cá nhân và tính tâm lý).
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Dựa trên quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), Gronroos (1984), Cronin & Taylor (1992), Kotler (2001, 2005) và tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000.
• Mô hình SERVPERF: Được Cronin & Taylor (1992) phát triển từ SERVQUAL. Nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF với nguyên lý "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận thực tế", bỏ qua việc đo lường kỳ vọng nhằm tối ưu hóa bảng khảo sát và phản ánh chính xác đánh giá của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):

• Phương tiện hữu hình ($H_1$): Cơ sở vật chất, giao diện ứng dụng, tính tiện lợi trong thao tác và thanh toán tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Sự tin cậy ($H_2$): Tốc độ tìm tài xế, tính minh bạch thông tin và giá cước tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Sự đáp ứng ($H_3$): Đúng địa chỉ, mức giá phù hợp, chấp hành an toàn giao thông tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Sự đảm bảo ($H_4$): Nhận diện thương hiệu, độ an toàn khi di chuyển, tài xế đúng giờ tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Sự cảm thông ($H_5$): Thái độ tôn trọng, sự quan tâm, dịch vụ hỗ trợ 24/24 tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.

Thang đo và phương pháp thu thập dữ liệu

Thang đo được thiết kế gồm 18 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập và thang đo đo lường biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng đến 5: Rất đồng ý/Rất hài lòng):

Nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát
Phương tiện hữu hình	PT1 PT2 PT3 PT4	Các thao tác trên ứng dụng GrabBike đơn giản và dễ thực hiện. Dễ dàng truy cập vào ứng dụng. Có thể thực hiện đặt GrabBike mọi lúc mọi nơi. Dễ dàng thanh toán trực tiếp trên ứng dụng.
Sự tin cậy	TC1 TC2 TC3 TC4	Ứng dụng dịch vụ GrabBike giúp tôi tìm tài xế nhanh. Tôi có thể dễ dàng tra cứu thông tin của tài xế qua ứng dụng. Tôi có thể biết trước giá khi sử dụng dịch vụ. Ứng dụng có nhiều chương trình khuyến mãi.
Sự đáp ứng	DU1 DU2 DU3	Tài xế đưa đón đúng địa chỉ. Giá cả phù hợp với tôi. Tài xế đi đúng luật an toàn giao thông.
Sự đảm bảo	DB1 DB2 DB3 DB4	Logo của GrabBike dễ dàng nhận diện đối với tôi. Tôi dễ dàng phân biệt GrabBike với các ứng dụng khác. Tôi cảm thấy an toàn khi di chuyển. Tài xế luôn tới đúng giờ.
Sự cảm thông	CT1 CT2 CT3 CT4	Tài xế luôn quan tâm tới khách hàng. Khách hàng luôn được tôn trọng khi đi GrabBike. Ứng dụng Grab luôn nhận sự góp ý và giải quyết yêu cầu cho khách hàng. Ứng dụng và tài xế hoạt động 24/24 thuận tiện cho khách hàng.

• Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính quy mô mẫu với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), sai số $e = 0{,}13$, độ lệch chuẩn $s = 5/6$, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 118 mẫu. Tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát, thu về 153 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm cơ cấu mẫu).
  2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
  4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter.
  5. Kiểm định giả định hồi quy và kiểm định khác biệt nhân khẩu học (Independent Samples T-Test, Phân tích phương sai một yếu tố - One-Way ANOVA).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương này xác định tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh công nghệ số phát triển tại Việt Nam và áp lực cạnh tranh giữa các ứng dụng gọi xe. Tác giả công bố mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 4 mục tiêu cụ thể, xác định đối tượng nghiên cứu (các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng), đối tượng khảo sát (khách hàng sử dụng GrabBike tại TP.HCM), phạm vi thực hiện từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023 và khái quát quy trình nghiên cứu gồm 5 chương.

Chương 2: Tổng quan tài liệu và giới thiệu về công ty Grab

Chương 2 tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ đặt xe trực tuyến (như nghiên cứu sử dụng PLS-SEM trên 559 hành khách tại Việt Nam; nghiên cứu của Arumugam và cộng sự năm 2020 tại Malaysia). Đồng thời, chương cung cấp thông tin toàn diện về Grab:

• Lịch sử và quy mô: Thành lập năm 2012 tại Malaysia (MyTeksi) bởi Anthony Tan và Tan Hooi Ling, đặt trụ sở chính tại Singapore. Thâm nhập Việt Nam năm 2014, đổi tên thành Grab vào đầu năm 2016, thâu tóm Uber năm 2018. Giai đoạn 2014–2018, doanh thu Grab Việt Nam tăng trưởng từ 1,47 tỷ đồng lên 2.200 tỷ đồng; đến năm 2019 đạt 190.000 đối tác tài xế và phục vụ khoảng 25% dân số Việt Nam.
• Thực trạng thị trường: Dẫn số liệu từ Statista Mobility Market Outlook (doanh thu thị trường gọi xe Việt Nam năm 2021 đạt 3,1 tỷ USD, dự báo vượt 4,5 tỷ USD vào năm 2025; số lượng người dùng năm 2021 xấp xỉ 19,9 triệu người, tỷ lệ thâm nhập 20,2%) và khảo sát của Q&Me (tỷ lệ người dùng TP.HCM chuộng xe máy công nghệ hơn xe ôm truyền thống).
• Cơ cấu tổ chức và mô hình kinh doanh: Phân tích mô hình kinh doanh 3 trụ cột (đề xuất giá trị, nguồn lực chính, cấu trúc chi phí) và chức năng của các phòng ban (Ban Giám đốc, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Tổ chức - Hành chính - Nhân sự, Phòng Kỹ thuật, Phòng Kinh doanh).

Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương trình bày chi tiết các lý thuyết về vận tải, vận tải xe ôm công nghệ, định nghĩa và đặc điểm của khách hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích so sánh giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), làm rõ lý do lựa chọn thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần để áp dụng vào nghiên cứu thực tế. Chương này cũng chuẩn hóa 18 biến quan sát trong bảng câu hỏi, xác định cỡ mẫu tối thiểu ($n \ge 118$) và quy trình xử lý dữ liệu qua các bước trên phần mềm SPSS 20.0.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích định lượng trên mẫu 153 khách hàng:

• Đặc điểm mẫu khảo sát: Thống kê cơ cấu giới tính, độ tuổi, mức thu nhập hàng tháng và kênh tiếp cận dịch vụ GrabBike.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá tính đơn hướng và độ tin cậy nội tại của từng nhóm biến quan sát.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định chỉ số KMO, kiểm định Bartlett và ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc để hiệu chỉnh mô hình.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định phương trình hồi quy, đánh giá độ phù hợp của mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh) và kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố.
• Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học: Sử dụng Independent T-Test và One-Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện chính từ kết quả hồi quy và kiểm định thống kê. Dựa trên trọng số tác động của từng nhân tố, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn hướng đến cải thiện tính an toàn, thái độ phục vụ của tài xế, chính sách giá, tối ưu hóa ứng dụng công nghệ và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GrabBike.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích thống kê mô tả

Mẫu khảo sát gồm 153 khách hàng có cơ cấu nhân khẩu học và hành vi như sau:

Tiêu chí	Phân loại	Tần số ($N$)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nữ Nam	89 64	58,2% 41,8%
Độ tuổi	Dưới 15 tuổi Từ 16 đến 23 tuổi Từ 24 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi	26 32 41 54	17,0% 20,9% 26,8% 36,3%
Thu nhập hàng tháng	Dưới 2 triệu đồng Từ 2 đến 5 triệu đồng Từ 5 đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng	45 31 44 33	29,4% 20,3% 28,8% 21,6%
Kênh tiếp cận thông tin	Diễn đàn internet (Facebook, Zalo...) Truyền thông, quảng cáo Bạn bè, người thân Hội chợ, triển lãm	123 112 104 92	25,0% 23,2% 21,0% 19,0%

Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định 5 nhân tố đều có tác động dương (cùng chiều), có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ GrabBike tại TP.HCM. Thứ tự mức độ tác động theo hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) giảm dần như sau:

Thứ tự	Nhân tố tác động	Hệ số Beta chuẩn hóa ($\beta$)	Mức độ tác động
1	Sự bảo đảm	0,284	Tác động mạnh nhất
2	Sự cảm thông	0,275	Tác động thứ hai
3	Sự đáp ứng	0,249	Tác động thứ ba
4	Phương tiện hữu hình	0,242	Tác động thứ tư
5	Sự tin cậy	Có tác động (+)	Tác động cùng chiều

Kết quả chỉ ra rằng khi doanh nghiệp nâng cao chất lượng ở bất kỳ nhân tố nào trong 5 thành phần trên thì mức độ hài lòng chung của khách hàng đều gia tăng tương ứng, trong đó yếu tố "Sự bảo đảm" (an toàn, nhận diện thương hiệu, đúng giờ) và "Sự cảm thông" (thái độ tôn trọng, hỗ trợ 24/24) giữ vai trò chủ đạo.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp:

• Tăng cường sự bảo đảm và an toàn: Định kỳ kiểm tra quy chuẩn an toàn xe máy của đối tác tài xế; bắt buộc tài xế tuân thủ luật giao thông, trang bị mũ bảo hiểm đạt chuẩn cho khách hàng; nâng cao tính năng định vị lộ trình theo thời gian thực.
• Cải thiện sự cảm thông và văn hóa phục vụ: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực, tôn trọng khách hàng; thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại hoạt động 24/24 nhanh chóng, minh bạch.
• Nâng cao khả năng đáp ứng và tính tin cậy: Tối ưu hóa thuật toán điều phối xe để rút ngắn thời gian chờ; duy trì tính minh bạch về giá cước, hạn chế hiện tượng tự ý hủy chuyến hoặc tăng giá quá mức vào giờ cao điểm.
• Hoàn thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp giao diện ứng dụng, đơn giản hóa các bước thao tác, tối ưu hóa các cổng thanh toán không dùng tiền mặt (thẻ ngân hàng, ví điện tử).

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khẳng định tính tương thích và giá trị ứng dụng của mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF trong ngành dịch vụ vận tải công nghệ xe hai bánh tại một đô thị đang phát triển như TP.HCM.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban quản trị Grab và các doanh nghiệp cùng ngành các thông số định lượng cụ thể về hành vi người dùng, mức độ ưu tiên của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ, tạo cơ sở cho việc ra quyết định điều chỉnh chính sách vận hành và marketing.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Quy mô và phạm vi mẫu: Mẫu nghiên cứu thực tế gồm 153 khách hàng trên địa bàn TP.HCM. Mặc dù thỏa mãn yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu về mặt toán thống kê ($n \ge 118$), nhưng dung lượng mẫu chưa lớn so với tổng thể hàng triệu người dùng tại đô thị này.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong khoảng thời gian tương đối ngắn (tháng 10/2022 đến tháng 01/2023), chưa phản ánh được sự biến động theo mùa vụ hoặc chu kỳ dài hạn của thị trường.
• Đối tượng dịch vụ: Đề tài chỉ tập trung khảo sát dịch vụ GrabBike (xe ôm công nghệ hai bánh), chưa mở rộng so sánh đa dịch vụ (GrabCar, GrabFood, GrabExpress) hoặc so sánh đối chuẩn trực tiếp với các ứng dụng cạnh tranh như Gojek, Be.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn, đa dạng hóa địa bàn khảo sát sang các đô thị lân cận, đồng thời kết hợp nghiên cứu so sánh chéo chất lượng dịch vụ giữa nhiều thương hiệu gọi xe công nghệ để gia tăng tính tổng quát hóa.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính Doanh nghiệp, Kinh tế Vận tải có thể tham khảo cấu trúc chuẩn của một khóa luận nghiên cứu định lượng thực chứng, cách xây dựng bảng hỏi Likert và quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS 20.0 (từ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính và ANOVA).
• Nhà nghiên cứu về kinh tế nền tảng (Platform Economy): Cung cấp tài liệu tham khảo về việc vận dụng mô hình SERVPERF và thang đo chất lượng dịch vụ vào thị trường xe ôm công nghệ tại Việt Nam.
• Doanh nghiệp cung cấp ứng dụng gọi xe: Là tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng, các yếu tố quyết định sự hài lòng và các giải pháp can thiệp vận hành nhằm cải thiện trải nghiệm hành khách.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và gồm bao nhiêu biến quan sát?

Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với giả định chất lượng dịch vụ được đánh giá hoàn toàn qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Thang đo của mô hình bao gồm 5 nhân tố với tổng cộng 18 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (4 biến: PT1–PT4), Sự tin cậy (4 biến: TC1–TC4), Sự đáp ứng (3 biến: DU1–DU3), Sự đảm bảo (4 biến: DB1–DB4) và Sự cảm thông (4 biến: CT1–CT4).

2. Dung lượng mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Dung lượng mẫu được tính toán theo công thức thống kê yêu cầu tối thiểu là 118 mẫu. Tác giả đã phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về 153 phiếu hợp lệ từ các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ GrabBike tại TP.HCM. Thời gian thực hiện thu thập số liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với GrabBike theo kết quả hồi quy?

Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố Sự bảo đảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa đạt $\beta = 0{,}284$. Đứng thứ hai là nhân tố Sự cảm thông với hệ số $\beta = 0{,}275$. Tiếp theo lần lượt là Sự đáp ứng ($\beta = 0{,}249$) và Phương tiện hữu hình ($\beta = 0{,}242$).

4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu về độ tuổi và mức thu nhập của khách hàng thể hiện đặc điểm gì?

Về độ tuổi, nhóm khách hàng trên 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu với 36,3% (54 người), tiếp theo là nhóm 24–35 tuổi (26,8% - 41 người), nhóm 16–23 tuổi (20,9% - 32 người) và dưới 15 tuổi (17,0% - 26 người). Về thu nhập, người có thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 29,4% (45 người), từ 5–10 triệu đồng chiếm 28,8% (44 người), trên 10 triệu đồng chiếm 21,6% (33 người) và từ 2–5 triệu đồng chiếm 20,3% (31 người). Kết quả này cho thấy dịch vụ GrabBike phục vụ phân khúc khách hàng đa dạng ở mọi mức thu nhập và lứa tuổi.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thị Thu Phương đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ GrabBike tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên dữ liệu khảo sát 153 khách hàng và quy trình phân tích định lượng chặt chẽ qua SPSS 20.0, nghiên cứu đã chứng minh và lượng hóa tác động cùng chiều của 5 nhân tố: Sự bảo đảm, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy đến sự hài lòng của người dùng. Các phát hiện thống kê cùng hệ thống giải pháp gắn liền với quản lý tài xế, tối ưu công nghệ và nâng cao văn hóa dịch vụ cung cấp căn cứ thực tiễn giá trị cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng và gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1.1 Đặt van đề Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông, các thiết bị di động không chỉ đơn giản là một công cụ liên lạc, tìm kiếm thông tin thông thường, mà đã trở thành một phương tiện cung cấp nhiều chức năng tiện lợi cho người sử dụng như: giải trí, mua sắm, học tập. Theo đó, các ứng dụng dịch vụ thông minh trên điện thoại di động cũng xuất hiện ngày càng nhiều dé đáp ứng cho nhu cầu song nhanh, sống tiện lợi của con người. Trong đó, không thé không kể đến sự ra đời của các ứng dụng đặt xe trực tuyến, tích hợp với hệ thong dinh vi toan cau (GPS), nhu cac thuong hiéu sau: Grab, Gojek, Be, Vato, My-Go, Fast-Go,. Cac nha cung cap dich vu nay van lién tuc nghiên cứu, phat triển và cho ra mắt các loại hình di chuyên đa dạng, phù hợp với nhiều mục đích đi lại khác nhau.

Tại Việt Nam,nhiều người vẫn chưa có phương tiện cá nhân. Vì vậy, sự ra đời của xe công nghệ là cứu cánh cho rất nhiều người trong việc đi lại, những người dang cần các hình thức di chuyền an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Hồ Chí Minh. Đề có thé đứng vững trong cạnh tranh giữa nhiều ứng dụng đặt xe trực tuyến khác, dịch vụ xe công nghệ cần phải hiểu được những yêu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của mọi người, mọi người cũng cần biết dịch vụ nào phù hợp với túi tiền, nhu cầu của bản thân.

Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả mong muốn tìm hiểu và chứng minh những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe Grab bike của mọi người tại thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung. Đánh giá các nhân tô tác động đến sự hài long của khách hàng đối với grabbike.Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện lại chất lượng của dịch vụ.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng Grabbike trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại TP HCM với dịch vụ Grabbike Phân tích mức độ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại TP HCM Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp công ty Grabbike nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng :Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại TP .HCM với dịch vụ grapbike Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ grabbike tại thành phố Hỗ Chi Minh. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian : địa bàn TP HCM Về thời gian : 10/2022-1/2023 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.1 Số liệu thứ cấp : Thu thập thông tin từ báo, internet, tài liệu cũ,khóa luận tốt nghiệp,các bài báo nghiên cứu có liên quan tới đề tài. Trên cơ sở đó, tiễn hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý đề rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.2 Số liệu sơ cấp : Thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 1.

Phương pháp lập bảng hỏi Bảng khảo sát hành khách đã từng trải nghiệm dịch vụ grabbike Bảng hỏi gồm 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Trong đó, câu hỏi mở chi dùng dé lay thông tin thêm về cảm nhận chung của hành khách. 2 Phương pháp xử lí số liệu - Phương pháp thống kê mô tả - Phuong pháp phân tích nhân tố - Phuong pháp hồi quy 1.5 Bồ cục để tài Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grabbike gồm 5 chương Chương | Nêu lên sự cần thiết của đề tài, mục đích, phạm vi nghiên cứu của đề tài và nội dung của đề tài Chương 2 Tổng quan Nêu lên khái quát sự hình thành và phát triển, đặc điểm của ngành dịch vụ, tiềm năng và hạn chế của dịch vụ grapbike ở TP HCM Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Trình bày những cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho vấn đề nghiên cứu như lý thuyết khách hàng, dịch vụ grabbike là gì?.Chương này cũng sẽ nêu và làm rõ những phương pháp nghiên cứu mà khoá luận này sử dụng.

Kết quả nghiên cứu Chương này nói tới thực trạng hiện tại của người sử dụng grabbike và phân tích sự hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Nêu những biện pháp dé hạn chế sự phan nàn về dịch vụ này.Két luận CHƯƠNG 2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu trong nước Theo nghiên cứu về sự phức tạp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định trung thành của hành khách đặt xe. Dữ liệu thu thập được bằng cách khảo sát 559 hành khách đi xe ở Việt Nam được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận Mô hình phương pháp cấu trúc- Mô hình phương trình cau trúc một phần (PLS-SEM). Kết quả cho thấy ba yếu tố bao gồm lợi ích cảm nhận của ứng dụng, xúc tiến bán hàng được cảm nhận và chất lượng dịch vụ được cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của hành khách, trong đó chất lượng dịch vụ được cảm nhận quan trọng hơn các yêu tố khác.

Sự hiéu biết sâu sắc về nhận thức của hành khách cung cấp cho các công ty dịch vụ đi xe và thậm chí cả đối thủ cạnh tranh của họ (dịch vụ taxi truyền thống) những tác động quản lý nhằm duy trì và tăng cường sự bảo trợ.2 Nghiên cứu ngoài nước Theo nghiên cứu của Arumugam và các cộng sự (2020) về các yêu tô anh hướng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ ở Malaysia, bài báo khái niệm này được hình dung dé thiết lập các tiền đề về ý định sử dụng dịch vụ gửi thư điện tử của người tiêu dùng theo quan điểm người Malaysia. Tổng số mười một nghiên cứu liên quan đến hành vi có ý định áp dụng dịch vụ đi xe theo yêu cầu đã được xem xét và phân tích. Một phân tích tần số được sử dụng dé xác định biến độc lập và người điều tiết cho sự phát triển của khung khái niệm. Phát hiện chỉ ra rằng tính hữu ích được 4 nhận thay sau day, tinh dé str dung, tính tương thích, lợi thế tương đối và sự an toàn đang ảnh hưởng đáng ké đến sự hài long của người dùng đối với dịch vụ gọi xe.

Bên cạnh đó, các chuẩn mực chủ quan có tác động trực tiếp đến hành vi có ý định sử dụng dịch vụ e-hailing hỗ trợ thuyết hành động có lý do và thuyết hành vi có kế hoạch.2 Giới thiệu về công ty Grab Grab (trước đây gọi là GrabTaxi) là công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vận chuyền và đi lại tại Malaysia, Singapore và các quốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam. Grab hoạt động theo mô hình kinh tế chia sẻ tương tự Uber. Mặc dù ban đầu hoạt động với xe ôtô giống Uber tại Malaysia và Singapore, dé phù hợp với tình trang kẹt xe ở nhiều thành phó, Grab đã triển khai thêm dịch vụ GrabBike với phương tiện là xe gắn máy tại Việt Nam, Thái Lan và Indonesia. Thành lập: 2012 Người sáng lập: Anthony Tan, Tan Hooi Ling Trụ sở chính: Singapore.

Grab hiện đang cung cấp các dịch vụ ở tám quốc gia và 195 thành phố ở Đông Nam A. Theo công bé của Grab, ứng dụng di động của công ty công nghệ này đã được tải xuống trên 90 triệu thiết bị đi động. Nền tảng của Grab hiện có hơn năm triệu người sử dung hằng ngày và cũng có hơn năm triệu đối tác là tài xế và đại lý.1 Quá trình hình thành và phát triển Những năm gần đây, Châu Á đã chứng kiến sự bùng nồ trong ngành dịch vụ đặt xe công nghệ, đàn nói nhất là Grab ( Singapore ) đã vươn lên vị trí dẫn đầu khu vực va được mệnh danh là “kỳ lân máu mặt”. Grab là một ứng dung gọi xe do Anthony Tan và Tan Hooi Ling sáng lập năm 2012 tại Malaysia với tên gọi ban đầu MyTeksi: Tại Việt Nam ,Grab bắt đầu du nhập từ 2014 và đăng ký hoạt động với danh nghĩa là dich vụ kết nối cho loại xe chở khách dưới 9 chỗ ( theo hình thức xe hợp đồng điện tử).

Đầu năm 2016 ,công ty đồi tên thành Grab .Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt tại khu vực Đông Nam Á, Grab đã thành công tiếp cận được 7 thị trường tại khu vực chỉ trong khoảng thời gian chưa đầy 5 năm. Sau khi thâu tóm Uber năm 2018 ,Grab giữ thế đôch tôn tại thị trường Việt Nam và bắt đầu kế hoạch “bành trướng” rất nhanh.Trong những năm qua ,Grab liên tục ra mắt các dịch vụ mới như GrabFood, GrabExpress, Moca.Mới đây nhất Grab cho ra mắt Grab Mart với mục tiêu số hoá chợ truyền thống. Theo đó ,doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Grab Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2018 lần lượt là 1,47 ty đồng, 32,3 tỷ đồng, 187,9 tỷ đồng, 758,8 tỷ đồng và 2. Cho tới năm 2019, sau 5 năm hoạt động, Grab tuyên bố đã có đến 25% dân số Việt Nam đang sử dụng dịch vụ với 190.000 đối tác tài xế tham gia mạng lưới vận chuyền này.

Hiện nay ,Grab đã trở thành ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu Việt Nam.2 Giá trị cốt lõi 2.1 Sứ mệnh Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất: an toàn là ưu tiên hàng đầu tại Grab. Grab tập trung vào công tác đào tạo các kỹ năng cần thiết cho tài xế ,thiết lập các tính năng an toàn trong ứng dụng, chăng hạn như huấn luyện về an toàn giao thông cũng như hợp tác chặt chẽ với chính quyền địa phương trong quá trình hoạt động. Việc đi lại trở nên dễ dàng hơn cho mọi người: mục tiêu của Grab là giúp cho việc đi lại trở nên dé dàng ở bat cứ đâu với mức giá phải chăng cho tat cả mọi người. Cải thiện đời sống cho các đối tác: Grab quan niệm rằng: điều quan trọng nhất của một doanh nghiệp hoạt động bền vững không chỉ dừng lại ở việc sinh lợi mà còn là cùng nhau chia sẻ và góp phần cải thiện đời sống của tất cả các bên và nói rộng hơn là hướng đến nâng cao lợi ích xã hội.2 Mục tiêu và châm ngôn Mục tiêu: Thu hút thị trường mục tiêu bằng các tính năng hữu ích, điển hình là cung cấp các chuyến đi nhanh chóng với chỉ phí biết trước.