Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận –Trình bày kết quả về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và mối quan hệ giữa các khái niệm này.
Áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước từ đó đưa ra những yếu tố phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”. Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng.
Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
+ Định nghĩa chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể đề cập đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến sự tin cậy của người tiêu dùng (Johnson và Sirikit, 2002) và sự quay lại của khách hàng trong tương lai. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer và Hult, 2005). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal, 2002).J (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ.
Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2001). + Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Khách hàng đến Quá trình DV Khách hàng đi Đánh giá -Khách hàng tham gia -Tiêu chuẩn (đầu vào) -Khách hàng- nhà cung cấp (đầu ra) -Đo lường DV gặp gỡ Kiểm soát Giám sát Nhà QL vận hành DV - Chức năng sản xuất: Nhu cầu khách hàng Thay đổi Giám sát và kiểm soát quá trình Lịch trình Nhân lực -Nhu cầu cảm nhận - Chức năng tiếp thị: -Trao quyền -Địa điểm nhu cầu Tương tác với khách hàng cung cấp -Huấn luyện Kiểm soát nhu cầu -Thái độ Thay đổi nếu cần thiết Định tiêu chuẩn Gói dịch vụ -Cơ sở vật chất hỗ trợ -Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ -Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết -Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 20011 2. Các đặc tính của dịch vụ + Tính vô hình Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình.
Dịch vụ không thể đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz và Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau Zeithaml và Britner (1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình. + Tính không đồng nhất Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ - Parasuraman & ctg (1988). Hơn nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau.
Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 + Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ (Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời (Kurtz và Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này. Khách hàng đóng vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. + Tính dễ bị phá vỡ Không giống như các hàng hóa hữa hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ (Kurtz và Clow, 1998). Đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.
Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai (Zeithaml và Britner, 1996). Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 2.