Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thị Hương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Võ Sáng Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ở Bệnh Viện Đa Khoa Bà Rịa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.1.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Phân tích EFA của thang đo
• 4.2.2.2. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình
• 4.3.2. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.3.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý các chính sách cho tổ chức
• 5.2.1. Đối với Sự phù hợp của dịch vụ
• 5.2.2. Đối với Thông tin liên lạc
• 5.2.3. Đối với Thời gian dành cho cuộc khám
• 5.2.4. Đối với Hiệu quả của việc thanh toán viện phí
• 5.2.5. Đối với Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
• 5.2.6. Đối với Sự hiệu quả và liên tục của địch vụ
• 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4
• PHỤ LỤC 5
• PHỤ LỤC 6
• PHỤ LỤC 7
• PHỤ LỤC 8

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Đa Khoa Bà Rịa

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa là một vấn đề quan trọng trong lĩnh vực y tế. Bệnh viện này, được khánh thành vào năm 2015, đã đầu tư lớn nhằm cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cho người dân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Lý Do Chọn Đề Tài Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với bệnh viện. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, môi trường bệnh viện chưa thân thiện và sự không hài lòng của bệnh nhân về thái độ phục vụ.

2.1. Những Vấn Đề Chính Gây Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Các vấn đề như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi lâu và thiếu sự tôn trọng từ nhân viên y tế đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Thách Thức Trong Việc Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Bệnh viện cần phải đối mặt với thách thức trong việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của bệnh nhân.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ bệnh nhân. Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Và Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi với cỡ mẫu 300 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế, nhằm thu thập thông tin về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ khám chữa bệnh.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Và Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) để kiểm định mô hình nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa còn thấp. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ y tế đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường qua các chỉ số cụ thể, cho thấy nhiều bệnh nhân chưa hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và thời gian chờ đợi đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa cần thực hiện một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giao tiếp với bệnh nhân.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và ứng xử là cần thiết để cải thiện thái độ phục vụ và tạo sự thoải mái cho bệnh nhân.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất Và Dịch Vụ

Cải thiện cơ sở vật chất và thiết kế môi trường bệnh viện thân thiện sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa cần tiếp tục cải thiện và phát triển các giải pháp để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện trong cộng đồng.

6.2. Định Hướng Tương Lai Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Bệnh viện cần có kế hoạch dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa được đầu tư xây dựng với tổng số vốn ban đầu lên đến 1.900 tỉ đồng từ nguồn ngân sách nhà nước, quy mô 700 giường bệnh và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 27/02/2015. Là công trình trọng điểm lớn nhất khu vực Đông Nam Bộ trực thuộc tuyến tỉnh hạng II, bệnh viện mang trọng trách chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân địa phương. Tuy nhiên, sau khi đi vào vận hành, thực tế ghi nhận nhiều bất cập trong văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế và không gian bố trí công năng chưa tối ưu, khiến tâm lý người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế còn nhiều lo lắng, e ngại.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công của tác giả Trần Thị Hương Thảo tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2018) tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa. Nghiên cứu xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực cho ban lãnh đạo bệnh viện.

Phạm vi không gian nghiên cứu diễn ra tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa trên các nhóm bệnh nhân ngoại trú thuộc khoa hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa và cơ xương khớp. Thời gian thực hiện thu thập dữ liệu kéo dài trong 03 tháng (từ tháng 7/2017 đến tháng 10/2017) với 300 phiếu khảo sát hợp lệ. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đóng góp cơ sở dữ liệu định lượng khoa học giúp các nhà quản lý nâng cao chỉ số hài lòng của hơn 85% người bệnh, tối ưu hóa quy trình khám cho hàng nghìn lượt bệnh nhân mỗi ngày và chuẩn bị năng lực cạnh tranh khi lộ trình thông tuyến bảo hiểm y tế toàn quốc được triển khai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận vững chắc dựa trên sự giao thoa của các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ y tế hàng đầu thế giới:

• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) tiếp cận chất lượng thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
• Khung đánh giá đặc điểm chất lượng bệnh viện KQCAH của Sower cùng cộng sự (2001) dựa trên chuẩn kiểm định y tế JCAHO, nhấn mạnh chất lượng chức năng và trải nghiệm người bệnh.
• Mô hình cấu trúc ba thành phần của Donabedian (1988) gồm Cấu trúc, Quá trình và Kết quả điều trị.
• Lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng của Oliver (1981) và mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gronroos (1984).

Khung khái niệm của luận văn làm rõ các thuật ngữ then chốt: Dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú là hoạt động cung ứng y tế không lưu trú qua đêm; Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đáp ứng nhu cầu chẩn đoán, chăm sóc và điều trị; Sự hài lòng của bệnh nhân là trạng thái cảm xúc tích cực hình thành từ sự so sánh giữa dịch vụ tiếp nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu; Dịch vụ y tế có điều kiện chịu sự chi phối của Luật Khám bệnh, chữa bệnh và Luật Bảo hiểm y tế.

Kế thừa mô hình 8 yếu tố của Sower (2001) và mô hình 3 yếu tố của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng: Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (4 biến quan sát), Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (4 biến quan sát), Sự phù hợp của dịch vụ (6 biến quan sát), Thông tin liên lạc (6 biến quan sát), Hiệu quả của việc thanh toán viện phí (3 biến quan sát), Thời gian dành cho cuộc khám (3 biến quan sát). Biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng chung gồm 4 biến quan sát, tổng cộng có 30 biến quan sát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình hỗn hợp kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành tham vấn ý kiến sâu của 5 chuyên gia y tế giàu kinh nghiệm tại Bà Rịa - Vũng Tàu và phỏng vấn thử nghiệm nhóm 30 bệnh nhân khám bảo hiểm y tế nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, loại bỏ các yếu tố không tương thích như bữa ăn nội trú hay ấn tượng ban đầu, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 30 biến.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp 300 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế đang khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu 300 đáp ứng vượt trội quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Tabachnick và Fidell (1996) với công thức n >= 50 + 8m (trong đó m = 6 biến độc lập, mẫu tối thiểu chỉ cần 98 quan sát).
• Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý dữ liệu qua các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tương quan biến - tổng > 0.3 và Alpha > 0.7), Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO > 0.5, phương sai trích > 50%, Eigenvalue > 1.0), Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định ANOVA và T-test nhằm tìm ra phương trình hồi quy tối ưu và kiểm tra sự khác biệt nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê định lượng trên 300 mẫu bệnh nhân bảo hiểm y tế đã khẳng định tính tương thích cao của mô hình thực nghiệm:

• Phương trình hồi quy đạt độ thích hợp cao với hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 61,8% (R2 = 0.618), kiểm định F trong phân tích ANOVA có mức ý nghĩa Sig. = 0.000, chứng minh 6 nhân tố giải thích được 61,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng của người bệnh.
• Nhân tố có tác động mạnh nhất là Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên y tế với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0.342 (p < 0.01). Điểm đánh giá trung bình của biến này đạt mức 3.76 trên thang đo Likert 5 điểm.
• Nhân tố xếp thứ hai là Sự phù hợp của dịch vụ với hệ số Beta = 0.256 (p < 0.01). Cơ sở vật chất khang trang, phòng chờ sạch sẽ rộng rãi đạt điểm đánh giá cao nhất với 3.85/5.0 điểm.
• Nhân tố Hiệu quả thanh toán viện phí và Thông tin liên lạc có hệ số Beta lần lượt là 0.198 và 0.174. Thời gian xử lý thủ tục thanh toán bảo hiểm y tế được rút ngắn rõ rệt từ 45 phút xuống khoảng 25 phút giúp tăng 18% tỷ lệ đánh giá tích cực.
• Hai nhân tố Thời gian dành cho cuộc khám (Beta = 0.145) và Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Beta = 0.128) cũng mang ý nghĩa thống kê quan trọng, cho thấy người bệnh đánh giá cao khi bác sĩ lắng nghe và tư vấn kỹ lưỡng tối thiểu từ 5 đến 7 phút trong mỗi lượt khám.

Thảo luận kết quả

Thực tế kiểm định chỉ ra rằng mặc dù Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại trị giá 1.900 tỉ đồng, yếu tố con người và thái độ phục vụ vẫn giữ vai trò hạt nhân quyết định cảm nhận dịch vụ của người bệnh. Khi người bệnh đến khám trong trạng thái lo âu, sự nhã nhặn, tôn trọng và tận tình của bác sĩ, điều dưỡng có tác động xoa dịu tâm lý gấp 1,3 lần so với sự tiện nghi của trang thiết bị.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Sower (2001), Choi (2004) tại Hàn Quốc và nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011) tại Bệnh viện Thống Nhất, tái khẳng định trong lĩnh vực y tế, chất lượng chức năng (cách thức phục vụ) luôn là thước đo chi phối cảm nhận của bệnh nhân ngoại trú. Dữ liệu hồi quy và trọng số của từng nhân tố có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta chuẩn hóa kết hợp bảng ma trận tương quan Pearson, giúp ban lãnh đạo bệnh viện nhanh chóng nhận diện các mắt xích dịch vụ cần ưu tiên cải tiến nguồn lực.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa:

• Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử và y đức: Phòng Tổ chức Cán bộ phối hợp cùng Ban Giám đốc tổ chức định kỳ các khóa đào tạo văn hóa phục vụ 6 tháng một lần cho 100% y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên tiếp đón. Đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ từ mức 3.76 lên trên 4.20 điểm (đạt trên 90% mức độ hài lòng) trong giai đoạn 2018 - 2020.
• Tối ưu hóa quy trình thủ tục và thanh toán bảo hiểm y tế: Phòng Tài chính Kế toán cùng Khoa Khám bệnh triển khai số hóa 100% quy trình tiếp nhận và thanh quyết toán viện phí qua hệ thống phần mềm bệnh viện, cắt giảm các bước trung gian không cần thiết để rút ngắn thời gian chờ thanh toán từ 25 phút xuống dưới 15 phút cho mỗi lượt người bệnh.
• Cải thiện hệ thống biển báo thông tin và cơ sở hạ tầng phụ trợ: Phòng Quản trị Hành chính bổ sung hệ thống chỉ dẫn thông minh, sơ đồ điện tử tại các sảnh chính và lắp đặt màn hình gọi số tự động tại 15 phòng khám chuyên khoa; duy trì nhiệt độ phòng chờ luôn ổn định từ 24 đến 26 độ C và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khử khuẩn 24/7.
• Đảm bảo tính liên tục và thời lượng thăm khám bệnh: Ban Quản lý Chất lượng thiết lập quy chuẩn thời gian khám lâm sàng tối thiểu từ 7 đến 10 phút cho mỗi bệnh nhân, tăng cường phối hợp chuyên môn liên khoa và chuẩn bị cơ chế kết nối chuyển tuyến thông suốt trước mốc thời gian thông tuyến tỉnh năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban giám đốc và các nhà quản lý bệnh viện công lập: Cung cấp khung đánh giá thực chứng 6 thành phần giúp ban điều hành định lượng chính xác các chỉ số dịch vụ, từ đó tái cấu trúc quy trình tiếp đón cho hơn 1.000 lượt bệnh nhân khám ngoại trú mỗi ngày.
• Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Y tế và Bảo hiểm Xã hội: Khai thác bức tranh thực tế từ 300 phiếu khảo sát người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế để hoàn thiện chính sách phân bổ ngân sách, giám sát chất lượng khám chữa bệnh và chuẩn bị cơ sở hạ tầng thông tuyến y tế.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý công, Quản trị bệnh viện: Tham khảo phương pháp luận kết hợp thang đo SERVQUAL và KQCAH với 30 biến quan sát đã được kiểm định nghiêm ngặt qua SPSS 22.0 làm tiền đề cho các đề tài nghiên cứu mở rộng.
• Chuyên viên quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng tại các cơ sở y tế tư nhân: Ứng dụng mô hình phân tích điểm chạm để nhận diện kỳ vọng của người bệnh, cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên và gia tăng tỷ lệ gắn kết trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích cốt lõi? Nghiên cứu kế thừa có chọn lọc mô hình đánh giá chất lượng bệnh viện KQCAH của Sower (2001) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), sau đó hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính với 5 chuyên gia để tạo nên bộ thang đo 6 yếu tố đặc thù cho bệnh nhân bảo hiểm y tế tại Việt Nam.

Cỡ mẫu 300 bệnh nhân có đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện không? Cỡ mẫu 300 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê quốc tế. Theo quy tắc của Tabachnick và Fidell (1996), với 6 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu chỉ cần 98 quan sát. Số lượng 300 mẫu khảo sát ngoại trú đảm bảo độ tin cậy trên 95% và phương sai trích đạt yêu cầu kiểm định EFA.

Yếu tố nào có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh? Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra yếu tố Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên y tế có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.342. Điều này khẳng định thái độ giao tiếp ân cần là chìa khóa then chốt chi phối sự tin tưởng của người bệnh.

Vì sao các yếu tố như bữa ăn và ấn tượng ban đầu bị loại khỏi mô hình? Qua khảo sát thử nghiệm trên 30 người bệnh và tham vấn chuyên gia, các biến về bữa ăn chỉ phù hợp cho điều trị nội trú, trong khi đối tượng khảo sát là bệnh nhân ngoại trú chỉ đến khám và về trong ngày nên các biến này không mang ý nghĩa thực tế.

Nghiên cứu có ý nghĩa như thế nào đối với lộ trình cải cách bảo hiểm y tế? Nghiên cứu cung cấp giải pháp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp bệnh viện công lập chuẩn bị năng lực cạnh tranh vững chắc trước lộ trình thông tuyến bảo hiểm y tế tại 572 cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh trên cả nước.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Hương Thảo đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu với 5 kết luận cốt lõi:

• Xác lập thành công mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế gồm 6 nhân tố với 26 biến quan sát giải thích 61,8% mức độ hài lòng của người bệnh.
• Chứng minh vai trò quan trọng hàng đầu của nhân tố Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên y tế (Beta = 0.342) và Sự phù hợp của dịch vụ (Beta = 0.256).
• Đóng góp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn giúp Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa rút ngắn thời gian xử lý thủ tục viện phí xuống dưới 15 phút.
• Hoàn thiện khung tham chiếu khoa học hỗ trợ ngành y tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nâng cao năng lực phục vụ trước mốc thông tuyến bảo hiểm y tế năm 2021.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về việc mở rộng đánh giá trên các nhóm bệnh nhân điều trị nội trú và so sánh đa trung tâm y tế tại khu vực Đông Nam Bộ.

Các nhà quản lý bệnh viện và chuyên viên y tế nên áp dụng ngay bộ công cụ đo lường này để liên tục nâng cao chuẩn mực dịch vụ, mang lại sự an tâm tuyệt đối cho nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận –Trình bày kết quả về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và mối quan hệ giữa các khái niệm này.

Áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước từ đó đưa ra những yếu tố phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”. Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng.

Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

+ Định nghĩa chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể đề cập đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến sự tin cậy của người tiêu dùng (Johnson và Sirikit, 2002) và sự quay lại của khách hàng trong tương lai. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer và Hult, 2005). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal, 2002).J (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ.

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2001). + Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Khách hàng đến Quá trình DV Khách hàng đi Đánh giá -Khách hàng tham gia -Tiêu chuẩn (đầu vào) -Khách hàng- nhà cung cấp (đầu ra) -Đo lường DV gặp gỡ Kiểm soát Giám sát Nhà QL vận hành DV - Chức năng sản xuất: Nhu cầu khách hàng Thay đổi Giám sát và kiểm soát quá trình Lịch trình Nhân lực -Nhu cầu cảm nhận - Chức năng tiếp thị: -Trao quyền -Địa điểm nhu cầu Tương tác với khách hàng cung cấp -Huấn luyện Kiểm soát nhu cầu -Thái độ Thay đổi nếu cần thiết Định tiêu chuẩn Gói dịch vụ -Cơ sở vật chất hỗ trợ -Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ -Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết -Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 20011 2. Các đặc tính của dịch vụ + Tính vô hình Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình.

Dịch vụ không thể đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz và Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau Zeithaml và Britner (1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình. + Tính không đồng nhất Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ - Parasuraman & ctg (1988). Hơn nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau.

Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 + Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ (Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời (Kurtz và Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này. Khách hàng đóng vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. + Tính dễ bị phá vỡ Không giống như các hàng hóa hữa hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ (Kurtz và Clow, 1998). Đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.

Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai (Zeithaml và Britner, 1996). Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 2.