Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hiệu chuẩn tại Công ty TNHH Q-CIA - ĐH Kinh tế Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiệu chuẩn thiết bị tại Công ty Q-CIA, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.

• Tác giả: Ngô Xuân Hải
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ánh Dương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiệu chuẩn thiết bị tại Công ty TNHH Thương mại Sản xuất Dịch vụ Q-CIA
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ hiệu chuẩn thiết bị tại Công ty Q CIA

Hiệu chuẩn thiết bị giữ vai trò trọng yếu trong quy trình kiểm soát chất lượng sản xuất. Hoạt động này xác định mối quan hệ giữa giá trị đo của thiết bị và chuẩn đo lường quốc tế. Công ty TNHH Thương mại Sản xuất Dịch vụ Q-CIA chuyên cung cấp các giải pháp đo lường công nghiệp toàn diện. Đơn vị thực hiện kiểm định theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 nghiêm ngặt. Khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm xác định sai số thiết bị tại từng điểm đo cụ thể. Chứng chỉ hiệu chuẩn cung cấp đầy đủ thông tin về độ không đảm bảo đo và khả năng truy xuất nguồn gốc. Nhu cầu kiểm định định kỳ giúp doanh nghiệp đối tác ngăn ngừa rủi ro sai lệch số liệu. Công ty Q-CIA xây dựng danh mục dịch vụ đa dạng từ tư vấn kỹ thuật đến bảo trì trọn gói. Đội ngũ kỹ thuật viên vận hành quy trình chuẩn xác và minh bạch. Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh trực tiếp năng lực cạnh tranh của đơn vị trên thị trường kỹ thuật đo lường.

1.1. Khái niệm và nguyên lý hiệu chuẩn thiết bị

Hiệu chuẩn là thao tác so sánh thiết bị đo với chuẩn đo lường đã thiết lập. Tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 quy định rõ khuôn khổ pháp lý và kỹ thuật cho công tác này. Thiết bị đo sau thời gian vận hành luôn xuất hiện sai số nhất định. Quá trình kiểm tra giúp ghi nhận độ lệch thực tế mà không làm thay đổi kết cấu máy móc. Báo cáo kiểm định xác nhận độ không đảm bảo đo trên từng dải thông số. Khách hàng căn cứ vào chứng chỉ để đánh giá độ phù hợp của thiết bị trong dây chuyền. Việc nắm bắt khái niệm chuẩn xác hỗ trợ doanh nghiệp lựa chọn phương án kiểm định phù hợp.

1.2. Danh mục dịch vụ kỹ thuật tại Công ty Q CIA

Công ty Q-CIA cung cấp hệ sinh thái dịch vụ kỹ thuật đo lường đa dạng. Đơn vị thực hiện lắp đặt, kiểm tra định kỳ và sửa chữa thiết bị chuyên dụng. Khách hàng có thể ký kết hợp đồng dịch vụ dài hạn nhằm bảo đảm tính liên tục của hệ thống. Bên cạnh đó, doanh nghiệp tổ chức các khóa hướng dẫn vận hành thiết bị cho nhân sự đối tác. Gói dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm tư vấn nâng cấp công nghệ và tối ưu hóa hệ thống vận hành. Từng quy trình đều tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng khắt khe. Mô hình hỗ trợ kỹ thuật trọn gói tạo dựng sự gắn kết bền vững với khách hàng.

II. Phân tích dịch vụ hiệu chuẩn thiết bị tại Công ty Q CIA

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi phân tích định lượng chi tiết. Chất lượng dịch vụ hiệu chuẩn phụ thuộc vào nhiều chiều kích đo lường cụ thể. Tiêu chuẩn đánh giá bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng và trình độ chuyên môn của kỹ thuật viên. Khảo sát thực tế tại Công ty Q-CIA ghi nhận nhiều phản hồi tích cực từ phía đối tác. Thời gian giao trả kết quả hiệu chuẩn đúng hẹn là yếu tố tạo dựng lòng tin hàng đầu. Tính chính xác trong hồ sơ đo lường ngăn ngừa triệt để sai hỏng kỹ thuật. Quy trình giải quyết khiếu nại cũng thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thương mại dịch vụ. Tuy vậy, công ty vẫn đối diện một số thách thức trong việc chuẩn hóa phản hồi khi phát sinh sự cố phức tạp. Nhu cầu đo lường khắt khe từ thị trường đòi hỏi đơn vị liên tục rà soát thang đo chất lượng. Phân tích đa chiều giúp phát hiện các điểm nghẽn tồn đọng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.1. Yếu tố độ tin cậy và cam kết thời gian dịch vụ

Độ tin cậy là tiêu chí cốt lõi định hình sự tín nhiệm của khách hàng. Công ty Q-CIA luôn chú trọng bảo đảm thời hạn bàn giao biên bản hiệu chuẩn. Doanh nghiệp duy trì lịch trình làm việc chuẩn xác theo cam kết trong hợp đồng kinh tế. Sự sai lệch về tiến độ có thể gây gián đoạn chuỗi vận hành sản xuất của đối tác. Đội ngũ kiểm định viên thực hiện đo lường theo đúng hướng dẫn kỹ thuật ban hành. Kết quả đo đạc phản ánh trung thực tình trạng thiết bị tại thời điểm kiểm tra. Khi phát sinh sự chậm trễ ngoài ý muốn, công ty chủ động thông báo nguyên nhân kịp thời. Sự minh bạch này giúp giảm bớt lo ngại từ phía khách hàng.

2.2. Khả năng đáp ứng và xử lý khiếu nại kỹ thuật

Khả năng đáp ứng biểu thị sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Tại Công ty Q-CIA, bộ phận kỹ thuật tiếp nhận thông tin yêu cầu liên tục trong ngày. Các vướng mắc liên quan đến sai số đo lường được giải quyết thỏa đáng. Nhân viên chuyên trách đối chiếu dữ liệu gốc để đưa ra lời giải thích thuyết phục. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp làm gia tăng chỉ số thỏa mãn của đối tác công nghiệp. Khi xuất hiện tranh chấp kỹ thuật, công ty tiến hành đo kiểm chứng lại công khai. Doanh nghiệp cũng thiết lập kênh phản hồi trực tiếp để ghi nhận góp ý. Việc xử lý khiếu nại nhanh gọn giúp củng cố danh tiếng thương hiệu trên thị trường.

III. Phương pháp dịch vụ hiệu chuẩn thiết bị tại Công ty Q CIA

Đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên phương pháp thống kê khoa học. Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo. Phương pháp này giúp phát hiện và loại bỏ các biến quan sát không đạt chuẩn. Mức độ tương quan biến tổng dưới ngưỡng 0,3 bị loại trừ nhằm tăng tính nhất quán nội tại. Thang đo đạt mức alpha từ 0,6 trở lên thể hiện độ tin cậy chấp nhận được trong nghiên cứu. Giá trị alpha vượt trên 0,8 chứng minh thang đo có độ ổn định và chính xác cao. Kết quả phân tích thang đo Độ tin cậy tại Công ty Q-CIA đạt mức 0,868. Thang đo Khả năng đáp ứng cũng ghi nhận kết quả rất cao với hệ số 0,869. Các biến quan sát về tính chính xác và thời gian đều có tương quan biến tổng khả quan. Số liệu thống kê cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc cho công tác quản lý dịch vụ đo lường.

3.1. Kiểm định Cronbach s Alpha thang đo nghiên cứu

Hệ số Cronbach's Alpha đóng vai trò sàng lọc các biến quan sát không phù hợp. Các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 bị loại bỏ để tránh gây nhiễu dữ liệu. Trong nghiên cứu tại Công ty Q-CIA, thang đo Độ tin cậy gồm bốn biến thành phần chất lượng. Cụ thể, biến cung cấp dịch vụ đúng thời hạn đạt hệ số tương quan biến tổng 0,801. Biến kết quả đo chính xác đạt tương quan 0,754. Biến giải quyết khiếu nại đạt tương quan 0,783. Điểm số Cronbach's Alpha tổng thể đạt 0,868 khẳng định độ tin cậy thang đo rất cao. Số liệu bảo đảm tính khoa học cho các bước phân tích định lượng tiếp theo.

3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng hiệu chuẩn

Dựa trên kết quả kiểm định, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp cải tiến đồng bộ. Ban lãnh đạo Công ty Q-CIA cần định kỳ đào tạo nâng cao kỹ năng cho kiểm định viên. Việc áp dụng phần mềm quản lý lịch hiệu chuẩn giúp tối ưu hóa tiến độ cam kết. Công ty nên mở rộng phạm vi chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 đối với nhiều dải thiết bị mới. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận ý kiến đóng góp giúp giảm thiểu thời gian xử lý khiếu nại. Ngoài ra, việc thiết lập các gói bảo hành mở rộng tạo thêm giá trị gia tăng rõ rệt cho khách hàng. Những giải pháp này nâng cao sự hài lòng một cách bền vững.

IV. Kết luận về dịch vụ hiệu chuẩn thiết bị tại Công ty Q CIA

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khẳng định vị thế uy tín của Công ty Q-CIA. Chất lượng dịch vụ hiệu chuẩn thiết bị giữ vai trò quyết định trong việc duy trì lòng trung thành của đối tác. Số liệu kiểm định thực nghiệm chứng minh hai thành phần Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng đạt chỉ số lý tưởng. Sự hài lòng xuất phát từ việc bảo đảm kết quả chính xác, đúng hẹn và hỗ trợ tận tâm. Doanh nghiệp cần phát huy thế mạnh kỹ thuật và duy trì tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn ISO/IEC 17025. Việc không ngừng nâng cấp hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng giúp công ty giữ vững lợi thế cạnh tranh. Khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định đạt được sự an tâm trong vận hành máy móc công nghiệp. Mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa hai bên được củng cố dựa trên chất lượng dịch vụ chuẩn mực. Đây là định hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp đo lường kỹ thuật trong kỷ nguyên công nghiệp mới.

4.1. Ứng dụng kết quả đo lường vào thực tiễn quản trị

Kết quả đánh giá từ nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho doanh nghiệp. Ban lãnh đạo Công ty Q-CIA có thể sử dụng dữ liệu này để tái cấu trúc quy trình dịch vụ khách hàng. Việc nhận biết rõ trọng số của từng tiêu chí giúp phân bổ nguồn lực kỹ thuật hợp lý hơn. Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư vào trang thiết bị chuẩn đo lường và phần mềm tự động hóa. Đội ngũ nhân viên dịch vụ được đào tạo theo các tiêu chí kiểm định thực tế để tăng cường sự hài lòng. Mô hình đánh giá khoa học này có thể áp dụng định kỳ nhằm theo dõi biến động chất lượng dịch vụ. Quản trị dựa trên dữ liệu giúp công ty duy trì tăng trưởng ổn định.

4.2. Định hướng mở rộng hợp đồng dịch vụ dài hạn

Ký kết hợp đồng dịch vụ dài hạn là chiến lược trọng tâm để tối ưu hóa lợi ích đôi bên. Doanh nghiệp khách hàng được đảm bảo kiểm tra, hiệu chuẩn thiết bị theo lịch trình định sẵn. Quy trình bảo dưỡng thường xuyên giúp giảm nguy cơ gián đoạn sản xuất do hư hỏng bất ngờ. Về phía Công ty Q-CIA, hợp đồng bảo trì trọn gói mang lại nguồn doanh thu ổn định và cơ hội thấu hiểu sâu hơn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp đồng thời cung cấp các tư vấn nâng cấp công nghệ kịp thời cho đối tác. Sự gắn kết này chuyển hóa quan hệ mua bán thông thường thành quan hệ đối tác chiến lược. Đây là tiền đề cho sự phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm dịch vụ bao gồm vô số định nghĩa và các quan điểm khác nhau. Trong lĩnh vực kinh tế học, dịch vụ được khái niệm hóa như những thực thể giống với hàng hóa nhưng lại có bản chất vô hình.

Theo Wirtz & Lovelock (2022): dịch vụ là “các hoạt động kinh tế do một bên thực hiện cho bên khác, thường dựa trên các kết quả thực hiện theo thời gian; những kết quả này mang lại lợi ích mong muốn cho khách hàng, đối tượng hay tài sản mà khách hàng có trách nhiệm, và đổi lại khách hàng mong đợi nhận được giá trị từ việc tiếp cận kỹ năng, chuyên môn, hàng hóa, cơ sở vật chất, mạng lưới và hệ thống, chứ không phải quyền sở hữu các yếu tố vật chất đó. Theo Zeithaml & Bitner (2020): “Dịch vụ là những hành động, quy trình và các màn trình diễn (deeds, processes and performances) được cung ứng hoặc đồng tạo bởi một tổ chức/cá nhân cho một tổ chức/cá nhân khác". Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”. Tóm lại, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cung cấp cho người tiêu dùng thông qua việc thực hiện một dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu và nguyện vọng của người tiêu dùng. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất như hàng hóa, do đó khách hàng không thể trực tiếp nhìn thấy, chạm vào hay kiểm tra trước khi sử dụng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào cảm nhận cá nhân, mức độ tin tưởng vào thương hiệu, uy tín doanh nghiệp và thông tin mà khách hàng thu thập được.

Vì 9 SVTH: Ngô Xuân Hải Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương vậy, doanh nghiệp cần minh bạch và đầy đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng trong quá trình ra quyết định. - Tính không thể tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, tức là dịch vụ được "sản xuất" và "tiêu dùng" tại cùng một thời điểm. Điều này trái ngược với hàng hóa, vốn có thể được sản xuất, lưu trữ và phân phối độc lập với thời điểm tiêu dùng.

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính biến đổi cao và không dễ dàng đảm bảo sự nhất quán về chất lượng. Sự khác biệt này xuất phát từ các yếu tố như nhân viên phục vụ, địa điểm, thời gian cung cấp và cả cảm nhận cá nhân của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và tương đối. - Tính không thể lưu trữ: Do đặc điểm vô hình và đồng thời trong cung ứng – tiêu dùng, dịch vụ không thể được lưu kho hay tích trữ như hàng hóa hữu hình.

Nếu không được sử dụng đúng thời điểm, dịch vụ sẽ mất giá trị và không thể "bảo quản" để sử dụng sau. - Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ không thực sự sở hữu dịch vụ đó mà chỉ được trải nghiệm và hưởng lợi ích trong thời gian sử dụng. Khác với mua hàng hóa, quyền sở hữu không được chuyển giao. - Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp là yếu tố không thể thiếu, góp phần quyết định chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. Thiếu sự tham gia này, quá trình cung ứng dịch vụ sẽ không thể hoàn thiện. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Phạm trù về chất lượng dịch vụ rất rộng và phức tạp.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ không có định nghĩa nhất định mà nó còn phụ thuộc vào cách tiếp cận và đối tượng nghiên cứu. Một sự hiểu biết toàn diện về chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nền tảng để giải quyết các mục tiêu kinh doanh và thực hiện các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong các ứng dụng thực tế. Theo Parasuraman (1988): "Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ". Dựa trên định nghĩa này, tác giả đã đề xuất hướng nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm phát triển và kiểm định các thang đo liên quan đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, được gọi là thang đo SERVQUAL.

Thang đo 10 SVTH: Ngô Xuân Hải Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương này được sử dụng để đánh giá năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Theo Vargo & Lusch (2008; 2016):“chất lượng dịch vụ được hình thành thông qua quá trình đồng sáng tạo giá trị giữa doanh nghiệp và khách hàng”. Theo đó, khách hàng không còn là đối tượng thụ động tiếp nhận dịch vụ, mà là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra giá trị dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ vì vậy phụ thuộc vào mức độ tương tác, hợp tác và trao đổi thông tin giữa hai bên trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Theo Hennig-Thurau et al. (2002): “chất lượng dịch vụ là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, thông qua việc tạo ra sự hài lòng, niềm tin và cam kết”. Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá tại một thời điểm, mà được nhìn nhận trong mối quan hệ dài hạn, đặc biệt phù hợp với các dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ B2B và dịch vụ chuyên môn cao.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua mức độ mà nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ cung cấp. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng, quyết định đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu cũng như bối cảnh nghiên cứu cụ thể.

Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng đề các doanh nghiệp đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Do đó, định nghĩa về chất lượng dịch vụ không chỉ góp phần xác định mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy tối đa thế mạnh của mình. Mặc dù có nhiều góc nhìn khác nhau, nhưng tổng thể chất lượng dịch vụ có thể được nhận diện qua một số đặc điểm cơ bản sau: - Tính vượt trội (Transcendent): Dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt trội so với các sản phẩm, dịch vụ khác. Tính vượt trội này chủ yếu được cảm nhận từ phía khách hàng và thường trở thành lợi thế cạnh tranh then chốt cho nhà cung cấp dịch vụ.

- Tính đặc trưng sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ phản ánh qua những đặc điểm cốt lõi và nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ. Những đặc điểm này giúp 11 SVTH: Ngô Xuân Hải Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương khách hàng dễ dàng nhận biết và so sánh giữa các nhà cung cấp, mặc dù giá trị của chúng mang tính tương đối và phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. - Tính cung ứng (Process or Supply led): Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi cách thức doanh nghiệp chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm thái độ phục vụ, phong cách làm việc, và năng lực cung ứng.

Tính cung ứng phụ thuộc vào khả năng biểu hiện tốt hay kém của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng nội bộ và quy trình cung cấp là điều kiện thiết yếu để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. - Tính đáp ứng nhu cầu (Customer-led): Dịch vụ được tạo ra với mục tiêu chính là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ phải được xây dựng dựa trên việc thỏa mãn những mong đợi từ phía khách hàng và xem yêu cầu của họ là cơ sở để cải tiến liên tục.

Khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng với dịch vụ nhận được. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần định hướng hoạt động theo khách hàng, đặt họ ở vị trí trung tâm và nỗ lực tối đa để phục vụ tốt nhất các nhu cầu đó. - Tính gia tăng giá trị (Value-led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với khả năng tạo ra giá trị thực tiễn cho khách hàng. Một dịch vụ chỉ được xem là có chất lượng khi mang lại giá trị vượt trội so với kỳ vọng ban đầu.

Khách hàng thường có xu hướng đánh giá dịch vụ bằng cách so sánh giữa những giá trị nhận được và những gì họ kỳ vọng. Giá trị này chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên ngoài và chỉ khi vượt lên trên mong đợi thì dịch vụ mới được coi là có chất lượng cao. Do đó, việc tạo ra giá trị cho khách hàng chính là nền tảng thiết yếu trong quá trình xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được nhiều học giả bàn luận và vẫn còn tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau. Một số quan điểm phổ biến cho rằng sự hài lòng hình thành từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Zerbino (2021), sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là một thước đo cho biết mức độ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng có trải nghiệm đạt trên mức mục 12 SVTH: Ngô Xuân Hải Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

Nguyễn Ánh Dương tiêu hài lòng mà doanh nghiệp đặt ra.