Chương 1: Tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong dịch vụ. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương. 10 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ Trong nền kinh tế thị trường, giáo dục đại học cũng được coi là một dịch vụ trong nền kinh tế theo nghĩa rộng. Các trường học là nơi cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết khái niệm dịch vụ, các tính chất của dịch vụ, giới thiệu thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và lựa chọn giới thiệu mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, khái niệm chất lượng có nhiều cách định nghĩa, nhưng có thể tựu chung lại “chất lượng là toàn bộ đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc một dịch vụ dựa vào đó để thỏa mãn nhu cầu ẩn và hiện, hay nói một cách đơn giản hơn, sản phẩm có chất lượng tốt khi nó đáp ứng đúng những yêu cầu của khách hàng”.
Theo Pariseau và McDaniel (1997), chất lượng là sự xuất sắc, chất lượng là giá trị và chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật. Theo Juran và Gryna (1988), chất lượng là thể lực để sử dụng. Một số định nghĩa khác được đưa ra như sau: Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979). Chất lượng là sự đáp ứng và/hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Những định nghĩa chung này nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng, nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng. Có thể hiểu, chất lượng là hệ thống những tiêu chí, khía cạnh, những đặc trưng của sản phẩm có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể. Chất lượng của sản phẩm được đánh giá thông qua cảm nhận chủ quan của 11 khách hàng, người tiêu dùng, được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế mà chất lượng không hoàn toàn giống nhau đối với mỗi người.
Chất lượng thường xuyên thay đổi để đáp ứng nhu cầu biến động của thị trường và từng bối cảnh cung ứng và sử dụng sản phẩm. Vì tính chất biến đổi liên tục và không có một tiêu chuẩn cố định để đánh giá chất lượng nên khi tiến hành nhận định chất lượng của một sản phẩm, cần xem xét các khía cạnh khác nhau của sản phẩm, bối cảnh và điều kiện sử dụng, tiêu dùng. Từ chất lượng sản phẩm nói chung, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ. Trong các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ được bàn luận khá nhiều trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn trong cả việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ.
Các nghiên cứu vẫn chưa đi một sự đồng thuận chung nào (Wisniewski, 2001). Các tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ là giá trị chiến lược quan trọng trong cả lĩnh vực dịch vụ và sản xuất. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: Asubonteng và cộng sự (1996) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là hành vi của khách hàng cảm nhận toàn bộ tính ưu việt và xuất sắc được cảm nhận trong quá trình tiêu dùng và kết quả nhận được của một nhà cung cấp dịch vụ.
Sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là chất lượng dịch vụ. Nếu giá trị cảm nhận thấp hơn mong đợi thì chất lượng cảm nhận sẽ thấp tạo ra sự không hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được cảm nhận khi khách hàng so sánh sự mong đợi của họ với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế và đó là một sự đánh giá hoặc thái độ phổ biến liên quan đến việc cung ứng dịch vụ. Arambewela và Hall (2009) cho rằng khái niệm cơ bản về chất lượng chỉ đơn giản là sự phù hợp giữa những gì khách hàng trải nghiệm và những gì họ mong đợi.
Đó là chất lượng cảm nhận và bất kỳ sự không phù hợp nào đều là khoảng cách chất lượng. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng bị ảnh hưởng bởi những khoảng cách 12 khác nhau. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định các khoảng cách chất lượng chính là bước đầu tiên để hiểu nhận thức và kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Dựa vào những cơ sở lý luận trên, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu và đánh giá được chính xác khái niệm, chúng ta phải quan tâm đến các dịch vụ cung cấp cho sinh viên như chương trình đào tạo, chương trình hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học, các dịch vụ hỗ trợ khác trong đời sống, sức khỏe, tinh thần. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại một trường đại học nhưng trước hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên. Ngoài ra, các yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào, hình ảnh trường đại học.
cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ là những người cung cấp dịch vụ, là yếu tố quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ. Đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực và thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng của sinh viên và ngược lại. Tiếp theo chúng ta sẽ xét đến yếu tố cơ sở vật chất phục vụ sinh viên trong khuôn viên Nhà trường: bao gồm trang thiết bị, giảng đường, thư viện, y tế, căn tin, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, các địa điểm giải trí.
phải đáp ứng được nhu cầu học tập, thực hành và đời sống của sinh viên. Cơ sở vật chất của Nhà trường đóng góp một vai trò quan trọng việc học tập và nghiên cứu của giảng viên và sinh viên. Nếu Nhà trường được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho sinh viên cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho sinh viên. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ giúp cho đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn, cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ cho nhiều người hơn.
Ngược lại, cơ sở vật chất 13 không đảm bảo về số lượng, chất lượng sẽ làm cho sinh viên có ấn tượng xấu và không hài lòng về dịch vụ. Quy trình phục vụ: bao gồm các thao tác, giai đoạn phải thực hiện để mang lại các sản phẩm dịch vụ. Quy trình phục vụ tốt, nhanh gọn sẽ mang lại hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Giá thành của các dịch vụ: Trong trường đại học thì có các dịch vụ miễn phí như thư viện, vệ sinh, an ninh, các dịch vụ tư vấn… và dịch vụ có phí như ký túc xá, căn tin, gửi xe….
Cho dù là loại hình dịch vụ nào thì khách hàng luôn muốn chất lượng đạt được như kỳ vọng. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1. Định nghĩa về sự hài lòng Một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: Theo Tse và Wiltoson (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi.
Theo Terrence Levesaque và Gordon H.McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, phấn khích, vui sướng. Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người 14 bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.