Trang 1 Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên. Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường.
Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu quả cao nhất. Đây là các dịch vụ không thể thiếu trong một trường đại học, nó có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xuyên tổ chức các diễn đàn để nghe ý kiến của sinh viên. Qua đó, ngoài các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường.
Nhưng những ý kiến trên thường không được toàn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và không dám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mô tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được. Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thường xuyên có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm… đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ; từ đó cho thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như như thế nào.
Còn ở Việt Nam, các trường đại học nhìn chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thông tin để đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên không được thỏa mãn về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ học tập nhưng thường thì lãnh đạo nhà trường không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa định hướng được phải ưu tiên giải quyết từ đâu. Vì vậy, việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của trường nên trở thành một điều bắt buộc và cần thiết ở các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riêng. Điều này mang một ý nghĩa to lớn, là một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 2 Qua các vấn đề nêu trên tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lƣợng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trƣờng ĐHBK TpHCM” 1.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual. Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ Đưa ra các kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn 1. PHẠM VI ĐỀ TÀI: Đối tương nghiên cứu: Nhằm tăng hiệu quả nghiên cứu thì đối tượng nghiên cứu là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn.
Giới hạn về đề tài nghiên cứu: qua khảo sát sơ bộ, nhận thấy hầu hết các sinh viên chú trọng nhất đến một số loại dịch vụ trong trường là: dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính thủ tục giấy tờ và websites. Do giới hạn về thời gian, nên sinh viên chỉ thực hiện khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục, cũng như rất nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người. Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục chính là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
Đặc biệt trong đó việc nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thực hiện thường xuyên hằng năm hoặ hai năm một lần. Từ đó cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ này. Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở Việt Nam, cả về quy mô lẫn chất lượng. Hằng năm, thông qua các hội thảo, diễn đàn nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ dừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khác thường không được quan tâm đúng mức.
Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiên tiến trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong trường đại học không có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động đánh giá Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 3 chất lượng, qua các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trong việc đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý kiến của sinh viên nên trở thành một hoạt động thường xuyên cho các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng. Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.
DỊCH VỤ Khi xã hội loài người xuất hiện nền sản xuất hàng hoá thì hoạt động dịch vụ đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với nền kinh tế thị trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và phong phú hơn. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ đã được coi là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường rất cao. Nhiều tổ chứac cánhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế thời đại.
Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khác hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thõa mãn nhu cấu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Một định nghĩa khác về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ Tính vô hình Dịch vụ không thể lưu kho cất trữ Dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá Việc định giá khó khăn Tính không đồng nhất Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được Không có một lý thuyết nào có thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 5 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng vào quá trình thực hiện dịch vụ Khách hàng tác động lẫn nhau Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Việc phân quyền là điều tất yếu Sản xuất lớn rất khó khăn Tính mau hư hỏng Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ Dịch vụ không thể hoàn tra, thu hồi hay bán lại 2.
Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất theo ba tiêu thức sau: Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch vụ thì không thể xác định cụ thể băng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hoá một cách rõ ràng. Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm khó đánh giá chất lượng.