Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Ngành Kinh Tế Tại Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM

Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các… 61 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM.

• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Ngành Kinh Tế Tại Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Loại tài liệu: Đồ Án Tốt Nghiệp
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay
• 1.2. Lý do hình thành đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN HỆ CỦA NÓ, TỪ ĐÓ XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
• 2.2. Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Đặc tính dịch vụ
• 2.2.2.1. Tính vô hình (intangible)
• 2.2.2.2. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
• 2.2.2.3. Tính không thể đồng nhất (inseparable)
• 2.2.2.4. Tính không thể cất trữ (unstored)
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.1. Tính vượt trội (Transcendent)
• 2.2.3.2. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
• 2.2.3.3. Tính cung ứng (Process or supply led)
• 2.2.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
• 3. CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp và quy trình nghiên cứu)
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài
• 4. CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.3. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.4. Phân tích ANOVA (Analysis of Variance)
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU, NHỮNG ĐÓNG GÓP, HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU CHO CÁC NHÀ LÀM CÔNG TÁC TIẾP THỊ, CŨNG NHƯ NHỮNG HẠN CHẾ VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa
• 5.2. Một số giải pháp
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Tổng quan đánh giá sự hài lòng sinh viên kinh tế IUH

Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các cơ sở giáo dục đại học trong bối cảnh cạnh tranh và tự chủ. Đối với Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM (IUH), một trong những trường đại học có quy mô lớn nhất cả nước, việc thấu hiểu trải nghiệm sinh viên, đặc biệt là khối ngành Kinh tế, là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng đào tạo IUH và duy trì vị thế. Sự hài lòng của sinh viên phản ánh trực tiếp hiệu quả của toàn bộ hệ thống, từ chương trình đào tạo ngành kinh tế, năng lực của đội ngũ giảng viên khoa kinh tế, cho đến chất lượng của cơ sở vật chất đại học công nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên IUH. Một sinh viên hài lòng không chỉ đạt kết quả học tập tốt hơn mà còn trở thành 'đại sứ thương hiệu' tích cực, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín cho nhà trường. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố cốt lõi tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế, từ đó cung cấp những luận cứ khoa học vững chắc cho các quyết sách quản lý và cải tiến chất lượng trong tương lai.

1.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát mức độ hài lòng

Trong môi trường giáo dục hiện đại, sinh viên được xem là 'khách hàng' và dịch vụ đào tạo là sản phẩm cốt lõi. Do đó, việc khảo sát mức độ hài lòng mang ý nghĩa chiến lược. Nó cung cấp dữ liệu định lượng và định tính về phản hồi của sinh viên IUH, giúp nhà trường xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những tồn tại cần khắc phục. Thay vì dựa trên các giả định chủ quan, kết quả khảo sát cho phép nhà trường đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng, tối ưu hóa nguồn lực đầu tư vào những lĩnh vực thực sự có tác động đến trải nghiệm sinh viên. Hơn nữa, quá trình này thể hiện sự quan tâm, lắng nghe của nhà trường đối với người học, tạo ra một môi trường học tập tích cực và cởi mở, từ đó nâng cao sự gắn kết và lòng trung thành của sinh viên.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại Đại học Công nghiệp TP.HCM

Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM (IUH), với lịch sử phát triển lâu dài, là một trung tâm đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực trọng điểm. Khối ngành Kinh tế của trường thu hút hàng ngàn sinh viên mỗi năm, tạo ra một nguồn nhân lực quan trọng cho xã hội. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ngành Kinh tế tại IUH được đặt trong bối cảnh nhà trường đang không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng toàn diện. Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2013, khảo sát ý kiến của sinh viên thuộc các chuyên ngành như Quản trị Kinh doanh, Kế toán - Kiểm toán, và Tài chính - Ngân hàng. Mục tiêu của đề tài là làm rõ những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, góp phần vào chiến lược phát triển bền vững của nhà trường và cải thiện cơ hội việc làm sau tốt nghiệp cho sinh viên.

II. Mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên một cách khoa học, việc xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp là bước đi nền tảng. Các nhà nghiên cứu đã dựa trên các lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để xác định các biến tiềm ẩn. Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua năm tiêu chí: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Từ cơ sở lý thuyết này, một mô hình đo lường sự hài lòng ban đầu dành riêng cho sinh viên kinh tế IUH đã được đề xuất. Mô hình này bao gồm bảy nhóm yếu tố chính, được kỳ vọng sẽ giải thích được sự biến thiên trong mức độ hài lòng chung của sinh viên. Mỗi yếu tố này được cụ thể hóa bằng nhiều biến quan sát chi tiết, tạo thành một bộ công cụ toàn diện để thu thập dữ liệu và phân tích, giúp nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách chính xác.

2.1. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất ban đầu

Dựa trên lược khảo tài liệu và thảo luận nhóm, nghiên cứu đã đề xuất một mô hình ban đầu với 7 nhân tố độc lập được giả thuyết là có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Các nhân tố này bao gồm: (H1) Tổ chức hành chính, (H2) Hiệu quả phục vụ sinh viên, (H3) Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng, (H4) Tài chính - quản lý, (H5) Thái độ phục vụ của nhân viên, (H6) Chất lượng giảng dạy, và (H7) Hình ảnh của trường. Đây là một cách tiếp cận toàn diện, nỗ lực bao quát mọi khía cạnh trong trải nghiệm sinh viên, từ những tương tác học thuật với đội ngũ giảng viên khoa kinh tế đến các trải nghiệm dịch vụ hành chính và điều kiện vật chất. Mục tiêu của mô hình này là kiểm định xem liệu tất cả các yếu tố trên có thực sự có ý nghĩa thống kê trong bối cảnh cụ thể tại IUH hay không.

2.2. Xây dựng thang đo và các biến quan sát chi tiết

Để đo lường 7 nhân tố đề xuất, một bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đã được thiết kế. Tổng cộng có 34 biến quan sát được xây dựng để 'giải mã' từng nhân tố. Ví dụ, nhân tố 'Trang thiết bị' được đo bằng các tiêu chí như 'Trường có trang thiết bị, máy móc, thư viện hiện đại' hay 'Phòng học đầy đủ, thông thoáng'. Nhân tố 'chất lượng đào tạo IUH' được đo bằng 'Nội dung môn học phù hợp, có ứng dụng thực tiễn' và 'Đội ngũ giảng viên trình độ chuyên môn cao'. Sự hài lòng chung (biến phụ thuộc) được đo lường qua 3 tiêu chí: mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu học tập, và ý định giới thiệu cho người khác. Việc xây dựng một hệ thống biến quan sát chi tiết và rõ ràng là tiền đề quan trọng cho các bước phân tích dữ liệu sau này.

III. Phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên IUH

Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng làm chủ đạo để kiểm định mô hình và các giả thuyết đã đặt ra. Quy trình được thực hiện một cách bài bản, bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích. Phương pháp này cho phép lượng hóa các khái niệm trừu tượng như 'sự hài lòng' hay 'chất lượng dịch vụ sinh viên' thành các con số cụ thể, từ đó có thể thực hiện các kiểm định thống kê và rút ra kết luận mang tính khách quan. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn một cách cẩn thận để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể sinh viên khối ngành kinh tế tại trường. Các kỹ thuật phân tích chính được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, và phân tích nhân tố khám phá EFA. Những công cụ này giúp sàng lọc, nhóm các biến và xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng một cách hiệu quả.

3.1. Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát

Nghiên cứu đã tiến hành phát 225 phiếu khảo sát và thu về 223 phiếu, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, số mẫu cuối cùng được đưa vào phân tích là 220. Dữ liệu thu thập được mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS. Bước đầu tiên là thực hiện thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quan về đặc điểm của mẫu, chẳng hạn như phân bố theo năm học và chuyên ngành. Dữ liệu cho thấy phần lớn sinh viên tham gia khảo sát thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (66.6%). Các tiêu chí được sinh viên mong đợi nhất là 'Chất lượng giảng dạy, thực nghiệm tốt hơn' (48.6%) và 'Trình độ giảng dạy, chuyên môn của giảng viên cao hơn' (15.0%), cho thấy yếu tố học thuật vẫn là ưu tiên hàng đầu.

3.2. Kỹ thuật kiểm định thang đo và phân tích nhân tố

Để đảm bảo chất lượng của bộ dữ liệu, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Theo tài liệu, một thang đo được xem là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.7 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3. Kết quả bất ngờ là nhiều thang đo ban đầu đã bị loại do không đạt yêu cầu, bao gồm 'Tổ chức hành chính', 'Hiệu quả phục vụ sinh viên', 'Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng' và 'Chất lượng giảng dạy'. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng cho các biến còn lại để xác định lại cấu trúc các nhân tố. Kỹ thuật này giúp gom nhóm các biến có liên quan chặt chẽ với nhau thành các nhân tố mới, phản ánh đúng hơn bản chất của dữ liệu thu thập được.

IV. Kết quả đánh giá sự hài lòng sinh viên kinh tế IUH

Sau quá trình phân tích dữ liệu chặt chẽ, kết quả nghiên cứu đã mang lại những phát hiện quan trọng, làm thay đổi đáng kể so với mô hình đề xuất ban đầu. Từ 7 nhân tố giả định, phân tích Cronbach's Alpha và EFA đã rút gọn và tái cấu trúc thành 3 nhóm nhân tố mới thực sự có ý nghĩa trong việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên kinh tế IUH. Mô hình hiệu chỉnh này không chỉ tinh gọn hơn mà còn phản ánh chính xác hơn các yếu tố tác động trong thực tế tại trường. Phân tích hồi quy đa biến sau đó đã xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến sự hài lòng chung. Kết quả cho thấy, không phải tất cả các yếu tố đều có vai trò như nhau. Một số yếu tố có tác động vượt trội, cần được nhà trường ưu tiên tập trung nguồn lực để cải thiện, trong khi các yếu tố khác có ảnh hưởng thấp hơn. Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng để đưa ra các luận văn thạc sĩ về sự hài lòng và các đề xuất quản trị hiệu quả.

4.1. Ba nhân tố cốt lõi sau khi phân tích và hiệu chỉnh

Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá EFA đã gom 13 biến quan sát còn lại thành 3 nhóm nhân tố mới có ý nghĩa. Nhóm 1 được đặt tên là 'Tài chính và Thái độ phục vụ', bao gồm các tiêu chí như 'học phí ngành kinh tế IUH hợp lý', 'học bổng hấp dẫn' và 'thái độ nhân viên ân cần'. Nhóm 2 là 'Tổ chức quản lý', gồm các biến như 'luôn lắng nghe đóng góp của sinh viên', 'phong cách trang trí hiện đại' và 'tổ chức quản lý chặt chẽ'. Nhóm 3, và cũng là nhóm quan trọng nhất, là 'Hình ảnh của trường', thể hiện qua 'sứ mạng và mục tiêu rõ ràng', 'luôn cải tiến chất lượng phục vụ', và 'hoạt động hợp tác quốc tế'. Mô hình mới này cho thấy sự hài lòng của sinh viên được định hình bởi sự kết hợp của các yếu tố tài chính, dịch vụ, quản lý và uy tín thương hiệu.

4.2. Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy tuyến tính bội đã được thực hiện để xác định mức độ tác động của 3 nhân tố mới đến sự hài lòng chung. Phương trình hồi quy cho thấy cả ba nhân tố đều có tác động thuận chiều và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Đáng chú ý nhất, nhân tố 'Hình ảnh của trường' có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.461. Theo sau là nhân tố 'Tài chính và Thái độ phục vụ' với hệ số Beta là 0.248. Điều này cho thấy uy tín, thương hiệu và định hướng phát triển của nhà trường là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo ra sự hài lòng cho sinh viên. Mô hình hồi quy giải thích được 39.5% (R² điều chỉnh = 0.395) sự biến thiên của biến sự hài lòng, một mức độ phù hợp và chấp nhận được trong các nghiên cứu xã hội.

V. Top giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên kinh tế

Từ những kết quả nghiên cứu thực tiễn, việc xây dựng các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên là bước đi tất yếu. Các đề xuất cần tập trung vào những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đã được xác định qua phân tích. Thay vì dàn trải nguồn lực, nhà trường nên ưu tiên các sáng kiến liên quan đến việc xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu, đồng thời cải thiện các khía cạnh liên quan đến chính sách tài chính và chất lượng thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Những giải pháp này không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn góp phần vào mục tiêu phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút sinh viên giỏi. Việc triển khai các giải pháp cần được theo dõi và đánh giá định kỳ thông qua các cuộc khảo sát mức độ hài lòng, tạo thành một chu trình cải tiến liên tục, đảm bảo trải nghiệm sinh viên tại IUH ngày một tốt hơn.

5.1. Ưu tiên xây dựng và truyền thông hình ảnh nhà trường

Vì 'Hình ảnh của trường' là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, các giải pháp hàng đầu cần tập trung vào mảng này. Nhà trường cần đẩy mạnh truyền thông về sứ mạng, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi một cách rõ ràng và nhất quán trên mọi kênh. Cần tăng cường các hoạt động hợp tác quốc tế trong đào tạo, nghiên cứu và trao đổi sinh viên để nâng cao uy tín học thuật. Bên cạnh đó, việc công bố các chiến lược phát triển bền vững, các hoạt động ngoại khóa cho sinh viên mang tính xã hội và các câu chuyện thành công của cựu sinh viên sẽ góp phần xây dựng một hình ảnh năng động, có trách nhiệm và mang lại cơ hội việc làm sau tốt nghiệp cao. Đây là một khoản đầu tư chiến lược vào tài sản vô hình quan trọng nhất của trường.

5.2. Cải thiện chính sách tài chính và thái độ phục vụ

Nhân tố 'Tài chính và Thái độ phục vụ' có tác động quan trọng thứ hai. Về tài chính, nhà trường cần rà soát lại chính sách học bổng để tăng tính hấp dẫn và minh bạch, đảm bảo học phí ngành kinh tế IUH tương xứng với chất lượng. Quy trình đóng học phí cần được đơn giản hóa, thuận tiện hơn. Về thái độ phục vụ, cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho đội ngũ cán bộ, nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lấy sinh viên làm trung tâm. Việc thiết lập các kênh phản hồi của sinh viên IUH hiệu quả như hòm thư góp ý trực tuyến, các buổi đối thoại định kỳ sẽ giúp nhà trường nhanh chóng nắm bắt và giải quyết các vấn đề, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên một cách bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống giáo dục đại học chuyển dịch mạnh mẽ theo cơ chế cung ứng dịch vụ đào tạo nhằm tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội, việc nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng kỳ vọng của người học trở thành yêu cầu sống còn của các cơ sở giáo dục. Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những đơn vị đào tạo có quy mô sinh viên lớn, đặt ra yêu cầu cấp thiết trong việc giám sát, đánh giá và cải tiến liên tục chất lượng các hoạt động giáo dục. Nhằm phân tích thực trạng cũng như tìm kiếm căn cứ thực nghiệm phục vụ công tác quản lý, nhóm tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế đối với chất lượng đào tạo tại trường.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua 3 nội dung:

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế đối với chất lượng đào tạo của nhà trường.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp với đặc thù của sinh viên khối ngành kinh tế tại trường.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo chung của trường, mức độ hài lòng về chất lượng đội ngũ giảng viên và mức độ hài lòng về chất lượng cơ sở vật chất.
• Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên đang theo học bậc đại học thuộc khối ngành kinh tế tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh; dữ liệu khảo sát và xử lý được hoàn thành vào tháng 11 năm 2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở lý thuyết, nghiên cứu vận dụng các quan điểm và mô hình kinh điển trong quản trị dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

• Khái niệm dịch vụ theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), khẳng định 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời (inseparable) và tính không thể cất trữ (unstored).
• Các thuộc tính chất lượng dịch vụ: tính vượt trội (transcendent), tính đặc trưng của sản phẩm (product led), tính cung ứng (process or supply led), tính thỏa mãn nhu cầu (customer led) và tính tạo ra giá trị (value led).
• Khái niệm sự hài lòng và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Spreng và Mackoy (1996), Bachelet (1995), Philip Kotler (2001), Oliver (1997).
• Các mô hình đo lường tham chiếu: Mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 khía cạnh (sự tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông); Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (FSQ & TSQ) của Christian Grönroos (1984); Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu EPSI (Martensen & Eskildsen, 2000; Ostergaard & Kristensen, 2005) và nghiên cứu thực nghiệm trong giáo dục đại học Việt Nam của Nguyễn Thành Long (2005).

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm với 20 sinh viên khối ngành kinh tế và tham vấn ý kiến chuyên gia (giảng viên hướng dẫn môn Tin học quản lý SPSS - Th.S Hà Trọng Quang) nhằm khám phá, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo với 34 biến quan sát cho 7 nhóm nhân tố độc lập và 3 biến đo lường sự hài lòng chung.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc, xác định cỡ mẫu theo công thức $n = 34 \times 5 + 55 = 225$ phiếu. Dữ liệu thực tế phát ra là 225 phiếu, thu về 223 phiếu (tỷ lệ 99,1%), sau khi sàng lọc thu được 220 mẫu hợp lệ.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Stepwise và phân tích phương sai ANOVA kèm kiểm định sâu Tamhane.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này phác thảo tổng quan bối cảnh phát triển của ngành dịch vụ giáo dục đào tạo trong nền kinh tế tri thức và khẳng định vai trò cung ứng nguồn nhân lực chất lượng của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả trình bày tính cấp thiết của việc tìm hiểu cảm nhận thực tế của sinh viên, xác lập 3 mục tiêu nghiên cứu, nêu bật ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp thông tin phản hồi cho ban giám hiệu và phác thảo đối tượng khảo sát gồm sinh viên các chuyên ngành kinh tế tại trường.

Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ của nó, từ đó xây dựng mô hình đo lường và lý thuyết cho nghiên cứu

Tác giả hệ thống hóa lịch sử hình thành của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tiền thân là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp thành lập ngày 11/11/1956, nâng cấp thành đại học theo Quyết định số 214/2004/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ), quy mô gồm 5 cơ sở đào tạo, gần 1.300 giảng viên cùng hệ thống các khoa chuyên ngành kinh tế như Quản trị Kinh doanh, Tài chính Ngân hàng, Kế toán Kiểm toán, Thương mại Du lịch.

Về mặt lý thuyết, chương này phân tích sâu các đặc tính dịch vụ, các trường phái đo lường SERVQUAL, SERVPERF, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FSQ - TSQ của Grönroos. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 7 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng chung ($Y$), đi kèm 7 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_7$):

• $H_1$: Tổ chức hành chính càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao.
• $H_2$: Hiệu quả phục vụ sinh viên càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn.
• $H_3$: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao.
• $H_4$: Tài chính quản lý càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao.
• $H_5$: Thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao.
• $H_6$: Chất lượng giảng dạy càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn.
• $H_7$: Hình ảnh của trường càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao.

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo

Chương này cụ thể hóa quy trình nghiên cứu 2 bước. Thông qua nghiên cứu định tính với 20 sinh viên và giảng viên phụ trách môn học, hệ thống 34 biến quan sát được mã hóa chi tiết cho 7 thành phần:

• Tổ chức hành chính (TCHC, 3 biến quan sát: TCHC1 đến TCHC3).
• Hiệu quả phục vụ sinh viên (HQPV, 7 biến quan sát: HQPV1 đến HQPV7).
• Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng (TBHT, 5 biến quan sát: TBHT1 đến TBHT5).
• Tài chính - quản lý (TCQL, 6 biến quan sát: TCQL1 đến TCQL6).
• Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên (TĐPV, 3 biến quan sát: TĐPV1 đến TĐPV3).
• Chất lượng giảng dạy (CLGD, 6 biến quan sát: CLGD1 đến CLGD6).
• Hình ảnh của trường (HACT, 4 biến quan sát: HACT1 đến HACT4).
• Mức độ hài lòng chung (SHLC, 3 biến quan sát: SHLC1 đến SHLC3).

Chương 3 cũng xác định kết cấu bảng câu hỏi gồm 9 phần (khóa học, chuyên ngành, mong đợi, các nhân tố ảnh hưởng, 3 câu hỏi đo lường hài lòng, kiến nghị và thông tin cá nhân), quy định quy trình chọn mẫu khảo sát thực địa với quy mô 220 mẫu đạt chuẩn.

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

Đây là chương nội dung trọng tâm của đề tài, tập trung trình bày các kết quả phân tích thống kê:

• Thống kê mô tả mẫu: Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 146 sinh viên (66,4%), tiếp đến là Kế toán - kiểm toán với 19 sinh viên (8,6%), Kinh doanh du lịch 15 sinh viên (6,8%), Tài chính ngân hàng 13 sinh viên (5,9%). Về tiêu chí kỳ vọng cao nhất, có 107 sinh viên mong muốn chất lượng giảng dạy và thực nghiệm tốt hơn (chiếm 48,6%), 33 sinh viên mong muốn trình độ chuyên môn giảng viên cao hơn (15,0%), 29 sinh viên mong học phí phù hợp hơn (13,2%).
• Điểm đánh giá trung bình: Sự hài lòng chung của sinh viên biến thiên từ 2,66 đến 3,03 trên thang đo Likert (mức trên trung bình). Điểm hài lòng về chất lượng dịch vụ đạt 3,03; đáp ứng nhu cầu học tập đạt 2,80; khả năng giới thiệu cho người khác đạt 2,66.
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Bốn thang đo bị loại bỏ do không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy (Cronbach's Alpha < 0,7 hoặc tương quan biến - tổng < 0,3), gồm: Tổ chức hành chính ($\alpha = 0,485$), Hiệu quả phục vụ sinh viên ($\alpha = 0,647$), Trang thiết bị cơ sở hạ tầng ($\alpha = 0,652$) và Chất lượng giảng dạy ($\alpha = 0,602$). Ba thang đo độc lập được chấp nhận gồm: Tài chính - quản lý ($\alpha = 0,773$), Thái độ phục vụ ($\alpha = 0,833$), Hình ảnh của trường ($\alpha = 0,780$); thang đo biến phụ thuộc Hài lòng chung đạt $\alpha = 0,746$.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO đạt 0,870; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000; tổng phương sai trích đạt 59,713% tại Eigenvalue = 1,020. 13 biến quan sát còn lại tái cấu trúc thành 3 nhân tố mới:
  1. Nhân tố 1 - Tài chính và thái độ phục vụ (4 biến: TCQL3, TCQL1, TĐPV2, TĐPV1).
  2. Nhân tố 2 - Tổ chức quản lý (5 biến: TCQL5, TCQL6, TĐPV3, TCQL4, TCQL2).
  3. Nhân tố 3 - Hình ảnh của trường (4 biến: HACT3, HACT2, HACT1, HACT4).
• Phân tích hồi quy Stepwise: Biến Tổ chức quản lý bị loại khỏi mô hình do không đạt mức ý nghĩa thống kê đưa vào. Phương trình hồi quy cuối cùng chấp nhận 2 biến độc lập là Hình ảnh của trường ($HACT$) và Tài chính và thái độ phục vụ ($TCTĐ$). Mô hình đạt $R^2 = 0,395$, $R^2$ hiệu chỉnh $= 0,395$, kiểm định $F$ có Sig < 0,05, hệ số Durbin-Watson đạt 1,821 (không vi phạm tự tương quan), hệ số phóng đại phương sai VIF $= 1,391 < 10$ và Tolerance $= 0,719 > 0,0001$ (không xảy ra đa cộng tuyến).
• Phân tích ANOVA:
  • Khác biệt theo số năm học: Kiểm định Levene cho Sig $= 0,258 > 0,05$ (phương sai đồng nhất), phân tích phương sai cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa sinh viên các năm học ($F = 1,151$).
  • Khác biệt theo chuyên ngành: Kiểm định Levene cho Sig $= 0,002 < 0,05$ (phương sai không đồng nhất), kiểm định Tamhane chỉ ra sự khác biệt cụ thể giữa một số cặp chuyên ngành đào tạo trong khối kinh tế.

Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Văn bản gốc dừng lại ở việc thiết lập khung cấu trúc các đề mục: Tóm tắt kết quả và ý nghĩa (5.1), Một số giải pháp (5.2), Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo (5.3), Khuyến nghị (5.4). Nội dung hàm ý nhấn mạnh vào việc định hướng cho nhà quản lý và bộ phận tiếp thị tập trung cải thiện hình ảnh thương hiệu và chính sách tài chính cùng tác phong phục vụ của cán bộ nhân viên để nâng cao sự hài lòng chung của người học.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể, phản ánh thực trạng đánh giá của người học tại thời điểm khảo sát:

• Mức độ hài lòng chung của sinh viên khối ngành kinh tế đạt mức trung bình khá ($Mean = 2,66 - 3,03$). Tiêu chí sinh viên kỳ vọng lớn nhất là chất lượng giảng dạy, thực nghiệm (48,6%) và trình độ chuyên môn của giảng viên (15,0%).
• Kết quả kiểm định thống kê cho thấy trong 7 yếu tố kỳ vọng ban đầu, có đến 4 yếu tố không đạt độ tin cậy thang đo tại mẫu khảo sát. Sau khi phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến từng bước (Stepwise), mô hình chỉ ra có 2 nhân tố thực sự tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của sinh viên: Hình ảnh của trường và Tài chính và thái độ phục vụ.

Biến độc lập trong mô hình hồi quy	Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa ($B$)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị kiểm định $t$	Mức ý nghĩa ($Sig.$)	Hệ số phóng đại phương sai ($VIF$)
Hằng số (Constant)	0,417	0,214	—	1,948	0,052	—
Hình ảnh của trường ($HACT$)	0,436	0,059	0,461	7,390	0,000	1,391
Tài chính và thái độ phục vụ ($TCTĐ$)	0,191	0,048	0,248	3,972	0,000	1,391

Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập: $$\text{SHLC} = 0,461 \times \text{HACT} + 0,248 \times \text{TCTĐ}$$

Trong đó, biến Hình ảnh của trường có mức độ tác động mạnh nhất ($\beta = 0,461$), tiếp đến là biến Tài chính và thái độ phục vụ ($\beta = 0,248$). Cả hai biến đều tác động cùng chiều và giải thích được 39,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của sinh viên ($R^2 \text{ điều chỉnh} = 0,395$).

Đóng góp thực tiễn của đề tài là việc kiểm chứng tính phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục trong môi trường thực tế tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, giúp các nhà quản lý giáo dục nhận diện rõ mức độ ảnh hưởng của thương hiệu nhà trường và thái độ giao tiếp của cán bộ hỗ trợ đối với cảm nhận của sinh viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ vào dữ liệu trình bày trong văn bản, nghiên cứu tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và kết quả phân tích:

• Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn ở 220 sinh viên thuộc khối ngành kinh tế tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các khối ngành kỹ thuật, công nghệ vốn là thế mạnh truyền thống của trường.
• Nhiều thang đo thành phần lý thuyết ban đầu (Tổ chức hành chính, Hiệu quả phục vụ sinh viên, Trang thiết bị cơ sở hạ tầng, Chất lượng giảng dạy) bị loại bỏ trong bước kiểm định Cronbach's Alpha do không đạt độ tin cậy thống kê tại mẫu khảo sát này.
• Mô hình hồi quy mới chỉ giải thích được 39,5% sự biến thiên của sự hài lòng chung ($R^2 \text{ điều chỉnh} = 0,395$), cho thấy còn hơn 60% biến thiên phụ thuộc vào các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình hoặc bị loại bỏ trong quá trình xử lý.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu, đa dạng hóa đối tượng sinh viên ở các ngành đào tạo khác nhau, hiệu chỉnh lại nội dung các biến quan sát bị loại để xây dựng bộ thang đo toàn diện hơn cho cơ sở giáo dục.

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế và Hệ thống thông tin quản lý đang thực hiện các bài tập nghiên cứu khoa học, tiểu luận môn học hoặc khóa luận tốt nghiệp có sử dụng phần mềm SPSS.
• Người nghiên cứu có thể tham khảo quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm chuẩn tắc: từ bước mã hóa biến, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy tuyến tính đa biến Stepwise và phân tích phương sai ANOVA.
• Bảng mã hóa chi tiết 34 biến quan sát dịch vụ đào tạo tại Chương 3 và các bảng số liệu xuất từ SPSS tại Chương 4 là nguồn dữ liệu đối sánh có giá trị cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Câu hỏi thường gặp

1. Những thang đo thành phần nào trong mô hình đề xuất ban đầu đã bị loại bỏ khi kiểm định Cronbach's Alpha?
Trong 7 thang đo biến độc lập ban đầu, có 4 thang đo bị loại do hệ số Cronbach's Alpha nhỏ hơn 0,7 hoặc có hệ số tương quan biến - tổng không đạt chuẩn ($< 0,3$), bao gồm: Tổ chức hành chính ($\alpha = 0,485$), Hiệu quả phục vụ sinh viên ($\alpha = 0,647$), Trang thiết bị cơ sở hạ tầng ($\alpha = 0,652$) và Chất lượng giảng dạy ($\alpha = 0,602$).

2. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của sinh viên khối ngành kinh tế theo kết quả hồi quy?
Nhân tố Hình ảnh của trường ($HACT$) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của sinh viên, với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt $\beta = 0,461$ ($p = 0,000$), cao hơn đáng kể so với nhân tố Tài chính và thái độ phục vụ có $\beta = 0,248$ ($p = 0,000$).

3. Sau phân tích EFA, 13 biến quan sát còn lại được gom thành những nhóm nhân tố mới nào?
Sau khi xoay nhân tố EFA, 13 biến quan sát được phân bổ vào 3 nhóm nhân tố mới:

• Nhóm 1: Tài chính và thái độ phục vụ (gồm 4 biến: TCQL3, TCQL1, TĐPV2, TĐPV1).
• Nhóm 2: Tổ chức quản lý (gồm 5 biến: TCQL5, TCQL6, TĐPV3, TCQL4, TCQL2).
• Nhóm 3: Hình ảnh của trường (gồm 4 biến: HACT3, HACT2, HACT1, HACT4).

4. Kết quả kiểm định ANOVA về sự khác biệt mức độ hài lòng theo thời gian học tập tại trường cho thấy điều gì?
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai Levene cho giá trị Sig $= 0,258 > 0,05$, cho phép thực hiện phân tích ANOVA. Kết quả kiểm định cho thấy giá trị $F = 1,151$ với mức ý nghĩa Sig $> 0,05$, chứng minh không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm sinh viên có thời gian theo học khác nhau tại trường.

5. Quy mô mẫu nghiên cứu thực tế được thu thập và đưa vào phân tích là bao nhiêu?
Nhóm nghiên cứu đã phát đi 225 phiếu điều tra và thu về 223 phiếu (tỷ lệ phản hồi đạt 99,1%). Sau quá trình rà soát và loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ, dung lượng mẫu hợp lệ chính thức được đưa vào xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS là 220 mẫu.

Kết luận

Đề tài nghiên cứu đã phản ánh thực nghiệm toàn diện về mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thông qua công cụ phân tích thống kê SPSS. Kết quả kiểm định cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác động thuận chiều bởi hai yếu tố cốt lõi là Hình ảnh của trường và Tài chính cùng thái độ phục vụ của nhân viên, giải thích được 39,5% mức độ biến thiên thực tế. Mặc dù nhiều thang đo ban đầu chưa đạt độ tin cậy thống kê tại mẫu khảo sát, công trình vẫn cung cấp căn cứ dữ liệu thực chứng có giá trị tham khảo cho công tác quản lý đào tạo và định hướng phát triển thương hiệu nhà trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỒNG QUAN VẺ ĐẼ TÀI NGHIÊN CỨU. Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay. Lý do hình thành đề tài. Mục tiêu nghién CUU Lecce cecccccsceseceseensecnsecnsesesesseceseesecneeeeessesstseeeenseeetiseenas 11 1.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 12 CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY CO SO LY THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG, MÓI QUAN HỆ CỦA NÓ, TỪ ĐÓ XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYÉT CHO NGHIÊN CỨU. Tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.

Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Khải niệm dịch vụ. Tính vô hình (intaneble).4 Tính không đồng nhất (heterogeneous). Tính không thê đồng nhất (inseparable).

Tính không thể cất trữ (unstored). Chất lượng dịch vụ. Khai niém chat lượng dịch vụ. Tính vượt trội (Transcendent).

Tính đặc trưng của sản phâm (Produet led|). Tính cung ứng (Process or supply led]). Tính thỏa mãn nhu cầu (Custorner ledđ|).--- + S111 SE2E£E£E£££ExzEzEzzzzz 16 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang 2. Tính tạo ra p1á trị (Value led).

Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi quan hé gitra chat lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó.Mô hình SERVQU AL (Parasuraman, 1988).Mô hình SERVPERE (Cronm and Taylor, 1992).Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984).6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được để xuắt.Mô hình nghiên cứu đề xuất. 20 CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÉ KIÊM ĐỊNH THANG ĐỒ.1 Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp và quy trình nghiên cứu). 2-5 5sscczsss2 21 ki0Nneu nai.

Chất lượng dịch vụ. Chất lượng đảo tạo. Khái niệm sự hài lòng:. Thang đo và các biến quan sát.

-- 2-52 Ss 1E 151121111111211 112111 11x ru 22 KP Nai o0 ii. Nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài. 25 Ki iu ấn.

26 CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHAP PHAN TICH THONG TIN VA KET QUA NGHIÊN CỨU.1 Thống kê mô tả. 52 S1 E21 1121121111121121121121 1121211221212 rrg 29 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang 4. Thời pian sinh viên học tại trưỜng. Ngan hoc cla SV.

Tiêu chi mong đợi nhất khi học tại CUO. Các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ của trường. Do lường sự hài lòng của SY. Kiểm định đánh giá thang đo.

Kiém định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho bién déc lap va bién phụ thuộc. Tồ chức hành chính- bị loại. Hiệu quả phục vụ sinh viên -bỊ loại. Trang thiết bị, cơ sở hạ tang- | oy ey: 35 AQ LA, Tat chinh- quan lice ố.

Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên. Chất lượng giảng dạy-b\ loại. Hình ảnh của trường. Đánh giá chung về mức độ hài lòng.

Phân tích nhân tổ khám phá EEA. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.2 Phân tích hồi quy đa biến. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội. Kiểm định sự phủ hợp của mô hỉnh.3 Phân tích kết quả nghiên cứu.

Giải thích phương trình.5 Phân tích ANOVA (Analys1s of Varlanc€). Giả thuyết HỈL:.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu.- + 5s 5 121921511211 111111 1121121121211 1112 cau 48 CHƯƠNG §: TÓM TẮT KẾT QUÁ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU, NHỮNG ĐÓNG GÓP, HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU CHO CAC NHA LAM CONG TAC TIEP THI, CŨNG NHƯ NHỮNG HẠN CHẾ ĐẼ ĐỊNH HƯỚNG CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa. 5 SSn E1 11112111121 222211211 212122 211cc rye 49 5.2 Một số giải pháp.-s- 5 1T 121111111211 1121 1122111012211 11tr te 49 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.4 Khuyén 0ì P0 PAAẮŨÚŨŨỮỐỮẮỖỮ.(e:iinni 51 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang DANH MUC CAC KY HIEU, CAC CHU VIET TAT Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang DANH MUC CAC BANG Bảng]: Diễn Điải các biến được mã hoá nhập liệu SPSS. 28 Bảng 2: Thời gian sinh viên học tại trưỜng.

22212112112 11 22112 1110111111111 281tr 29 Bảng 3: Chuyên ngành học của sinh vIÊH. 30 Bảng 4: Tiêu chí mong đợi nhất khi học tại CUO 0. 31 Bảng 5: Các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ của trường.c c2 31 Bảng 6: Đo lường sự hải lòng của ŠY. 20 20111 112211011 1111111111 11111121111 181k ky 34 Bảng 7: Cronbachs alpha của biến tổ chức hành chính.

2-52 2221 2E S25 2E££z2zzzzzx2 34 Bảng 8: Cronbachs alpha của biến hiệu quả phục vụ SV.-- 252cc re, 35 Bang 9: Cronbach's alpha của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. 2-5 c2, 36 Bảng 10: Cronbach’s alpha cua biến tai chính- quản lí. 52-52 2 E2 EEE2E221cEz£xze2 37 Bảng 11: Cronbach’s alpha cua biến thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên. 37 Bang 12: Cronbach’s alpha của biến chất lượng giảng dạy.-- 5-52 5S 2E crreg 38 Bang 13: Cronbach’s alpha của biến hình ảnh của trường.- 2-52 252 E2 zEcrrei 39 Bang 14: Cronbach’s alpha đánh øiá chung về mức độ hài lòng.

5-5 5z S252 39 Bang 15: KMO and Bartlett's Tesf. L0 220121112 11221 1211 11111111111 1111101212811 H 11g ray 39 Bang 16: Total Variance ExpÌaInned.-- -- - c1 2c 2211121121 1111 12112 1112211111111 15 11118 x re 40 Bảng 17: bảng phân tích nhân tổ lần đầu. 41 Bang 18: Bang phan nhóm và đặt tên nhóm cho các biễn. 52 S2 S221 2E£E2EzE2xze2 42 Hình 5: mô hình nghiên cứu được hiệu cỉnh.

42 Bảng 19: Bảng kết quả Pearson. - 5c 21111 1211211211 1211121222211 2121212 rryu 43 Bảng 20: Bảng Correlations.-- 0 200122111211 11211 11011111111 111 1011111101111 kE n0 111180111 k4 44 Bang 21: Variables Entered/RemovedÏ. 45 Bảng 25: Test of Homogenetty of VarIances (HÌ). 46 Bảng 27: Test of Homogenetty of VarIances (H2).

22122211211 1511211151 115281 re 47 Bảng 28: Multiple ComparIsons (H2). khay 48 10 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÒ THỊ Hình I : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- (Spreng và \IEMdcÀAT. : Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos, 1984. 22s 21221221222121221272 2x2 19 Hình 3: Mô hình nghiên cứu để xuất.

20 Hinh 4: Thời gian học tại trường. - -- c1 111211111121 111 110111011 1111111 111111111111 111811 reg 30 Hình 6: Số năm học tại trường và mức độ hải lòng chung.- 252-2221 2E£E222EzEsze2 46 Hình 7: chuyên ngành học tâp và mức độ hài lòng chung. 22 222222 s+2sss 48 11 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang CHUONG 1: GIOI THIEU TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CUU 1. Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay Trong những năm gan day, chat lượng dịch vụ ngành đào tạo đang được nâng cao nhằm đưa ra piải pháp tạo ra môi trường học tập nghiên cứu tốt nhất cho sinh viên.

Dịch vụ đào tạo rất quan trọng vì đây là nơi tạo ra lực lượng lao động có chất lượng và tay nghề cao cho xã hội. Trong đó, trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh cũng là một bộ phận của ngành giáo dục cần chú trọng đến chất lượng đảo tạo và có số lượng sinh viên với quy mô lớn nhất nên cần quan tâm nhiều hơn cho vấn đề này. Lý do hình thành đề tài Vấn đề chất lượng đạo tạo được nhiều người quan tâm và cũng có nhiều nghiên cứu về chất lượng đảo tạo với quy mô lớn và tông quát chung nên nhóm chúng em muốn nghiên cứu về “sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh” để làm rõ những mặt tích cực mà trường đã xây dựng được, bên cạnh đó đưa ra những giải pháp cho hạn chế còn tồn tại trong khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu -_ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đảo tạo tại trường đại học Công nghiệp TP.

HCM - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế về chất lượng đảo tạo tại trường đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh. -_ Đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp với sinh viên khối ngành kinh tế tại trường. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Khảo sát ý kiến sinh viên về chất lượng đào tạo của trường để tìm ra những mặt tốt cần phát huy và những biện pháp cho hạn chế của trường, 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.

Đối tượng: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường. Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng viên của trường. Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng cơ sở vật chất của trường. Phạm vi: Nghiên cứu được thực hiện đối với sinh viên thuộc khối ngành kinh tế tại trường Đại học 12 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh 1.

Câu trúc của đề tài. 13 Tin hoc quan ly SPSS GVHD: Th.s Ha Trong Quang CHUONG 2: TRINH BAY CO SO LY THUYET VE CHAT LUOQNG DICH VỤ VA SU THOA MAN CUA KHACH HANG, MOI QUAN HE CUANO, TU DO XAY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYÉT CHO NGHIÊN CỨU. Tông quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM Tiền thân của Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là Trường Huấn Nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thông, Quận Gò Vấp, Tỉnh Gia Định. Đến năm 1968, Trường được đôi tên thành Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco.

Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, Trường được đôi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim. Đến năm 1994, Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tạthành phố Biên Hòa thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, lập thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV và tháng 12 năm 2004 Trường được nâng câp thành Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 214/2004/QD - TTg cua Thủ tướng Chính phủ. Là một trong những cơ sở giáo duc Dat hoc, kỹ thuật và đào tạo lớn tại Việt Nam.

Trường có 5 cơ sở đảo tạo: - Cơ sở chính (TP. - Cơ sở Thái Bình. - Cơ sở Quảng Ngãi. - Cơ sở Nghệ An.

Hàng năm, Trường cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành, đa nghé, da bac hoc cho hàng chục ngàn sinh viên từ khắp mọi miền trong cả nước. Irường không những nâng cao chất lượng đảo tạo bằng một đội ngũ với gần 1.300 giảng viên có trình độ chuyên môn— tay nghề cao và đồng đều, cùng hàng trăm giảng viên thỉnh giảng có tiếng tăm. Nhà trường luôn đề cao phương châm nâng cao chất lượng và cung cấp các dịch vụ đảo tạo đa ngành đa nghé, da bậc học.