Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thuế Tại Cục Thuế Tỉnh Long An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trường, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Huỳnh Thanh Phong
• Người hướng dẫn: TS. Diệp Gia Luật
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Thuế Của Cơ Quan Thuế Trƣờng Hợp Tại Cục Thuế Tỉnh Long An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm, đặc điểm và chất lượng dịch vụ công
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ công
• 2.2. Một số dịch vụ công về quản lý thuế
• 2.2.1. Tuyên truyền và hỗ trợ NNT
• 2.2.2. Kê khai thuế
• 2.2.3. Miễn, giảm thuế
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.1.4. Thiết kế phiếu khảo sát
• 3.1.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.6. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.1.7. Mẫu nghiên cứu
• 3.1.8. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Thống kê về độ tuổi và giới tính
• 4.3. Về loại hình doanh nghiệp
• 4.4. Quy mô doanh nghiệp
• 4.5. Ngành nghề kinh doanh chính
• 4.6. Thông tin về cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế
• 4.7. Thông tin về hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế
• 4.8. Đánh giá các thang đo
• 4.8.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8.3. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội
• 4.8.4. Kiểm định phương sai Anova
• 4.9. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An
• 4.9.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 4.9.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
• 4.9.3. Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng
• 4.9.4. Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ
• 4.9.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm
• 4.9.6. Đánh giá sự hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
• 5.1. Giải pháp cho nhân tố Tin cậy
• 5.2. Giải pháp cho nhân tố Đáp ứng
• 5.3. Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.4. Giải pháp cho nhân tố Đồng cảm
• 5.5. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.6. Các giải pháp khác
• 5.7. Tóm tắt Chương 5
• 5.8. Đóng góp của đề tài
• 5.9. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Long An

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế tại Long An là một vấn đề quan trọng trong việc cải cách hành chính thuế. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.

1.1. Ý Nghĩa Của Việc Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế không chỉ giúp cơ quan thuế cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng và hợp tác từ phía người nộp thuế.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên thuế đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Thuế Tại Long An

Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ thuế tại Long An. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

2.1. Những Khó Khăn Trong Quá Trình Cung Cấp Dịch Vụ

Nhiều người nộp thuế vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục thuế, dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Thiếu Sự Đáp Ứng Từ Cơ Quan Thuế

Sự chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ và thiếu sự hỗ trợ kịp thời từ cơ quan thuế là những vấn đề chính gây ra sự không hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ người nộp thuế. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát Đánh Giá

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Long An còn thấp, đặc biệt là trong các lĩnh vực như độ tin cậy và khả năng đáp ứng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể và phản hồi từ người nộp thuế.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên thuế được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thuế Tại Long An

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, cần có các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thuế tại Long An.

5.1. Cải Cách Thủ Tục Hành Chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận và thực hiện nghĩa vụ thuế.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên thuế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai Trong Dịch Vụ Thuế

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ thuế để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người nộp thuế.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thuế không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần tiếp tục nghiên cứu để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người nộp thuế và hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống thu ngân sách Nhà nước, thuế là nguồn thu then chốt chiếm tỷ trọng chi phối, đóng vai trò công cụ điều tiết vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội và an ninh quốc phòng. Tại tỉnh Long An – địa bàn thuộc Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với 2.181 doanh nghiệp đang hoạt động, Cục Thuế tỉnh Long An đã triển khai mạnh mẽ cơ chế một cửa, một cửa liên thông và hiện đại hóa công tác quản lý. Tính đến năm 2015, tỷ lệ doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử thành công qua ngân hàng thương mại đạt 99,32%, tỷ lệ chứng từ nộp qua giao dịch điện tử đạt 95,65%, và tỷ lệ số tiền nộp thuế điện tử đạt 45,05%. Tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn bình quân toàn tỉnh đạt 95,0%.

Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ công về thuế đã thực sự đáp ứng kỳ vọng của người nộp thuế hay chưa vẫn là bài toán cần lời giải khoa học. Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế - Trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An" được học viên Huỳnh Thanh Phong thực hiện nhằm lượng hóa mức độ thỏa mãn của cộng đồng doanh nghiệp. Nghiên cứu xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thuế, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung, từ đó kiến nghị hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị công. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 295 đại diện doanh nghiệp và kế toán trưởng tại Cục Thuế tỉnh Long An trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015. Kết quả nghiên cứu đóng góp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ với mục tiêu đạt 80% người nộp thuế hài lòng vào năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản lý công hiện đại và mô hình chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ công được tiếp cận theo quan điểm của các chuyên gia hành chính như Lê Chi Mai và Nguyễn Như Phát, xác định đây là hoạt động phục vụ lợi ích chung phi lợi nhuận do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm nhằm bảo đảm quyền và nghĩa vụ pháp lý của tổ chức, công dân. Dịch vụ thuế mang tính chất bắt buộc nhưng đòi hỏi sự minh bạch và tinh thần phục vụ đối tác theo Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 và Luật sửa đổi, bổ sung số 02/2012/QH13.

Khung phân tích trung tâm kế thừa Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự công bố năm 1985 cùng thang đo SERVQUAL chuẩn hóa năm 1988 và hiệu chỉnh năm 1991, 1993. Thang đo này phân tách chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp quan điểm của Cronin và Taylor năm 1992 cùng Olsen năm 2002 để phân biệt rõ chất lượng cảm nhận là đánh giá thuộc tính dài hạn, còn sự hài lòng là phản ứng trạng thái cảm xúc tổng thể. Luận văn cũng đối chiếu kinh nghiệm quốc tế như bộ chuẩn ISO-9000 và sáng kiến Zero-In-Process tại Singapore – nơi thời gian làm thủ tục thuế chỉ mất 83 giờ theo báo cáo Doing Business 2016 cùng chế độ bắt buộc bồi dưỡng 100 giờ đào tạo mỗi năm cho mỗi công chức, kết hợp bài học tinh gọn 7% biên chế và phát triển Chính phủ điện tử tại Hàn Quốc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Trong giai đoạn định tính, tác giả thảo luận nhóm với các cán bộ công chức thuộc bộ phận một cửa, tuyên truyền hỗ trợ, thanh tra kiểm tra và phỏng vấn sâu lãnh đạo Cục Thuế cùng một số người nộp thuế để hiệu chỉnh 27 biến quan sát của thang đo SERVQUAL phù hợp với bối cảnh hành chính thuế Việt Nam.

Giai đoạn định lượng tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua 300 phiếu khảo sát phát trực tiếp tại các Hội nghị tập huấn, đối thoại doanh nghiệp và tại bộ phận một cửa Cục Thuế tỉnh Long An trong 6 tháng cuối năm 2015. Kết quả thu về 298 phiếu và có 295 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý trên phần mềm SPSS 16.0. Kích thước mẫu n = 295 hoàn toàn đáp ứng quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự năm 1998, đòi hỏi tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát (với 27 biến thì cỡ mẫu tối thiểu là 135 mẫu). Mẫu được phân bổ đại diện theo cơ cấu sở hữu: 158 doanh nghiệp ngoài quốc doanh (chiếm 53,6%), 78 doanh nghiệp nhà nước (chiếm 26,4%) và 59 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (chiếm 20,0%). Quy trình phân tích dữ liệu bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax (hệ số tải lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích lớn hơn 50%), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định khác biệt phương sai One-way ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mẫu khảo sát 295 doanh nghiệp cho thấy 81,0% đơn vị có quy mô vốn từ 10 tỷ đồng trở lên (239 doanh nghiệp) và 19,0% có vốn dưới 10 tỷ đồng. Cơ cấu ngành nghề tập trung cao nhất vào sản xuất với 64,1% (189 doanh nghiệp), tiếp đến là thương mại chiếm 26,1% (77 doanh nghiệp) và dịch vụ chiếm 9,8% (29 doanh nghiệp). Người trả lời có độ tuổi từ 31 đến 50 chiếm tỷ trọng áp đảo 52,0%, độ tuổi dưới 30 chiếm 44,18% và trên 50 tuổi chỉ chiếm 3,82%.

Về hành vi tiếp cận thông tin khi phát sinh vướng mắc chính sách, 68,5% doanh nghiệp (202 đơn vị) lựa chọn liên hệ trực tiếp với cơ quan thuế; 18,6% tự nghiên cứu văn bản pháp luật; trong khi kênh đại lý và công ty tư vấn thuế chỉ chiếm vỏn vẹn 2,0%. Về hình thức tương tác, có tới 41,7% (123 lượt chọn) đến làm việc trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế, 24,1% gửi văn bản chính thức, 18,6% gọi điện thoại, 14,6% nêu ý kiến tại các hội nghị đối thoại tập huấn, và chỉ có 1,0% (3 lượt chọn) tương tác qua website hoặc thư điện tử.

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy toàn bộ 6 nhóm nhân tố với 27 biến quan sát đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha vượt xa ngưỡng 0,6. Cụ thể: thang đo Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát đạt Cronbach's Alpha ở mức tốt; thang đo Khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát có hệ số tin cậy vững chắc; thang đo Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát và Sự đồng cảm gồm 3 biến quan sát đều cho chỉ số tương quan biến tổng cao; thang đo Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát và thang đo Mức độ hài lòng chung gồm 3 biến quan sát đều có hệ số tin cậy đạt chuẩn. Phân tích nhân tố khám phá EFA đạt tính thích hợp tuyệt vời với hệ số KMO = 0,915, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (Sig. = 0,000) và tổng phương sai trích đạt 67,144% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, rút trích hoàn chỉnh 5 nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích trọn vẹn sự biến thiên của 24 biến quan sát.

Thảo luận kết quả

Thực trạng 68,5% doanh nghiệp tìm đến cơ quan thuế khi gặp vướng mắc chứng minh vị thế tin cậy vững chắc của Cục Thuế tỉnh Long An trong vai trò cơ quan quản lý và hỗ trợ. Tuy nhiên, việc có đến 41,7% lựa chọn đến trực tiếp trụ sở trong khi kênh trực tuyến chỉ chiếm 1,0% phản ánh thói quen hành chính truyền thống của người nộp thuế, đồng thời cho thấy hạ tầng hỗ trợ giải đáp trực tuyến và Cổng thông tin điện tử thời điểm này chưa khai thác hết tiềm năng. Tỷ lệ đại lý thuế chỉ chiếm 2,0% phản ánh thị trường dịch vụ tư vấn thuế tại địa phương còn sơ khai, chưa san sẻ được áp lực giải quyết thủ tục cho cơ quan thuế.

Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng sâu sắc với kết quả nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương năm 2014 tại Chi cục Thuế huyện Na Hang khi ghi nhận 79,3% người nộp thuế hài lòng với sự chi phối của các nhân tố tin cậy, năng lực phục vụ và tính minh bạch. Kết quả cũng bổ trợ cho nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm năm 2010 tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương về vai trò quyết định của cải cách quy trình thủ tục một cửa.

Để phục vụ công tác quản trị, các dữ liệu này có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua các công cụ đồ thị: biểu đồ cột phân tầng thể hiện tương quan lựa chọn hình thức liên hệ của 3 nhóm loại hình doanh nghiệp; biểu đồ mạng nhện (radar chart) so sánh điểm đánh giá trung bình của 5 thành phần SERVQUAL; và biểu đồ phân tán (scatterplot) mô tả độ hội tụ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ hài lòng chung nhằm phát hiện nhanh các điểm nghẽn dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả kiến nghị 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An:

Thứ nhất, nâng cao độ tin cậy và chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ. Ban Lãnh đạo Cục Thuế chỉ đạo duy trì và kiểm toán nghiêm ngặt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hoàn thuế kiểm tra trước hoàn sau từ mức trần 40 ngày xuống dưới 25 ngày làm việc, và hồ sơ miễn giảm thuế từ 30 ngày xuống dưới 20 ngày. Đảm bảo 100% chính sách thuế mới được niêm yết công khai và gửi thông báo điện tử đến doanh nghiệp trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi ban hành.

Thứ hai, tăng cường năng lực phục vụ và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ công chức. Phòng Tổ chức cán bộ thiết lập chương trình đào tạo nghiệp vụ bắt buộc tối thiểu 60 đến 100 giờ mỗi năm cho toàn thể công chức thuế, học tập kinh nghiệm quản trị công vụ của Singapore. Đưa chỉ số hài lòng của người nộp thuế thành tiêu chí định lượng trong đánh giá thi đua quý và năm, kiên quyết xử lý và luân chuyển vị trí đối với các cán bộ gây phiền hà, nhũng nhiễu nhằm kéo giảm tỷ lệ khiếu nại phát sinh xuống dưới 0,5% mỗi năm.

Thứ ba, đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ thông tin và chuyển đổi số. Phòng Tin học phối hợp Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ nâng cấp Cổng thông tin điện tử Cục Thuế, tích hợp chuyên mục Hỏi - Đáp trực tuyến tự động và hệ thống tra cứu hồ sơ 24/7. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giải đáp vướng mắc qua môi trường mạng từ 1,0% lên trên 35% trong vòng 18 tháng tới, đồng thời nâng tỷ trọng số tiền nộp thuế điện tử từ mức 45,05% năm 2015 lên mức trên 85% vào giai đoạn tiếp theo.

Thứ tư, gia tăng mức độ đồng cảm và phát triển hệ sinh thái đại lý thuế. Cục Thuế định kỳ mỗi quý tổ chức 1 buổi đối thoại mở chuyên đề theo từng cụm khu công nghiệp để lắng nghe tâm tư của cộng đồng doanh nghiệp sản xuất chiếm 64,1% tỷ trọng địa bàn. Song song đó, ban hành cơ chế khuyến khích và tạo điều kiện kết nối các đơn vị tư vấn thuế chuyên nghiệp, phấn đấu nâng tỷ lệ hỗ trợ qua đại lý thuế từ 2,0% lên 15% trong vòng 24 tháng tới nhằm giảm tải áp lực tiếp dân trực tiếp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực chứng của luận văn mang lại giá trị thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế tại các Cục Thuế, Chi cục Thuế địa phương. Luận văn cung cấp mô hình đo lường 5 nhân tố chuẩn hóa giúp các nhà quản lý chẩn đoán chính xác mức độ thỏa mãn của hơn 2.000 doanh nghiệp trực thuộc, làm cơ sở xây dựng kế hoạch chuyển đổi số và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI).

Nhóm thứ hai là các nhà nghiên cứu, giảng viên, học viên cao học chuyên ngành Quản lý công, Hành chính công và Kinh tế phát triển. Công trình cung cấp một tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình thiết kế nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, áp dụng mô hình SERVQUAL và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS với cỡ mẫu chuẩn 295 quan sát.

Nhóm thứ ba là Giám đốc doanh nghiệp, Kế toán trưởng và Chuyên viên tài chính thuế. Tài liệu giúp doanh nghiệp nắm bắt đầy đủ các kênh hỗ trợ, quy trình giải quyết miễn giảm - hoàn thuế và các quyền lợi pháp lý khi tham gia đối thoại hoặc khiếu nại hành chính thuế.

Nhóm thứ tư là các tổ chức tư vấn thuế, đại lý thuế và hiệp hội doanh nghiệp. Kết quả khảo sát thực tế về hành vi người nộp thuế (chỉ 2,0% dùng đại lý thuế) mở ra bức tranh thị trường tiềm năng, giúp các công ty tư vấn định hình chiến lược dịch vụ kết nối hiệu quả giữa cơ quan thuế và người nộp thuế.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu cốt lõi của đề tài nghiên cứu này là gì? Mục tiêu cốt lõi là nhận diện 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thuế theo mô hình SERVQUAL, kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của 295 doanh nghiệp do Cục Thuế tỉnh Long An quản lý, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cải cách hành chính đạt mục tiêu 80% người nộp thuế hài lòng.

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào cho lĩnh vực thuế? Thang đo gốc 27 biến quan sát của Parasuraman được nhóm chuyên gia và cán bộ thuế hiệu chỉnh định tính thành 24 biến quan sát chia đều cho 5 khía cạnh: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình công nghệ, kèm theo 3 biến đo lường sự hài lòng chung.

Vì sao tỷ lệ liên hệ qua website và thư điện tử trong khảo sát chỉ đạt 1,0%? Tỷ lệ này chỉ đạt 1,0% (3 lựa chọn trên 295 mẫu) do tại thời điểm khảo sát năm 2015, Cổng thông tin điện tử chưa tích hợp tính năng tương tác trực tuyến sâu, các văn bản chính sách thuế có độ phức tạp cao khiến 41,7% doanh nghiệp có tâm lý ưu tiên gặp trực tiếp công chức để nhận giải thích rõ ràng.

Cỡ mẫu 295 doanh nghiệp có bảo đảm tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu n = 295 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn khoa học của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 135 mẫu cho 27 biến). Mẫu được phân bổ theo cơ cấu sở hữu thực tế của 2.181 doanh nghiệp toàn tỉnh gồm 53,6% doanh nghiệp ngoài quốc doanh, 26,4% doanh nghiệp nhà nước và 20,0% doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Kết quả nghiên cứu đóng góp gì cho Chiến lược cải cách hệ thống thuế? Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về hiệu quả của mô hình một cửa và kê khai qua mạng (với 99,32% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử), đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về kênh tương tác và thời gian xử lý thủ tục, giúp ngành Thuế hiện thực hóa mục tiêu đứng trong nhóm 4 nước hàng đầu ASEAN về mức độ thuận lợi thuế.

Kết luận

Nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu học thuật và thực tiễn đề ra với các kết quả nổi bật:

• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ thuế gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình với dữ liệu thực chứng từ 295 doanh nghiệp.
• Thước đo độ tin cậy thang đo đạt chuẩn cao với hệ số KMO = 0,915, tổng phương sai trích đạt 67,144% và toàn bộ hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố đều vượt ngưỡng 0,6.
• Phản ánh trung thực bức tranh thực tế với 81,0% doanh nghiệp có vốn trên 10 tỷ đồng, 68,5% doanh nghiệp tin cậy lựa chọn cơ quan thuế làm kênh tư vấn chính, và 99,32% doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ về chuẩn hóa ISO, bồi dưỡng 100 giờ đào tạo công chức mỗi năm, tăng cường đối thoại quý và nâng tỷ lệ giải đáp trực tuyến lên trên 35% trong giai đoạn 12 đến 24 tháng tới.
• Khẳng định giá trị học thuật và thực tiễn của luận văn như một tài liệu tham khảo chuẩn mực cho công tác quản trị hành chính công và chiến lược hiện đại hóa ngành Thuế Việt Nam.

Độc giả, nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý hãy áp dụng ngay khung phân tích và hệ thống giải pháp trong luận văn này để nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. - Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và mô hình lý thuyết. - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và các kiến nghị. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2. Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công 2. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động mang tính chất phục vụ lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Lê Chi Mai (2002), Học viện hành chính Quốc gia,cho rằng dịch vụ công là hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự công bằng xã hội. Còn theo Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước hành chính và pháp luật cho rằng dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. Tóm lại, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội. Đặc điểm dịch vụ công Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ công có những đặc điểm sau: + Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo cho trật tự và an toàn XH không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

+ Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật. + Các loại dịch vụ công Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân về số lượng, chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 kiểm tra giám sát và thực hiện. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tổ chức, cá nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.

Chất lƣợng dịch vụ công Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà người sử dụng không thể thấy được trước khi tiêu dùng, là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất, khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng nó, do đó chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu; Lehtnen và Lehtimen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) là kết quả dịch vụ; còn theo Groroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 02 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasaman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Và theo Cronlin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Khái niệm này được đánh giá là mang tính tổng quát nhất, chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng là trung tâm và chất lượng dịch vụ có những đặt trưng: + Khu vực tư được xây dựng tới khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi đó khu vực công không thể lựa chọn khách hàng của mình, họ phải phục vụ một tập hợp khá lớn các nhóm lợi ích với những mối quan tâm khác nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 + Các chỉ tiêu chất lượng công không chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống dịch vụ tổng thể về chất lượng toàn diện của cuộc sống ở một phạm vi cụ thể. + Chất lượng dịch vụ tư là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, còn đối với dịch vụ công thì bên cạnh làm gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng niềm tin trong việc quản lý hành chính trong quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại một cách dân chủ.

Một số dịch vụ công về quản lý thuế Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ phải thực hiện đối với NSNN, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước là hình thức phân phối lại một phần của cải xã hội. Từ ngày 01/7/2007, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 của Quốc hội khóa XI có hiệu lực thi hành và Luật số 02/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế; kèm theo các Nghị định, Thông tư và các quy trình hướng dẫn thực hiện thì NNT thực hiện cơ chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Cơ quan thuế thực hiện quản lý theo chức năng, quy định chức năng riêng từng bộ phận. Từ đó, dịch vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm các nội dung phát sinh trong các khâu sau: - Tuyên truyền và hỗ trợ NNT Đây là chức năng cơ bản của cơ quan thuế, nhằm tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế và hỗ trợ NNT thực hiện đúng theo quy định bằng nhiều hình thức: Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo; tuyên truyền qua các trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế và Cục Thuế; tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm, băng rôn, áp phích, trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế.

Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT như: Tổ chức hướng dẫn chính sách pháp luật thuế, các thủ tục hành chính về thuế cho các doanh nghiệp; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, văn bản, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; thông qua đối thoại với LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 doanh nghiệp để giải quyết các vướng mắc của NNT; tuyên dương kịp thời thành tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế, đóng góp số thu lớn cho NSNN; triển khai kịp thời ứng dụng CNTT để hỗ trợ NNT; tổ chức thực hiện tốt cơ chế “một cửa” tại bộ phận hỗ trợ NNT… từ đó góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý của cơ quan thuế và hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế yên tâm, chủ động thực hiện đúng theo quy định của pháp luật về thuế. - Kê khai thuế Từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, Cục Thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế. Cơ quan thuế thường xuyên vận động, khuyến khích NNT tham gia kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí, không tốn không gian lưu trữ và thuận lợi khi nộp hồ sơ kê khai thuế theo quy định của Luật quản lý thuế. Bộ phận chức năng đã không ngừng đôn đốc việc kê khai thuế của NNT, xử lý các trường hợp không kê khai thuế, thực hiện xử phạt đối với các trường hợp gửi tờ khai trễ hạn, chuyển xác minh địa điểm kinh doanh, đóng mã số thuế đối với các doanh nghiệp không thực hiện kê khai thuế; từ đó, đã tạo được những chuyển biến tích cực, số lượng tờ khai phải nộp, đã nộp, nộp đúng hạn tăng lên, thể hiện ý thức chấp hành kê khai thuế của NNT được nâng lên, tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế so với số phải nộp bình quân toàn tỉnh năm 2015 đạt 95.

- Miễn, giảm thuế NNT tự xác định số thuế được miễn giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số thuế được miễn, giảm theo quy định pháp luật về thuế, trên cơ sở xem xét các văn bản có liên quan nếu số thuế đủ điều kiện miễn, giảm thì thời gian thực hiện các công việc nêu trên chậm nhất không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ miễn giảm thuế do bộ phận tiếp nhận chuyển đến, thông báo cho NNT bổ sung thông tin trong thời gian 10 ngày làm việc trường hợp hồ sơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 chưa đầy đủ và trường hợp cần kiểm tra thực tế tại trụ sở NNT thì thời gian thực hiện các công việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra thực tế tại trụ sở không quá 03 ngày làm việc kể từ hết thời hạn giải trình bổ sung. Việc giải quyết miễn, giảm thuế luôn được Cục Thuế thực hiện kịp thời, đúng quy trình và trước thời hạn quy định. Từ đó, góp phần giảm một phần khó khăn về tài chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của NNT. - Hoàn thuế Tổ chức, cá nhân được hoàn thuế thuộc diện chịu thuế giá trị gia tăng (GTGT), thuế thu nhập cá nhân (TNCN), thuế tiêu thụ đặt biệt (TTĐB) và các loại thuế khác.

Đối với thuế TNCN, TTĐB khi có số thuế nộp vào NSNN lớn hơn số thuế phải nộp thì được hoàn thuế theo quy định.