Chương 1: Giới thiệu. - Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và mô hình lý thuyết. - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và các kiến nghị. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2. Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công 2. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động mang tính chất phục vụ lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Lê Chi Mai (2002), Học viện hành chính Quốc gia,cho rằng dịch vụ công là hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự công bằng xã hội. Còn theo Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước hành chính và pháp luật cho rằng dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. Tóm lại, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội. Đặc điểm dịch vụ công Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ công có những đặc điểm sau: + Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo cho trật tự và an toàn XH không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
+ Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật. + Các loại dịch vụ công Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân về số lượng, chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 kiểm tra giám sát và thực hiện. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tổ chức, cá nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Chất lƣợng dịch vụ công Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà người sử dụng không thể thấy được trước khi tiêu dùng, là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất, khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng nó, do đó chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu; Lehtnen và Lehtimen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) là kết quả dịch vụ; còn theo Groroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 02 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasaman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Và theo Cronlin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Khái niệm này được đánh giá là mang tính tổng quát nhất, chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng là trung tâm và chất lượng dịch vụ có những đặt trưng: + Khu vực tư được xây dựng tới khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi đó khu vực công không thể lựa chọn khách hàng của mình, họ phải phục vụ một tập hợp khá lớn các nhóm lợi ích với những mối quan tâm khác nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 + Các chỉ tiêu chất lượng công không chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống dịch vụ tổng thể về chất lượng toàn diện của cuộc sống ở một phạm vi cụ thể. + Chất lượng dịch vụ tư là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, còn đối với dịch vụ công thì bên cạnh làm gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng niềm tin trong việc quản lý hành chính trong quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại một cách dân chủ.
Một số dịch vụ công về quản lý thuế Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ phải thực hiện đối với NSNN, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước là hình thức phân phối lại một phần của cải xã hội. Từ ngày 01/7/2007, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 của Quốc hội khóa XI có hiệu lực thi hành và Luật số 02/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế; kèm theo các Nghị định, Thông tư và các quy trình hướng dẫn thực hiện thì NNT thực hiện cơ chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Cơ quan thuế thực hiện quản lý theo chức năng, quy định chức năng riêng từng bộ phận. Từ đó, dịch vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm các nội dung phát sinh trong các khâu sau: - Tuyên truyền và hỗ trợ NNT Đây là chức năng cơ bản của cơ quan thuế, nhằm tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế và hỗ trợ NNT thực hiện đúng theo quy định bằng nhiều hình thức: Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo; tuyên truyền qua các trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế và Cục Thuế; tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm, băng rôn, áp phích, trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế.
Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT như: Tổ chức hướng dẫn chính sách pháp luật thuế, các thủ tục hành chính về thuế cho các doanh nghiệp; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, văn bản, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; thông qua đối thoại với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 doanh nghiệp để giải quyết các vướng mắc của NNT; tuyên dương kịp thời thành tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế, đóng góp số thu lớn cho NSNN; triển khai kịp thời ứng dụng CNTT để hỗ trợ NNT; tổ chức thực hiện tốt cơ chế “một cửa” tại bộ phận hỗ trợ NNT… từ đó góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý của cơ quan thuế và hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế yên tâm, chủ động thực hiện đúng theo quy định của pháp luật về thuế. - Kê khai thuế Từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, Cục Thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế. Cơ quan thuế thường xuyên vận động, khuyến khích NNT tham gia kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí, không tốn không gian lưu trữ và thuận lợi khi nộp hồ sơ kê khai thuế theo quy định của Luật quản lý thuế. Bộ phận chức năng đã không ngừng đôn đốc việc kê khai thuế của NNT, xử lý các trường hợp không kê khai thuế, thực hiện xử phạt đối với các trường hợp gửi tờ khai trễ hạn, chuyển xác minh địa điểm kinh doanh, đóng mã số thuế đối với các doanh nghiệp không thực hiện kê khai thuế; từ đó, đã tạo được những chuyển biến tích cực, số lượng tờ khai phải nộp, đã nộp, nộp đúng hạn tăng lên, thể hiện ý thức chấp hành kê khai thuế của NNT được nâng lên, tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế so với số phải nộp bình quân toàn tỉnh năm 2015 đạt 95.
- Miễn, giảm thuế NNT tự xác định số thuế được miễn giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số thuế được miễn, giảm theo quy định pháp luật về thuế, trên cơ sở xem xét các văn bản có liên quan nếu số thuế đủ điều kiện miễn, giảm thì thời gian thực hiện các công việc nêu trên chậm nhất không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ miễn giảm thuế do bộ phận tiếp nhận chuyển đến, thông báo cho NNT bổ sung thông tin trong thời gian 10 ngày làm việc trường hợp hồ sơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 chưa đầy đủ và trường hợp cần kiểm tra thực tế tại trụ sở NNT thì thời gian thực hiện các công việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra thực tế tại trụ sở không quá 03 ngày làm việc kể từ hết thời hạn giải trình bổ sung. Việc giải quyết miễn, giảm thuế luôn được Cục Thuế thực hiện kịp thời, đúng quy trình và trước thời hạn quy định. Từ đó, góp phần giảm một phần khó khăn về tài chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của NNT. - Hoàn thuế Tổ chức, cá nhân được hoàn thuế thuộc diện chịu thuế giá trị gia tăng (GTGT), thuế thu nhập cá nhân (TNCN), thuế tiêu thụ đặt biệt (TTĐB) và các loại thuế khác.
Đối với thuế TNCN, TTĐB khi có số thuế nộp vào NSNN lớn hơn số thuế phải nộp thì được hoàn thuế theo quy định.