BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1) Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1) Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Long An tại Phòng giao dịch số 1, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Trần Thị Bảo Trân ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cám ơn trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (Hutech), khoa Kế toán - Tài chính – Ngân hàng cùng quý thầy cô trong khoa nói riêng đã tạo điều kiện cho em tích lũy những kiến thức hữu ích trong suốt qua trình học tập tại trường. Em xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông Minh người trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình đúng thời gian quy định và nâng cao nhận thức cũng như sự tiếp cận thực tế công việc. Em cũng xin chân thành cám ơn chú Nguyễn Dân An đã cho em thực tập tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Long An, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn tới Phòng giao dịch số 1 cùng với các anh chị đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Các anh chị luôn vui vẻ, nhiệt tình và giải đáp mọi thắc mắc của em về thực tiễn đối với hoạt động phát hành thẻ ATM, đồng thời anh chị còn tạo điều kiện cho em tìm kiếm thông tin cũng như số liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận. Với thời gian thực tập ngắn ngủi cũng như kiến thức còn nhiều hạn chế, khó tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến. Em tin rằng những đóng góp ấy sẽ giúp em mở rộng thêm sự hiểu biết mới. Cuối lời một lần nữa em xin chân thành cám ơn và kính chúc: Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh và Khoa Kế toán - Tài Chính - Ngân hàng phát triển bền vững. Kính chúc thầy sức khỏe và công tác tốt. Kính chúc VCB Long An làm ăn phát triển và ngày càng thịnh vượng.HCM, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Trần Thị Bảo Trân iii iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng NH Ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ BGĐ Ban giám đốc TP Thành phố QĐ Quyết định NHNN Ngân hàng nhà nước HL Hài lòng ACSI American Customer Satisfaction Idex ECSI European Customer Satisfaction Idex CSI Customer Satisfaction Idex v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận .2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .1 : Số lượng thẻ phát hành tại VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015) .2: Số lượng máy ATM và số điểm POS của ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015) .3 : Tổng quan về đặc điểm khách hàng .4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch trên địa bàn TP.5 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất .6 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank .7: Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố tin cậy.8: Phân tích mức ý nghĩa của yếu tố đáp ứng .9 : Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố đồng cảm .10 : Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ .11 : Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố phương tiện hữu hình .12: Cronbach’s Alpha của các yếu tố nghiên cứu .13: Bảng các yếu tố cần đánh giá trong EFA .14: Kết quả chạy EFA .15: Bảng phân tích và đặt tên nhóm .16: Kết quả của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .17: Mô hình tổng quát .18: Phương sai ANOVA .19 : Kết quả hồi quy .20: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ.21 : Kết quả phân tích ANOVA . 52 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh toán thẻ.2 : Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ .3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .5 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) .1: Mô hình nghiên cứu giả định .1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .1: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng VCB Long An-PGD số 1 . 30 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP . Error! Bookmark not defined. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . v DANH MỤC CÁC BẢNG. vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ . vii MỤC LỤC .viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.Lý do chọn đề tài .Câu hỏi nghiên cứu .Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .Đối tượng nghiên cứu .Phương pháp nghiên cứu.Kết cấu đề tài: 5 chương . 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .Tổng quan về thẻ thanh toán .Khái niệm về thẻ thanh toán .Phân lọai thẻ.Tiện ích khi sử dụng thẻ .Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM .Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VCB Long An – PGD số 1 .Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng .Hành vi người tiêu dùng.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .Các mô hình nghiên cứu .Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng .Sự thỏa mãn của khách hàng .Chất lượng dịch vụ .Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman . 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .Quy trình nghiên cứu .Phương pháp thu thập số liệu.Phương pháp phân tích số liệu:.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết giả định .Mô hình nghiên cứu giả định .Các giả thuyết giả định .Xây dựng thang đo và nội dung chính cần phân tích .Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .Các nội dung cần phân tích .Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1) . 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 .Số lượng thẻ ATM phát hành .Số lượng ATM và điểm POS .Thống kê mô tả các giá trị trung bình của các thang đo .Tổng quan về đặc điểm của khách hàng .Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM .Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM .Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha . 42 Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS .Phân tích nhân tố khám phá (EFA ) . 43 Nguồn: Phân tích EFA .Kiểm định mô hình lý thuyết .Phân tích hồi quy .2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.Kiểm định ANOVA . Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng . 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 55 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB LONG AN – PGD SỐ 1 .Tồn tại và nguyên nhân .Ý kiến đóng góp của khách hàng .Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VCB Long An – PGD số 1 . 562 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 . 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 65 x CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời ngày nay, khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp với điều đó, các ngân hàng đã đưa một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời của các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là công việc hết sức ý nghĩa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có trên 2.300 máy giao dịch tự động ATM và gần 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Ngân hàng trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam.
Khóa Luận Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Vietcombank ...
Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp ngọai thương việt nam, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,
Trường đại học
Trường Đại Học Công Nghệ Tp. HcmChuyên ngành
Tài Chính – Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Trần Thị Bảo Trân
Người hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh
Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hcm
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Atm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương – Chi Nhánh Long An (Phòng Giao Dịch Số 1)
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2016
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ