Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vai trò là một ngành kinh tế quan trọng, đóng góp lớn vào quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế và tạo việc làm cho xã hội. Trong cơ cấu doanh thu của ngành du lịch, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên, thực tế vận hành cho thấy nhiều cơ sở lưu trú vẫn chưa nắm bắt thấu đáo nhu cầu và mong đợi của du khách, dẫn đến khoảng cách giữa chất lượng cung ứng và sự kỳ vọng, phát sinh nhiều phản hồi chưa tích cực.

Đối với các khách sạn quy mô vừa và nhỏ, dịch vụ lưu trú đóng vai trò nguồn thu chủ lực do hệ thống dịch vụ bổ trợ còn hạn chế. Chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ trực tiếp tác động đến quyết định tiêu dùng ban đầu của khách hàng mà còn quyết định hành vi quay trở lại cũng như sự chia sẻ, giới thiệu dịch vụ trong tương lai. Khách sạn Alba Spa Huế (tọa lạc tại số 29 Trần Quang Khải, phường Phú Hội, thành phố Huế) là cơ sở lưu trú tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 9-10 tầng nằm ở khu vực trung tâm, gần các điểm danh thắng như cầu Tràng Tiền, sông Hương, Đại Nội. Đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp cùng phân khúc trên địa bàn, việc đánh giá thực trạng và nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yêu cầu cấp thiết để khách sạn cải thiện năng lực cạnh tranh.

Từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế" thuộc chuyên ngành Kinh tế và Quản lý Du lịch, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
    • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alba Spa Huế; đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
    • Đưa ra một số giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế.
  • Đối tượng điều tra: Du khách đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Alba Spa Huế, số 29 Trần Quang Khải, phường Phú Hội, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022; thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát trong 3 tháng (tháng 10, tháng 11 và tháng 12 năm 2023).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận lý luận kinh doanh khách sạn theo quan điểm của các chuyên gia đầu ngành du lịch Việt Nam (TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương) và các mô hình đo lường dịch vụ quốc tế. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn được xác định có 4 đặc tính cơ bản: tính không hiện hữu, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể tồn kho.

Về mặt đo lường sự thỏa mãn, tác giả áp dụng mô hình tâm lý của Donald M. Davidoff: $$\text{Sự thỏa mãn } (S) = \text{Cảm nhận } (P) - \text{Mong chờ } (E)$$

  • $S > 0$ khi $P > E$: Chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng thỏa mãn cao.
  • $S = 0$ khi $P = E$: Chất lượng dịch vụ ở mức trung bình, đáp ứng vừa đủ kỳ vọng.
  • $S < 0$ khi $P < E$: Chất lượng dịch vụ kém, khách hàng thất vọng.

Về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu phân tích hai mô hình nền tảng:

  • Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988, 1991): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng ($E$) và thực tế trải nghiệm ($P$) trên 5 khía cạnh: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Tính đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), và Sự đồng cảm (Empathy).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường trực tiếp kết quả thực hiện thực tế (Performance-only) thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng, giúp tránh sự nhầm lẫn giữa thái độ và sự hài lòng, đồng thời rút ngắn bảng câu hỏi khảo sát.

Tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở thiết kế mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 5 giả thuyết tương ứng:

  • H1: Nhân tố Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Nhân tố Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Nhân tố Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Nhân tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của khách sạn (Hành chính – Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Marketing), các báo cáo tài chính, tài liệu nghiên cứu, niên giám thống kê của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và báo cáo ngành của VIRAC giai đoạn 2020 – 2023.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu điều tra bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
  • Quy mô mẫu điều tra: Xác định theo công thức Cochran (1977): $$n = \frac{Z^2 \cdot P(1 - P)}{e^2}$$ Với $Z = 1{,}96$ (độ tin cậy 95%), $P = 0{,}5$ (tỷ lệ ước lượng tối đa), sai số cho phép $e = 0{,}1$ (10%), cỡ mẫu lý thuyết tính toán là $n = 96$ mẫu. Để gia tăng độ tin cậy và dự phòng mẫu lỗi, tác giả khảo sát thêm 10 mẫu, nâng tổng kích thước mẫu điều tra thực tế lên 106 mẫu.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 21.0 để tiến hành:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
    • Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận thang đo khi hệ số $> 0{,}6$; đạt chất lượng tốt khi $> 0{,}8$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO ($0{,}5 < \text{KMO} < 1$), kiểm định Bartlett và hệ số tải nhân tố (Factor Loading $> 0{,}3$ là tối thiểu, $> 0{,}5$ có ý nghĩa thực tiễn).
    • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương này tập trung làm sáng tỏ cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ lưu trú và tổng quan bối cảnh thực tiễn ngành:

  • Hệ thống hóa các khái niệm về khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung (massage, karaoke, spa, thể thao, hồ bơi). Phân tích chi tiết 4 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
  • Khái quát hóa mô hình đo lường SERVQUAL, SERVPERF và xây dựng khung biến quan sát gồm 22 tiêu chí thành phần thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 tiêu chí đánh giá chung.
  • Đánh giá thực tiễn ngành dịch vụ lưu trú Việt Nam và Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2023 chịu ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 và tiến trình phục hồi. Theo số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến đầu năm 2021 toàn tỉnh có 806 cơ sở lưu trú (13.043 phòng, 21.327 giường), trong đó có 66 khách sạn từ 1 đến 5 sao (với 26 cơ sở đạt chuẩn 3 – 5 sao). Sau giai đoạn suy giảm sâu năm 2021 (lượng khách chỉ đạt 633.315 lượt, giảm 56% so với 2020), thị trường đã hồi phục tích cực trong 6 tháng đầu năm 2022 với hơn 820.000 lượt khách (khách nội địa đạt hơn 790.000 lượt).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế

1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu

Khách sạn Alba Spa Huế được hình thành từ năm 2006 (tiền thân là Khách sạn Huế Queen), thuộc hệ thống Công ty Cổ phần Thanh Tân thành lập ngày 10/04/1998 (do Dược sỹ Lê Thị Châu sáng lập). Khách sạn có quy mô 10 tầng xây dựng trên diện tích khoảng 700 $m^2$, bố trí công năng theo tầng:

  • Tầng trệt: Khu vực đón tiếp, quầy lễ tân, quầy lưu niệm, văn phòng kế toán, bảo vệ - bellman, bảo trì, khu dịch vụ spa và hồ thủy lực nóng - lạnh.
  • Tầng 1: Nhà hàng Madam Châu và bộ phận bếp (phục vụ buffet sáng, buffet sushi thứ 7 hàng tuần và buffet chay ngày rằm/mùng 1).
  • Tầng 2 đến Tầng 8: Khu vực buồng phòng với 58 phòng nghỉ tiện nghi.
  • Tầng 8: Phòng hội nghị - sự kiện sức chứa 100 người.
  • Tầng 9: Khu vực hành chính (phòng Sales, phòng Hành chính và bộ phận Buồng phòng).
Loại phòng Diện tích ($m^2$) Số lượng (Phòng)
Deluxe 25 17
Deluxe City View 25 31
Alba Junior Suite 30 10
Tổng cộng - 58

2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực

Khách sạn vận hành theo mô hình quản lý chức năng đứng đầu là Giám đốc, Trợ lý Giám đốc và các Trưởng bộ phận chuyên trách (Nhân sự, Sales, Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Điều hành Spa, CSKH, Kế toán, Bảo trì, Bảo vệ).

Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Cơ cấu (%)
Giới tính Nữ 29 58,0
Nam 21 42,0
Độ tuổi Từ 20 – 34 tuổi 30 60,0
Từ 35 – 50 tuổi 20 40,0
Trên 50 tuổi 0 0,0
Bộ phận Ban Giám đốc 2 4,0
Hành chính nhân sự 1 2,0
Sales 3 6,0
Lễ tân 7 14,0
Buồng phòng 6 12,0
Chăm sóc khách hàng 2 4,0
Nhà hàng 7 14,0
Bếp 7 14,0
Spa 3 6,0
Kế toán 3 6,0
Bảo trì 5 10,0
Bảo vệ / Bell 4 8,0
Trình độ Đại học / Cao đẳng 24 48,0
Trung cấp / Tốt nghiệp THPT 26 52,0
Tổng cộng 50 100,0

3. Kết quả kinh doanh và tình hình phục vụ khách giai đoạn 2020 – 2022

  • Doanh thu và lợi nhuận: Năm 2020, tổng doanh thu đạt 5.032 triệu đồng, chi phí 3.787 triệu đồng, lợi nhuận đạt trên 1 tỷ đồng. Năm 2021, do đại dịch bùng phát nghiêm trọng, doanh thu giảm mạnh 41,75%, chi phí giảm 20,88%, dẫn đến kết quả kinh doanh thua lỗ 161 triệu đồng. Năm 2022, hoạt động kinh doanh phục hồi vượt bậc khi doanh thu dịch vụ bổ sung đạt 1.144 triệu đồng và lợi nhuận tăng trưởng dương trở lại.
  • Lượt khách lưu trú: Năm 2020 đón 4.931 lượt khách (khách quốc tế chiếm 36,30%, khách nội địa chiếm 63,70%). Năm 2021 tổng lượt khách giảm 22,80% so với 2020. Bước sang năm 2022, lượt khách tăng trưởng đột biến 192,12% so với 2021, trong đó khách nội địa tăng 141,41% và khách quốc tế tăng trưởng mạnh mẽ nhờ mở cửa du lịch hoàn toàn.

4. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Nghiên cứu vận dụng bảng hỏi 22 biến quan sát thành phần và 3 biến đo lường kết quả chung:

Nhóm nhân tố Mã hóa tiêu chí đo lường chi tiết
1. Sự tin cậy - Không để xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Luôn giải quyết mọi vấn đề cho khách thỏa đáng, hợp tình hợp lý.
- Cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn thỏa thuận.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách sạn đã công bố.
- Thông tin của khách hàng được bảo mật an toàn.
2. Năng lực phục vụ - Đảm bảo thời gian hoạt động phục vụ 24/24.
- Nhân viên đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Nhân viên phục vụ với thái độ nhiệt tình, thân thiện.
3. Sự đáp ứng - Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện.
- Nhân viên khách sạn có tính kỷ luật cao.
- Dịch vụ bổ sung đảm bảo yêu cầu chất lượng.
- Thủ tục nhận phòng và trả phòng diễn ra nhanh chóng.
4. Sự đồng cảm - Nhân viên luôn lắng nghe, giải đáp tận tình mọi thắc mắc của khách.
- Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đến từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình - Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ.
- Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp.
- Phiếu thanh toán dịch vụ trình bày rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu.
- Trang thiết bị buồng phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao.
Đánh giá chung - Mức độ hài lòng toàn diện đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Ý định tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ khi đến Huế.
- Mức độ sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người thân và bạn bè.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Đặc trưng nguồn nhân lực: Khách sạn sở hữu đội ngũ nhân sự trẻ (60% trong độ tuổi 20 – 34), tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế (58%) phù hợp với đặc thù giao tiếp khéo léo trong ngành dịch vụ nhà hàng - khách sạn. Tuy nhiên, tỷ lệ lao động có trình độ đại học/cao đẳng mới chiếm 48%, đòi hỏi tiếp tục bồi dưỡng nâng cao tay nghề và ngoại ngữ.
  • Biến động kinh doanh: Khẳng định sự hồi phục mạnh mẽ của khách sạn sau đại dịch: từ mức lỗ 161 triệu đồng năm 2021 đã lấy lại đà tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong năm 2022 với lượt khách lưu trú tăng 192,12%.
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác thực cấu trúc 5 nhóm thành phần (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động trực tiếp đến sự hài lòng chung của du khách tại Alba Spa Huế.

Giải pháp và kiến nghị

Căn cứ trên kết quả khảo sát thực tế, tác giả định hướng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế:

  • Hoàn thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Định kỳ bảo trì, nâng cấp trang thiết bị buồng phòng theo chuẩn 4 sao; duy trì vệ sinh môi trường cảnh quan và không gian thư giãn tại các tầng.
  • Nâng cao năng lực phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành du lịch).
  • Tăng cường tính đáp ứng và độ tin cậy: Chuẩn hóa, rút ngắn quy trình check-in/check-out; đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử; cam kết cung ứng dịch vụ đúng tiêu chuẩn đã công bố và bảo mật tuyệt đối dữ liệu khách hàng.
  • Gia tăng sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết lập cơ chế ghi nhận ý kiến phản hồi của khách; đẩy mạnh hoạt động chăm sóc cá nhân hóa, đặc biệt đối với khách hàng thân thiết.
  • Liên kết và xúc tiến thương mại: Tăng cường hợp tác với các hãng lữ hành tổ chức tour nội địa và quốc tế, triển khai các gói combo ưu đãi kết hợp lưu trú với dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng Madam Châu và dịch vụ khoáng nóng Alba Thanh Tân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về cỡ mẫu: Kích thước mẫu điều tra sơ cấp dừng lại ở 106 khách hàng do giới hạn thời gian thực tập (3 tháng cuối năm 2023) và nguồn lực nghiên cứu.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu khảo sát được thu thập chủ yếu vào các tháng 10, 11 và 12 năm 2023 (mùa du lịch thấp điểm hoặc đặc trưng khí hậu mùa mưa tại Huế), chưa phản ánh toàn diện hành vi và cảm nhận của du khách vào mùa cao điểm du lịch hè hoặc các dịp lễ hội lớn (Festival Huế).
  • Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát duy nhất tại Khách sạn Alba Spa Huế, chưa thực hiện so sánh đối sánh (benchmarking) với các khách sạn 4 sao cạnh tranh trực tiếp khác trên địa bàn thành phố Huế.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, kéo dài thời gian điều tra qua nhiều mùa trong năm và mở rộng mô hình nghiên cứu sang so sánh tương quan giữa các khách sạn trong cùng phân khúc thị trường tại miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Du lịch, Khách sạn, Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu mẫu hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF trong ngành dịch vụ lưu trú; minh họa chi tiết cách tính cỡ mẫu theo công thức Cochran và xây dựng bảng hỏi khảo sát 5 mức độ Likert.
  • Ban Giám đốc và cán bộ quản lý Khách sạn Alba Spa Huế: Cung cấp bức tranh toàn diện về cơ cấu tổ chức bộ máy, thực trạng nhân sự, tình hình kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và các phản hồi khách quan của khách hàng làm căn cứ hoạch định chiến lược kinh doanh.
  • Các nhà nghiên cứu và quản trị khách sạn tại địa phương: Tham khảo nguồn dữ liệu thứ cấp về ngành lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn hậu COVID-19 và phương thức xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình định lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để tính cỡ mẫu khảo sát và kích thước mẫu thực tế là bao nhiêu?

Tác giả áp dụng công thức Cochran (1977) để xác định cỡ mẫu đại diện: $$n = \frac{Z^2 \cdot P(1 - P)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $P = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 0{,}1$ (10%), cỡ mẫu lý thuyết là 96 mẫu. Để đảm bảo tính chính xác, tác giả khảo sát thêm 10 mẫu, nâng tổng kích thước mẫu điều tra thực tế lên 106 mẫu.

2. Mô hình lý thuyết nào được lựa chọn làm khung phân tích chính và bao gồm những nhân tố nào?

Khóa luận chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) (đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng) gồm 5 nhóm nhân tố chính:

  1. Sự tin cậy (5 biến quan sát)
  2. Năng lực phục vụ (3 biến quan sát)
  3. Sự đáp ứng (4 biến quan sát)
  4. Sự đồng cảm (3 biến quan sát)
  5. Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát) Cùng với nhóm 3 biến quan sát đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.

3. Quy mô buồng phòng và cơ cấu nhân sự tại Khách sạn Alba Spa Huế được ghi nhận như thế nào?

  • Buồng phòng: Khách sạn cao 10 tầng, sở hữu 58 phòng nghỉ tiện nghi gồm 3 loại phòng: Deluxe (17 phòng, $25 m^2$), Deluxe City View (31 phòng, $25 m^2$) và Alba Junior Suite (10 phòng, $30 m^2$).
  • Nhân sự (năm 2021): Tổng cộng 50 người; tỷ lệ nữ chiếm 58% (29 người), nam chiếm 42% (21 người); 60% lao động ở độ tuổi trẻ 20 – 34 tuổi (30 người); 48% có trình độ Đại học/Cao đẳng và 52% có trình độ Trung cấp/THPT.

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?

  • Năm 2020: Doanh thu đạt hơn 5,03 tỷ đồng, lợi nhuận đạt trên 1 tỷ đồng với 4.931 lượt khách.
  • Năm 2021: Do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID-19, doanh thu giảm 41,75%, lượt khách giảm 22,80%, kết quả kinh doanh ghi nhận lỗ 161 triệu đồng.
  • Năm 2022: Hoạt động kinh doanh phục hồi vượt trội, lượt khách lưu trú tăng trưởng 192,12% so với năm 2021 (khách nội địa tăng 141,41%, khách quốc tế tăng mạnh), lợi nhuận chuyển biến tích cực.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF để khảo sát thực nghiệm 106 khách hàng tại Khách sạn Alba Spa Huế. Công trình đã phản ánh chân thực bức tranh tổ chức nhân sự, thực trạng kinh doanh và sự phục hồi của khách sạn sau đại dịch COVID-19 giai đoạn 2020 – 2022. Các kết quả đánh giá định lượng 5 thành phần chất lượng dịch vụ là căn cứ khoa học vững chắc giúp đơn vị xây dựng các giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng, chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới.