CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU HAI LONG CUA DU KHACH DOI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHACH kXa\aadddaaadầiadaaaaâõẢÝẼỶÝẼỶÝẢ. Một số khái niệm:. ¿222cc HH 1tr ra 7 1. Khái niệm về khách sạn:.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn:. Khái niệm vẻ sản phâm của khách hàng:. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn:. Kanh doanh na.
Kinh doamh an v6nge o. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác:. Dịch vụ và dịch vụ Ìưu trú:. -c c2 n HT TH KT ng TK kg key 10 1.
Khái niệm về dịch vụ:. Khai niém vé dich vu Huu true occcccccccccccccccececsceseecscesesceveesssrsvesesesveteeees 11 1. Đặc điểm của địch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú:.
Khái niệm chất lượng dịch VỤ:. cv SH 1211111 x re 12 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trÚ:. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Các mô hình đánh giá chất lượng địch vụ:. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (m6 hinh 5 khoảng cách chất lượng địch vụ SERVQUAL}:. Mô hình SERVPERE (Cronin và Taylor, |992):,. Thiết kế mô hình để xuất.
Cơ sở thực tiễn:. tt ng H1 111 21111111111111111 01111811 Eerrre 22 1. Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại Việt Nam:. Tỉnh hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Huế.5s:c: 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LUGNG DICH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ALBA SPA HUE.
Tổng quan vẻ khách sạn:. Giới thiệu chung về khách sạn. SH ng T21 E5 neo 27 2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển:.
Đặc điểm nguồn nhân lực Khách sạn Alba Spa Huế. Cơ cầu tổ chức:. Đặc điểm nguồn nhân lực:. Tỉnh hình hoạt động và kinh doanh tại Khách sạn Alba Spa Huế.
Tình hình lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2020-2022:,. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020-2022:. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Huẻ. Thông tin về mẫu điều tra:.
Thông tin về chuyền đi của du khách:. Đánh giá độ tin cậy của thang ỔO:. Phân tích nhân tố khám phá EFA:. Phân tích tương quan.
Phân tích đánh giá khách hàng về sự tin cậy:. Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ:. Phân tích đánh giá của khách hàng vẻ sự đáp ứng:. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm:.
Phân tích đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình:. Phân tích đánh giá của khách hàng vẻ đánh giá chung về chất lượng dịch DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TAT Ký hiệu Diễn giải DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CSLTDL Cơ sở lưu trú dịch vụ BP Bộ phận NV Nhan vién CSKH Chăm sóc khách hàng DVT Don vi tinh HDKD Hoạt động kinh doanh BỌC Bình quân chung DANH MỤC HÌNH Hình 1. Mô hình SERVQUALL. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Khách sạn Alba Spa Huế .-- 6c St E211 212 teterrre 27 Hình 2. Phân phối chuân phần đưr. 5222 221221 22112221271 212 1c ceg 59 DANH MỤC SƠ ĐỎ SƠ ĐÔ 2. TÔ CHỨC BỘ MÁY NHÂN SỰ KHACH SAN ALBA SPA HUẾ PHAN I: DAT VAN DE 1.
Lý do chọn đề tài: Ngành du lịch Việt Nam, hơn 60 năm phát triển, đã có một quá trình với những bước chuyên biến mạnh mẽ cả về chất lượng và số lượng. Từng bước vươn lên trở thành ngành kinh tế quan trọng, ngành du lịch đóng góp ngày càng xứng đáng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, góp phần chuyên dịch cơ cầu kinh tế, tạo ra hàng triệu việc làm trực tiếp và gián tiếp cho xã hội. Trong bối cảnh đỗi mới đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành du lịch. Đời sống con người ngày một nâng cao và đa dạng hơn.
Du lịch đã góp phần con người khắp thế giới xích lại, kết nối gần nhau hơn trong xu thế hội nhập. Công nghiệp dịch vụ ngày cảng phát triên. Các tô chức hợp tác đa quốc gia thành lập là điều kiện quan trọng hoạt động du lịch diễn ra thuận lợi trên khắp thế ĐIỚI. Trên thế giới du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn.
Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã đặt thành tựu, thể hiện thông qua số lượng ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, chúng ta vẫn chưa hiểu biết thấu đáo những mong đợi và nhu cầu của khách hàng do đó chưa xác định được khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng so với sự mong đợi .Từ dịch vụ lưu trú doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tong doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này. Do đó các giải pháp đúng đắn nâng cao tính cạnh tranh và chất lượng của du lịch Việt Nam Về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Con người ngày cảng được cải thiện mức thu nhập hiện nay, từ đó họ đòi hỏi về dịch vụ, chất lượng hàng hóa với những yêu cầu đưa ra.
Hầu hết du khách, lựa chọn một cơ sở lưu trú uy tín là việc cần thiết. Đối với các khách sạn quy mô nhỏ, doanh thu từ kinh doanh hoạt động lưu trú ngày càng ý nghĩa bởi vì các dịch vụ kinh doanh bô trợ cửa những cơ sở này thường thiếu hoặc không đây đủ. Trong kinh doanh khách sạn số lượng các dịch vụ thường tăng lên cùng với. Vì vậy dịch vụ lưu trú là một trong những nhân tổ quan trọng đối với du khách.
Chất lượng dịch vụ thường là yếu tố sẽ quyết định liệu khách của bạn có thích trải nghiệm hay hài lòng các địch vụ trong kinh doanh khách sạn thường tăng lên cùng với tứ hàng quy mô của khách sạn. Vì vậy dịch vụ lưu trú là một trong nhhững nhân tố quan trọng đối với du khách. Yếu tố chất lượng dịch vụ thường là sẽ quyết định liệu khách của bạn có trải nghiệm hay hải lòng mà ác dịch vụ khách sạn cung cấp, đưa ra phản hồi tích cực và quảng bá khách sạn hay không. Chất lượng dịch vụ lưu trú không những ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua dịch vụ của du khách mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ trong tương lai.
Một trong những địa chỉ cung cấp dịch vụ du lịch uy tín dành cho khách quốc tế và địa phương là Khách sạn Alba. Nằm ở trung tâm thành phố Huế , tòa nhà 9 tầng ở trong một con hẻm yên tĩnh rât gần với các địa điểm tham quan nỗi tiếng như cầu Tràng Tiền, Đại nội Huế, sông Hương. Đây là địa điểm nhiều du khách đến và yêu thích. Khách sạn đưa ra các mục tiêu quan trọng là nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng và từ đó đạt các mục tiêu kinh đoanh.
Điều này đòi hỏi ở Khách sạn Alba Spa nỗ lực nhiều hơn nữa với các doanh nghiệp có cùng quy mô. Ở đây sự cạnh tranh không chỉ trên phương diện và giá cả của khách sảng là yếu tô tiên quyết đề kịp nhận diện những hạn chế liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú Xuất phát từ những thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế” đề làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực dé nang cao hơn nữa chất lượng địch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế. Mục tiêu chung của đề tài 2.
Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thế: - Hệ thống hóa các van dé lý luận thhực tiễn về chất lượng dịch vụ luu trú và sự hải lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ trong lưu trú. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alba Spa. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ dịch vụ lưu trú.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3. Đối tượng nghiên cứu: - Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Alba Spa Huế 3. Đối tượng điều tra: - Khách hàng đã và đang sử dụng địch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế.
Pham vinghién citu: 3. VỀ không gian: - Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Alba Spa Huế, số 29 Trần Quang Khải, phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. VỀ thời gian: - Số liệu thứ cấp: thu thập từ gian đoạn 2020-2022 - Số liệu sơ cấp: được thu thập trong 3 tháng 10, 11 và 12 năm 2023: tiến hành điều tra, thu thập thông tin, đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa. Phương pháp nghiên cứu: 4.
Phương pháp thu thập số liệu 4. Số liệu thứ cấp: - Thu thập các thong tin, số liệu lien quan đến Khách sạn Alba spa Huế: Tổng quan về khách sạn, quy mô, cơ cầu vẻ bộ máy tô chức, cơ cầu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kế tquả hoạt động kinh doanh. từ phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây. - Thu thập các loại tải liệu từ báo chú, website, Internet, các bài khóa luận tốt nghiệp đại học, báo cáo tải chính lien quan đến dịch vụ lưu trú Khách sạn Alba spa Huế.
- Tình hình kinh doanh của Khách sạn: e Tinh hình của Khách sạn hoạt động kinh doanh từ năm 2020-2022 e Tình hình khách đến Khách sạn giai đoạn năm 2020-2022 4. Số liệu sơ cấp: - Phương pháp thu thập số liệu: Thông qua bảng hỏi thang đo Likert bằng cách trực tiếp phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách san, tiến hanh xin thông tin khách hàng từ phòng chăm sóc khách hàng đề gửi mail hoặc các công cụ liên lạc khác, đề gửi thông tin điều tra bảng hỏi. e Xác định kích cỡ mẫu: Đề đảm bảo tính đại diện cho tổng thê nghiên cứu, cỡ mẫu điều tra được xác định trên cơ sở áp dụng công thức Cochran (1997): n=[Z2* P(-P)]/e?