Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và mạng Internet phát triển nhanh chóng, thương mại điện tử đã trở thành phương thức kinh doanh phổ biến trên toàn cầu. Khách hàng và các đơn vị kinh doanh không còn bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thúc đẩy sự hình thành của nhiều mô hình kinh doanh trực tiếp lẫn trực tuyến. Sự gia tăng của các đơn vị cung cấp giải pháp bán hàng dẫn đến việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, từ đó chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí then chốt để khách hàng so sánh và đưa ra quyết định sử dụng phần mềm hỗ trợ quản trị bán hàng.

Tại Việt Nam nói chung và thị trường thành phố Huế nói riêng, giai đoạn năm 2020–2022 chịu ảnh hưởng phức tạp từ dịch bệnh, khiến việc mua bán trực tiếp tại cửa hàng gặp nhiều trở ngại. Tuy nhiên, nhu cầu tiêu thụ hàng hóa của người tiêu dùng vẫn duy trì ở mức cao. Các giải pháp bán hàng đa kênh, liên kết mạng xã hội và sàn thương mại điện tử trở thành nhu cầu cấp thiết để các cửa hàng tiếp cận khách hàng thuận lợi. Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là đơn vị cung cấp nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh với hơn 100.000 khách hàng trên toàn quốc. Để hỗ trợ mở rộng thị trường miền Trung và nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh mới thành lập tại Huế, đề tài "Sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sapo - Chi nhánh Huế" được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng và tìm ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
    • Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ tại Sapo Chi nhánh Huế.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại đơn vị.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng được đặt ra:

  1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế?
  2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế hiện nay đạt ở mức độ nào?

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Sapo Chi nhánh Huế cung cấp.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế (địa chỉ: 45 Trần Anh Tông, phường Trường An, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 (trọng tâm năm 2021).
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng trong thời gian thực tập khóa luận tốt nghiệp (tháng 03/2022).
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường các nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm và giải pháp bán hàng của Sapo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên nền tảng lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu tổng hợp định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler & Gary Armstrong, James A. Fitzsimmons, Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, cùng quan điểm của TS. Nguyễn Văn Thanh; đồng thời chỉ rõ 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.

Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng thuật các nghiên cứu của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985, 1988), Armand V. Feigenbaum (1991), Bo Edvardsson (1994), J. Joseph Cronin & Steven A. Taylor (1992), Richard L. Spreng (1996) và Ove C. Hansemark & Marie Albinsson (2004). Mối quan hệ giữa hai khái niệm được xác định trên nguyên tắc chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Khóa luận đã tổng quan 5 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong học thuật:

  1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với các khoảng cách GAP 1 đến GAP 5.
  2. Mô hình kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
  3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Christian Grönroos (gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu).
  4. Mô hình RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness).
  5. Mô hình 4 chiều chất lượng của Evert Gummesson (chất lượng thiết kế, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng, chất lượng quan hệ).

Dựa trên điều kiện thực tế của dịch vụ phần mềm quản lý bán hàng tại Sapo Huế, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được lượng hóa qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Mã hóa Tên nhân tố Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
CSKH Chăm sóc khách hàng 5 Tốc độ phản hồi, sự thấu hiểu, giới thiệu ưu đãi, kiểm tra định kỳ, mức độ hài lòng chung về CSKH.
CLDV Chất lượng sản phẩm dịch vụ 5 Hiệu quả quản lý, tiết kiệm thời gian, hỗ trợ đa kênh, tăng trưởng doanh thu/lợi nhuận, độ hài lòng về tính năng.
UTTH Uy tín thương hiệu 5 Quy mô thương hiệu, độ tin cậy, thực hiện cam kết, hình ảnh doanh nghiệp, sự hài lòng về thương hiệu.
GSP Giá của sản phẩm dịch vụ 4 Tính phù hợp với tính năng, tính cạnh tranh so với thị trường, hiệu quả sinh lời, sự hài lòng về giá.
CSKM Chính sách khuyến mãi 4 Lợi ích khuyến mãi, mức độ hấp dẫn của ưu đãi, thời hạn khuyến mãi, sự hài lòng về khuyến mãi.
MĐHL Mức độ hài lòng (Biến phụ thuộc) 4 Hài lòng chất lượng chung, ý định tiếp tục sử dụng, ý định giới thiệu người khác, hài lòng về phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phân tích, tổng hợp tài liệu, kế thừa các thang đo chuẩn quốc tế và điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với dịch vụ công nghệ tại Sapo Huế.
  • Nghiên cứu định lượng:
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại văn phòng công ty và trong quá trình nhân viên thị trường tiếp xúc khách hàng).
    • Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc chọn mẫu của Joseph F. Hair et al. (1998) (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát, tương ứng 125 mẫu) và Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tác giả xác định cỡ mẫu yêu cầu là 120 và tiến hành phát ra 130 phiếu khảo sát để phòng ngừa sai số do phiếu lỗi.
    • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích thống kê mô tả (Frequencies), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến: hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation < 0.3, Cronbach's Alpha tổng >= 0.6), kiểm định Independent Samples T-test (cho biến nhân khẩu học 2 nhóm như giới tính) và phân tích phương sai One-Way ANOVA kết hợp One Sample T-Test (cho các biến độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).
  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo từ Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán của Sapo; số liệu công bố trên cổng thông tin nội bộ và website chính thức của Sapo; các tài liệu nghiên cứu học thuật liên quan.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Sapo Chi nhánh Huế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và quản trị dịch vụ. Tác giả phân tích rõ tính chất vô hình và sự phụ thuộc vào sự tương tác đồng thời giữa người cung ứng và khách hàng, khẳng định chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế. Tác giả đối chiếu các mô hình đo lường kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, Grönroos, RATER, Gummesson), từ đó xác lập mô hình nghiên cứu riêng cho đề tài với 5 nhân tố thành phần: Chăm sóc khách hàng, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Uy tín thương hiệu, Giá của sản phẩm dịch vụ, và Chính sách khuyến mãi. Chương này cung cấp hệ thống 27 biến quan sát được mã hóa cụ thể, thiết lập chuẩn đánh giá thang đo 5 điểm Likert để làm công cụ cho cuộc khảo sát thực nghiệm.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm. Về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, doanh nghiệp thành lập ngày 20/08/2008, từng phát triển giải pháp Bizweb (2010), hợp nhất hai nền tảng Bizweb và Sapo vào tháng 04/2018, nhận các nguồn vốn đầu tư từ CyberAgent Ventures (2014), Smilegate Investment và Teko Ventures (2020). Hệ sinh thái sản phẩm chính gồm: Sapo POS, Sapo GO, Sapo FnB, Sapo Web, Sapo Omnichannel và các thiết bị phần cứng hỗ trợ bán hàng, cạnh tranh trực tiếp với KiotViet, Pos365, iPOS.

Chi nhánh Sapo Huế được thành lập ngày 22/01/2021 tại số 45 Trần Anh Tông, TP. Huế. Cơ cấu nhân sự gồm 1 Quản lý chi nhánh (Lê Tân), 1 Kế toán (Nguyễn Ngọc Hương) và 8 nhân viên kinh doanh (Sales).

Bảng số liệu hoạt động kinh doanh năm 2021 của Sapo Chi nhánh Huế được thống kê chi tiết trong văn bản:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Đồng) Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Doanh thu bán hàng 95.885.800 (chưa hoàn thiện) (chưa hoàn thiện) (chưa hoàn thiện)
Các khoản giảm trừ doanh thu 88.700 66.483 54.474 46.357
Doanh thu thực 95.797.100 - - -
Tổng chi phí (vận hành, lương, máy móc) 45.822.593 - - -
Lợi nhuận thực tế 49.974.507 - - -

(Ghi chú: Số liệu các quý 2, 3, 4 về doanh thu và chi phí chỉ phản ánh mục các khoản giảm trừ theo bảng kế toán trích xuất trong tài liệu).

Về kết quả khảo sát thực nghiệm 130 khách hàng, chương 2 thực hiện:

  • Phân tích đặc điểm mẫu: Tỷ lệ theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp kinh doanh, thu nhập, các kênh thông tin tiếp cận thương hiệu và lý do lựa chọn Sapo.
  • Kiểm định thang đo: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho toàn bộ 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc, xác nhận tính đơn hướng và độ tin cậy nội tại của các biến quan sát.
  • Phân tích thống kê mô tả: Đánh giá điểm trung bình cảm nhận của khách hàng trên từng nhóm biến (Chăm sóc khách hàng, Chất lượng tính năng phần mềm, Uy tín thương hiệu, Giá bán, Chính sách khuyến mãi) và mức độ hài lòng chung.
  • Phân tích khác biệt: Thực hiện kiểm định Independent Samples T-test theo giới tính và One-Way ANOVA theo các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập để xác định xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc khách hàng hay không.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế

Dựa trên phân tích điểm mạnh (nền tảng công nghệ đa kênh, tính năng đa dạng, uy tín thương hiệu lớn) và điểm yếu (chi nhánh mới thành lập, nhân sự sales còn mỏng, hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ trong giờ cao điểm đôi lúc chưa kịp thời, chính sách giá và khuyến mãi cần linh hoạt hơn), tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp:

  1. Giải pháp chung: Kiện toàn quy trình phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và kỹ thuật hỗ trợ, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận phản hồi từ người dùng.
  2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng: Nâng cao tốc độ phản hồi thắc mắc, thường xuyên liên hệ định kỳ hỗ trợ cửa hàng trong quá trình vận hành phần mềm, đào tạo thái độ phục vụ tận tâm cho đội ngũ hỗ trợ.
  3. Giải pháp về uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh truyền thông tại thị trường địa phương Thừa Thiên Huế, duy trì cam kết chất lượng và tính ổn định của hệ thống.
  4. Giải pháp về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Tiếp tục tối ưu hóa các tính năng đồng bộ tồn kho đa kênh, cải thiện giao diện thân thiện, đảm bảo hệ thống phần mềm vận hành trơn tru và ít lỗi kỹ thuật.
  5. Giải pháp về giá: Xây dựng các gói giá linh hoạt theo quy mô từng cửa hàng nhỏ/lớn, cân đối mức phí duy trì dịch vụ hợp lý so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
  6. Giải pháp về chính sách khuyến mãi: Gia hạn các chương trình ưu đãi, tặng kèm thời gian sử dụng hoặc hỗ trợ thiết bị phần cứng để tăng tính hấp dẫn khi ký hợp đồng mới hoặc tái ký hợp đồng.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực tế, nghiên cứu đã tổng hợp được các dữ liệu định lượng và hoạt động kinh doanh cụ thể:

  • Làm rõ cấu trúc vận hành của Sapo Chi nhánh Huế với mô hình 10 nhân sự (Quản lý, Kế toán và 8 nhân viên sales) phục vụ phát triển thị trường tại 45 Trần Anh Tông, Huế.
  • Phản ánh kết quả tài chính Quý 1/2021 với doanh thu thực đạt 95.797.100 đồng, chi phí 45.822.593 đồng và lợi nhuận thực tế đạt 49.974.507 đồng; các khoản giảm trừ doanh thu giảm dần từ 88.700 đồng (Quý 1) xuống 46.357 đồng (Quý 4/2021).
  • Kiểm định độ tin cậy và phân tích sự khác biệt nhân khẩu học qua mẫu 130 đối tượng khảo sát, xác định các nhóm yếu tố then chốt (CSKH, CLDV, UTTH, GSP, CSKM) có tác động đến sự thỏa mãn của người dùng phần mềm quản lý bán hàng tại Huế.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

  • Đề tài vận dụng thành công các mô hình chất lượng dịch vụ quốc tế (SERVQUAL, SERVPERF) vào lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin/phần mềm dạng dịch vụ (SaaS) tại một thị trường cấp tỉnh đặc thù ở miền Trung.
  • Cung cấp bộ thang đo cụ thể gồm 27 biến quan sát đã được mã hóa chi tiết cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng trong ngành phần mềm thương mại điện tử.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với định hướng phát triển và nguồn lực nhân sự thực tế của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp tại địa bàn thành phố Huế trong thời gian thực hiện, tác giả phải áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 130 khách hàng, nên tính đại diện tổng thể chưa đạt mức tối ưu.
  • Hạn chế về không gian và thời gian: Khảo sát chỉ giới hạn trong tệp khách hàng của Sapo tại khu vực thành phố Huế trong giai đoạn thực tập đầu năm 2022, chưa mở rộng so sánh với các chi nhánh khác tại miền Trung như Đà Nẵng hay Quảng Trị.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn khu vực miền Trung, đồng thời áp dụng mô hình hồi quy đa biến hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sâu mức độ tác động tương đối của từng nhân tố đến sự gắn kết lâu dài của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử, Marketing: Tham khảo cách thức xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ, quy trình mã hóa thang đo Likert và phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, T-test, ANOVA trên phần mềm SPSS.
  • Doanh nghiệp công nghệ và cung cấp phần mềm quản lý bán hàng: Tham khảo các tiêu chí đánh giá dịch vụ, phân tích đối thủ cạnh tranh (KiotViet, Pos365, iPOS) và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thị trường tỉnh lẻ.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận các mô hình chất lượng dịch vụ tại Chương 1 và Bảng mã hóa thang đo nghiên cứu (Bảng 1.1) với các câu hỏi chi tiết về dịch vụ phần mềm quản lý bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào? Khóa luận xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kế thừa các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, Grönroos và RATER, bao gồm 5 nhân tố độc lập: Chăm sóc khách hàng (CSKH - 5 biến), Chất lượng sản phẩm dịch vụ (CLDV - 5 biến), Uy tín thương hiệu (UTTH - 5 biến), Giá của sản phẩm dịch vụ (GSP - 4 biến), Chính sách khuyến mãi (CSKM - 4 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc là Mức độ hài lòng (MĐHL - 4 biến).

  2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và căn cứ trên cơ sở nào? Cỡ mẫu điều tra thực tế của đề tài là 130 khách hàng (phát ra 130 bảng hỏi). Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc chọn mẫu của Hair et al. (1998) (tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, tương ứng tối thiểu 125 mẫu cho mô hình 25 biến) và lý thuyết phân tích nhân tố của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), sau đó bổ sung thêm lượng mẫu dự phòng sai số.

  3. Cơ cấu nhân sự và tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Chi nhánh Huế được ghi nhận gồm những vị trí nào? Văn phòng Sapo Chi nhánh Huế (thành lập ngày 22/01/2021 tại 45 Trần Anh Tông, Huế) có cơ cấu nhân sự gồm 1 Quản lý chi nhánh (Lê Tân), 1 Kế toán (Nguyễn Ngọc Hương) và 8 nhân viên Sales (Phạm Nguyễn Tiên Sa, Nguyễn Bảo Toàn, Huỳnh Văn Trãi, Huỳnh Thị Mỹ Linh, Ngô Đình Khải, Trần Thảo, Nguyễn Thị Ngân Nhi, Võ Thị Dương Huyền).

  4. Các dòng sản phẩm chính và đối thủ cạnh tranh của Sapo được nêu trong khóa luận là gì? Các sản phẩm chính của Sapo bao gồm: Sapo POS (quản lý bán hàng), Sapo GO (tăng trưởng bán hàng online trên Facebook và sàn TMĐT), Sapo FnB (quản lý nhà hàng, cafe), Sapo Web (thiết kế website) và Sapo Omnichannel (bán hàng đa kênh), kèm theo các thiết bị phần cứng hỗ trợ bán hàng. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp được nhận diện gồm KiotViet, Pos365 và iPOS.

  5. Kết quả tài chính Quý 1/2021 của Chi nhánh Sapo Huế đạt được những chỉ số nào? Theo báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2021 được trích dẫn trong khóa luận, trong Quý 1/2021, Sapo Chi nhánh Huế đạt Doanh thu bán hàng là 95.885.800 đồng, các khoản giảm trừ doanh thu là 88.700 đồng, Doanh thu thực là 95.797.100 đồng, Tổng chi phí vận hành và lương là 45.822.593 đồng, mang lại Lãi thực tế là 49.974.507 đồng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Vĩnh Quang đã hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát 130 khách hàng và áp dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, T-test và ANOVA, đề tài đã làm rõ mức độ đánh giá của người dùng đối với 5 nhóm nhân tố dịch vụ công nghệ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để đề xuất 6 nhóm giải pháp đồng bộ, giúp Sapo Chi nhánh Huế nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa sản phẩm và củng cố năng lực cạnh tranh tại thị trường Thừa Thiên Huế.