Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Sapo Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Dương Vĩnh Quang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Sapo Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018 - 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu
• 1.5.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 1.5.2.2. Xác định cỡ mẫu
• 1.5.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1.2. Bản chất của dịch vụ
• 2.1.1.3. Đặc điểm về dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.4. Yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.1. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng
• 2.1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.1.3.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.1.4.2. Mô hình SERVPERF
• 2.1.4.3. Mô hình Gronroos
• 2.1.4.4. Mô hình RATER
• 2.1.4.5. Mô hình Gummesson
• 2.1.4.6. Mô hình đề xuất
• 2.1.4.7. Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần công nghệ Sapo Chi nhánh Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ Sapo
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.2.1.2. Sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2. Giới thiệu về công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Lịch sử hình thành của công ty
• 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức công ty
• 2.2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Sapo Chi nhánh Huế năm 2021
• 2.2.2.4. Sản phẩm của công ty
• 2.2.2.5. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty Cổ phần công nghệ Sapo Chi nhánh Huế
• 2.2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Chi nhánh Huế
• 2.2.3.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu
• 2.2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công nghệ Sapo Chi nhánh Huế
• 2.2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chăm sóc khách hàng
• 2.2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 2.2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm uy tín thương hiệu
• 2.2.3.2.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá của sản phẩm dịch vụ
• 2.2.3.2.7. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chính sách khuyến mãi
• 2.2.3.2.8. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty
• 2.2.4. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm
• 2.2.4.1. Sự khác biệt về chất lượng cảm nhận với nhóm giới tính của khách hàng
• 2.2.4.2. Sự khác biệt về chất lượng cảm nhận với nhóm độ tuổi của khách hàng
• 2.2.4.3. Sự khác biệt về chất lượng cảm nhận với nhóm nghề nghiệp của khách hàng
• 2.2.4.4. Sự khác biệt về chất lượng cảm nhận với nhóm thu nhập của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Định hướng phát triển của công ty Sapo Chi nhánh Huế
• 3.1.2. Điểm mạnh và điểm yếu của công ty Sapo Chi nhánh Huế trong quá trình xây dựng chất lượng dịch vụ
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần Công nghệ Sapo Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp về uy tín thương hiệu
• 3.2.4. Giải pháp về chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.5. Giải pháp về giá của sản phẩm dịch vụ
• 3.2.6. Giải pháp về chính sách khuyến mãi
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sapo Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tại Công ty Sapo Huế, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn đến sự trung thành của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Khách Hàng

Đánh giá khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Qua đó, công ty có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Sapo Huế

Mặc dù Công ty Sapo Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ một số khách hàng. Điều này làm giảm tính chính xác của các kết quả nghiên cứu.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Công ty cần có các biện pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sapo Huế

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Công ty Sapo Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Trực Tiếp

Khảo sát trực tiếp giúp thu thập ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phương pháp này cho phép công ty nắm bắt được cảm nhận của khách hàng ngay tại thời điểm sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Các Nguồn Khác

Ngoài khảo sát, công ty còn phân tích dữ liệu từ các nguồn khác như phản hồi trên mạng xã hội và các trang đánh giá. Điều này giúp có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sapo Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Sapo Huế khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chung Về Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy cần cải thiện về thời gian phản hồi.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả và chính sách khuyến mãi đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sapo Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty Sapo Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp với khách hàng qua các kênh trực tuyến và offline sẽ giúp công ty nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sapo Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sapo Huế là một quá trình liên tục. Công ty cần thường xuyên theo dõi và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Đánh Giá Khách Hàng

Trong tương lai, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Công ty cần có kế hoạch dài hạn để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Công Ty

Công ty nên thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty có những điều chỉnh kịp thời và hiệu quả.