BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ……………………. NGUYỄN VĂN TRỌNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH TÂN, Tp. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.
Hồ Chí Minh - Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH …………………………………… NGUYỄN VĂN TRỌNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH TÂN, Tp. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.05 Người Hướng Dẫn Khoa Học: PGS. ĐINH PHI HỔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Bình Tân, Tp.
Hồ Chí Minh”. - Giáo viên hướng dẫn: PGS. Đinh Phi Hổ - Tên học viên: Nguyễn Văn Trọng - Địa chỉ học viên: Thành phố Hồ Chí Minh - Số điện thoại liên lạc: 0908 098990 - Ngày nộp luận văn: /4/2015 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo.Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm” Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 4 năm 2015 Nguyễn Văn Trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1.1 Mục tiêu tông quát .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .7 Những điểm nổi bật của luận văn .8 Cấu trúc của luận văn.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .2 Lý Thuyết liên quan .3 Các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh .3 Khung phân tích của nghiên cứu .4 Các giả thuyết của nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP/ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Cách tiếp cận nghiên cứu .2 Phƣơng pháp chọn mẫu/Quy mô mẫu (Method of sampling/simple size). 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Dữ liệu thu thập .4 Công cụ phân tích dữ liệu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Kết quả nghiên cứu .2 Thảo luận kết quả…………………………………………………………….
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Quy trình khám bệnh BHYT tại BV Bình Tân. các nhân tố của mô hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện ở Ujjan.
32 Bả ất lƣợng dịch vụ. Thang đo về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh. Bảng mã hóa biến và thang đo. Các biến đặc trƣng và thang đo không đáp ứng yêu cầu chất lƣợng.
Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt. Kiểm định KMO và Bartlett. Bảng Ma trận nhân tố xoay. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của BN.
Thang đo điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA……….7 Bảng hệ số hồi quy……………………………………………………….8 Tóm tắt mô hình hồi quy…………………………………………………60 Bảng 4.9 Phân tích phƣơng sai (ANOVA)…………………………………………60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2. Tháp nhu cầu-mong muốn-yêu cầu MASLOW. Mô hình khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các BVĐKTPHCM .1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh………………………………………….58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : bảo hiểm y tế BN : bệnh nhân BNBHYT : bệnh nhân bảo hiểm y tế BS : bác sĩ CLDV : chất lƣợng dịch vụ DV : dịch vụ DVKCB : dịch vụ khám chữa bệnh ĐD : điều dƣỡng KCB : khám chữa bệnh KH : khách hàng NCT : ngƣời cao tuổi.
NVYT : nhân viên y tế PK : phòng khám PKĐK : phòng khám đa khoa TPHCM : thành phố Hồ Chí Minh UBND : ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG I. ệ ầm trọ ặng nề. ề xuấ ột tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội chứ không chỉ đơn thuần là không có bệnh hay tàn tật”. ề ề ảm xúc: mừ ợ, muốn; về ề Đối vớ (NCT), do cơ thể trong tình trạ ổi.
Tuy nhiên do khoa học kỹ thuật, trong đó có y học ngày càng tiến bộ cộng thêm ý thức tự chăm sóc sức khoẻ của bản thân ngƣời dân ngày càng cao nên những năm gần đây dân số già tăng lên rất nhanh, biểu hiện trên tỷ lệ ngƣời già so với dân số chung qua các cuộc điều tra dân số (Phạm Khuê, 2000). Ngƣời già tăng là kho vàng của các nhà làm dịch vụ đúng theo tiêu đề của tuần báo Newsweek số cuối tháng 10/99: “Với các nhà doanh nghiệp, các luật sƣ, các bác sĩ thì tuổi già sẽ đem lại cho họ cả một kho vàng” (dẫn theo Nguyễn Ý Đức, 2002). Song số lƣợng các bệnh viện (BV), nhất là BV tƣ nhân (đƣợc khám bảo hiểm y tế) và những phòng khám đa khoa (PK) cũng tăng do chính sách xã hội hóa y tế cũng có, do sự cam kết của chính phủ Việt Nam khi gia nhập WTO cũng có. Việc này đƣa đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, nhất là khám chữa bệnh ngoại trú.
Dĩ nhiên do tự chủ tài chánh nên các BV cạnh tranh nhau dựa trên nhiều đối tƣợng BN khác nhau kể cả BNBHYT cao tuổi tự chi trả viện phí và ngƣời tiêu dùng do đó cũng có nhiều lựa chọn khi đến với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Theo Cục Quản lý KCB (2015) thì: “Hệ thống BV đƣợc sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận của ngƣời dân ở các vùng miền khác nhau. Cả nƣớc hiện có 1349 BV, trong đó BV công lập là chủ yếu với 1179 BV chiếm tới 87,3% tổng số BV. Bệnh viện công lập thuộc ngành y tế quản lý bao gồm 1148 BV, đƣợc chia thành ba tuyến: trung ƣơng, tỉnh và tuyến huyện.
Số lƣợng BV ở ba tuyến có tỷ lệ tƣơng ứng1:10:18”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Thành phố Hồ Chí Minh hiện có 103 trong đó có 67 công, 36 tƣ với tổng cộng hơn 34.500 giƣờng bệnh và nhiều phòng khám đa khoa. ời tiêu dùng sẽ rộng quyền chọn lựa gói dịch vụ khám chữa bệ xuất hiện nặng vƣợt tuyến ở các bệnh viện tuyến trên. Những hệ lụy phức tạp phát sinh gây không ít phiền hà cho bệnh nhân, nhấ ổ nạn chờ bệnh, chờ bảo hiểm đóng tiền và chờ , chƣa kể hai lần chờ cho mỗi một xét nghiệm cận lâm sàng) do thủ tục rƣờm rà của quy định BHYT cũng nhƣ những biện pháp kiểm soát khám bệnh BHYT tránh trƣờng hợp bị BHYT kiểm toán ngƣợc.
Những ngƣời cao tuổi tuy một số đƣợc ƣu tiên khám bệnh, nhƣng sự phiền toái vì chờ lâu không thể không có. Những cảnh chen lấn, xô đẩy, trộm cắp, mất an ninh trật tự thƣờng xảy ra, tệ quan liêu, hách dịch từ đó mà có… ết định số 4858/QĐ/BYT ngày 03/12/2013 của Bộ Trƣởng Bộ y tế (1. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Lúc đầu cơ sở bệnh viện Bình Tân đặt tại số 1452, tỉnh lộ 10, quận Bình Tân nhƣng vì mặt bằng nhỏ hẹp, không đáp ứng kịp nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân nên bệnh viện đã dời về cơ sở mới tại số 809 đƣờng Hƣơng Lộ 2, phƣờng Bình Trị Đông A, quận Bình Tân. Ngoài ra, bệnh viện còn có cơ sở phụ là trạm cấp cứu tai nạn giao thông đƣờng bộ ở số 564, quốc lộ 1A, phƣờng Bình Hƣng Hòa B, quận Bình Tân.
Thoạt tiên, năm 2008 BV Bình Tân có quy mô 100 giƣờng bệnh, đến năm 2013, số giƣờng bệnh đã lên đến 500 giƣờng. Việc này cho thấy, tập thể bệnh viện Bình Tân đã có cố gắng vƣợt bực trong việc thực hiện ba nguyên lý chất lƣợng toàn diện “Hƣớng về khách hàng- Cải thiện liên tục- Hợp tác trong đội”. Ngày 17/09/2014 vừa rồi BVĐK Bình Tân đã đƣợc thăng lên BV hạng II chuyên nghiệp hơn (Quyết định số 1901/QĐ-UBND ngày 17/4/2014 của UBND TPHCM). ọ ức khỏ Những nhân tố nào của BVĐK Bình Tân đã làm hài lòng bệnh nhân, nhất là bệnh nhân cao tuổi có BHYT đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh việ ột phần nhỏ gợi ý trong việc cải thiện liên tục hƣớng tới chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện củ ả đề nghị 1.
Mụ quát Đánh giá thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế (BHYT) đối với chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện Bình Tân. ủa bệnh nhân BHYT cao tuổi khi đến KCB ngoại trú tại BV. ịch vụ khám chữa bệnh củ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. ả ộng đến sự g của bệ 1.
Mức độ tác động ra sao của từng nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổ 1. Các giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổi đối với chất lƣợng dịch vụ 1. ứu Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệ ối với chất lƣợng dịch vụ KCB ngoại trú tạ 1. Nội dung: Sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổi và các yếu tố ảnh hƣởng.
Không gian: Chỉ khảo sát tại BVĐK Bình Tân. Thời gian: Sử dụng dữ liệu thứ cấp 2010-2014 và dữ liệu sơ cấp từ 2014. Phương pháp nghiên cứu Thu thập dữ liệu sơ cấp (primary data) dƣới dạng phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi rồi tiến hành nghiên cứu theo hai giai đoạn chính: 1. Nghiên cứu định tính (còn gọi là nghiên cứu sơ bộ) Dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm với một dàn bài làm sẵn nhằm khám phá hiệu chỉnh và bổ sung thang đo khi áp dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú đối với BN cao tuổi có BHYT.
Nghiên cứu này có hai bƣớc: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Bước 1: thảo luận tay đôi với 04 ngƣời đã và đang làm việc tại bệnh viện (03bác sĩ và 01điều dƣỡng) để khám phá, điều chỉnh các biến quan sát, thiết kế sơ bộ phiếu khảo sát (xem phụ lục 01).