Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline - Đại học Huế

• Tác giả: Phan Thị Kiều Mai
• Người hướng dẫn: Th.S. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline

Ngành dịch vụ ẩm thực đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao và sự chuẩn xác trong từng khâu phục vụ. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để đo lường hiệu quả kinh doanh. Hoạt động này phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của thực khách đối với các yếu tố hữu hình và vô hình. Những khía cạnh đo lường bao gồm hương vị món ăn, sự lịch thiệp của nhân viên và quy trình chế biến an toàn. Môi trường ẩm thực tại Huế có tính cạnh tranh gay gắt giữa nhiều đơn vị ẩm thực. Do đó, nghiên cứu sự thỏa mãn của người tiêu dùng là điều kiện tiên quyết để định vị thương hiệu bền vững. Mô hình đo lường SERVQUAL kết hợp phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS mang lại kết quả khách quan. Các chỉ số thống kê giúp ban quản lý nhận định rõ nét những khoảng cách dịch vụ tồn tại. Từ những phát hiện thực nghiệm, nhà hàng dễ dàng thiết lập chuẩn mực dịch vụ cao cấp, tối ưu hóa nguồn lực nhân sự và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường ẩm thực địa phương.

1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống biểu thị mức độ phù hợp giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và trải nghiệm thực nhận. Khái niệm này bao quát toàn diện từ chất lượng món ăn, cách bày trí đến tác phong ứng xử của nhân viên tiếp thực. Một hệ thống dịch vụ chuẩn mực tạo ra ấn tượng sâu sắc, kích thích nhu cầu quay lại của khách hàng mục tiêu. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, sự hài lòng không chỉ dừng lại ở khẩu vị ngon miệng. Yếu tố này còn gắn liền với cảm giác an tâm, thư thái và được tôn trọng suốt bữa ăn. Doanh nghiệp duy trì chất lượng ổn định sẽ củng cố lòng trung thành thương hiệu. Đây là nền tảng vững chắc để gia tăng doanh thu và nâng tầm uy tín doanh nghiệp.

1.2. Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của thực khách

Khung lý thuyết SERVQUAL chia chất lượng dịch vụ thành năm thành phần chính yếu. Các thành phần gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu tại nhà hàng Sline bổ sung thêm nhân tố giá cả và khoảng cách vị trí để phản ánh bức tranh thực tiễn. Thang đo Likert năm mức độ được áp dụng nhằm ghi nhận cảm nhận chi tiết của từng đối tượng khảo sát. Phép đo này giúp lượng hóa các nhận định cảm tính thành những biến số toán học chuẩn xác. Dữ liệu khảo sát đóng vai trò then chốt trong việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu khoa học. Sự phối hợp đa chiều giữa các biến quan sát tạo cơ sở vững chắc cho các phân tích sâu hơn.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline

Quá trình vận hành tại nhà hàng Sline ghi nhận nhiều điểm sáng song hành cùng các hạn chế cố hữu. Phương diện cơ sở vật chất và không gian bài trí nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía người trải nghiệm. Tuy nhiên, tốc độ phục vụ vào các khung giờ cao điểm vẫn bộc lộ sự chậm trễ rõ rệt. Đội ngũ nhân viên tiếp thực đôi lúc lúng túng trong việc xử lý yêu cầu phát sinh. Hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ ra mức độ phân hóa trong cảm nhận về chất lượng. Đặc biệt, yếu tố an toàn vệ sinh thực phẩm và quy trình kiểm soát nguồn nước cần được giám sát chặt chẽ hơn. Khâu bảo quản nguyên liệu tươi sống đòi hỏi tiêu chuẩn nghiêm ngặt để giữ trọn độ tươi ngon tự nhiên. Ngoài ra, mức độ đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa chưa đạt kỳ vọng tối ưu. Sự chênh lệch giữa cam kết thương hiệu và trải nghiệm thực tế tạo ra rào cản tâm lý nhất định. Việc nhận diện chính xác các nút thắt vận hành là bước đi cấp thiết để củng cố năng lực cạnh tranh dài hạn.

2.1. Phân tích kết quả kiểm định nhân tố và độ tin cậy

Kết quả phân tích thống kê trên SPSS cho thấy hệ số KMO đạt giá trị tiêu chuẩn, khẳng định tính thích hợp của tập dữ liệu. Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê cao, chứng minh mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm nhân tố đều vượt ngưỡng 0.7, thể hiện độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA gom cụm các biến thành các nhóm đại diện rõ rệt. Trong đó, hai nhân tố năng lực phục vụ và sự tin cậy tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung. Ngược lại, nhân tố giá cả bộc lộ sự biến thiên lớn trong mức độ tán thành của người trả lời. Dữ liệu này phản ánh sự nhạy cảm về giá của phân khúc khách trẻ tuổi.

2.2. Những tồn tại về vệ sinh và quy trình phục vụ

Vệ sinh an toàn thực phẩm là tiêu chí then chốt chi phối trực tiếp sức khỏe khách hàng. Tại nhà hàng Sline, nguồn nước chế biến và hệ thống dụng cụ ăn uống cần được rà soát định kỳ. Tình trạng thiếu hụt nhân sự vào khung giờ cao điểm gây ảnh hưởng đến tiến độ dọn bàn và khử khuẩn. Khu vực tiền sảnh và phòng ăn đôi khi chưa đạt độ thông thoáng cần thiết. Thao tác giao tiếp của nhân viên thiếu sự linh hoạt khi tiếp nhận khiếu nại về món ăn. Sự phối hợp giữa bộ phận bếp và nhân viên phục vụ bàn thiếu tính nhịp nhàng, dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài. Những hạn chế này làm suy giảm chỉ số hài lòng chung của thực khách.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ yêu cầu chiến lược đồng bộ từ quản trị nhân lực đến quy trình chế biến. Ban điều hành nhà hàng Sline cần tái cấu trúc các khâu tiếp đón nhằm rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng. Việc ứng dụng công nghệ quản lý số hóa giúp liên kết dữ liệu giữa khu vực bếp và nhân viên chạy bàn. Cơ chế này loại bỏ sai sót khi phục vụ các món ăn cầu kỳ. Quy chuẩn an toàn thực phẩm phải tuân thủ nghiêm ngặt hệ thống tiêu chuẩn ISO và TCVN. Mọi nguyên liệu nhập kho cần có xuất xứ rõ ràng và được kiểm tra độ tươi sống mỗi sáng. Nhà hàng nên xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho toàn bộ nhân sự. Khóa học tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp, nghệ thuật giao tiếp và thấu cảm tâm lý. Bên cạnh đó, phòng Marketing cần mở rộng kênh lắng nghe phản hồi qua mạng xã hội và mã phản hồi QR tại bàn. Việc tiếp thu ý kiến đóng góp kịp thời giúp tinh chỉnh thực đơn và dịch vụ nhanh chóng, củng cố hình ảnh thương hiệu ẩm thực chuẩn mực.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm

Vệ sinh thực phẩm quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp ẩm thực. Nhà hàng Sline cần áp dụng quy tắc kiểm soát nguyên liệu ba bước nghiêm ngặt. Nguồn nước dùng cho chế biến và làm sạch dụng cụ phải qua hệ thống lọc đạt chuẩn vệ sinh. Các loại rau quả, thịt cá tươi sống phải được rửa sạch bằng nước nguồn đạt tiêu chuẩn quốc gia. Nhân viên bếp bắt buộc đeo găng tay, khẩu trang và đội mũ bảo hộ trong suốt ca làm việc. Khu vực bảo quản lạnh cần được theo dõi nhiệt độ liên tục nhằm tránh nhiễm khuẩn chéo. Quy trình lưu mẫu thức ăn trong 24 giờ phải được thực hiện đầy đủ mỗi ngày. Việc tuân thủ kỷ luật vệ sinh bảo vệ sức khỏe thực khách tuyệt đối.

3.2. Nâng cao năng lực phục vụ và đào tạo nhân sự

Con người là nhân tố cốt lõi quyết định cảm nhận của khách hàng. Nhà hàng Sline cần tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bàn định kỳ hàng tháng. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng quan sát nhu cầu thầm lặng và cách ứng xử nhã nhặn. Phòng hành chính nhân sự phải xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí. Việc gắn kết chỉ số hài lòng của khách vào tiêu chí đánh giá KPI sẽ tạo động lực phấn đấu cho nhân viên. Đội ngũ tiếp thực cần nắm vững thực đơn để tư vấn món ăn chính xác, đáp ứng sở thích của từng thực khách. Sự am hiểu khẩu vị địa phương giúp gia tăng sự tin cậy thương hiệu.

IV. Ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline

Hoạt động đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline khẳng định vai trò sống còn của việc thấu hiểu thực khách. Kết quả nghiên cứu là kim chỉ nam định hướng tái cấu trúc dịch vụ và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu ăn uống đơn thuần. Mục tiêu lớn hơn là kiến tạo trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn và đáng nhớ. Việc kiểm soát chặt chẽ vệ sinh thực phẩm cùng nâng cao kỹ năng nhân sự mang lại lợi thế cạnh tranh dài hạn. Mô hình phân tích thực nghiệm cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngành F&B tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cần chủ động cập nhật công nghệ và số hóa quy trình tương tác để duy trì sự gắn kết bền chặt. Sự hài lòng của thực khách chính là tài sản vô hình quý giá nhất của thương hiệu. Đầu tư bài bản vào chất lượng dịch vụ sẽ mở ra tiềm năng tăng trưởng đột phá và bền vững trong tương lai.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị nhà hàng

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực chứng giúp ban giám đốc định hình chiến lược vận hành hiệu quả. Dữ liệu khảo sát chỉ rõ các điểm chạm dịch vụ chưa hoàn thiện, tạo điều kiện tái phân bổ ngân sách hợp lý. Bộ phận tiếp thị có thể triển khai các chiến dịch truyền thông nhắm đúng đối tượng mục tiêu. Ban điều hành dễ dàng thiết lập hệ thống giám sát chất lượng nội bộ dựa trên các tiêu chí SERVQUAL. Quy trình làm việc giữa các tổ chuyên môn được tối ưu hóa, giảm thiểu tối đa các xung đột vận hành. Việc ứng dụng dữ liệu khoa học giúp doanh nghiệp thích ứng linh hoạt trước những thay đổi nhanh chóng của thị trường ẩm thực.

4.2. Khuyến nghị phát triển bền vững cho ngành ẩm thực

Phát triển bền vững đòi hỏi doanh nghiệp ẩm thực cân bằng giữa lợi nhuận kinh tế và trách nhiệm cộng đồng. Nhà hàng Sline cần tiên phong thực hiện chiến lược thực phẩm xanh, sử dụng nguồn cung nông sản sạch có truy xuất nguồn gốc. Việc giảm thiểu rác thải nhựa trong quy trình phục vụ thể hiện ý thức bảo vệ môi trường sinh thái. Bên cạnh đó, việc xây dựng chính sách đãi ngộ công bằng giúp giữ chân đội ngũ đầu bếp và nhân viên phục vụ lành nghề. Một doanh nghiệp ẩm thực phát triển lâu dài phải dựa trên sự chân thành và chất lượng dịch vụ chuẩn mực. Đây là hướng đi tất yếu giúp thương hiệu khẳng định vị thế dẫn đầu trong lòng người tiêu dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự cải thiện của đời sống vật chất, nhu cầu của người tiêu dùng đối với dịch vụ ẩm thực ngày càng tăng cao. Thực khách không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn uống thiết yếu mà còn tìm kiếm những không gian sang trọng, ấm cúng để giao lưu, gặp gỡ người thân, bạn bè và đối tác kinh doanh. Thừa Thiên Huế là trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước với lượng du khách không ngừng gia tăng, kéo theo sự ra đời của hàng loạt cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống với đa dạng tiêu chuẩn, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt về thị phần. Để tồn tại và khẳng định vị thế, các nhà hàng buộc phải không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, đa dạng hóa thực đơn, kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ.

Nhà hàng Sline (thuộc Công ty TNHH Thương mại Tổng hợp Đăng Huỳnh) đi vào hoạt động từ năm 2022 tại địa chỉ 59 Lâm Hoằng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, tiếp nối thành công của hệ thống cà phê và khách sạn cùng thương hiệu. Cơ sở có quy mô 7 tầng, phục vụ đa dạng các loại hình tiệc từ bàn đơn, tiệc đông người đến các phòng VIP riêng biệt. Bên cạnh thực đơn Á - Âu và dịch vụ ăn sáng, nhà hàng còn khai thác 3 phòng karaoke với trang thiết bị âm thanh nhập khẩu hiện đại, đồng thời triển khai dịch vụ lái xe hộ miễn phí cho thực khách. Nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ thỏa mãn của khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững, đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline" đã được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sline.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sline.
  2. Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sline.
  3. Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sline trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sline. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại đây.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Sline, số 59 Lâm Hoằng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thu thập dữ liệu và triển khai nghiên cứu trong thời gian 3 tháng, từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, mức độ thỏa mãn của thực khách và các giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận thông qua việc đối chiếu các định nghĩa kinh điển về dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả vận dụng quan điểm của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991, định nghĩa về sự thỏa mãn của Philip Kotler (2001), cùng tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Về mặt pháp lý và kỹ thuật ngành F&B, nghiên cứu căn cứ vào Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại về điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống và Quyết định số 3742/2001/QĐ-BYT của Bộ Y tế về quản lý phụ gia thực phẩm, kiểm soát nghiêm ngặt các điều kiện vệ sinh dụng cụ, quy trình chế biến một chiều và an toàn sức khỏe nhân viên.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp và so sánh ba mô hình tiêu biểu trong lý thuyết quản trị dịch vụ:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), nhấn mạnh hai khía cạnh những gì khách hàng nhận được (kỹ thuật) và cách thức cung cấp dịch vụ (chức năng), kết hợp với hình ảnh thương hiệu.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), định nghĩa chất lượng là độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế trên 5 khía cạnh.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), lập luận rằng nhận thức về kết quả thực hiện thực tế (Performance-only) phản ánh chất lượng dịch vụ chính xác hơn việc đo lường độ lệch kỳ vọng, khắc phục nhược điểm kéo dài của bảng hỏi và giảm thiểu hiện tượng quá tải tâm lý cho người trả lời.

Bên cạnh việc tham chiếu mô hình chỉ số hài lòng ACSI (Mỹ, 1994), mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1980) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2016), tác giả quyết định vận dụng mô hình SERVPERF với công thức xác định chất lượng dịch vụ là tổng điểm cảm nhận:

Ký hiệu giả thuyết	Nội dung giả thuyết nghiên cứu	Nhân tố tương ứng
H1	Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng	Sự tin cậy (STC)
H2	Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng	Sự đáp ứng (SDU)
H3	Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng	Sự đồng cảm (SDC)
H4	Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng	Năng lực phục vụ (NLPV)
H5	Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng	Phương tiện hữu hình (PTHH)

Hệ thống thang đo được cụ thể hóa thành 23 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không hài lòng" đến 5: "Rất hài lòng"). Khoảng cách giá trị được tính toán theo công thức của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc là 0,80 (1,00 - 1,80: Rất không hài lòng; 1,81 - 2,60: Không hài lòng; 2,61 - 3,40: Bình thường; 3,41 - 4,20: Hài lòng; 4,21 - 5,00: Rất hài lòng).

Mã hóa biến	Khái niệm đo lường trong thang đo đề xuất
STC1 - STC4	Giải quyết thắc mắc nhanh; dịch vụ như cam kết; lưu trữ thông tin an toàn; điểm đến đáng tin cậy
SDU1 - SDU4	Giúp đỡ ngay khi bước vào; xử lý sự cố kịp thời; trả lời câu hỏi; phản hồi thông tin nhanh
SDC1 - SDC3	Lắng nghe ý kiến; đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; thấu hiểu tâm lý và nhu cầu
NLPV1 - NLPV4	Nhân viên am hiểu dịch vụ; thái độ lịch sự chu đáo; thời gian chờ món nhanh; chất lượng món ăn
PTHH1 - PTHH5	Không gian rộng rãi sang trọng; trang phục lịch sự; bài trí hợp lý; bãi đỗ xe rộng; phương tiện hiện đại

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa tiếp cận định tính (phân tích, tổng hợp tài liệu chuyên ngành để điều chỉnh thang đo) và định lượng (khảo sát thực tế bằng bảng hỏi). Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn học thuật: tiêu chuẩn Hair và cộng sự (1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (23 biến nhân 5 bằng 115 mẫu); tiêu chuẩn Tabachnick và Fidell (1996) yêu cầu tối thiểu 50 cộng 8 nhân số biến độc lập (5 biến độc lập tương ứng tối thiểu 90 mẫu). Để dự phòng bảng hỏi không hợp lệ hoặc thiếu sự hợp tác, tác giả chọn điều tra ngẫu nhiên 160 khách hàng.

Số liệu thu thập được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 22 thông qua các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình Mean).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1; kiểm định Bartlett có Sig < 0,05; Factor loading > 0,5; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích > 50%).
• Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng.
• Kiểm định Independent Samples T-Test để kiểm tra sự khác biệt ý kiến theo biến nhân khẩu học giới tính.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm dữ liệu thứ cấp từ sách báo, tài liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và hồ sơ nhân sự của Nhà hàng Sline; cùng dữ liệu sơ cấp thu nhận từ 160 phiếu khảo sát thực khách.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Chương 1 tập trung làm rõ bản chất kinh doanh nhà hàng, bao gồm ba phân hệ hoạt động cốt lõi: hoạt động sản xuất vật chất (chế biến nguyên liệu thô tại khu vực bếp và quầy bar tạo ra giá trị sử dụng mới), hoạt động lưu thông (phân phối món ăn, thức uống đến bàn ăn) và hoạt động phục vụ (tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và thực khách). Tác giả phân tích các đặc thù của lao động dịch vụ nhà hàng (độ tuổi trẻ từ 18-30, đòi hỏi tính tinh tế, khéo léo, giao tiếp tốt và ngoại hình ưa nhìn), tính dị biệt trong nhu cầu của đối tượng khách hàng, áp lực của môi trường phục vụ trực tiếp, tính không đồng nhất của món ăn do phụ thuộc vào tay nghề đầu bếp, tâm lý nhân viên và cảm xúc của thực khách.

Chương này cũng tổng thuật chi tiết các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định y tế: nguồn nước sạch, nguồn gốc thực phẩm, nguyên tắc ăn chín uống sôi, phân định nghiêm ngặt dụng cụ và đồ chứa giữa thực phẩm sống và thực phẩm chín, kiểm tra sức khỏe định kỳ cho nhân viên chế biến (không mắc các bệnh truyền nhiễm đường ruột, hô hấp, da liễu). Tác giả tiến hành so sánh hệ thống các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 8 tiêu chí của Phan Chí Anh và cộng sự (2013), chứng minh tính khả dụng và ưu thế thực tiễn của mô hình SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu nhà hàng. Từ đó, tác giả thiết lập khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (STC, SDU, SDC, NLPV, PTHH) và 1 biến phụ thuộc, kèm theo hệ thống 23 biến quan sát chi tiết tại Bảng 1.2.

Chương 2: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Nhà hàng Sline được thành lập năm 2022, trực thuộc Công ty TNHH Thương mại Tổng hợp Đăng Huỳnh (Mã số thuế: 3301606512), tọa lạc tại số 59 Lâm Hoằng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế. Mô hình tổ chức được thiết lập theo cơ cấu trực tuyến - chức năng: Tổng Giám đốc nắm quyền điều hành tối cao; Giám đốc Tài chính quản lý Phòng Kế toán; Giám đốc Marketing điều hành đội ngũ 3 nhân sự thực hiện quảng bá và chăm sóc khách hàng; Giám đốc Điều hành (nhà hàng trưởng) trực tiếp quản lý Bộ phận Bếp, Bộ phận Quản lý nhà hàng (kho, tài sản, thực phẩm, không gian) và Phòng Hành chính Nhân sự. Cơ sở vật chất nổi bật với tòa nhà 7 tầng, sảnh tiệc linh hoạt bàn tròn - bàn dài, hệ thống phòng VIP, 3 phòng karaoke âm thanh nhập khẩu và tiện ích tài xế đưa khách về nhà miễn phí.

Nội dung trọng tâm của chương là việc công bố dữ liệu và kết quả xử lý thống kê trên tập mẫu 160 khách hàng:

• Mô tả mẫu khảo sát và kiểm định độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) và thang đo biến phụ thuộc đều được tính toán nhằm kiểm tra tính liên kết nội tại và loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện riêng biệt cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; kết quả ghi nhận các chỉ số KMO, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), các biến tải lên đúng cấu trúc nhân tố với Factor loading lớn hơn 0,5, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích giải thích trên 50% biến thiên của tập dữ liệu.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Xác định phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của thực khách, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
• Đánh giá giá trị trung bình theo từng nhóm nhân tố: Xem xét chi tiết các điểm số cảm nhận đối với "Sự tin cậy", "Sự đáp ứng", "Sự đồng cảm", "Năng lực phục vụ" và "Phương tiện hữu hình".
• Tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng: Phân tích phản hồi định tính cho thấy điểm làm khách hàng hài lòng nhất là thái độ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên; đồng thời ghi nhận các phản ánh về những mặt còn hạn chế (như thời gian chờ món vào khung giờ cao điểm tiệc) để làm cơ sở xây dựng giải pháp.

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sline

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 vạch ra định hướng phát triển của Nhà hàng Sline trong thời gian tới nhằm duy trì sự ổn định về doanh thu và gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Tác giả đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể tương ứng với các thành phần trong mô hình SERVPERF:

• Giải pháp về sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện chính xác các cam kết về chất lượng món ăn, thời gian cung cấp dịch vụ và độ chính xác của hóa đơn thanh toán; xây dựng quy trình lưu trữ và bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng khi đặt bàn và sử dụng dịch vụ tiệc, karaoke.
• Giải pháp về sự đáp ứng: Nâng cao tính chủ động của nhân viên lễ tân và đón tiếp ngay từ cửa vào; hoàn thiện quy trình điều phối phục vụ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi món ăn; thiết lập cơ chế xử lý nhanh các tình huống phát sinh và khiếu nại của khách.
• Giải pháp về sự đồng cảm: Đào tạo nhân viên kỹ năng nhận diện tâm lý và lắng nghe ý kiến thực khách; ghi nhớ thói quen, khẩu vị của khách quen để cá nhân hóa cung cách phục vụ; xây dựng chính sách tri ân khách hàng thân thiết.
• Giải pháp về phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa việc sắp xếp không gian bàn tiệc bảo đảm sự riêng tư và thông thoáng; kiểm tra, bảo trì thường xuyên hệ thống ánh sáng, máy lạnh, thiết bị karaoke; duy trì vệ sinh sạch sẽ toàn bộ tòa nhà 7 tầng và giữ gìn trật tự tại khu vực bãi đỗ xe rộng rãi.
• Giải pháp về năng lực phục vụ: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ bàn, nâng cao kiến thức về thực đơn, rượu và kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên; siết chặt quy trình tuyển chọn và kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm tại bộ phận bếp.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với hệ thống dữ liệu khảo sát thực tế:

• Kiểm định thành công độ tin cậy và giá trị hội tụ của hệ thống 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ăn uống tại một nhà hàng quy mô lớn ở Huế.
• Đo lường và xác nhận mối quan hệ tác động cùng chiều của các biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính.
• Xác định được những yếu tố thế mạnh của Nhà hàng Sline, đặc biệt là năng lực phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất 7 tầng hiện đại và các dịch vụ bổ trợ đặc thù (karaoke, xe đưa về miễn phí); đồng thời làm rõ những điểm nghẽn về tốc độ đáp ứng món ăn trong giờ cao điểm cần được can thiệp quản trị.

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn:

• Đóng góp lý luận: Khóa luận minh chứng cho khả năng ứng dụng hiệu quả của mô hình SERVPERF rút gọn (đo lường thuần túy cảm nhận) trong ngành dịch vụ ẩm thực tại Việt Nam, chứng minh tính ưu việt của mô hình này so với SERVQUAL khi giảm bớt độ dài bảng hỏi, nâng cao tỷ lệ phản hồi hợp lệ mà vẫn bảo đảm độ tin cậy thống kê.
• Đóng góp thực tiễn: Công trình cung cấp cho ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại Tổng hợp Đăng Huỳnh một bức tranh phân tích thực chứng về hoạt động vận hành của Nhà hàng Sline. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng bám sát vào kết quả định lượng, mang lại giá trị ứng dụng trực tiếp cho nhà quản lý trong việc phân bổ ngân sách đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình phục vụ và nâng cấp trang thiết bị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Hạn chế về thời gian: Thời gian nghiên cứu diễn ra trong vòng 3 tháng (từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024), chưa thể theo dõi sự biến thiên về cảm nhận của thực khách qua các thời điểm khác nhau trong năm (như mùa du lịch cao điểm hè, các dịp lễ hội Festival Huế hay mùa mưa tại miền Trung).
• Hạn chế về không gian và cỡ mẫu: Đề tài chỉ khảo sát tại một cơ sở kinh doanh đơn lẻ là Nhà hàng Sline (59 Lâm Hoằng, TP. Huế) với quy mô mẫu 160 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ phân khúc nhà hàng ăn uống trên địa bàn thành phố Huế chưa cao.
• Hạn chế về biến nghiên cứu: Mô hình tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cảm nhận của SERVPERF mà chưa đưa thêm các biến trung gian như giá cả cảm nhận (dù có đề cập mã viết tắt GC trong danh mục), hình ảnh thương hiệu hay đo lường lòng trung thành và hành vi quay lại của thực khách.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các nội dung:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các nhóm khách hàng chuyên biệt (khách du lịch nội địa, khách quốc tế, khách sử dụng dịch vụ hội nghị tiệc cưới).
• Thực hiện khảo sát lặp lại ở nhiều khoảng thời gian khác nhau trong năm để kiểm soát yếu tố mùa vụ ẩm thực du lịch.
• Tích hợp thêm các biến số về giá cả cảm nhận, văn hóa ẩm thực địa phương và lòng trung thành vào mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị nhà hàng - khách sạn: Tài liệu cung cấp cấu trúc chuẩn mực của một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, từ khâu thiết lập giả thuyết, quy đổi khái niệm thành thang đo thực nghiệm đến các bước xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, T-Test).
• Đối với học viên và nhà nghiên cứu dịch vụ F&B: Khóa luận là ví dụ điển hình về việc kế thừa và vận dụng thang đo SERVPERF thay thế cho SERVQUAL trong môi trường nghiên cứu dịch vụ thực tế nhằm tối ưu hóa chi phí và thời gian khảo sát.
• Đối với các nhà quản lý nhà hàng: Bản mô tả chi tiết cơ cấu bộ máy tổ chức, quy trình kiểm soát an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn Bộ Y tế, các tiêu chí đánh giá dịch vụ và hệ thống giải pháp vận hành tại Chương 3 mang lại giá trị tham khảo ứng dụng cao cho việc thiết kế quy trình phục vụ tại các nhà hàng ăn uống quy mô vừa và lớn.

Các phần nội dung đáng tham khảo nhất trong công trình:

• Bảng hệ thống thang đo 23 biến quan sát chi tiết tại Bảng 1.2, được chuyển hóa sát với thực tế vận hành nhà hàng.
• Bảng đối chiếu so sánh ba mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển dựa trên 8 tiêu chí đánh giá khoa học tại Bảng 1.1.
• Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy và mô tả chức năng, nhiệm vụ phân định rõ ràng giữa các khối nghiệp vụ (Bếp, Quản lý nhà hàng, Kế toán, Marketing, Hành chính) tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để khảo sát sự hài lòng tại Nhà hàng Sline?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vì mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (P), loại bỏ việc đo lường kỳ vọng (E). Việc không đo lường kỳ vọng giúp rút ngắn một nửa số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát, tiết kiệm thời gian, giảm áp lực và tránh gây hiểu lầm cho người trả lời, từ đó nâng cao chất lượng dữ liệu thu thập.

2. Cỡ mẫu 160 bảng hỏi của đề tài được tính toán và lựa chọn dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Cỡ mẫu được đối chiếu qua hai tiêu chuẩn học thuật: theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát (23 biến quan sát nhân 5 bằng 115 mẫu); theo Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu để phân tích hồi quy phải đạt tối thiểu 50 cộng 8 nhân số biến độc lập (5 biến độc lập tương ứng tối thiểu 90 mẫu). Tác giả chọn khảo sát 160 phiếu để đảm bảo vượt ngưỡng yêu cầu tối thiểu và dự phòng các bảng hỏi bị lỗi hoặc thiếu hợp tác.

3. Cơ cấu bộ máy quản lý của Nhà hàng Sline được tổ chức theo mô hình nào và gồm những bộ phận nào?
Nhà hàng Sline được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng do Tổng Giám đốc đứng đầu. Dưới Tổng Giám đốc gồm có Giám đốc Tài chính (phụ trách Phòng Kế toán), Giám đốc Marketing (quản lý 3 nhân sự gồm 1 giám đốc và 2 chuyên viên) và Giám đốc Điều hành (hay Nhà hàng trưởng). Giám đốc Điều hành trực tiếp chỉ đạo 3 bộ phận nghiệp vụ: Bộ phận Bếp, Bộ phận Quản lý nhà hàng (quản lý kho, thực phẩm, tài sản, không gian) và Phòng Hành chính Nhân sự.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhóm nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với tổng cộng 20 biến quan sát, bao gồm: Sự tin cậy (STC: 4 biến), Sự đáp ứng (SDU: 4 biến), Sự đồng cảm (SDC: 3 biến), Năng lực phục vụ (NLPV: 4 biến), Phương tiện hữu hình (PTHH: 5 biến). Cùng với các biến đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SIHN), toàn bộ hệ thống thang đo sử dụng 23 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ.

5. Nhà hàng Sline có những dịch vụ bổ trợ đặc thù nào được ghi nhận trong văn bản nghiên cứu?
Bên cạnh dịch vụ ăn uống chính và tiệc phòng VIP, Nhà hàng Sline khai thác dịch vụ ăn sáng, đưa vào vận hành 3 phòng karaoke có dàn âm thanh và nội thất nhập khẩu, đồng thời triển khai dịch vụ tài xế lái xe hộ miễn phí đưa khách về nhà an toàn sau khi sử dụng đồ uống có cồn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Kiều Mai đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng của thực khách. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và xử lý số liệu định lượng từ 160 khách hàng trên phần mềm SPSS 22, nghiên cứu đã lượng hóa thành công các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại Nhà hàng Sline (thành phố Huế). Trên cơ sở thực trạng vận hành và tổ chức bộ máy của doanh nghiệp, công trình đã đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ giúp nhà hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng phục vụ trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chương 2: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sline. Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sline. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Phan Thị Kiều Mai 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê gọc Liêm PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI HÀ HÀ G 1.1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “ Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phNm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng”.

- Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây, phải đạt được một đẳng cấp nhất định: “Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên gọn gàng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phNm, trang thiết bị tốt… Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc họp… cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống”, Nguyễn Duy Anh Kiệt) - Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phNm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tê quốc dân như công nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.

Góp phần thúc đNy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển. - Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động + Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này bao gồm các khâu chế biến từ các nguyên liệu ban đầu qua các giai đoạn chế biến tạo ra các thành phNm thức ăn và nước uống khác với nguyên liệu ban đầu, có giá trị sử dụng mới. Do các đầu bếp và nhân viên trong quầy bar thực hiện. Vì vậy lao động tại các quầy bar và nhà bếp trong nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.

SVTH: Phan Thị Kiều Mai 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê gọc Liêm + Hoạt động lưu thông: là hoạt động bán những thành phNm làm ra( món ăn, nước uống) cho khách hàng, được vận chuyển từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng. + Hoạt động phục vụ: Hoạt động này nhằm phục vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, nhân viên nhà hàng sẽ phục vụ các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách hàng, tạo không gian thư giãn và thoải mái cho khách hàng. Hoạt động này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ của món ăn. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp.

Vì vậy, cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, có thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1.1 Đặc điểm về lao động - Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, dao động từ 18-30 tuổi, vì phải cần sự chuyên nghiệp, tinh tế và nhẹ nhàng do đó phù hợp với nữ giới hơn là nam giới - Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn, phòng hội thảo và các bữa tiệc lớn. - Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc. - Ngoại hình dễ nhìn, sức khoẻ tốt. - Các bộ phận đảm nhiệm chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được.2 Đặc điểm về đối tượng - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khNu vị ăn uống, trình độ văn hoá, địa vị xã hội khác nhau.

Do đó, để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khNu vị ăn uống của khách hàng. - Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần sự bình dị. Do đó, nhà hàng vừa tạo không gian sang trọng và vừa tạo không gian nhẹ nhàng, tự nhiên.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ - Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng.

Do đó, môi trường phục vụ SVTH: Phan Thị Kiều Mai 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê gọc Liêm phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.4 Đặc điểm về món ăn - Sản phNm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phNm bán cũng như là chủng loại, tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phNm. - Tính không đồng nhất về sản phNm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc. + Thứ hai: Do đầu bếp. + Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.

Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hoá và cách ứng xử giao tiếp tốt.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất. - Kiến trúc hiện đại: + Phù hợp với tiệm ăn nhanh + Chuyên phục vụ đồ uống - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến - Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh , Nhật, Trung Quốc… 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.Theo cách hiểu truyền thống: “Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, nhà hàng, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài SVTH: Phan Thị Kiều Mai 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê gọc Liêm chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông …), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)”. Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động. Tuy nhiên, ở các hoạt động đó không nhất thiết xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ, hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phNm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng.

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004 – 2:1991).2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.1 Khái niệm khách hàng Trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm về “Khách hàng”, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: khách hàng là những cá nhân hay tổ chức…có nhu cầu sử dụng hay mua sắm một sản phNm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng, nhưng vẫn chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta. Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.

Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phNm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình, trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn SVTH: Phan Thị Kiều Mai 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê gọc Liêm thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phNm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phNm và những kỳ vọng của họ.

Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phNm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.