Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ thẻ ngân hàng theo tiêu chuẩn ISO 7810 (bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng) giữ vai trò then chốt trong quá trình chuyển dịch phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Sự gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì thị phần và gia tăng sự gắn kết của khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cả nước, sở hữu mạng lưới 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh, thành phố, thuộc Top 3 thị trường về quy mô thẻ với hơn 1.000 máy POS và 8 triệu chủ thẻ, đồng thời được Tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao giải thưởng "Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam 2016" (Best Credit Card, Vietnam 2016).

Tại địa bàn thành phố Cần Thơ, BIDV Chi nhánh Tây Nam đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trên địa bàn trong việc phát triển số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán và các tiện ích gia tăng. Nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ công tác quản trị, đề tài "Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Nam; đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Nam trong giai đoạn 2014 – 2016.
    2. Đo lường mức độ hài lòng và xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Chi nhánh Tây Nam.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Chi nhánh Tây Nam trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu:
    • Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Nam giai đoạn 2014 – 2016.
    • Nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Tây Nam cùng các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Cần Thơ, tập trung tại trụ sở BIDV Chi nhánh Tây Nam (số 53-53A, đường Võ Văn Tần, phường Tân An, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ).
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động giai đoạn 2014 – 2016.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong thời gian từ ngày 06/02/2017 đến ngày 05/05/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tiếp cận lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ dựa trên các quan điểm học thuật tiêu biểu:

  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm tạo giá trị thỏa mãn mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000; Bùi Nguyên Hùng, 2004), mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Intangibility), tính không đồng nhất (Variability), tính không tách rời (Inseparability) và tính không thể cất trữ (Heterogeneity).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ GAP và thang đo SERVQUAL: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) xác định chất lượng dịch vụ là hàm số sai biệt giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng: $$\text{SQ} = \sum_{j=1}^{k} (P_{ij} - E_{ij})$$ Thang đo SERVQUAL rút gọn gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Khóa luận tổng hợp các mô hình chỉ số mức độ hài lòng Thụy Điển (SCSB, 1989), Mỹ (ACSI, 1994), Châu Âu (ECSI, 1998) và Việt Nam (VCSI với 7 biến số quan hệ nhân quả).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên đặc thù thẻ ngân hàng, mô hình ban đầu đề xuất 6 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":
    1. Độ tin cậy (uy tín, an toàn thông tin, cam kết thời gian, xử lý giao dịch).
    2. Lợi ích nhận được (tiện ích đa dạng, khuyến mãi, hạn mức giao dịch).
    3. Sự đáp ứng (thủ tục đơn giản, mạng lưới ATM/POS rộng, máy dễ sử dụng, cơ số tiền mặt đầy đủ).
    4. Phương tiện hữu hình (thiết kế quầy giao dịch, trang thiết bị, diện mạo nhân viên, hình thức thẻ, độ hiện đại của máy ATM).
    5. Sự đảm bảo (hướng dẫn chi tiết, giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ).
    6. Chi phí bỏ ra (phí phát hành, phí giao dịch, số dư ký quỹ duy trì tài khoản).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Phương pháp / Kỹ thuật Nội dung thực hiện và tiêu chuẩn kiểm định
Nguồn dữ liệu thứ cấp Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động phát hành và kinh doanh thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Nam giai đoạn 2014 – 2016; các tài liệu sách báo, tạp chí chuyên ngành.
Nguồn dữ liệu sơ cấp Khảo sát trực tiếp $n = 150$ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV tại Chi nhánh Tây Nam bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Phân tích số liệu kinh doanh Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối ($\Delta Y = Y_1 - Y_0$) và số tương đối ($\Delta Y% = \frac{Y_1 - Y_0}{Y_0} \times 100$) để đánh giá tăng trưởng các chỉ tiêu qua các năm.
Kiểm định Cronbach's Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo; chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha tổng thể $\ge 0,6$.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sử dụng phép trích nhân tố Principal Axis Factoring (PAF) cùng phép quay không vuông góc Promax. Điều kiện chấp nhận: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phân tích tương quan Pearson, ước lượng hệ số hồi quy riêng phần, kiểm định độ phù hợp mô hình qua kiểm định $F$ (ANOVA), đánh giá hệ số xác định $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
Phân tích phương sai One-way ANOVA Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học với mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$.
Công cụ xử lý Phần mềm thống kê SPSS phiên bản 15.0.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh các ngân hàng thương mại tại thành phố Cần Thơ đẩy mạnh cạnh tranh thị phần thẻ ngân hàng. Tác giả xác định 3 mục tiêu cụ thể, xác lập hệ thống phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ($n = 150$) và thứ cấp (2014 – 2016), đồng thời quy định phạm vi nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Tây Nam. Nội dung chương nhấn mạnh ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp căn cứ khách quan giúp ban lãnh đạo ngân hàng nhận diện các điểm nghẽn trong khâu vận hành dịch vụ thẻ ATM.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương này tổng quan toàn diện hệ thống lý thuyết về thẻ ATM, các đặc tính của dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến (mô hình kỹ thuật - chức năng của Gronroos, mô hình GAP và SERVQUAL của Parasuraman, mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael E. Porter) và các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc tế (SCSB, ACSI, ECSI, VCSI). Bên cạnh đó, tác giả lược khảo các công trình nghiên cứu trong nước (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013; Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2015; Lê Trường Khanh, 2014) làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Chi nhánh Tây Nam.

Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Tây Nam

Chương 3 trình bày các kết quả thực nghiệm và phân tích dữ liệu:

  • Tổng quan đơn vị: BIDV Chi nhánh Tây Nam thành lập ngày 01/11/2010 theo Quyết định số 977/QĐ-HĐQT trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Vị Thanh (Hậu Giang), sau đó chuyển địa điểm hoạt động về quận Ninh Kiều, Cần Thơ vào ngày 18/05/2014 theo Quyết định số 863/QĐ-HĐQT. Cơ cấu tổ chức vận hành theo Quyết định số 1449/QĐ-HĐQT ngày 26/06/2014 gồm 4 khối chức năng: Khối quản lý khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp và Khối quản lý nội bộ.
  • Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 – 2016: Phân tích chi tiết số lượng thẻ ATM phát hành mới, thẻ đang lưu hành, doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ, mạng lưới máy ATM/POS và quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh.
  • Mô tả mẫu và hành vi khách hàng: Thống kê mẫu khảo sát 150 khách hàng về giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập; các kênh thông tin tiếp cận dịch vụ, thời gian, mức độ, mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV và những khó khăn phát sinh trong giao dịch.
  • Kiểm định mô hình đo lường:
    • Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và EFA đã sàng lọc và gom nhóm lại các biến quan sát.
    • Mô hình nghiên cứu điều chỉnh xác định 4 nhóm nhân tố độc lập có ý nghĩa giải thích sự hài lòng: Lợi ích nhận được, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Chi phí.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội khẳng định mối liên hệ cùng chiều giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng cá nhân; trong đó nhân tố Sự đảm bảo có hệ số tác động mạnh nhất.
    • Thống kê tỷ lệ hài lòng ghi nhận 80% khách hàng được khảo sát hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Tây Nam và 58,7% khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam

Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh và kết quả phân tích định lượng ở Chương 3, chương này đề xuất 8 nhóm giải pháp:

  1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật: Nâng cấp hệ thống máy ATM, đảm bảo đường truyền kết nối ổn định, bảo trì định kỳ tránh tình trạng máy nuốt thẻ hoặc hết tiền.
  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giải quyết sự cố thẻ cho đội ngũ giao dịch viên.
  3. Tăng cường kiểm tra, giám sát: Thiết lập cơ chế kiểm tra định kỳ tình trạng hoạt động của các trạm ATM và quy trình giao dịch tại quầy.
  4. Xây dựng văn hóa ứng xử cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM: Hướng dẫn quy tắc xếp hàng, bảo mật mã PIN và giữ gìn vệ sinh chung tại buồng máy ATM.
  5. Quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu: Đẩy mạnh tiếp thị các gói tiện ích thẻ qua nhiều kênh truyền thông.
  6. Xây dựng và thiết lập đường dây nóng: Đảm bảo kênh tiếp nhận phản ánh, hỗ trợ khóa thẻ khẩn cấp và xử lý khiếu nại hoạt động thông suốt 24/7.
  7. Mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM: Bố trí thêm điểm đặt máy ATM tại các khu dân cư, trường học, khu thương mại đông đúc.
  8. Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM: Chuẩn hóa hệ thống tiêu chí định lượng đánh giá hiệu quả phục vụ của các bộ phận liên quan.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối tóm lược các kết quả đạt được của khóa luận và đề xuất các kiến nghị vĩ mô:

  • Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, hỗ trợ chuẩn hóa hạ tầng chuyển mạch tài chính quốc gia và tăng cường các biện pháp an ninh an toàn thanh toán thẻ.
  • Kiến nghị với BIDV Hội sở chính: Phân bổ nguồn lực nâng cấp công nghệ thẻ, đa dạng hóa các tính năng tích hợp trên ứng dụng số và hỗ trợ hạn mức kinh phí quảng bá sản phẩm cho các chi nhánh địa phương.

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng chính

Nghiên cứu xử lý mẫu dữ liệu sơ cấp gồm 150 khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Tây Nam và thu được các chỉ số thực chứng sau:

  • Tỷ lệ hài lòng tổng thể: Có 80% khách hàng trong mẫu khảo sát thể hiện sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Tây Nam.
  • Ý định giới thiệu dịch vụ: 58,7% khách hàng được hỏi khẳng định chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến người thân, bạn bè.
  • Các nhân tố tác động: Sau quá trình phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy bội, mô hình xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng:
    1. Sự đảm bảo (Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng).
    2. Lợi ích nhận được.
    3. Phương tiện hữu hình.
    4. Chi phí.

Đóng góp của nghiên cứu

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và kiểm chứng mô hình SERVQUAL kết hợp với các mô hình chỉ số hài lòng (CSI) trong điều kiện thực tiễn của thị trường dịch vụ thẻ tại thành phố Cần Thơ.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực tế về tình hình phát hành, kinh doanh thẻ giai đoạn 2014 – 2016 tại BIDV Chi nhánh Tây Nam; chỉ ra thứ tự ưu tiên của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng tập trung nguồn lực cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo) và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

  • Phương pháp và quy mô chọn mẫu: Cỡ mẫu sơ cấp dừng lại ở 150 khách hàng cá nhân và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại thành phố Cần Thơ, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng sử dụng thẻ ATM của hệ thống BIDV tại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long còn hạn chế.
  • Phạm vi dữ liệu: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM truyền thống, chưa mở rộng phân tích sâu đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp chuyên sâu.
  • Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian từ 06/02/2017 đến 05/05/2017, phản ánh cảm nhận của khách hàng tại thời điểm khảo sát.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các tỉnh/thành lân cận trong khu vực và tăng quy mô mẫu nghiên cứu bằng phương pháp lấy mẫu xác suất.
  • Bổ sung các biến số nghiên cứu mới liên quan đến công nghệ ngân hàng số, tính bảo mật sinh trắc học và sự tích hợp giữa thẻ ngân hàng với hệ sinh thái ví điện tử.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích đối với:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng khung nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ ngân hàng và quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, One-way ANOVA).
  • Cán bộ quản lý và giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại: Ứng dụng 8 nhóm giải pháp cải tiến chất lượng cơ sở vật chất trạm ATM, quy chuẩn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên và hoàn thiện cơ chế giải quyết khiếu nại qua đường dây nóng nhằm gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu sơ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu được thực hiện như thế nào?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp 150 khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Chi nhánh Tây Nam bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong khoảng thời gian từ ngày 06/02/2017 đến ngày 05/05/2017.

2. Mô hình nghiên cứu cuối cùng xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất?

Sau các bước phân tích EFA và hồi quy bội, mô hình xác định 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Lợi ích nhận được, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Chi phí. Trong đó, nhân tố Sự đảm bảo (thể hiện qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, khả năng giải quyết thắc mắc và khiếu nại của nhân viên) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất.

3. Tỷ lệ khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh Tây Nam đạt mức bao nhiêu?

Kết quả thống kê mô tả ghi nhận 80% khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM do BIDV Chi nhánh Tây Nam cung cấp, và 58,7% khách hàng khẳng định chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác.

4. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Tây Nam được chia thành các khối chức năng nào?

Theo Quyết định số 1449/QĐ-HĐQT ngày 26/06/2014, bộ máy tổ chức chi nhánh được chia thành 4 khối: Khối quản lý khách hàng (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân), Khối quản lý rủi ro (Phòng Quản lý rủi ro), Khối tác nghiệp (Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ) và Khối quản lý nội bộ (Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Tổ chức hành chính).

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh?

Tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp gồm: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Tăng cường kiểm tra, giám sát; Xây dựng văn hóa ứng xử cho khách hàng khi dùng thẻ; Quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu; Xây dựng và thiết lập đường dây nóng; Mở rộng địa bàn hoạt động trạm ATM; Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Trà My đã phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014 – 2016 và đo lường thành công mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Chi nhánh Tây Nam. Thông qua phương pháp định lượng xử lý trên phần mềm SPSS 15.0 với mẫu khảo sát 150 khách hàng, nghiên cứu đã chứng minh 4 nhân tố cốt lõi chi phối sự hài lòng gồm Lợi ích nhận được, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Chi phí, trong đó Sự đảm bảo giữ vai trò quyết định hàng đầu. Tỷ lệ 80% khách hàng hài lòng và 58,7% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ là cơ sở thực chứng để chi nhánh triển khai đồng bộ 8 nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại địa bàn thành phố Cần Thơ.