Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát ...

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ atm tại nhtmcp đầu tư và phát triển, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Trà My
• Người hướng dẫn: Ths. Võ Ngọc Hải
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

Dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Tây Nam đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính, dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV

Dịch vụ thẻ ATM của BIDV được ra mắt từ những ngày đầu ngân hàng tham gia vào lĩnh vực này. Qua nhiều năm phát triển, BIDV đã không ngừng mở rộng mạng lưới và cải tiến công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự phát triển này không chỉ giúp BIDV giữ vững vị thế trên thị trường mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

1.2. Các loại thẻ ATM và tiện ích đi kèm

BIDV cung cấp nhiều loại thẻ ATM khác nhau, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mỗi loại thẻ đều có những tiện ích riêng biệt. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác chỉ với một chiếc thẻ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

II. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam là một yếu tố quan trọng để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy và chi phí dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như lợi ích nhận được, sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, sự đảm bảo về an toàn và bảo mật trong các giao dịch là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất.

2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tạo được sự tin tưởng trong lòng họ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát trực tiếp và phân tích số liệu. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó giúp thu thập ý kiến của khách hàng một cách chi tiết. Các câu hỏi được phân loại theo các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy.

3.2. Phân tích số liệu và kết quả

Số liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

4.1. Cải thiện hạ tầng và công nghệ

Đầu tư vào hạ tầng và công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Việc này bao gồm việc nâng cấp hệ thống máy ATM, cải thiện tốc độ giao dịch và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam đã đạt được nhiều thành công trong việc phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ. Triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại BIDV là rất sáng sủa nếu ngân hàng có những chiến lược phù hợp.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại BIDV

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ tài chính, dịch vụ thẻ ATM tại BIDV sẽ tiếp tục mở rộng và cải tiến. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM

Ngân hàng nên xem xét việc mở rộng các tiện ích đi kèm với thẻ ATM, như các dịch vụ thanh toán trực tuyến và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Sinh viên thực hiện: HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH 8 Cần Thơ, 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NAM Cán bộ hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS. VÕ NGỌC HẢI HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, 2017 Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam LỜI CẢM ƠN  Trong quá trình bốn năm đại học tại trường Đại Học Tây Đô, tôi đã được học trong môi trường học tập chuyên nghiệp, quý thầy cô luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể phát huy được những ưu điểm của mình và hạn chế được khuyết điểm của bản thân. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt là thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như xã hội để cho tôi làm hành trang cho công việc sau này. Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam, tôi đã được học tập thêm về thực tế cũng như vận dụng kiến thức đã học vào quá trình thực tập. Bên cạnh đó tôi đã được trải nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động của Ngân hàng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các anh chị tại chi nhánh Tây Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành quá trình thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Võ Ngọc Hảiđã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Do vốn kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi các sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, quý thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng và các anh chị công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam để khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Cuối lời, tôi xin chúc quý thầy cô, Ban lãnh đạo nhà trường cùng các anh chị tại chi nhánh Tây Nam dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm… Sinh viên thực hiện HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI i SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kì một công trình nghiên cứu nào khác. Sinh viên thực hiện HUỲNH TRÀ MY GVHD: VÕ NGỌC HẢI ii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam TÓM TẮT Hiện nay dịch vụ thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốt độ phát triển một cách nhanh chóng. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn 2014 - 2016, đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Nghiên cứu thực hiện các phương pháp chính sau: phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối; sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA; phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Qua quá trình phân tích, nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Trong đó, sự đảm bảo là nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng BIDV CN Tây Nam cung cấp. GVHD: VÕ NGỌC HẢI iii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng … năm… Giám đốc đơn vị GVHD: VÕ NGỌC HẢI iv SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam NHẬN XÉT CỦA GVHD …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn VÕ NGỌC HẢI GVHD: VÕ NGỌC HẢI v SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam MỤC LỤC CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Phƣơng pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu . Số liệu thứ cấp . Số liệu sơ cấp . Phương pháp phân tích số liệu . Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi về không gian . Phạm vi về thời gian . Ý nghĩa của đề tài. Cấu trúc khóa luận . Khái quát về thẻ ATM . Khái quát về dịch vụ . Khái niệm dịch vụ . Đặc tính của dịch vụ . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM . Nhân tố bên trong . Nhân tố bên ngoài . Khái quát về sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Tại sao phải làm hài lòng khách hàng . Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng .21 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vi SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng. Nguồn gốc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng . Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng . Một số mô hình về chỉ số hài lòng (CSI) . Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài . Lƣợc khảo tài liệu . ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tây Nam . Lịch sử hình thành và phát triển . Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu . Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban . Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức . Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban . Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam . Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam.Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM .Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành .Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM .Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM .Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam.Số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Đo lƣờng mức độ hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam .53 GVHD: VÕ NGỌC HẢI vii SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 3.Mô tả mẫu nghiên cứu .Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng .Các ngân hàng được chọn sử dụng thẻ . Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển .Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng.Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng.Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng . Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV……………………………………………………………………….Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM .