Khóa luận đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ atm tại nhtmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây nam

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ atm tại nhtmcp đầu tư và phát triển, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Trà My
• Người hướng dẫn: Ths. Võ Ngọc Hải
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam

Dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Tây Nam đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính, dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ATM tại BIDV

Dịch vụ thẻ ATM của BIDV được ra mắt từ những ngày đầu ngân hàng tham gia vào lĩnh vực này. Qua nhiều năm phát triển, BIDV đã không ngừng mở rộng mạng lưới và cải tiến công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự phát triển này không chỉ giúp BIDV giữ vững vị thế trên thị trường mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

1.2. Các loại thẻ ATM và tiện ích đi kèm

BIDV cung cấp nhiều loại thẻ ATM khác nhau, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mỗi loại thẻ đều có những tiện ích riêng biệt. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác chỉ với một chiếc thẻ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

II. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam là một yếu tố quan trọng để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy và chi phí dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như lợi ích nhận được, sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, sự đảm bảo về an toàn và bảo mật trong các giao dịch là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất.

2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tạo được sự tin tưởng trong lòng họ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát trực tiếp và phân tích số liệu. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó giúp thu thập ý kiến của khách hàng một cách chi tiết. Các câu hỏi được phân loại theo các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy.

3.2. Phân tích số liệu và kết quả

Số liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

4.1. Cải thiện hạ tầng và công nghệ

Đầu tư vào hạ tầng và công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Việc này bao gồm việc nâng cấp hệ thống máy ATM, cải thiện tốc độ giao dịch và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Tây Nam đã đạt được nhiều thành công trong việc phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ. Triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại BIDV là rất sáng sủa nếu ngân hàng có những chiến lược phù hợp.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại BIDV

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ tài chính, dịch vụ thẻ ATM tại BIDV sẽ tiếp tục mở rộng và cải tiến. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM

Ngân hàng nên xem xét việc mở rộng các tiện ích đi kèm với thẻ ATM, như các dịch vụ thanh toán trực tuyến và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Giới thiệu sơ lược về đề tài như: lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. CƠ SỞ LÝ LUẬN Nêu tổng quan về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CN TÂY NAM Nêu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Tây Nam và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng các nhân đối với dịch vụ thẻ ATM. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM Đưa ra một số định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM và đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ghi nhận kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra các kiến nghị, hạn chế và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 7 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam CHƢƠNG 2.Khái quát về thẻ ATM Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo.

Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.Khái quát về dịch vụ 2.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, từ trước đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra trên thế giới. Theo Zeithaml and Bitner (2000) thì “ dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.

Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến một sự chiếm GVHD: VÕ NGỌC HẢI 8 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có liên quan và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục tiêu của việc tương tác này lag nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi các ngân hàng đang nỗ lực giảm tỷ trọng hoạt động tín dụng thì hoạt động kinh doanh dịch vụ là nhân tố được kỳ vọng sẽ mang lại lợi nhuận không nhỏ cho NHTM. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa vào sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới.

Trong những năm gần đây, thẻ ngân hàng cũng đang dần khẳng định vai trò của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tình không đồng nhất, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình (Intangibility) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm dưới dạng vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đó, khách hàng thường sẽ cân nhắc rất kỹ trước khi chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó. - Tính không đồng nhất (Variability) GVHD: VÕ NGỌC HẢI 9 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Với cùng một nhà cung cấp dịch vụ nhưng họ có những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, điều này khiến họ phải điều chỉnh hoặc đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể. - Tính không tách rời (Inseparability) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình khách hàng được cung cấp dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (sau khi đã thành phẩm), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, do tính không tách rời, để nhận được sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải triển khai mạng lưới đại lý rộng khắp, có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.

- Tính không cất trữ (Herogeneity) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách Marketing của nhà cung cấp dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. GVHD: VÕ NGỌC HẢI 10 SVTH: HUỲNH TRÀ MY Đo lường mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.