đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. Sự tin cậy H1 (Reliability) Năng lực phục vụ H2 (Responsiveness) Sự hữu hình (Tangibles) H3 Sự hài lòng (Santisfation) Sự đảm bảo H4 (Assurance) Sự đồng cảm H5 (Empathy) Hình 1.
Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mô hình SERVQUANT) 10 Các giả thuyết: H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của kháchàng. H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Mô hình cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học, cao đẳng Qua phân tích các mô hình lý thuyết liên qua, nghiên cứu đã chỉ ra được nhu cầu cần đánh giá hài lòng của sinh viên và quá trình hình thành sự hài lòng của họ. Trong nghiên cứu này đã xem xét sự hài lòng nhiều góc độ khác nhau như thành tố nội tại bên trong và thành tố bên ngoài tạo nên cấu trúc sự hài lòng của sinh viên. - Mô hình sự hài lòng của sinh viên 1.
Thực trạng nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Việt Nam 11 1. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại các trường không thuộc khối sức khỏe Theo Quốc Nghi, Bảo Châu, Ngọc Giao (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013 cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo ngành du lịch là nhân tố điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác của giảng viên và nâng cao kỹ năng ngoại ngữ [3]. Trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013 có 57,4% sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa, 40,6% đánh giá ở mức trung bình và chỉ 1,3% cảm thấy chưa hài lòng, không có sinh viên nào cảm thấy rất không hài lòng.
Theo Bảo Châu, Ngọc Giao (2013) cho thấy có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng bao gồm tác phong, năng lực của giảng viên và CSVC [3]. Theo Nguyễn Thành Long (2006) đã có nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá hoạt động đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên, CSVC, tin cậy và cảm thông [4]. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường đại học Lâm nghiệp. Khi nghiên cứu 423 sinh viên trường đại học Lâm nghiệp những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm (1) Yếu tố thuộc về CSVC, (2) yếu tố sự tin cậy trong các cam kết của nhà trường, (3) Yếu tố về sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường, (4) Yếu tố năng lực phục vụ và (5) Yếu tố sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên (6).
Cả 5 yếu tố ảnh hưởng trên đều được kiểm định qua các công cụ thống kê để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu [5]. Theo kết qủa nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm – Đại học khoa học tự nhiên – ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều vào yếu tố CTĐT, yêú tố giáo viên, mức độ đáp ứng của nhà trường và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị nhà trường [6]. 12 Nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà nội. Kết quả nghiên cứu với 4 thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Cơ sở vật chất; chương trình đào tạo; khả năng phục vụ; giảng viên.
Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 4 thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chương trình đào tạo; quan trọng thứ 2 là thành phần cơ sở vật chất; quan trọng thứ 3 là thành phần khả năng phục vụ và thành phần giảng viên [7]. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên dược đối với hoạt động đào tạo tại các trường thuộc khối sức khỏe a. Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên cao đẳng dược với hoạt động đào tạo Trong những năm gần đây, sự hài lòng của sinh viên cao đẳng dược được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện.
Tổng hợp bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo của một số trường đào tạo dược được trình bày ở bảng sau: Bảng 1. Tổng hợp bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo của các trường đào tạo dược đã được sử dụng trong các nghiên cứu STT Tên tác giả Trường Đối Bộ công Nhóm biến khảo sát (năm) nghiên cứu tượng cụ khảo sát 1. Vũ Thị Cao đẳng Cựu Thang 1.Đội ngũ giảng Hường dược TW sinh đo likert viên (2022) [8] Hải Dương viên 5, 22 2.Cơ sở vật chất biến 3.Chương trình đào tạo 4.Quy trình, hoạt động hỗ trợ 2. Nguyễn Cao đẳng y Sinh Thang 1.Đội ngũ giảng Thị Thúy tế Phú Thọ viên đo likert viên Ngọc năm 5, 42 2.Cơ sở vật chất (2017) [9] cuối biến 3.Chương trình đào tạo 13 4.Tổ chức quản lý, đào tạo 5.
Khả năng phục vụ 6. Kết quả đạt được 3. Trần Cao đẳng Sinh Thang 1. Cơ sở vật chất và Quang dược Hải viên đo likert quản lý phục vụ đào Tuấn dương năm 5, 38 tạo (2015) [10] cuối biến 2.Đội ngũ giảng viên và hoạt động kiểm tra đánh giá 3.Chương trình đào tạo và tổ chức đào tạo 4.Ảnh hưởng của khóa học đến phát triển kỹ năng Như vậy, theo các nghiên cứu đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng dược với hoạt đồng đào tạo tại các trường cao đẳng ở Việt Nam cho thấy, bộ câu hỏi đều sử dụng thang đo likert-5 mức độ.
Trong đó nội dung các nhóm biến khảo sát không hoàn toàn đồng nhất. Đối tượng sinh viên được khảo sát về mức độ hài lòng bao gồm cựu sinh viên hoặc sinh viên năm cuối. Hầu hết các nghiên cứu tập trung đánh giá một số yếu tố chính như sau: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên và hoạt động đánh giá; Khả năng phục vụ (tổ chức, quản lý đào tạo); Học phí và Kết quả đạt được. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường cao đẳng dược Tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của một số trường cao đẳng dược tại Việt Nam như sau: Bảng 1.
Tổng hợp kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo của các trường cao đẳng dược STT Tên tác giả Trường Đối Điểm trung Mức độ hài lòng với các (năm) nghiên cứu tượng bình hài nhân tố lòng 1. Vũ Thị Cao đẳng 282 3,90 điểm/5 -Đội ngũ giảng viên Hường dược TW điểm (Mean=3,97) (2022) [9] Hải Dương -CSVC (Mean=3,85) 14 cựu -Chương trình đào tạo sinh (Mean=3,66) viên Quy trình, hỗ trợ (Mean=3,48) 2. Nguyễn Cao đẳng y 200 - Mức độ ảnh hưởng của các Thị Thúy tế Phú Thọ Sinh nhân tố: Học phí> Giảng Ngọc viên viên> Chương trình đào tạo> (2017) [10] năm Cơ sở vật chất. Trần Cao đẳng 230 - Mức độ ảnh hưởng của các Quang dược Hải sinh nhân tố: Cơ sở vật chất và Tuấn dương viên quản lý phục vụ đào tạo>Đội (2015) [11] năm ngũ giảng viên và hoạt động cuối kiểm tra đánh giá>Chương trình đào tạo và tổ chức đào tạo>Ảnh hưởng của khóa học đến phát triển kỹ năng Nghiên cứu khảo sát 282 cựu sinh viên trường Cao đẳng dược Trung ương Hải Dương năm 2022 cho thấy điểm trung bình hài lòng của các cựu sinh viên là 3,90 điểm/5 điểm tối đa, đạt mức khá tốt.
Trong đó, điểm trung bình hài lòng về đội ngũ giảng viên là cao nhất; yếu tố quy trình hỗ trợ có điểm trung bình hài lòng thấp nhất [8]. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Ngọc năm 2017 [9] tại trường cao đẳng dược Phú Thọ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cho thấy học phí là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên năm cuối. Tiếp theo là nhân tố Chương trình đào tạo, Giảng viên, cơ sở vật chất. Các nhân tố về khả năng phục vụ và kết quả đạt được ảnh hưởng không có ý nghĩa thống kê với hài lòng chung của sinh viên.
Bên cạnh đó, năm 2021 tại Trường Cao đẳng Y tế Bình Dương tác giả Lục Nguyễn Hoàng Việt đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của sinh viên cao đẳng dược với hoạt động giảng dạy của nhà trường cho thấy sinh viên dược hài lòng ở mức tốt với hoạt động giảng dạy [11]. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá về hoạt động giảng dạy mà chưa đánh giá tổng quát về chất lượng đào tạo của nhà trường.