Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang chuyển đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý và thị trường, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) giữ vai trò trọng yếu trong việc cung cấp dịch vụ bưu chính công ích với hơn 13.000 điểm giao dịch và hơn 70.000 lao động trên toàn quốc. Để đáp ứng yêu cầu phát triển và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo là yếu tố then chốt. Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện, thành lập năm 2014, chịu trách nhiệm đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho người lao động trên toàn mạng lưới. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại những hạn chế về cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và chi phí đào tạo cần được cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo tại Trung tâm, đo lường mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2021, với phạm vi nghiên cứu tại Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả đào tạo, nâng cao năng lực lao động, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính và sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung đo lường chất lượng cảm nhận, được xem là biến thể thực tiễn của SERVQUAL.

Khái niệm sự hài lòng được định nghĩa theo Oliver (1985) là phản ứng của người tiêu dùng đối với mức độ thỏa mãn mong muốn. Mức độ hài lòng được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) được áp dụng để đo lường sự hài lòng tổng thể, bao gồm các yếu tố như chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Chương trình đào tạo: Mục tiêu, nội dung, cấu trúc và tính thực tiễn của chương trình.
  • Giảng viên: Trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy, thái độ và kinh nghiệm thực tế.
  • Cơ sở vật chất: Phòng học, thiết bị giảng dạy, tài liệu học tập.
  • Khả năng phục vụ: Năng lực, thái độ và tốc độ xử lý yêu cầu của nhân viên hỗ trợ học viên.
  • Sự hài lòng của học viên: Mức độ hài lòng tổng thể với chất lượng đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm học viên và cán bộ quản lý nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo phù hợp. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp với bảng hỏi gồm 31 câu hỏi theo thang Likert 5 điểm, thu thập dữ liệu từ học viên đã tham gia các chương trình đào tạo tại Trung tâm trong giai đoạn tháng 4/2020 đến tháng 6/2021.

Cỡ mẫu khảo sát được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Quy trình nghiên cứu gồm 5 bước: xác định vấn đề và mục tiêu, xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của chương trình đào tạo đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của học viên với hệ số Beta khoảng 0.27, thể hiện qua việc chương trình có mục tiêu rõ ràng, cập nhật thường xuyên và phù hợp với yêu cầu công việc.

  2. Vai trò của giảng viên: Giảng viên được đánh giá là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng với hệ số Beta khoảng 0.22. Học viên đánh giá cao trình độ chuyên môn, phương pháp truyền đạt dễ hiểu và thái độ nhiệt tình của giảng viên.

  3. Cơ sở vật chất: Mặc dù được đầu tư cải thiện, cơ sở vật chất vẫn là yếu tố cần nâng cao với hệ số Beta khoảng 0.18. Các yếu tố như phòng học, thiết bị giảng dạy và tài liệu học tập có ảnh hưởng rõ rệt đến trải nghiệm học tập.

  4. Khả năng phục vụ của nhân viên: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn với hệ số Beta khoảng 0.15. Sự nhiệt tình, nhanh nhẹn và hỗ trợ kịp thời của cán bộ nhân viên góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo nghề, khẳng định mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên. Việc chương trình đào tạo được thiết kế khoa học, cập nhật thường xuyên giúp học viên cảm nhận được giá trị thực tiễn, từ đó tăng mức độ hài lòng. Giảng viên không chỉ truyền đạt kiến thức mà còn tạo động lực học tập, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm học viên.

Cơ sở vật chất tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn hạn chế về trang thiết bị hiện đại và môi trường học tập, điều này phản ánh qua các biểu đồ phân tích mức độ hài lòng từng yếu tố. Khả năng phục vụ của nhân viên hành chính tuy có tác động nhưng cần được nâng cao hơn nữa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của học viên.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ, mô hình SERVQUAL và SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng đào tạo tại Trung tâm. Việc sử dụng phần mềm SPSS và các phương pháp phân tích thống kê đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến chương trình đào tạo: Tăng cường cập nhật nội dung, thiết kế chương trình sát với thực tế công việc, bổ sung các kỹ năng mềm và công nghệ mới. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc Trung tâm phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

  2. Nâng cao năng lực giảng viên: Tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng sư phạm và ứng dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Trung tâm Đào tạo và các đơn vị đào tạo đối tác.

  3. Đầu tư cơ sở vật chất: Cải thiện phòng học, trang thiết bị hiện đại, tài liệu học tập đa dạng và cập nhật. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và Trung tâm Đào tạo.

  4. Tăng cường khả năng phục vụ của nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao thái độ phục vụ. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và Trung tâm Đào tạo.

  5. Phát triển đào tạo trực tuyến: Mở rộng hệ thống học trực tuyến, xây dựng bài giảng điện tử chất lượng cao để tăng tính linh hoạt và tiếp cận. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Trung tâm Đào tạo phối hợp với phòng CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: Để hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.

  2. Quản lý Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến chương trình đào tạo và nâng cao sự hài lòng của học viên.

  3. Giảng viên và nhân viên đào tạo: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên, từ đó điều chỉnh phương pháp giảng dạy và phục vụ.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài liên quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của học viên được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đo bằng bảng hỏi theo thang Likert 5 điểm, đánh giá các yếu tố như chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Ví dụ, học viên đánh giá mức độ đồng ý với các câu hỏi liên quan đến chất lượng đào tạo.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên?
    Chương trình đào tạo là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta khoảng 0.27, tiếp theo là giảng viên và cơ sở vật chất. Điều này cho thấy nội dung và thiết kế chương trình đóng vai trò then chốt.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát trực tiếp), xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy.

  4. Trung tâm Đào tạo đã áp dụng những hình thức đào tạo nào?
    Trung tâm tổ chức đào tạo trực tiếp các khóa như Giao dịch viên Bưu điện, Nhân viên kinh doanh, kỹ năng bán hàng và giao tiếp. Đồng thời phát triển đào tạo trực tuyến với hệ thống bài giảng điện tử và phòng studio thu âm, ghi hình.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng đào tạo?
    Các giải pháp gồm cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao năng lực giảng viên, đầu tư cơ sở vật chất, tăng cường khả năng phục vụ của nhân viên và phát triển đào tạo trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu học tập linh hoạt.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên gồm chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.
  • Chương trình đào tạo và giảng viên là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện cần tập trung cải tiến chương trình, nâng cao năng lực giảng viên và đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng đào tạo.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng cùng phân tích thống kê đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể với timeline rõ ràng nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên, góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển, các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế. Hành động ngay hôm nay sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của đào tạo và dịch vụ bưu chính trong tương lai.