Luận văn thạc sĩ ueh đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại ủy ban nhân dân huyện đầm dơi tỉnh cà mau

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại ủy ban nhân dân, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Trương Bích Hạnh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Giáp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Công Lĩnh Vực Tư Pháp Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Đầm Dơi, Tỉnh Cà Mau
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu chung
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp thu thập
• 1.6.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.7. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Khái niệm Hành chính công
• 2.5. Dịch vụ hành chính công
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 2.5.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu có liên quan
• 2.7. Mô hình và giả thiết nghiên cứu
• 2.8. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp
• 2.9. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.10. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2. Phương thức thực hiện
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.7. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẦM DƠI
• 4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
• 4.2. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội
• 4.3. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND huyện Đầm Dơi
• 4.4. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi
• 4.5. Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của Phòng Tư pháp huyện
• 4.6. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp huyện
• 4.7. Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về lĩnh vực Tư pháp
• 4.8. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.8.1. Trình độ học vấn
• 4.9. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình
• 4.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy
• 4.12. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất
• 4.13. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức
• 4.14. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của công chức
• 4.15. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức
• 4.16. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng
• 4.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.18. Phân tích EFA biến độc lập
• 4.19. Phân tích nhân tố phụ thuộc
• 4.20. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA
• 4.21. Các nhân tố mới
• 4.22. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.23. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công tư pháp tại huyện Đầm Dơi là một vấn đề quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá này không chỉ giúp cơ quan nhà nước hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dân mà còn tạo ra sự tin tưởng và hài lòng trong cộng đồng.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân

Mức độ hài lòng của người dân được định nghĩa là sự thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ công mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của công chức và cơ sở vật chất.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng giúp các cơ quan nhà nước nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ công, từ đó có những cải tiến kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Dịch Vụ Công Tư Pháp

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ công tư pháp tại huyện Đầm Dơi, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân và sự tin tưởng vào cơ quan nhà nước.

2.1. Những Khó Khăn Trong Việc Tiếp Cận Dịch Vụ

Nhiều người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và thủ tục hành chính, dẫn đến sự không hài lòng với dịch vụ công.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Chưa Đáp Ứng Mong Đợi

Chất lượng dịch vụ công tư pháp tại huyện Đầm Dơi vẫn còn nhiều hạn chế, từ thái độ phục vụ của công chức đến cơ sở vật chất, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công tư pháp. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến của người dân về dịch vụ công, từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng thông qua khảo sát 210 phiếu giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của người dân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như thái độ phục vụ của công chức, sự đồng cảm và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công tư pháp tại huyện Đầm Dơi.

4.1. Thái Độ Phục Vụ Của Công Chức

Thái độ phục vụ của công chức được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, với hệ số β = 0.197.

4.2. Sự Đồng Cảm Của Công Chức

Sự đồng cảm của công chức là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của người dân, với hệ số β = 0.458.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Tư Pháp

Để nâng cao mức độ hài lòng của người dân, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công tư pháp tại huyện Đầm Dơi. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan nhà nước.

5.1. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Công Chức

Đào tạo và nâng cao năng lực cho công chức là cần thiết để cải thiện thái độ phục vụ và sự đồng cảm với người dân.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất tại các bộ phận một cửa sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân khi tiếp cận dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Công Tư Pháp

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công tư pháp là rất cần thiết. Hướng tới tương lai, cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Liên Tục

Đánh giá liên tục mức độ hài lòng sẽ giúp cơ quan nhà nước kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Công Tư Pháp

Cần có những định hướng phát triển rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ công tư pháp, từ đó tạo sự hài lòng cho người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Huyện Đầm Dơi nằm ở phía Đông Nam tỉnh Cà Mau với diện tích tự nhiên 82.642 ha, chiếm khoảng 15,79% tổng diện tích toàn tỉnh. Địa bàn hành chính gồm 15 xã và 1 thị trấn với quy mô dân số 196.628 người thuộc 43.190 hộ gia đình. Trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước, việc nâng cao chất lượng phục vụ công dân trở thành nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Thực tế tại địa phương cho thấy, công tác giải quyết 36 thủ tục hành chính thuộc 6 phân nhóm lĩnh vực tư pháp tại bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi còn đối mặt với nhiều áp lực do khối lượng giao dịch phát sinh liên tục.

Vấn đề nghiên cứu then chốt của luận văn là xác định mức độ hài lòng của công dân khi tham gia các dịch vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp. Mục tiêu cụ thể nhằm nhận diện, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu lực thực thi công vụ.

Nghiên cứu được triển khai thực nghiệm tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của UBND huyện Đầm Dơi trong giai đoạn từ tháng 8 năm 2018 đến tháng 10 năm 2018. Kết quả khảo sát từ 210 người dân trực tiếp thực hiện giao dịch cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng chuẩn xác. Luận văn đóng góp khung đánh giá thực tiễn giúp chính quyền địa phương tối ưu hóa quy trình giải quyết thủ tục, hướng tới mục tiêu đạt trên 95% tỷ lệ hồ sơ xử lý đúng hạn và thỏa mãn nhu cầu của nhân dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1988 và mô hình cảm nhận dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng thông qua 5 khoảng cách kỳ vọng, trong khi SERVPERF tập trung trực tiếp vào kết quả thực tế mà công dân nhận được từ cơ quan công quyền. Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa mô hình mức độ hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner năm 2000 cùng khung đánh giá dịch vụ hành chính công của các tác giả trong nước như Võ Nguyên Khanh và Lê Dân năm 2011.

Các khái niệm trọng tâm được chuẩn hóa trong luận văn bao gồm:

• Dịch vụ hành chính công: Hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ quyền, nghĩa vụ pháp lý của công dân dưới hình thức cấp phát các văn bản có giá trị pháp lý.
• Chất lượng dịch vụ hành chính: Mức độ đáp ứng của cơ quan công quyền so với nhu cầu và mong đợi thực tế của người dân trong toàn bộ quá trình giao dịch.
• Sự hài lòng của người dân: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành sau quá trình tiếp nhận dịch vụ và đánh giá thái độ, kết quả từ bộ máy công quyền.
• Khung nhân tố tác động: Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát đo lường trên thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo định kỳ về công tác cải cách hành chính, quản lý tư pháp của UBND huyện Đầm Dơi giai đoạn 2015-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp đến 220 cá nhân đến giao dịch tại bộ phận một cửa, sau quá trình sàng lọc thu về 210 mẫu hợp lệ đạt tỷ lệ sử dụng 95,45%.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do tính chất phân tán của người dân từ 15 xã và 1 thị trấn khi đến làm việc. Quy trình phân tích số liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 bao gồm các bước kiểm định chặt chẽ:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha với điều kiện hệ số lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,30.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phép trích Principal Components và phép xoay Varimax, yêu cầu hệ số KMO từ 0,50 đến 1,00, kiểm định Bartlett có giá trị Sig dưới 0,05, tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,00.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để kiểm tra mô hình, kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF dưới 2,00.

Timeline nghiên cứu được triển khai từ nghiên cứu định tính tháng 8 năm 2018, khảo sát định lượng từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018 và hoàn tất xử lý mô hình trong tháng 12 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 210 quan sát hợp lệ cho thấy cả 5 nhân tố đề xuất đều đạt độ tin cậy thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi:

Thứ nhất, nhân tố Sự đồng cảm của công chức có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,458 (chiếm tỷ trọng chi phối trong mô hình). Các tiêu chí về sự quan tâm, thấu hiểu khó khăn và giải quyết thấu đáo vướng mắc của người dân được đánh giá cao nhất.

Thứ hai, nhân tố Thái độ phục vụ của công chức giữ vị trí quan trọng thứ hai với hệ số hồi quy Beta là 0,197. Tinh thần phục vụ văn minh, lịch sự, không gây phiền hà hay sách nhiễu đóng góp trực tiếp vào việc gia tăng niềm tin của công dân.

Thứ ba, nhân tố Năng lực phục vụ của công chức có mức độ tác động xếp thứ ba với hệ số Beta đạt 0,161. Trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng hướng dẫn thủ tục rõ ràng và xử lý hồ sơ linh hoạt là yếu tố cốt lõi bảo đảm chất lượng nghiệp vụ.

Thứ tư, các nhân tố Cơ sở vật chất và Độ tin cậy đóng góp phần biến thiên còn lại vào mô hình tổng thể. Điểm trung bình đánh giá của người dân đối với tính minh bạch thủ tục đạt khoảng 3,85 trên thang điểm 5,00, cho thấy hệ thống vận hành tương đối ổn định.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy phản ánh bản chất đặc thù của dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại địa bàn vùng sông nước huyện Đầm Dơi. Do đặc thù địa lý phức tạp, người dân di chuyển từ các xã vùng sâu như Tân Thuận hay Quách Phẩm Bắc đến trung tâm huyện mất nhiều giờ. Vì vậy, khi đến cơ quan công quyền, công dân đặc biệt kỳ vọng vào sự đồng cảm, tận tình hướng dẫn của cán bộ tiếp nhận để không phải đi lại nhiều lần.

Khi so sánh với các nghiên cứu trước đây tại khu vực đô thị như nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh năm 2011 tại Quận 1 TP.HCM (nơi nhân tố quy trình thủ tục và cơ sở vật chất chiếm ưu thế), tại huyện Đầm Dơi, nhân tố con người thông qua sự đồng cảm (Beta = 0,458) và thái độ phục vụ (Beta = 0,197) lại giữ vai trò quyết định vượt trội.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa qua bảng thống kê hồi quy và đồ thị phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa. Đồ thị Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn dạng hình chuông cân đối, còn biểu đồ Scatter Plot thể hiện các điểm phân tán ngẫu nhiên quanh trục hoành, chứng minh mô hình hồi quy không vi phạm các giả định tuyến tính và phương sai sai số đồng nhất.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cụ thể nhằm nâng cấp chất lượng dịch vụ công tư pháp tại huyện Đầm Dơi:

Thứ nhất, tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và bồi dưỡng văn hóa thấu cảm cho 100% cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa. UBND huyện Đầm Dơi chủ trì phối hợp cùng Phòng Nội vụ và Phòng Tư pháp triển khai các khóa tập huấn kỹ năng lắng nghe, ứng xử tình huống định kỳ 2 lần mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu hướng tới là giảm 50% các thắc mắc phát sinh và nâng chỉ số hài lòng về sự đồng cảm lên mức trên 4,20 điểm.

Thứ hai, chuẩn hóa và số hóa quy trình giải quyết 36 thủ tục hành chính lĩnh vực tư pháp. Phòng Tư pháp huyện chịu trách nhiệm rà soát toàn bộ quy trình, công khai minh bạch danh mục hồ sơ mẫu và bảng biểu lệ phí chuẩn (từ 8.000 đồng cho trích lục hộ tịch đến 70.000 đồng cho hồ sơ có yếu tố nước ngoài). Thời gian hoàn thành trong 6 tháng, đặt mục tiêu duy trì tỷ lệ 98% hồ sơ trả đúng hẹn và trả kết quả ngay trong ngày đối với các thủ tục trích lục.

Thứ ba, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin tại phòng tiếp dân. Văn phòng HĐND-UBND huyện lập kế hoạch đầu tư bổ sung hệ thống điều hòa nhiệt độ, máy quét tài liệu tốc độ cao, camera giám sát công vụ và phần mềm một cửa điện tử liên thông trong vòng 12 tháng. Giải pháp này hướng tới việc rút ngắn 30% thời gian chờ đợi của công dân.

Thứ tư, thiết lập đường dây nóng và kênh tiếp nhận phản hồi trực tuyến đa phương tiện. UBND huyện Đầm Dơi cùng UBND 15 xã, thị trấn xây dựng cơ chế giám sát chéo, cam kết xử lý và phản hồi 100% khiếu nại, phản ánh của người dân trong thời hạn không quá 48 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phương pháp của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, lãnh đạo UBND cấp huyện và cấp tỉnh: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng và hệ thống chỉ số định lượng để xây dựng chính sách quản lý, phân bổ nguồn lực cải cách hành chính sát với nhu cầu của cư dân địa phương.

Thứ hai, cán bộ, công chức bộ phận một cửa và ngành tư pháp: Cẩm nang hữu ích để nhận thức rõ tầm quan trọng của thái độ ứng xử và tính đồng cảm trong thực thi công vụ, từ đó chủ động cải thiện kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ hàng ngày.

Thứ ba, học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản lý công, Hành chính học: Cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh kết hợp mô hình SERVQUAL/SERVPERF và kỹ thuật phân tích SPSS mẫu mực trong bối cảnh hành chính công cấp huyện.

Thứ tư, chuyên gia tư vấn chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh: Tham khảo làm case study thực tế trong việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân tại các địa bàn có điều kiện kinh tế - xã hội đặc thù.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân tại huyện Đầm Dơi? Kết quả hồi quy bội khẳng định nhân tố Sự đồng cảm của công chức có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta bằng 0,458. Điều này chứng minh rằng sự ân cần, lắng nghe và sẵn sàng chia sẻ khó khăn của cán bộ tiếp nhận là yếu tố then chốt tạo nên niềm tin của công dân.

Quy mô mẫu 210 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 210 quan sát hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát với 24 biến, tương đương 120 mẫu tối thiểu). Tỷ lệ thu hồi phiếu hợp lệ đạt 95,45% đảm bảo độ tin cậy cao cho các phân tích EFA và hồi quy.

Tại sao luận văn lại lựa chọn khảo sát dịch vụ công lĩnh vực tư pháp? Lĩnh vực tư pháp bao gồm 36 thủ tục thiết yếu như trích lục hộ tịch, đăng ký kết hôn, cải chính hộ tịch gắn liền trực tiếp với quyền nhân thân của 196.628 người dân trên địa bàn. Đây là mảng phát sinh khối lượng hồ sơ lớn và tác động trực tiếp đến quyền lợi công dân.

Thang đo SERVQUAL được hiệu chỉnh như thế nào để phù hợp với môi trường hành chính công? Tác giả đã chuyển hóa 5 thành phần gốc của SERVQUAL thông qua nghiên cứu định tính tại UBND huyện Đầm Dơi thành 5 nhân tố phù hợp với bộ phận một cửa gồm: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm của công chức.

Thời hạn và mức thu phí giải quyết thủ tục tư pháp cơ bản tại huyện Đầm Dơi quy định ra sao? Thủ tục cấp bản sao trích lục hộ tịch được thu lệ phí 8.000 đồng/bản và giải quyết ngay trong ngày làm việc. Thủ tục thay đổi, cải chính hộ tịch có mức thu 28.000 đồng trong nước và 70.000 đồng có yếu tố nước ngoài với thời hạn tối đa 3 ngày làm việc.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ công tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi với mẫu khảo sát 210 người dân.
• Kiểm định mô hình khẳng định 5 nhân tố đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng, trong đó Sự đồng cảm (Beta = 0,458) và Thái độ phục vụ (Beta = 0,197) đóng vai trò then chốt.
• Nghiên cứu đóng góp hệ thống 24 biến quan sát chuẩn hóa trên thang đo Likert, làm tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu quản trị công tiếp theo.
• Lộ trình triển khai các nhóm giải pháp cải cách được xác định cụ thể trong giai đoạn 2019-2022 nhằm nâng chỉ số hài lòng của người dân lên mức trên 95%.
• Các cơ quan quản trị công cần ứng dụng ngay bộ khung đánh giá thực nghiệm này để chuẩn hóa quy trình một cửa và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu. Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích dữ liệu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Chương 4:”Kết quả nghiên cứu” “ Giới”thiệu tổng quan về huyện”Đầm Dơi, thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá”độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA thực hiện phân tich hồi quy.” “ Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị” Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu những hạn chế của nghiên cứu và trình bày đóng góp của nghiên cứu trong thực tiễn quản lý công. Ngoài ra chương kết luận cũng đưa ra đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.‟Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ‟ 2.‟Khái niệm dịch vụ‟ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường. Dịch vụ là các hoạt ” động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. ” Dịch”vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Nói cách khác, dịch vụ là ” nhưng hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố : chất ” lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào.

” LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chất lượng dịch vụ , theo Zeithaml (1996) giải thích “Chất lượng dịch vụ là ” sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được”.