Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu. Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích dữ liệu.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Chương 4:”Kết quả nghiên cứu” “ Giới”thiệu tổng quan về huyện”Đầm Dơi, thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá”độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA thực hiện phân tich hồi quy.” “ Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị” Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu những hạn chế của nghiên cứu và trình bày đóng góp của nghiên cứu trong thực tiễn quản lý công. Ngoài ra chương kết luận cũng đưa ra đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.‟Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ‟ 2.‟Khái niệm dịch vụ‟ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường. Dịch vụ là các hoạt ” động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. ” Dịch”vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Nói cách khác, dịch vụ là ” nhưng hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố : chất ” lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào.
” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chất lượng dịch vụ , theo Zeithaml (1996) giải thích “Chất lượng dịch vụ là ” sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được”. Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), cho biết “Năm yếu tố nói lên chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”. Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Khái niệm Hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính là một dạng của quản lý.
Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước. Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, học giả hành chính học cho rằng, hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,. để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành chính công còn bao gồm đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền.
Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao. Dịch vụ hành chính công 2. Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định.
Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng. Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện, có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác: ” - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, công chứng. thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước.
Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. - Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, thu phí và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước. Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan Mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của, 1988).
Mô hình có 22 biến thuộc 5 thành phần: ● Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên. ● Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. ● Sự đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ● Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ.
● Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các ngành dịch vụ. Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo các thành phần của thang đo và số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUAL và xây dựng một mô hình khác.