Đánh giá hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ tại Công ty Cổ phần Toyota Huế

Khóa luận đánh giá hoạt động kinh doanh bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Công ty CP Toyota Huế

• Tác giả: Đỗ Thúc Hiệp
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ tại Công ty Cổ phần Toyota Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Toyota Huế

Hoạt động kinh doanh ô tô hiện đại không chỉ phụ thuộc vào việc bán xe nguyên chiếc. Thị trường xe hơi tại Thừa Thiên Huế đòi hỏi các đại lý mở rộng nguồn thu từ các sản phẩm và dịch vụ bổ trợ. Công ty Cổ phần Toyota Huế chủ động triển khai chiến lược bán chéo nhằm đáp ứng xu thế thị trường. Hoạt động bán chéo bao gồm việc cung cấp thêm phụ kiện chính hãng, bảo hiểm ô tô và dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng. Mục tiêu chính là tối đa hóa doanh thu trên từng hợp đồng mua bán xe. Doanh nghiệp kết hợp chặt chẽ giữa phòng kinh doanh xe và xưởng dịch vụ kỹ thuật. Đội ngũ nhân sự được đào tạo kỹ năng tư vấn toàn diện ngay từ điểm tiếp xúc đầu tiên. Khách hàng nhận được gói giải pháp khép kín, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Chiến lược này giúp củng cố vị thế thương hiệu Toyota tại khu vực miền Trung. Nền tảng tài chính của Toyota Huế duy trì sự ổn định nhờ vào danh mục nguồn thu đa dạng. Sự tăng trưởng vốn chủ sở hữu phản ánh định hướng đầu tư bền vững và năng lực quản trị hiệu quả của đại lý.

1.1. Khái niệm và vai trò bán chéo trong ngành ô tô

Bán chéo là hoạt động giới thiệu các mặt hàng phụ trợ cho người mua xe. Sản phẩm bao gồm thảm trải sàn, phim cách nhiệt, bảo hiểm vật chất và gói bảo trì. Phương thức này làm tăng doanh thu trung bình trên mỗi khách mua hàng. Đại lý khai thác tối đa nhu cầu tiềm ẩn của người dùng ngay lúc mua xe. Phụ kiện chính hãng giúp bảo vệ thân vỏ và kéo dài tuổi thọ phương tiện. Khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm nhà cung cấp bên ngoài. Dịch vụ khép kín đem lại sự tiện lợi và xây dựng niềm tin dài hạn. Bán chéo còn nâng cao tỷ suất lợi nhuận ròng cho toàn bộ hệ thống đại lý.

1.2. Danh mục sản phẩm và dịch vụ bán chéo tại Toyota Huế

Toyota Huế xây dựng danh mục bán chéo đa dạng và đồng bộ. Nhóm sản phẩm vật chất gồm phụ kiện ngoại thất, nội thất cao cấp và đồ điện tử thông minh. Khách hàng có thể lắp camera hành trình, phủ ceramic hoặc dán phim cách nhiệt. Nhóm dịch vụ gia tăng bao gồm bảo hiểm liên kết và thẻ bảo dưỡng định kỳ. Gói dịch vụ tài chính hỗ trợ người mua tiếp cận nguồn vốn vay ưu đãi. Sự phối hợp linh hoạt giữa các nhóm hàng tạo sự tiện lợi cao nhất. Mỗi sản phẩm đều có nguồn gốc chính hãng và chính sách bảo hành rõ ràng. Việc cá nhân hóa danh mục theo nhu cầu giúp tăng tỷ lệ chốt hợp đồng phụ trợ.

II. Thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Toyota Huế

Giai đoạn 2022-2024 ghi nhận sự chuyển dịch tích cực trong cơ cấu doanh thu của Toyota Huế. Hoạt động bán chéo phụ kiện và bảo hiểm đóng góp phần quan trọng vào tổng lợi nhuận sau bán hàng. Doanh nghiệp duy trì tỷ trọng tài sản ngắn hạn cao nhằm đáp ứng nhu cầu lưu kho phụ tùng. Vốn chủ sở hữu tăng trưởng đều đặn qua các năm, đạt 177.126 triệu đồng vào năm 2024. Khả năng kiểm soát nợ phải trả giúp giảm thiểu rủi ro tài chính khi vận hành dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động bán chéo vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn cần tháo gỡ. Tỷ lệ khách hàng mua kèm phụ kiện cao cấp còn hạn chế do tâm lý so sánh giá. Sự cạnh tranh gay gắt từ các cửa hàng ngoại thất ô tô tư nhân bên ngoài tạo áp lực lớn. Nhân viên kinh doanh đôi khi chỉ tập trung bán xe chính để đạt chỉ tiêu doanh số. Mức độ liên kết giữa phòng kinh doanh xe và bộ phận dịch vụ kỹ thuật chưa thực sự liền mạch. Quy trình tư vấn còn mang tính tự phát, thiếu các kịch bản bán chéo được chuẩn hóa khoa học.

2.1. Kết quả kinh doanh bán chéo phụ kiện và bảo hiểm xe

Doanh số từ phụ kiện ô tô và gói bảo hiểm ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các kỳ báo cáo. Phụ kiện phổ thông như bọc vô lăng, thảm lót sàn và camera lùi đạt tỷ lệ lắp đặt cao. Gói bảo hiểm thân vỏ xe mới cũng chiếm thị phần đáng kể nhờ sự liên kết chặt chẽ với đối tác tài chính. Doanh thu bán chéo tạo nguồn tiền mặt tức thì cho đại lý, cải thiện hệ số thanh toán nhanh. Lợi nhuận gộp từ mảng này góp phần bù đắp chi phí vận hành showroom trong bối cảnh giá bán xe bị siết chặt. Dù vậy, các gói phụ kiện công nghệ cao vẫn chưa đạt kỳ vọng doanh số đề ra.

2.2. Những rào cản và hạn chế trong quy trình bán chéo

Khó khăn lớn nhất nằm ở mức giá phụ kiện chính hãng còn tương đối cao so với thị trường ngoài. Khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng và có xu hướng tự mua lắp đặt tại các garage tự do. Đội ngũ bán hàng chưa được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên sâu về công nghệ phụ kiện. Kỹ năng nắm bắt tâm lý tiêu dùng của một bộ phận tư vấn viên còn non trẻ. Các chương trình khuyến mãi bán kèm chưa đủ sức hút để thúc đẩy quyết định mua ngay. Ngoài ra, việc thiếu hụt hệ thống dữ liệu khách hàng CRM tập trung gây khó khăn cho việc chăm sóc sau bán. Điều này làm giảm tỷ lệ bán chéo các gói dịch vụ bảo dưỡng tiếp theo.

III. Giải pháp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Toyota Huế

Nâng cao hiệu quả bán chéo đòi hỏi doanh nghiệp thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp quản trị. Trước hết, ban giám đốc cần tái cấu trúc chính sách hoa hồng bán chéo cho nhân viên kinh doanh. Cơ chế thưởng rõ ràng sẽ kích thích sự chủ động giới thiệu phụ kiện và gói dịch vụ ngay khi tư vấn xe. Doanh nghiệp cần phát triển các gói sản phẩm kết hợp linh hoạt theo từng dòng xe cụ thể. Khách hàng mua xe Vios, Corolla Cross hay Fortuner sẽ có những gói combo phụ kiện tối ưu riêng biệt. Mức giá trọn gói cạnh tranh sẽ xóa bỏ định kiến về phụ kiện đắt đỏ trong đại lý. Công tác đào tạo kỹ năng bán hàng cần được tổ chức định kỳ hàng quý. Tư vấn viên cần hiểu rõ thông số kỹ thuật và lợi ích thực tế của từng phụ kiện ô tô. Toyota Huế cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý lịch sử chăm sóc xe. Việc này hỗ trợ nhắc lịch bảo dưỡng và gợi mở dịch vụ bổ sung đúng thời điểm. Nền tảng tài chính lành mạnh là đòn bẩy vững chắc để triển khai các chương trình hậu mãi dài hạn.

3.1. Thiết kế các gói combo sản phẩm và dịch vụ tiện ích

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược đóng gói sản phẩm thông minh. Các combo bao gồm gói bảo vệ nội thất, gói công nghệ giải trí và gói an toàn vận hành. Khách hàng lựa chọn gói combo sẽ nhận được mức chiết khấu hấp dẫn hơn so với mua lẻ. Cách làm này kích thích nhu cầu trang bị thêm thiết bị ngay từ khi mới nhận xe. Đồng thời, Toyota Huế có thể tặng kèm thẻ bảo dưỡng miễn phí công thợ nhằm giữ chân người dùng. Việc cung cấp giải pháp trọn gói nâng cao tính tiện nghi và bảo toàn giá trị xe lâu dài. Khách hàng cảm thấy an tâm vì toàn bộ trang bị đều đạt chuẩn kỹ thuật chính hãng.

3.2. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện quy trình bán chéo

Năng lực tư vấn của đội ngũ kinh doanh quyết định phần lớn tỷ lệ chuyển đổi bán chéo. Doanh nghiệp cần tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý từ chối. Nhân viên cần nắm vững giá trị thực chất của phụ kiện đối với độ bền của xe. Ban quản lý cần chuẩn hóa quy trình bán chéo thành các bước cụ thể tại showroom. Sự phối hợp ăn ý giữa nhân viên bán xe và cố vấn dịch vụ giúp tối ưu điểm chạm tư vấn. Ngoài ra, việc ứng dụng phần mềm theo dõi chỉ số bán chéo theo thời gian thực giúp đánh giá chính xác năng suất lao động. Chế độ khen thưởng kịp thời sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực trong toàn thể đội ngũ.

IV. Kết luận ứng dụng nâng cao bán chéo dịch vụ tại Toyota Huế

Hoạt động kinh doanh bán chéo giữ vai trò then chốt trong chiến lược phát triển của Toyota Huế. Mô hình này không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ô tô miền Trung. Quá trình phân tích giai đoạn 2022-2024 khẳng định nền tảng tài chính lành mạnh và quy mô vốn chủ sở hữu tăng trưởng là tiền đề vững chắc cho các định hướng cải tiến. Doanh nghiệp cần nhìn nhận bán chéo như một chuỗi giá trị tích hợp xuyên suốt vòng đời sử dụng xe của khách hàng. Việc đồng bộ hóa từ chính sách giá combo, đào tạo nhân sự cho đến quản trị hệ thống sẽ giúp khắc phục triệt để các tồn tại hiện hữu. Sự hài lòng và tin cậy của khách hàng là thước đo cao nhất cho thành công của chiến lược bán chéo. Ứng dụng bài học quản trị kinh doanh thực tiễn sẽ đưa Toyota Huế phát triển bứt phá trong kỷ nguyên thị trường xe hơi cạnh tranh khốc liệt. Các giải pháp đề xuất mở ra hướng đi bền vững cho đại lý trong giai đoạn tiếp theo.

4.1. Bài học thực tiễn về tối ưu hóa lợi nhuận sau bán hàng

Kinh nghiệm từ Toyota Huế chứng minh nguồn lợi nhuận sau bán hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Bán xe mới tạo ra tệp khách hàng ban đầu, nhưng dịch vụ gia tăng mới là yếu tố nuôi dưỡng doanh thu dài hạn. Doanh nghiệp cần duy trì cơ cấu tài chính cân đối để đảm bảo dòng vốn lưu động phục vụ phụ kiện thay thế. Việc không chia cổ tức và tích lũy vốn chủ sở hữu giúp doanh nghiệp có nguồn lực tái đầu tư cơ sở hạ tầng. Bài học lớn nhất là không được tách rời hoạt động bán xe và cung cấp phụ kiện dịch vụ. Sự tích hợp hai bộ phận này bảo đảm tối đa hóa giá trị kinh tế trên từng giao dịch xe.

4.2. Định hướng ứng dụng công nghệ và phát triển bền vững

Trong thời gian tới, Toyota Huế cần tăng tốc chuyển đổi số trong quản lý dịch vụ khách hàng. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến giúp ghi nhận lịch sử bảo dưỡng và sở thích mua sắm phụ kiện. Dữ liệu số hóa cho phép gửi thông điệp chăm sóc cá nhân hóa vào đúng thời điểm xe cần bảo dưỡng định kỳ. Ứng dụng di động cung cấp kênh đặt lịch dịch vụ, tra cứu giá linh kiện minh bạch và tích điểm thưởng. Giải pháp này giúp gia tăng độ gắn kết của chủ phương tiện với đại lý chính hãng. Định hướng phát triển bền vững yêu cầu kết hợp hài hòa giữa lợi ích tài chính và chất lượng phục vụ chuẩn mực.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu sở hữu phương tiện cá nhân. Cùng với sự chuyển dịch này, mô hình kinh doanh của các đại lý ô tô không còn dừng lại ở hoạt động phân phối xe mới mà mở rộng sang chuỗi dịch vụ giá trị gia tăng sau bán hàng như bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng, bảo hiểm và dịch vụ tài chính. Đây là cơ sở hình thành chiến lược bán chéo (cross-selling) nhằm tối ưu hóa doanh thu và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV).

Công ty Cổ phần Toyota Huế là đại lý chính thức hoạt động theo tiêu chuẩn 3S (Sales - Service - Spare Parts) của Toyota Việt Nam tại khu vực miền Trung. Mặc dù sở hữu danh mục sản phẩm và dịch vụ phụ trợ đa dạng, trên thực tế tỷ lệ khách hàng mua xe nhưng không tiếp tục lắp đặt phụ kiện hoặc sử dụng các dịch vụ liên quan tại đại lý vẫn ở mức đáng kể. Nhiều khách hàng lựa chọn chuyển sang sử dụng dịch vụ tại các xưởng ngoài, lắp đặt phụ kiện trôi nổi hoặc mua bảo hiểm từ các đơn vị thứ ba do rào cản về giá, thói quen tiêu dùng hoặc sự hạn chế trong khâu tư vấn và chăm sóc khách hàng của đại lý. Để giải quyết thực trạng này, tác giả Đỗ Thúc Hiệp thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo phụ kiện cho khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Toyota Huế, xác định các điểm nghẽn và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ tại Công ty Cổ phần Toyota Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ tại đơn vị trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ trong ngành ô tô.
• Đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo các sản phẩm – dịch vụ, đặc biệt là bán chéo phụ kiện đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Toyota Huế.
• Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ, phụ kiện đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Toyota Huế.

Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ, phụ kiện đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Toyota Huế hiện đang diễn ra như thế nào?
2. Khách hàng đánh giá như thế nào đối với hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ, phụ kiện tại Công ty Cổ phần Toyota Huế?
3. Các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ, phụ kiện tại Công ty Cổ phần Toyota Huế cho khách hàng cá nhân là gì?
4. Giải pháp nào có thể được áp dụng nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ, phụ kiện tại Công ty Cổ phần Toyota Huế cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh bán chéo sản phẩm phụ kiện của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Toyota Huế.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Toyota Huế (Lô C, khu đô thị Phú Mỹ An, đường Tố Hữu, phường An Đông, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2025; các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn 2025–2027.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào đánh giá hoạt động bán chéo sản phẩm phụ kiện ô tô đối với tệp khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu thông qua hệ thống lý luận về hành vi người tiêu dùng và kỹ thuật bán chéo thương mại. Hành vi mua của khách hàng được phân tích dựa trên quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2018), Solomon (2017) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (dẫn qua Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2015), nhấn mạnh quá trình ra quyết định gồm năm giai đoạn: nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua.

Về lý thuyết bán chéo (Cross-Selling), tác giả đối chiếu quan điểm của Kamakura (2008), Kotler & Keller (2016) và Nguyễn Thị Nhung (2011) để phân biệt rõ giữa bán chéo (cung cấp sản phẩm/dịch vụ bổ trợ, liên quan cho khách hàng hiện hữu) và bán thêm (Up-Selling - hướng khách hàng nâng cấp lên phiên bản cao hơn của sản phẩm chính nhằm tối đa hóa giá trị một giao dịch). Hoạt động bán chéo được phân loại theo hai cách tiếp cận: chủ động (theo chiến dịch sản phẩm hoặc theo hồ sơ khách hàng) và thụ động (đáp ứng nhu cầu phát sinh tại điểm chạm). Về đặc thù sản phẩm và dịch vụ ô tô, tác giả vận dụng lý thuyết của Kotler & Armstrong (2018) cùng Lovelock & Wright (2002), chỉ rõ 4 đặc tính của dịch vụ ô tô: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa cung ứng - tiêu dùng và tính không lưu trữ được. Khái niệm phụ kiện ô tô được làm rõ thông qua định nghĩa của Nguyễn Thị Lan Hương (2020), OESA (2018), AASA (2020), Nguyễn Văn Phúc (2021) và Trần Thị Minh Nguyệt (2021), phân loại thành các nhóm: thẩm mỹ, bảo vệ, tiện nghi và an toàn.

Mô hình đo lường đánh giá hoạt động bán chéo phụ kiện bao gồm 5 nhân tố với 16 biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ:

• Niềm tin (3 biến: NT1, NT2, NT3): Dựa trên nghiên cứu của Brian Tung và Jamie Carlson (2014), Verhoef và cộng sự (2002), Liu và Wa (2008), Crosby và cộng sự (1990).
• Xung đột hình ảnh (3 biến: XD1, XD2, XD3): Dựa trên nghiên cứu của Brian Tung và Jamie Carlson (2014), Verhoef và cộng sự (2002), Liu và Wa (2008), Ngobo (2004).
• Thuận tiện (3 biến: TT1, TT2, TT3): Dựa trên nghiên cứu của Brian Tung và Jamie Carlson (2014), Ngobo (2004), Liu và Wu (2009).
• Sự hài lòng (3 biến: HL1, HL2, HL3): Dựa trên nghiên cứu của Brian Tung và Jamie Carlson (2014), Hennig-Thurau và cộng sự (2002), Plesko và Heiens (2015), Oliver (1993).
• Sự trung thành (4 biến: STT1, STT2, STT3, STT4): Dựa trên nghiên cứu của Brian Tung và Jamie Carlson, Zeithaml và cộng sự (1996), Ngobo (2004), Verhoef (2003), Oliver (1999).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ cổng thông tin Toyota Việt Nam, các tài liệu chuyên ngành thương mại ô tô, cùng báo cáo nội bộ của Công ty Cổ phần Toyota Huế về lao động, tài chính và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2024.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi gồm 2 phần đối với khách hàng cá nhân đang chờ sử dụng dịch vụ tại phòng chờ đại lý.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát của Hair và cộng sự (1998) cũng như Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mô hình có 16 biến quan sát đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu là $n = 16 \times 5 = 80$. Tác giả mở rộng quy mô phát mẫu lên 125 đối tượng để phòng ngừa dữ liệu không hợp lệ.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS thông qua kỹ thuật thống kê mô tả (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Mean) và kiểm định One-Sample T-Test cho từng nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động kinh doanh bán chéo các sản phẩm – dịch vụ

Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về bán chéo trong lĩnh vực thương mại ô tô. Tác giả phân tích 6 đặc điểm hành vi của khách hàng: tính cá nhân hóa cao, chịu tác động của nhiều yếu tố, đan xen cảm xúc và lý trí, mang tính chu kỳ, chịu ảnh hưởng từ công nghệ số và biến đổi theo thời gian. Đồng thời, chương này phân định vai trò của bán chéo đối với doanh nghiệp, bao gồm: gia tăng doanh thu trên mỗi khách hàng, tối ưu chi phí tiếp thị, nâng cao trải nghiệm mua sắm, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV), củng cố năng lực cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành.

Về bối cảnh thực tiễn, thị trường ô tô thành phố Huế đang trong giai đoạn phát triển khi hạ tầng giao thông mở rộng và mức sống người dân nâng cao. Theo báo cáo của Toyota Việt Nam (2024), hãng đạt tổng doanh số 8.642 xe bán ra trong năm, trong đó xe lắp ráp trong nước đạt 2.790 xe. Các mẫu xe Toyota Vios, Veloz Cross và Corolla Cross được tiêu thụ mạnh tại thị trường miền Trung; đồng thời xu hướng xe hybrid (Corolla Cross, Innova Cross) ngày càng được quan tâm. Thị trường bán chéo phụ kiện tại Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa 3 khu vực: các đại lý chính hãng (Toyota Huế, Honda Ô tô Huế, Hyundai Thành Công) bán theo gói phụ kiện tiêu chuẩn có bảo hành; các gara tư nhân cạnh tranh bằng giá rẻ nhưng chất lượng không đồng đều; và các kênh bán lẻ online (Facebook, Zalo, TikTok Shop) với hình thức giao hàng, lắp đặt tận nơi.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh bán chéo sản phẩm phụ kiện của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Toyota Huế

Chương 2 cung cấp bức tranh thực trạng về năng lực vận hành, tình hình kinh doanh và đánh giá của khách hàng tại Công ty Cổ phần Toyota Huế (thành lập ngày 19/10/2018 theo mô hình trực tuyến - chức năng). Cơ cấu nhân sự và kết quả tài chính giai đoạn 2021–2024 được tổng hợp chi tiết qua các bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Biến động 2024/2023 (%)
Tổng số lao động (người)	100	105	107	109	+1,87%
Tỷ lệ lao động Nam (%)	74,29%	74,29%	75,70%	76,15%	-
Tỷ lệ lao động Nữ (%)	25,71%	25,71%	24,30%	23,85%	-
Trình độ Đại học (người / %)	53 (50,48%)	53 (50,48%)	59 (55,14%)	56 (51,38%)	-5,08%
Trình độ Cao đẳng - Trung cấp (người / %)	37 (38,10%)	40 (38,10%)	36 (33,64%)	38 (34,86%)	+5,56%
Lao động phổ thông (người / %)	10 (11,42%)	12 (11,43%)	12 (11,21%)	15 (13,76%)	+25,00%

Quy mô nhân sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Tỷ lệ lao động nam chiếm áp đảo (xấp xỉ 74–76%) do đặc thù kỹ thuật và bảo dưỡng xưởng dịch vụ. Trình độ chuyên môn giữ ở mức cao với hơn một nửa nhân sự có bằng đại học; đồng thời năm 2024 ghi nhận mức tăng 25% ở nhóm lao động phổ thông nhằm phục vụ các công đoạn kho bãi, vệ sinh xe và lắp ráp phụ kiện cơ bản.

Về năng lực tài sản và nguồn vốn của đơn vị trong giai đoạn 2022–2024:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Biến động 2023/2022 (%)	Biến động 2024/2023 (%)
Tài sản ngắn hạn	176.652	202.435	-	+14,60%	-0,87% (tỷ trọng)
Tài sản dài hạn	77.948	65.018	74.805	-16,59%	+15,05%
Tổng tài sản / Tổng nguồn vốn	254.600	267.453	275.480	+5,05%	+3,00%
Nợ phải trả	88.976	100.879	98.354	+13,38%	-2,50%
Vốn chủ sở hữu	165.624	166.574	177.126	+0,57%	+6,33%

Tổng tài sản của công ty tăng trưởng liên tục từ 254.600 triệu đồng năm 2022 lên 275.480 triệu đồng năm 2024. Tài sản ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng chi phối (trên 72% tổng tài sản), phản ánh đặc thù quay vòng vốn nhập khẩu xe và trữ phụ tùng, phụ kiện. Vốn chủ sở hữu tăng trưởng đều đặn (đạt 177.126 triệu đồng vào năm 2024), trong khi nợ phải trả được cơ cấu giảm 2,5% trong năm 2024, cho thấy mức độ tự chủ tài chính cao và đòn bẩy rủi ro được kiểm soát chặt chẽ.

Đối với hoạt động bán chéo thực tế, Toyota Huế triển khai 3 nhóm chính: bán chéo sản phẩm phụ kiện (camera hành trình, cảm biến lùi, dán phim cách nhiệt, bọc ghế...), bán chéo dịch vụ tài chính liên kết (gói vay mua xe qua Toyota Financial Services và các ngân hàng đối tác), và bán chéo dịch vụ bảo dưỡng, bảo hiểm định kỳ.

Kết quả xử lý số liệu khảo sát khách hàng cá nhân và kiểm định One-Sample T-Test chỉ ra nhận định đa chiều:

• Niềm tin: Đạt điểm trung bình cao nhất trong các nhân tố nghiên cứu. Khách hàng thể hiện sự tin cậy cao vào sự trung thực, minh bạch của Toyota Huế và năng lực cung ứng phụ kiện chính hãng gắn liền với uy tín thương hiệu Toyota.
• Sự hài lòng: Đạt mức đánh giá khá tích cực, đặc biệt tập trung ở chất lượng kỹ thuật của phụ kiện và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng.
• Sự trung thành: Thể hiện xu hướng ổn định; khách hàng bày tỏ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại hãng, sẵn sàng giới thiệu đại lý cho người quen và quay lại thực hiện các dịch vụ kế tiếp.
• Sự thuận tiện: Bị đánh giá thấp nhất trong mô hình. Khách hàng gặp trở ngại về quy trình tiếp nhận và mua hàng kéo dài, việc tra cứu và tiếp cận danh mục thông tin phụ kiện chưa thuận tiện, cũng như khâu tư vấn tại quầy chưa linh hoạt.
• Xung đột hình ảnh: Mặc dù ấn tượng tổng thể đạt mức khá, vẫn tồn tại khoảng cách giữa thông điệp quảng bá trên các kênh truyền thông và trải nghiệm thực tế sử dụng phụ kiện khi lắp đặt lên xe.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán chéo sản phẩm – dịch vụ, phụ kiện tại Công ty Toyota Huế

Dựa trên định hướng chung của Toyota Việt Nam về nâng cao trải nghiệm khách hàng và chuyển dịch sang dịch vụ xanh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp cho giai đoạn 2025–2027:

• Tối ưu hóa tính thuận tiện trong giao dịch: Rút ngắn thời gian làm thủ tục mua phụ kiện, xây dựng bảng giá niêm yết rõ ràng, đồng thời tích hợp nền tảng số hóa để khách hàng có thể tra cứu tính năng, đặt trước phụ kiện và đặt lịch lắp đặt trực tuyến nhằm giảm thời gian chờ đợi.
• Đồng bộ hóa hình ảnh truyền thông và chất lượng thực tế: Khắc phục xung đột hình ảnh bằng cách cung cấp thông tin minh bạch về thông số, tính năng phụ kiện; thiết kế khu vực trưng bày mẫu phụ kiện thực tế tại showroom để khách hàng trải nghiệm trực quan trước khi đưa ra quyết định lắp đặt.
• Nâng cao kỹ năng tư vấn bán chéo của đội ngũ bán hàng và cố vấn dịch vụ: Đào tạo nhân viên theo hướng tiếp cận cá nhân hóa nhu cầu thực tế của từng chủ xe thay vì chào bán hàng loạt, giúp khách hàng nhận diện rõ giá trị bảo vệ phương tiện và an toàn lái xe từ phụ kiện chính hãng.
• Củng cố niềm tin và thúc đẩy lòng trung thành: Tiếp tục duy trì chính sách bảo hành chính hãng nghiêm ngặt cho phụ kiện, xây dựng các gói combo phụ kiện đi kèm ưu đãi bảo dưỡng để giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với hệ sinh thái đại lý.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa được thực trạng kinh doanh và cấu trúc nguồn lực của một đại lý ô tô 3S cấp tỉnh:

• Về số liệu thực tế: Cung cấp đầy đủ các chỉ số nhân sự (109 lao động năm 2024, nam giới chiếm 76,15%, lao động đại học chiếm 51,38%) và tài chính (tổng tài sản đạt 275.480 triệu đồng năm 2024, vốn chủ sở hữu đạt 177.126 triệu đồng) trong chu kỳ 2022–2024.
• Về kết quả khảo sát: Xác định được thứ tự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với 5 nhân tố bán chéo, chỉ rõ Niềm tin là nhân tố có điểm số cao nhất bảo chứng cho thương hiệu, trong khi Thuận tiện là mắt xích yếu nhất cần tháo gỡ.
• Về giải pháp: Đề xuất nhóm giải pháp toàn diện tập trung giải quyết đúng các hạn chế cốt lõi mà kiểm định One-Sample T-Test đã phát hiện (cải thiện quy trình giao dịch, minh bạch truyền thông để giảm xung đột hình ảnh, chuẩn hóa kỹ năng tư vấn bán chéo).
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận bán chéo áp dụng chuyên biệt cho ngành bán lẻ ô tô tại thị trường địa phương; cung cấp tài liệu thực chứng giúp ban giám đốc Toyota Huế điều chỉnh chiến lược tiếp thị dịch vụ phụ kiện dựa trên dữ liệu định lượng cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng có mặt tại phòng chờ dịch vụ có thể làm giảm tính khái quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng mua xe của Toyota Huế.
• Quy mô mẫu dừng lại ở 125 đối tượng khảo sát và thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (tháng 2 đến tháng 5 năm 2025).
• Nội dung nghiên cứu mới tập trung chủ yếu vào nhóm sản phẩm phụ kiện của khách hàng cá nhân, chưa đi sâu phân tích toàn diện mảng bán chéo dịch vụ bảo dưỡng, bảo hiểm hay tệp khách hàng doanh nghiệp, cơ quan.

Hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm việc mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng, kéo dài chu kỳ theo dõi dữ liệu, đồng thời mở rộng phạm vi so sánh sang các đại lý ô tô khác trong khu vực miền Trung để đánh giá toàn diện hành vi mua chéo đa dịch vụ.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Marketing, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cách xây dựng bảng hỏi khảo sát với 16 biến quan sát, quy trình vận dụng công thức tính cỡ mẫu đại diện của Hair et al. và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, cũng như quy trình xử lý dữ liệu kiểm định One-Sample T-Test trên SPSS.
• Nhà quản trị đại lý ô tô và cố vấn dịch vụ: Tham khảo cấu trúc phân tích tài chính - lao động của đại lý 3S và các giải pháp thực tế nhằm tổ chức quy trình tư vấn bán chéo phụ kiện, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ chính hãng ra các gara tư nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình đo lường gồm những nhân tố nào và quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu?
Mô hình nghiên cứu sử dụng 5 nhân tố với 16 biến quan sát: Niềm tin (3 biến), Xung đột hình ảnh (3 biến), Thuận tiện (3 biến), Sự hài lòng (3 biến) và Sự trung thành (4 biến). Cỡ mẫu tối thiểu theo lý thuyết là 80 (tính theo nguyên tắc $16 \times 5$ của Hair et al. và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc); cỡ mẫu khảo sát thực tế được tác giả triển khai là 125 phần tử khách hàng cá nhân.

2. Cơ cấu lao động tại Công ty Cổ phần Toyota Huế giai đoạn 2021–2024 có đặc điểm gì nổi bật?
Quy mô nhân sự tăng nhẹ từ 100 người (2021) lên 109 người (2024). Lao động nam luôn chiếm tỷ trọng lớn (từ 74,29% đến 76,15%) do đặc thù ngành kỹ thuật ô tô. Về trình độ, nhân sự có bằng đại học duy trì trên 50% (đạt 51,38% năm 2024), cao đẳng - trung cấp chiếm 34,86%, và lao động phổ thông tăng 25% trong năm 2024 lên mức 15 người (13,76%) để hỗ trợ các vị trí kho bãi, rửa xe và lắp ráp phụ kiện cơ bản.

3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Toyota Huế trong giai đoạn 2022–2024 diễn biến như thế nào?
Tổng tài sản tăng từ 254.600 triệu đồng (2022) lên 267.453 triệu đồng (2023) và đạt 275.480 triệu đồng (2024). Tài sản ngắn hạn luôn chiếm ưu thế (chiếm 75,69% năm 2023 và 72,85% năm 2024) phục vụ lưu chuyển hàng hóa. Nguồn vốn ghi nhận sự gia tăng vững chắc của vốn chủ sở hữu (từ 165.624 triệu đồng năm 2022 lên 177.126 triệu đồng năm 2024), trong khi nợ phải trả được cắt giảm 2,5% trong năm 2024 xuống còn 98.354 triệu đồng.

4. Khách hàng cá nhân đánh giá nhân tố nào cao nhất và nhân tố nào thấp nhất trong hoạt động bán chéo phụ kiện tại Toyota Huế?
Theo kết quả phân tích thống kê và kiểm định One-Sample T-Test, Niềm tin là nhân tố được đánh giá cao nhất nhờ vào uy tín thương hiệu và tính minh bạch thông tin của Toyota Huế. Ngược lại, Thuận tiện là nhân tố bị đánh giá thấp nhất do quy trình mua hàng kéo dài, thủ tục chưa tối ưu và việc tiếp cận thông tin danh mục phụ kiện tại quầy còn nhiều hạn chế.

5. Khóa luận phân biệt giữa khái niệm "Bán chéo" (Cross-Selling) và "Bán thêm" (Up-Selling) như thế nào?
Bán chéo là hoạt động giới thiệu và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ trợ, liên quan đến sản phẩm khách hàng đã hoặc đang mua (như lắp thêm phụ kiện, mua gói bảo hiểm hoặc vay tài chính khi mua xe). Trong khi đó, bán thêm (Up-Selling) là hoạt động gợi ý khách hàng nâng cấp lên phiên bản cao cấp hơn, đắt tiền hơn của chính sản phẩm ban đầu mà họ quan tâm nhằm gia tăng giá trị của một giao dịch đơn lẻ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Thúc Hiệp đã hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo phụ kiện đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Toyota Huế. Dữ liệu khảo sát sơ cấp trên 125 khách hàng kết hợp phân tích thứ cấp giai đoạn 2022–2024 đã làm rõ điểm mạnh về niềm tin thương hiệu và sự hài lòng chất lượng, đồng thời chỉ ra điểm nghẽn chính nằm ở tính thuận tiện của quy trình giao dịch. Các nhóm giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2025–2027 có tính ứng dụng sát sườn, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động tiếp thị phụ kiện chính hãng và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN CHÉO CÁC SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 1.1 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng 1.1 Khái niệm hành vi mua của khách hàng Hành vi mua của khách hàng là quá trình mà người tiêu dùng trải qua khi tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá và quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn cá nhân. Hành vi này bao gồm cả yếu tố tâm lý, xã hội, văn hóa, kinh tế và cá nhân tác động đến quyết định tiêu dùng. Theo Philip Kotler và cộng sự (2018) – một trong những học giả hàng đầu trong lĩnh vực marketing – hành vi của người tiêu dùng được hiểu là: “những hành động mua sắm của các cá nhân và hộ gia đình – những người trực tiếp mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân.” Cách tiếp cận này nhấn mạnh vai trò của cá nhân trong việc ra quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm. Trong khi đó, Solomon (2017) mở rộng định nghĩa này bằng cách mô tả hành vi người tiêu dùng là một quá trình đa bước: “Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình bao gồm việc cá nhân hoặc nhóm người đưa ra các quyết định liên quan đến việc lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.” Định nghĩa này cho thấy hành vi tiêu dùng không chỉ dừng lại ở hành động mua, mà còn kéo dài đến giai đoạn sau mua, thể hiện qua sự hài lòng, trung thành hoặc từ chối sử dụng tiếp sản phẩm.

Ngoài ra, theo Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2015) dẫn lại từ Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng được nhìn nhận dưới góc độ tương tác giữa con người và môi trường: “Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường bên ngoài với nhận thức và hành động của con người, qua đó cuộc sống của họ thay đổi theo những cách nhất định.” Cách nhìn này phản ánh mối liên hệ giữa môi trường marketing và cách người tiêu dùng phản ứng, học hỏi hoặc thay đổi hành vi theo thời gian. Từ tổng hợp các quan điểm trên, có thể thấy rằng hành vi mua của khách hàng SVTH: Đỗ Thúc Hiệp 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS. Nguyễn Đăng Hào không phải là một hành vi mang tính ngẫu nhiên hay bộc phát, mà là kết quả của một chuỗi quá trình có tổ chức, bao gồm: nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua, và hành vi sau mua. Mỗi bước trong chuỗi này đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên trong như tâm lý, động cơ, kinh nghiệm cá nhân và các yếu tố bên ngoài như văn hóa, xã hội, gia đình, truyền thông, môi trường công nghệ,.

- Tóm lại, hành vi người tiêu dùng có thể được hiểu là tất cả những phản ứng và hành động mà một cá nhân thực hiện trong quá trình ra quyết định mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó. Việc thấu hiểu hành vi này giúp các doanh nghiệp xây dựng sản phẩm, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.2 Đặc điểm hành vi khách hàng Hành vi khách hàng có 6 đặc điểm sau: Hành vi khách hàng mang tính cá nhân hóa cao Mỗi khách hàng có sự khác biệt về nhu cầu, sở thích, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trải nghiệm và cách tiếp cận thông tin. Vì vậy, hành vi tiêu dùng thể hiện đặc trưng cá nhân rất rõ rệt. Cùng một sản phẩm nhưng mỗi khách hàng có thể có lý do mua sắm khác nhau, hoặc cảm nhận giá trị khác nhau.

Hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố Quá trình mua sắm chịu sự tác động tổng hợp của các yếu tố nội tại như tâm lý, động cơ, niềm tin, thái độ; và các yếu tố bên ngoài như gia đình, nhóm xã hội, văn hóa, môi trường công nghệ và truyền thông. Điều này khiến hành vi khách hàng thường không cố định mà thay đổi linh hoạt theo từng hoàn cảnh và thời điểm. Hành vi khách hàng mang tính cảm xúc và lý trí Khách hàng không chỉ ra quyết định dựa trên lý trí (chẳng hạn như so sánh giá cả, công dụng), mà còn bị ảnh hưởng bởi cảm xúc, ấn tượng cá nhân hoặc trải nghiệm thương hiệu. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, cảm xúc có thể đóng vai trò quyết định đến sự trung thành và tái sử dụng dịch vụ.

Hành vi khách hàng mang tính chu kỳ Hành vi tiêu dùng có thể lặp lại theo chu kỳ, nhất là với các sản phẩm tiêu dùng nhanh hoặc dịch vụ thiết yếu. Ngoài ra, trong một số giai đoạn như lễ Tết, dịp khuyến mãi, mùa du lịch,. hành vi tiêu dùng có thể thay đổi rõ rệt theo mùa vụ. Hành vi khách hàng ngày càng bị tác động bởi công nghệ số SVTH: Đỗ Thúc Hiệp 7 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.

Nguyễn Đăng Hào Với sự phát triển của Internet và mạng xã hội, khách hàng hiện nay có xu hướng tìm hiểu, so sánh và đánh giá sản phẩm qua nền tảng số trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều này khiến hành vi mua sắm trở nên minh bạch hơn nhưng cũng phức tạp và khó dự đoán hơn đối với doanh nghiệp. Hành vi khách hàng có thể thay đổi theo thời gian Khách hàng có thể thay đổi hành vi mua sắm dựa trên trải nghiệm thực tế, xu hướng thị trường hoặc các yếu tố cá nhân như thay đổi thu nhập, hoàn cảnh sống, trình độ công nghệ. Điều này đặt ra yêu cầu cho doanh nghiệp phải liên tục nghiên cứu và thích nghi với sự thay đổi hành vi của khách hàng.

Hành vi khách hàng mang nhiều đặc điểm đa dạng và phức tạp. Việc hiểu rõ các đặc điểm này không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn mà còn là cơ sở để xây dựng chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng hiện đại.2 Cơ sở lý luận về bán chéo sản phẩm, dịch vụ 1.1 Khái niệm bán chéo Bán chéo (Cross-Selling) là một chiến lược phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh ô tô, nhằm mục tiêu tăng giá trị đơn hàng và tối ưu hóa doanh thu thông qua việc cung cấp thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Trong ngành ô tô, hoạt động này không chỉ giới hạn ở việc bán xe mà còn mở rộng ra các dịch vụ như: phụ kiện chính hãng (camera hành trình, cảm biến lùi, phim cách nhiệt.), bảo trì – bảo dưỡng định kỳ, bảo hiểm xe, gói tài chính vay mua xe và gói bảo hành mở rộng (Nguyễn, 2022; Toyota Việt Nam, 2023). Mục tiêu của bán chéo là tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng, nâng cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm, đồng thời gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Việc triển khai bán chéo hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược tiếp cận phù hợp (Kotler & Keller, 2016), bao gồm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa đề xuất sản phẩm, tạo ra các gói ưu đãi hấp dẫn và tận dụng công nghệ để quản lý dữ liệu khách hàng. Khi được áp dụng đúng cách, bán chéo không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu doanh thu mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cung cấp một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện.2 Lý thuyết về bán chéo sản phẩm Kỹ thuật bán chéo, được gọi là Cross-Selling hoặc Cross-Sell trong tiếng Anh, là một khái niệm thường dễ bị nhầm lẫn với bán thêm (Up-Selling). Do đó, việc phân SVTH: Đỗ Thúc Hiệp 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS. Nguyễn Đăng Hào biệt hai thuật ngữ này là rất cần thiết để hiểu rõ bản chất của từng kỹ thuật.

- Khái niệm bán chéo: Tương tự như mua chéo nhưng nhìn từ góc độ doanh nghiệp, bán chéo đề cập đến hoạt động doanh nghiệp hoặc nhân viên bán hàng giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm bổ sung hoặc tương tự liên quan đến sản phẩm họ đã mua. Đây là kỹ thuật khuyến khích khách hàng chi tiêu thêm bằng cách sử dụng các sản phẩm liên quan. - Theo Wikipedia, bán chéo được định nghĩa là "hoạt động giới thiệu hoặc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại". Nguyễn Thị Nhung (2011) mô tả bán chéo như một hình thức tiếp thị và bán hàng, nhằm giới thiệu và cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Kamakura (2008) chỉ ra rằng bán chéo bao gồm việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ trợ, có thể liên quan hoặc không liên quan đến những gì khách hàng đã mua trước đó. Từ những định nghĩa trên, kết hợp với danh mục sản phẩm, dịch vụ của Toyota, có thể hiểu rằng bán chéo trong ô tô là quá trình nhân viên hoặc tổ chức cung cấp thêm các dịch vụ hoặc sản phẩm liên quan, bổ sung cho các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trước đó. - Phân biệt giữa bán chéo và bán thêm: + Bán thêm (Up-Selling): Tập trung vào việc gợi ý khách hàng nâng cấp lên các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn với giá trị lớn hơn so với sản phẩm ban đầu mà họ quan tâm. Đây là hoạt động hướng đến việc tối đa hóa giá trị giao dịch (Kotler & Keller, 2016).

Điều này tạo sự thuận tiện và đa dạng hóa danh mục sử dụng của khách hàng. - Hai cách tiếp cận bán chéo: Bán chéo chủ động dựa trên việc chủ động tìm kiếm khách hàng phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ của mình. Điều này có thể được thực hiện thông qua các chiến dịch marketing tập trung vào sản phẩm hoặc khách hàng. + Chiến dịch dựa trên sản phẩm: Nhắm đến nhóm khách hàng phù hợp với một SVTH: Đỗ Thúc Hiệp 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.

Nguyễn Đăng Hào sản phẩm cụ thể. + Chiến dịch dựa trên khách hàng: Tập trung vào việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, dựa trên thông tin hồ sơ hoặc sự kiện gần đây của họ. Bán chéo thụ động: là việc tận dụng các cơ hội bán chéo phát sinh từ yêu cầu tự nguyện của khách hàng tại chi nhánh hoặc qua các kênh liên lạc khác.