Phần mở đầu Phần nội dung Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về đánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp Chƣơng 2: Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Häfele Việt Nam. Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Häfele Việt Nam Phần kết luận và khuyến nghị 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp Đánh giá công tác đào tạo trong doanh nghiệp đã không còn quá xa lạ đối với các nƣớc phƣơng Tây đặc biệt là những tập đoàn đa quốc gia với hệ thống nhân viên đa dạng đòi hỏi quá trình đào tạo trong công việc để đáp ứng các mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra. Từ nửa cuối thế kỷ 20, trên thế giới đã bắt đầu đề cập đến các khái niệm về đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo trong doanh nghiệp và từ đó đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề này chủ yếu ở các nƣớc phƣơng Tây.
Trong những năm gần đây đã có các nghiên cứu, các luận văn, luận án hay sách báo và các bài viết đƣợc đăng trên tạp chí trong nƣớc đề cập về hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp. Điều đó cho thấy không những ở ngoài nƣớc mà đã có nhiều doanh nghiệp trong nƣớc cũng nhƣ doanh nghiệp vốn đầu tƣ nƣớc ngoài quan tâm đến vấn đề này nhằm nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác đào tạo để phát triển chuyên môn cho nhân sự của tổ chức. Trên thế giới Nếu đã nghiên cứu về công tác đánh giá hiệu quả trong giáo dục và đào tạo không thể không nhắc đến mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo kinh điển của giáo sƣ Donald Kirkpatrick, đƣợc công nhận và áp dụng rộng rãi trong các cơ sở đào tạo cũng nhƣ trong doanh nghiệp kể từ khi đƣợc giáo sƣ giới thiệu năm 1959. Cuốn sách: “Evaluating Training Programs: The Four Levels” (2006) của 2 tác giả Donald L Kirkpatrick và James D Kirkpatrick là tác phẩm do chính cha đẻ của mô hình viết nên.
Tuy đã trải qua hơn nửa thế kỷ kể từ lần xuất bản đầu tiên nhƣng cuốn sách vẫn đƣợc tái bản đến lần thứ 3 ở đầu thế kỉ 21, điều này cho thấy đây vẫn là một trong những cuốn sách kinh điển trong ngành đánh giá đào tạo. Cuốn sách là một công trình nghiên cứu đồ sộ trong đó tiếp nối các ý tƣởng của 7 giáo sƣ Kirkpatrick về mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo trong các cơ sở giáo dục và sau này là mở rộng ra trong các doanh nghiệp đồng thời đƣa ra những cải tiến và phƣơng pháp làm việc mới cho phù hợp với thời đại thông tin kỹ thuật số đang bùng phát mạnh mẽ ngày nay. Nhắc đến mô hình đánh giá của Donald Kirkpatrick, ta sẽ nghĩ đến 4 cấp độ đánh giá hiệu quả đào tạo, tuy có thể khác nhau về tên gọi do đƣợc dịch qua tiếng việt nhƣng một cách tổng quát ý nghĩa của 4 mức độ đánh giá sẽ nằm trong 4 nội dung chính bao gồm: (1) Phản ứng (Reaction), (2) Học tập (Learning), (3) Hành vi (Behavious) và (4) Kết quả (Result). Các mức độ đã dần trở thành những khái niệm không thể thiếu trong công tác đánh giá hiệu quả đào tạo và trở thành tiền đề cho các phát minh, các mô hình cải tiến mới sau này của nhiều tác giả.
Việc triển khai và áp dụng mô hình Kirkpatrick vào thực tế sẽ phải trải qua những bƣớc nhƣ thế nào đƣợc đề cập đến qua sách hƣớng dẫn “Training Evaluation Field Guide Demonstrating the Value of Training at Every Level” (2011) của phòng quản lý nhân sự Hoa Kỳ (United States Office of Personnel Management – O.M) là một sách hƣớng dẫn nhằm áp dụng phƣơng pháp và mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp sử dụng phƣơng pháp 4 mức độ của Kirkpatrick. Tài liệu đã nghiên cứu và đƣa ra khá đầy đủ những phƣơng pháp để thực hiện công tác đánh giá hiệu quả đào tạo cho từng cấp độ trong mô hình. Xuất phát từ các phƣơng pháp lập kế hoạch đào tạo, đây là bƣớc đi ban đầu nhất cho đến những bảng điều tra, phỏng vấn và trắc nghiệm đánh giá sự hiệu quả của hoạt động đào tạo. Đây là một tài liệu hƣớng dẫn rất đáng để tham khảo và nghiên cứu cho việc áp dụng mô hình Kirkpartrick trong thực tế đánh giá đào tạo trong các cơ sở đào tạo hay trong các doanh nghiệp.
Ngoài mô hình Kirkpatrick, còn có nhiều mô hình đánh giá đào tạo khác đã đƣợc nghiên cứu và áp dụng. Điển hình có thể kể đến mô hình “Context Input Process Product” (CIPP) – tạm dịch là “Mô hình đánh giá các yếu tố đầu vào” đƣợc áp dụng và đề cập trong công trình nghiên cứu: “Application of context input process and product model in curriculum evaluation: Case study of a call centre” 8 (2016) của 2 tác giả Derya Kavgaoğlu và Bülent Alci thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố đầu vào các chƣơng trình đào tạo cho khóa học của các nhân viên bán hàng qua điện thoại. Trong bài nghiên cứu, ngƣời thực hiện lần lƣợt nêu các khái niệm của mô hình, các bƣớc thực hiện và cách áp dụng nó vào thực tế trong việc đánh giá các chƣơng trình đào tạo nội bộ ngành viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ. Trong bài nghiên cứu, 622 nhân viên tổng đài điện thoại thuộc 3 vùng: Biển Đen, vùng Trung tâm và Đông Anatonic thuộc Thổ Nhĩ Kỳ đã đƣợc điều tra và đánh giá theo mô hình CIPP.
Theo đó, kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt đáng kể theo giới tính và nền tảng giáo dục qua các dữ liệu thu thập đƣợc từ ngƣời học bằng các điểm số đánh giá trong suốt quá trình làm việc. Nhìn chung, mô hình đánh giá Kirkpatrick đƣợc xem là phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo. Nhƣng tùy vào mục đích đánh giá và các yếu tố cần đánh giá mà nhà đào tạo sẽ lựa chọn những mô hình khác nhau. Cũng đi từ mô hình Kirkpatric, một mô hình đánh giá đào tạo đƣợc ra đời với những cải tiến nhất định.
“Learning Evaluation Theory: Kaufman’s Five Levels of Evaluation” của tác giả Andrew Downes đã dựa trên công trình nghiên cứu của giáo sƣ Roger Kaufman trong cuốn sách “What works and what doesn't: Evaluation beyond Kirkpatrick” (1996) để giới thiệu một cách tổng quát về một mô hình đánh giá đào tạo tƣơng đối mới là OEM - Organizational Elements Model, tạm dịch là “Mô hình đánh giá các yếu tố tổ chức”, trong bài giới thiệu, tác giả đã lần lƣợt nêu lên các khái niệm cũng nhƣ so sánh các mức độ đánh giá của mô hình OEM và mô hình Kirkpatrick để chỉ ra đâu là điểm cải tiến cũng nhƣ chƣa đƣợc của cả 2 mô hình đánh giá. Ngoài ra, thời gian gần đây có một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng mô hình Kirkpatrick đã không đánh giá thỏa đáng mức độ hiệu quả về mặt kinh tế trong các hoạt động đào tạo tại doanh nghiệp và đã đề xuất một mô hình mới, cải tiến hơn. “Measuring ROI: The fifth level of Evaluation, Performance Resources Organization” (1996) của tác giả Jack J. Phillips đã thêm vào một cấp độ đánh giá cho mô hình Kirkparick truyền thống để đánh giá hiệu quả đƣợc tính bằng giá trị 9 tiền tệ của chƣơng trình đào tạo nói riêng và hoạt động đào tạo trong cơ sở giáo dục nói chung.
Nghiên cứu đã đƣa ra các bƣớc thực hiện chi tiết và cụ thể cũng nhƣ những cách thức để hoàn thành các bƣớc ấy. Mô hình ROI của Jack Phillip đặc biệt thích hợp cho việc đánh giá hiệu quả đào tạo trong doanh nghiệp. Trên đây là những công trình nghiên cứu khá nặng về lý thuyết của những mô hình đào tạo, các bài viết đã đƣa ra các khái niệm cũng nhƣ những phƣơng pháp thực hiện từng bƣớc cụ thể. Với mục đích của bài nghiên cứu đó là áp dụng mô hình Kirkpatrick trong đánh giá đào tạo trong doanh nghiệp, bài viết “Kirkpatrick four levels - Audio Recordings Study Guide” (2013) do chính giáo sƣ Kirkpatrick và Jim Kirkpatrick biên soạn là một bài báo cáo về kết quả của việc áp dụng mô hình 4 mức độ để đánh giá hiệu quả hoạt động của khóa học đào tạo kỹ năng quản lý cho các vị trí quản lý cửa hàng của tập đoàn Gap Inc., một tập đoàn kinh doanh về thiết kế thời trang có trụ sở chính đặt tại San Fransico, Mỹ.
Bài viết đã áp dụng các phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu đánh giá qua 4 mức độ, từ đó phân tích các dữ liệu thu đƣợc và rút ra kết luận khóa học đã kết thúc thành công theo 4 mức độ: (1) Học viên có phản ứng tích cực về khóa học, (2) Học viên đã học đƣợc các kỹ năng và kiến thức sau khi kết thúc khóa học, (3) Học viên sử dụng những kiến thức đã học để cải thiện hiệu suất quản lý trong công việc, (4) Có ảnh hƣởng tích cực đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng sau khóa học (Donald Kirkpatrick và Jim Kirkpatrick , 2013). Cùng với công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực là 2 yếu tố đi song hành với nhau, nghiên cứu về đào tạo thì cũng phải nghiên cứu về phát triển nhân lực. “Tối đa hóa năng lực nhân viên – các chiến lược phát triển nhân tài nhanh chóng và hiệu quả” - Wiliam J.Rothwell (2011) do nhà xuất bản lao động phát hành, cuốn sách cung cấp các chiến lƣợc phát triển năng lực của nhân viên thông qua công việc, vừa làm vừa tích lũy kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cho bản thân. Đây là một tài liệu rất bổ ích dành cho các nhà quản lý nhân sự nhằm tối ƣu hóa khả năng của nhân viên, tìm kiếm và nuôi dƣỡng nhân tài.
Cuốn sách: “Đào tạo nguồn nhân lực – làm sao để khỏi ném tiền qua cửa sổ” (2007) của Business Edge cũng là 10 một cẩm nang dành cho doanh nghiệp để định hƣớng, lên kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ sao cho có hiệu quả và đạt đƣợc mục tiêu đề ra. Nhìn chung công tác đánh giá đào tạo trên thế giới đã đƣợc nghiên cứu và thực hiện từ khá lâu cũng nhƣ khá đa dạng về mô hình áp dụng. Tuy nhiên, mô hình 4 mức độ của giáo sƣ Kirkpatrick vẫn là một tƣợng đài cũng nhƣ là tiền đề cho sự phát triển của nhiều mô hình tƣơng tự sau này.