Luận văn thạc sĩ đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp dành cho lãnh đạo quản lý cấp 4 tại tổng công ty điện lực miền nam

Luận văn thạc sĩ đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp cho lãnh đạo cấp 4 tại tổng công ty điện lực miền Nam.

• Tác giả: Danh Kim Hải
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Khanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Hiệu Quả Chương Trình Đào Tạo Quản Trị Doanh Nghiệp Tại Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo Quản Trị Doanh Nghiệp

Chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp tại Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam (EVNSPC) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực đội ngũ quản lý. Việc đánh giá chương trình đào tạo này là thiết yếu để đảm bảo hiệu quả đầu tư và sự phát triển bền vững của EVNSPC. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và đánh giá kết quả của chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp dành cho lãnh đạo quản lý cấp 4 năm 2015. Mục tiêu là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và kết quả đào tạo, dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, hỗ trợ Ban Tổ chức & Nhân sự xây dựng thang đo đánh giá hiệu quả cho các chương trình tương tự.

1.1. Tầm quan trọng của Đánh Giá Chương Trình Đào Tạo QTDN

Đánh giá hiệu quả đào tạo là một khâu quan trọng trong quy trình đào tạo và phát triển. Nó cung cấp thông tin phản hồi quan trọng về sự thành công của chương trình, giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến. Việc này đảm bảo nguồn lực được sử dụng hiệu quả và chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh và thay đổi nhanh chóng của ngành điện lực.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo tại EVNSPC

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo quản trị doanh nghiệp cho lãnh đạo cấp 4 tại EVNSPC. Đồng thời xây dựng các tiêu chí đánh giá chương trình đào tạo và đánh giá mức độ hiệu quả đạt được. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp các giải pháp để nâng cao hiệu quả chương trình, góp phần vào sự phát triển năng lực quản lý của đội ngũ lãnh đạo.

II. Thách Thức Đo Lường ROI Đào Tạo Quản Trị Doanh Nghiệp EVNSPC

Mặc dù EVNSPC đã đầu tư đáng kể vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, việc đo lường ROI đào tạo (Return on Investment) vẫn còn là một thách thức. Việc thiếu một hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo toàn diện dẫn đến khó khăn trong việc chứng minh giá trị thực sự của các chương trình đào tạo. Điều này đòi hỏi cần có một phương pháp tiếp cận có hệ thống để đo lường hiệu quả đào tạo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả.

2.1. Khó khăn trong Định Lượng Tác Động của Đào Tạo QTDN

Việc định lượng tác động của đào tạo quản trị doanh nghiệp lên hiệu quả hoạt động của EVNSPC là một thách thức lớn. Các yếu tố như sự thay đổi của thị trường, chính sách của nhà nước và các yếu tố bên ngoài khác cũng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, gây khó khăn cho việc phân biệt tác động trực tiếp của đào tạo.

2.2. Thiếu Công Cụ Đánh Giá Hiệu Quả Đào Tạo Quản Trị Toàn Diện

Hiện tại, EVNSPC chưa có một bộ công cụ đánh giá hiệu quả đào tạo toàn diện, bao gồm các chỉ số KPI đào tạo rõ ràng và phương pháp khảo sát sau đào tạo hiệu quả. Điều này gây khó khăn trong việc theo dõi và đánh giá sự tiến bộ của học viên sau khi hoàn thành chương trình đào tạo.

2.3. Làm sao tối ưu hoá Chi phí đào tạo trong EVNSPC

Cần làm rõ mức chi phí đào tạo hiện tại có thực sự hợp lý so với các đơn vị khác trong ngành điện hay không. Bên cạnh đó cần làm rõ chi phí nào đã được tối ưu, chi phí nào chưa, và các biện pháp, tiêu chí nào để chứng minh điều đó. Cuối cùng cần đưa ra các giải pháp tối ưu và kiểm soát chi phí đào tạo phù hợp với thực tế tại EVNSPC

III. Cách Đánh Giá Mô Hình Kirkpatrick cho Đào Tạo EVNSPC

Nghiên cứu này sử dụng mô hình đánh giá Kirkpatrick để đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp. Mô hình này bao gồm bốn cấp độ: Phản ứng, Nhận thức, Hành vi và Kết quả. Việc đánh giá ở cả bốn cấp độ giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện về hiệu quả của chương trình đào tạo và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát sau đào tạo, phỏng vấn và phân tích dữ liệu kinh doanh.

3.1. Cấp Độ 1 Phản Ứng và Sự Hài Lòng Của Học Viên QTDN

Đánh giá sự hài lòng của học viên về nội dung, phương pháp giảng dạy và cơ sở vật chất của chương trình đào tạo. Thu thập thông tin thông qua phản hồi học viên sau mỗi buổi học và khóa học.

3.2. Cấp Độ 2 Nhận Thức và Mức Độ Tiếp Thu Kiến Thức QTDN

Đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức và kỹ năng của học viên thông qua bài kiểm tra, bài tập và đánh giá thực hành. Xác định những lĩnh vực mà học viên cần được hỗ trợ thêm.

3.3. Cấp Độ 3 Hành Vi và Ứng Dụng Kiến Thức Vào Thực Tế

Đánh giá mức độ ứng dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc thực tế. Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn, quan sát và đánh giá hiệu suất làm việc.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Đánh Giá Chương Trình Đào Tạo EVNSPC

Kết quả đánh giá cho thấy sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo ở mức trên trung bình. Tuy nhiên, cần cải thiện công tác chuẩn bị và đáp ứng nhu cầu đào tạo cụ thể của từng học viên. Bên cạnh đó, cần tăng cường tính ứng dụng của chương trình vào công việc thực tế. Việc phân tích chi tiết từng cấp độ của mô hình Kirkpatrick giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của chương trình, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến.

4.1. Phân Tích Chi Tiết Phản Hồi Từ Học Viên Đào Tạo Quản Trị

Phân tích chi tiết các ý kiến phản hồi của học viên về nội dung, phương pháp giảng dạy và cơ sở vật chất để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Đặc biệt chú trọng đến những ý kiến đóng góp liên quan đến tính thực tiễn và khả năng ứng dụng của chương trình.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Thay Đổi Hành Vi của Cán Bộ Quản Lý

Đánh giá sự thay đổi trong hành vi làm việc của cán bộ quản lý sau khi hoàn thành chương trình đào tạo. So sánh hiệu suất làm việc trước và sau khi tham gia đào tạo để đánh giá tác động của chương trình.

4.3. Tác Động của Đào Tạo Quản Trị tới Năng Lực Quản Lý

Đánh giá sự thay đổi trong năng lực quản lý của đội ngũ lãnh đạo sau khi tham gia chương trình đào tạo. Đo lường các chỉ số như khả năng ra quyết định, khả năng giải quyết vấn đề và khả năng lãnh đạo nhóm.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Đào Tạo Quản Trị Tại EVNSPC

Để nâng cao hiệu quả đào tạo quản trị doanh nghiệp tại EVNSPC, cần thực hiện các giải pháp sau: (1) Tăng cường khảo sát nhu cầu đào tạo để thiết kế chương trình phù hợp với thực tế. (2) Cập nhật nội dung đào tạo để đáp ứng yêu cầu thay đổi của thị trường. (3) Tăng cường tính ứng dụng của chương trình thông qua các bài tập thực tế và tình huống mô phỏng. (4) Xây dựng hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả đào tạo liên tục. (5) Tạo môi trường khuyến khích học tập và phát triển.

5.1. Thiết Kế Chương Trình Đào Tạo Quản Trị Doanh Nghiệp

Xây dựng chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp dựa trên kết quả phân tích nhu cầu đào tạo và khảo sát thực tế tại EVNSPC. Đảm bảo chương trình đáp ứng các yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp và phù hợp với trình độ của học viên.

5.2. Cải Tiến Phương Pháp Giảng Dạy và Đánh Giá Hiệu Quả

Sử dụng các phương pháp giảng dạy tương tác, khuyến khích học viên tham gia thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm. Áp dụng các phương pháp đánh giá hiệu quả đào tạo đa dạng, bao gồm kiểm tra kiến thức, đánh giá kỹ năng và đánh giá hiệu suất làm việc.

5.3. Phát Triển Hệ Thống Theo Dõi và Hỗ Trợ Học Viên QTDN

Xây dựng hệ thống theo dõi và hỗ trợ học viên sau khi hoàn thành chương trình đào tạo. Cung cấp các nguồn tài liệu, công cụ và sự hỗ trợ cần thiết để học viên có thể ứng dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc thực tế. Tổ chức các buổi hội thảo, chia sẻ kinh nghiệm để học viên có thể kết nối và học hỏi lẫn nhau.

VI. Kết Luận Tương Lai của Đào Tạo Quản Trị tại EVNSPC

Việc đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo quản trị doanh nghiệp là một quá trình liên tục và cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của EVNSPC. Bằng cách áp dụng mô hình Kirkpatrick và thực hiện các giải pháp cải tiến, EVNSPC có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả của các chương trình đào tạo, từ đó xây dựng một đội ngũ quản lý năng động và chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành điện lực. Nghiên cứu này cung cấp một khuôn khổ và các công cụ để đo lường hiệu quả đào tạo và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Liên Tục Cải Tiến Chương Trình Đào Tạo

Việc cải tiến chương trình đào tạo cần được thực hiện liên tục dựa trên kết quả đánh giá và phản hồi từ học viên. Điều này đảm bảo chương trình luôn đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp và phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh.

6.2. Xây Dựng Văn Hóa Học Tập và Phát Triển Tại EVNSPC

Xây dựng một văn hóa học tập và phát triển trong toàn EVNSPC, khuyến khích cán bộ công nhân viên liên tục học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn. Tạo điều kiện để mọi người có cơ hội tham gia các khóa đào tạo và phát triển kỹ năng.

6.3. Nghiên cứu sâu hơn về ứng dụng Đánh giá 360 độ trong EVNSPC

Ứng dụng Đánh giá 360 độ có thể mang lại cái nhìn khách quan hơn về năng lực của mỗi cán bộ. Để đánh giá đúng, cần đảm bảo quá trình này được thực hiện minh bạch, và các phản hồi được sử dụng để xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu cung cấp người đọc khái quát ý tưởng của người nghiên cứu đề tài. Người nghiên cứu sẽ tiếp tục trình bày các khái niệm về đào tạo, hiệu quả, đánh giá chương trình đào tạo, các mô hình đánh giá chương trình đào tạo trong nước và một số nước tiên tiến. Trong chương này người nghiên cứu sẽ trình bày kỹ thuật đánh giá và đề xuất mô hình đánh giá chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của Tổng công ty Điện lực miền Nam. Các khái niệm nghiên cứu: 1.

Giáo dục, đào tạo và phát triển Các khái niệm giáo dục, đào tạo, phát triển đều đề cập đến một quá trình tương tự: quá trình cho phép con người tiếp thu các kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện công việc của các cá nhân. Điều đó cũng có nghĩa là giáo dục, đào tạo, phát triển được áp dụng để làm thay đổi việc nhân viên biết gì, làm như thế nào, và quan điểm của họ đối với công việc, hoặc mối quan hệ với các đồng nghiệp và các nhà quản lý. Giáo dục: được hiểu là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người bước vào một nghề nghiệp mới thích hợp trong tương lai. Đào tạo: (hay còn được gọi là đào tạo kỹ năng), được hiểu là hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn các chức năng, nhiệm vụ của mình.

Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn. Phát triển: là hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt, liên quan tới việc nâng cao khả năng trí tuệ và cảm xúc cần thiết để thực hiện các công việc tốt hơn hoặc mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức. So sánh, Giáo dục, đào tạo và phát triển (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Khái niệm “giáo dục” mang ý nghĩa rộng hơn, không chỉ nhằm truyền đạt các kiến thức cơ bản hay chuyên môn hẹp, mà còn xây dựng con người với nền tảng văn hoá, lối sống, cách suy nghĩ, thể lực, bản lĩnh, giao tiếp, ý thức xã hội. Theo nghĩa tổng quát, “giáo dục” hay “đào tạo”, đều là hình thức học tập, trong đó kiến thức, kỹ năng và thói quen của người thầy được chuyển giao sang người học trò thông qua giảng dạy, huấn luyện, nghiên cứu.

Nhưng xét theo nghĩa ứng dụng cụ thể, thì “giáo dục” được sử dụng trong phạm vi rộng rãi và lâu dài hơn, với mục tiêu là con người toàn diện hơn; so với “đào tạo” thuộc lĩnh vực chuyên môn hơn, có mục tiêu thường cụ thể hơn; còn phát triển đề cập đến những cơ hội học tập giúp nhân viên trưởng thành trong tương lai. Khái niệm về lãnh đạo quản lý cấp 4 1. Lãnh đạo: là quá trình gây ảnh hưởng và dẫn đắt hành vi của cá nhân hay nhóm người nhằm hướng tới mục tiêu của tổ chức 1. Quản lý: được định nghĩa là một công việc mà một người lãnh đạo học suốt đời không thấy chán và cũng là sự khởi đầu của những gì họ nghiên cứu.

Quản lý được giải thích như là nhiệm vụ của một nhà lãnh đạo thực thụ, nhưng không phải là sự khởi đầu để họ triển khai công việc. Tóm lại, quản lý là quan niệm chứ không phải kỹ thuật, là tự do chứ không phải bị khống chế, là nhiệm vụ thực tế chứ không phải lý luận; là thành tích chứ không phải tiềm năng, là trách nhiệm chứ không phải quyền lực; là cống hiến chứ không phải thăng hến; là cơ hội chứ không phải chướng ngại; là đơn giản chứ không phải phức tạp. Cấp 4: phân chia thứ bậc cấp quản lý và đây cũng là tên gọi của ngành điện quản lý theo chiều dọc (Tập đoàn Điện lực Việt Nam: Cấp 1; Tổng công ty Điện lực miền: Cấp 2; Công ty Điện lực tỉnh/TP: Cấp 3; Điện lực Quận/huyện thuộc tỉnh/TP: Cấp 4) 1. Lãnh đạo quản lý cấp 4: lãnh đạo quản lý các đơn vị cấp 4 (các Điện lực Quận/huyện thuộc tỉnh/TP và lãnh đạo các phòng chức năng thuộc Công ty Điện lực tỉnh/TP) (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Đánh giá chương trình đào tạo 1. Đánh giá: Theo Worthen và Sanders (1987) cho rằng đánh giá là “Quá trình xác định một cách chính quy chất lượng, hiệu quả và giá trị của một chương trình, một công trình, hoặc một chương trình đào tạo. Đánh giá bao gồm các phương pháp khảo sát, thiết kế, báo cáo, điều tra, phỏng vấn, và được tiến hành theo từng bước, như sau: - Xác ñịnh các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng và quyết định xem các tiêu chuẩn này là tương đối hay tuyệt đối; - Tiến hành thu thập các dữ liệu và các thông tin có liên quan; - Áp dụng các tiêu chuẩn đã lựa chọn để xác định chất lượng. Chương trình đào tạo: Theo Eddie Davies (2007), một chương trình đào tạo phục vụ cho nhiều mục đích, đa dạng, hoặc triển khai thực hiện chương trình đào tạo bởi vì nhiều lý do khác nhau, cụ thể: - Thay đổi nhận thức, hành vi, bổ sung các kiến thức và kỹ năng còn khiếm khuyết; - Cung cấp nguồn nhân lực các kỹ năng mới để đạt mục tiêu của tổ chức trong tương lai khi có sự thay đổi công nghệ trong tổ chức; - Cung cấp cho học viên kiến thức và kỹ năng mới để thực hiện sự thay đổi hoặc chuyển đổi vị trí công tác khi tổ chức thấy sự cần thiết cần phải chuyển đổi hoặc luân chuyển; - Tạo cho CBCNV có nhiều kỹ năng để thích ứng với môi trường làm việc khi có sự thay đổi mô hình tổ chức và thay đổi công nghệ; - Bổ sung các kỹ năng còn khiếm khuyết ở mỗi CBCNV để hoàn thành công việc vượt mong đợi của tổ chức.

Đánh giá chương trình đào tao: Theo tác giả Huỳnh Lợi (2009): “Đánh giá chương trình đào tạo là hoạt động có tính hệ thống, nằm trong một quy trình, mà hoạt động này nhằm kiểm tra toàn bộ (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 chương trình hay một phần của chương trình: đầu vào của chương trình, các hoạt động nhằm thực hiện chương trình, các nhóm khách hàng sử dụng chương trình, các kết quả (các đầu ra) và làm thế nào sử dụng hiệu quả các nguồn lực.” Đánh giá chương trình đào tạo là việc xem xét một chương trình một cách toàn diện và hệ thống. Việc đánh giá bao gồm thu thập dữ liệu về mục tiêu chương trình, nguồn lực cần thiết và nguồn lực đã sử dụng và đánh giá mức độ thực hiện chương trình. Trong việc đánh giá quy trình thực hiện chương trình, có thể thực hiện xem xét đến các yếu tố liên quan chất lượng. Mục đích và lợi ich của việc đánh giá chương trình đào tạo 1.

Mục đích: Theo Eddie Davies (2007), mục đích chung của việc đánh giá chương trình đào tạo có thể tóm tắt như sau: - Đạt được phản hồi về hiệu quả chương trình đào tạo; - Kiểm soát kết quả đào tạo đã cung cấp; - Ảnh hưởng của đào tạo đến quá trình kinh doanh của tổ chức. Lợi ích Theo Donald P. Ely và Tjeerd Plomp (1996), có rất nhiều lợi ích mang lại từ việc thực hiện đánh giá chương trình đào tạo: - Cải thiện chất lượng hoạt động của đào tạo; - Cải thiện năng lực giảng viên; - Phân biệt các hoạt động cần phát huy để phát triển và các hoạt động chồng chéo cần loại bỏ; - Tích hợp những gì đào tạo cung cấp vào sự phát triển công việc; - Hợp tác tốt hơn giữa giảng viên và nhà quản lý trong vấn đề phát triển người học; - Cung cấp những bằng chứng cụ thể về những đóng góp của đào tạo trong tổ chức - Giúp nhà quản lý theo dõi sự tiến bộ của học viên sau khi được đào tạo; (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 - Khuyến khích tinh thần cho học viên bởi nhà quản lý quan tâm tới phát triển của học viên; - Khả năng thu lợi nhuận từ kinh phí đầu tư cho đào tạo; - Xây dựng quy trình và thủ tục cho các khóa đào tạo kế tiếp; - Xác định được các nhân tố nào là tốt giữa những giảng viên khác nhau, phương pháp giảng dạy khác nhau, cơ sở vật chất khác nhau và thái độ của học viên trong học tập. Quy trình và kỹ thuật đánh giá chương trình đào tạo 1.

Quy trình đánh giá chung của một chương trình đào tạo đưa ra kết quả đào tao: Quy trình đánh giá chung của chương trình đào tạo được nêu trong hình 1. XÁC ĐỊNH CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THU THẬP DỮ LIỆU VÀ THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐÁNH GIÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÃ CHỌN H. Quy trình đánh giá chung của chương trình đào tạo Nguồn: trích từ Huỳnh Lợi, (2009) 1. Kỹ thuật đánh giá của Quy trình đánh giá của chương trình đào tạo Huỳnh Lợi (2009) cho rằng có hai dạng chủ yếu là bảng câu hỏi và phỏng vấn.

Hai dạng này tương tự nhau, chỉ khác nhau là bảng câu hỏi ñược giao luôn cho người tham gia, còn chương trình phỏng vấn sẽ do nhà nghiên cứu nắm giữ và tiến hành. Bốn tiêu chuẩn cơ bản mà câu hỏi khảo sát phải có: - Câu hỏi phải được hỏi chính xác như trên văn bản viết; - Câu hỏi mang cùng một ý nghĩa đối với tất cả đối tượng tham gia. - Câu hỏi mọi người đều có thể trả lời; (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 13 - Câu hỏi được mọi người sẵn sàng trả lời theo trình tự thu thập dữ liệu có sẵn. Phiếu điều tra bằng bảng câu hỏi: bảng câu hỏi là tập hợp các câu hỏi một cách hệ thống mà người đọc có thể tự trả lời qua sự hướng dẫn đơn giản từ phiếu hỏi.

Các chú ý khi sử dụng bảng câu hỏi: - Các câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu; - Các câu hỏi mở thu được câu trả lời mang tính cá nhân hơn nhưng dạng câu hỏi này khó chấm điểm hơn vì có nhiều kiểu trả lời khác nhau; - Bảng câu hỏi không quá 5 trang và mỗi câu hỏi không có quá nhiều lựa chọn. Phỏng vấn: người đánh giá nói chuyện, thu thập thông tin trực tiếp với đối tượng. Trong phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại thì vai trò của người hỏi vô cùng quan trọng, người hỏi phải biết cách hỏi sao cho đối tượng thoải mái và có cảm giác muốn trả lời. Mô hình đánh giá trong nước và các nước tiên tiến đang áp dụng 1.