Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh tại BV PHCN Bình Dương và yếu tố liên quan

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện PHCN Bình Dương 2023 và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.

• Tác giả: Nguyễn Lê Ngọc Thùy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hồng Chương
• Trường học: Trường Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện
• Đề tài: Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Tỉnh Bình Dương năm 2023
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá hài lòng người bệnh

Đánh giá hài lòng người bệnh là một công cụ quản lý chất lượng y tế hiệu quả, giúp các bệnh viện hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân. Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023, nghiên cứu này được thực hiện để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về các dịch vụ y tế. Sự hài lòng người bệnh không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến độ tin cậy và uy tín của bệnh viện. Việc đo lường sự hài lòng giúp các nhà quản lý y tế xác định những điểm mạnh cần duy trì và những khuyến cải cần thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Đây là yếu tố then chốt trong chiến l略phát triển bệnh viện hiện đại, theo hướng chăm sóc người bệnh tập trung.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đáp ứng các tiêu chí khoa học, kỹ thuật và đạo đức trong quá trình khám chữa bệnh. Nó bao gồm hiệu quả điều trị, an toàn bệnh nhân, sự lành mạnh của quy trình y tế và mức độ hài lòng người bệnh. Tại các bệnh viện đa khoa như BV Phục hồi chức năng Bình Dương, chất lượng được đánh giá qua nhiều chiều cạnh: năng lực kỹ thuật, thái độ nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng và dịch vụ hành chính.

1.2. Phương pháp đánh giá sự hài lòng người bệnh

Phương pháp đánh giá sự hài lòng người bệnh sử dụng các công cụ khoa học như bảng hỏi, phỏng vấn và thang điểm Likert. Nghiên cứu tại BV Phục hồi chức năng Bình Dương 2023 áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường 5 chiều cạnh: đáp ứng, tin cậy, cảm thông, bảo đảm và cơ sở vật chất. Dữ liệu thu thập từ bệnh nhân giúp xác định những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh.

II. Kết quả nghiên cứu hài lòng người bệnh tại BV Phục hồi chức năng Bình Dương

Kết quả đánh giá hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bình Dương năm 2023 cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân ở mức trung bình đến tốt. Bệnh nhân đặc biệt hài lòng với thái độ chuyên nghiệp của nhân viên y tế và hiệu quả điều trị. Tuy nhiên, còn những lĩnh vực cần cải thiện như thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất. Nghiên cứu này đã phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân.

2.1. Mức độ hài lòng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng được đánh giá qua các tiêu chí cụ thể: bảo đảm chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng yêu cầu bệnh nhân, cơ sở vật chất, tính tin cậy và sự cảm thông. Tại BV Phục hồi chức năng Bình Dương, tiêu chí tin cậy đạt điểm cao nhất với tỷ lệ hài lòng trên 80%, trong khi thủ tục hành chính chỉ đạt 65%. Điều này cho thấy sức mạnh trong lĩnh vực y tế nhưng yếu về quản lý hành chính.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh bao gồm: năng lực của nhân viên y tế, môi trường điều trị, chi phí khám chữa bệnh và thông tin y tế. Nghiên cứu cho thấy bệnh nhân có bảo hiểm y tế hài lòng hơn, và độ tuổi cũng tác động đến mức độ hài lòng. Bệnh nhân cao tuổi thường kỳ vọng thấp hơn, dẫn đến mức hài lòng cao hơn so với bệnh nhân trẻ tuổi.

III. Những thách thức và cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ

Mặc dù BV Phục hồi chức năng Bình Dương có những điểm mạnh trong chăm sóc y tế, nhưng vẫn tồn tại các thách thức cần khắc phục. Thời gian chờ đợi dài, chi phí dịch vụ cao, thông tin bệnh nhân không rõ ràng là những vấn đề chính làm giảm sự hài lòng người bệnh. Tuy nhiên, những thách thức này cũng là cơ hội để bệnh viện nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ, đầu tư công nghệ và đào tạo nhân viên y tế. Việc cải thiện quản lý chất lượng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và tăng độ tin cậy của bệnh viện trong cộng đồng.

3.1. Những hạn chế trong quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng tại BV Phục hồi chức năng còn có những hạn chế như: cơ sở hạ tầng lạc hậu, thiếu trang thiết bị hiện đại, quy trình hành chính phức tạp và giao tiếp không hiệu quả giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Những hạn chế này trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh và kết quả điều trị. Cần có kế hoạch nâng cấp rõ ràng để khắc phục các vấn đề này.

3.2. Cơ hội phát triển và cải tiến

BV Phục hồi chức năng Bình Dương có nhiều cơ hội để cải thiện dịch vụ y tế: áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo nâng cao cho nhân viên y tế, và xây dựng quy trình thân thiện với bệnh nhân. Sự hài lòng người bệnh sẽ tăng khi bệnh viện chú trọng vào chất lượng dịch vụ và lắng nghe feedback từ bệnh nhân.

IV. Kiến nghị và biện pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh

Dựa trên kết quả nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh tại BV Phục hồi chức năng Bình Dương 2023, cần thực hiện một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, tối ưu hóa thủ tục hành chính để giảm thời gian chờ đợi và làm cho quy trình rõ ràng hơn. Thứ hai, cải thiện cơ sở vật chất bằng cách đầu tư trang thiết bị hiện đại và nâng cấp môi trường điều trị. Thứ ba, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế để tăng sự cảm thông và cấp sóc bệnh nhân. Những biện pháp này sẽ giúp BV Phục hồi chức năng tăng độ tin cậy và nâng cao uy tín trong cung cấp dịch vụ y tế.

4.1. Cải thiện quy trình hành chính và dịch vụ hành chính

Cải tiến quy trình hành chính bao gồm: số hóa hồ sơ bệnh nhân, rút ngắn thời gian chờ, công khai giá dịch vụ và tạo hệ thống hỏi đáp cho bệnh nhân. Bệnh viện nên triển khai hệ thống quản lý điện tử để theo dõi tiến trình khám chữa bệnh. Đội ngũ cán bộ hành chính cần được đào tạo về kỹ năng phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh.

4.2. Phát triển đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp

Nhân viên y tế là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Cần đào tạo định kỳ về kỹ thuật y tế mới, giao tiếp bệnh nhân và đạo đức y khoa. Bệnh viện nên thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất công việc để khuyến khích nhân viên cải tiến dịch vụ. Xây dựng môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng sự hài lòng bệnh nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Tổng quan về công tác khám chữa bệnh 1. Một số khái niệm cơ bản Khám bệnh: là việc "hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận"[36]. Chữa bệnh: là việc "sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh" [36].

Điều trị ngoại trú: được thực hiện khi người bệnh (NB) không cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõivà điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh[36]. Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB). Người hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện KCB. Quy trình khám chữa bệnh: Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết trình tự các bước để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện trong một lần khám bệnh.

Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho người bệnh khi đến bệnh viện khám bệnh; Khoa Khám bệnh tổ chức các bộ phận tiếp đón, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo cho người bệnh trở nên dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu. Các bước của quy trình khám bệnh liên hoàn, thuận tiện, người bệnh không mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh công khai, minh bạch và thuận tiện [6]. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế Thư viện ĐH Thăng Long 4 Khái niệm cung cấp dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [55]. Cung cấp dịch vụ: là cách mà các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế [55].

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về chất lượng DVYT và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về DVYT có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: Theo Donabedian,"chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người". Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [58].

Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ[58]. Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): "chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân". Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này: - Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. - Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.

5 - Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. - Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính,chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.

Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa.

Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [13]. Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Thư viện ĐH Thăng Long 6 1. Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Chỉ số hài lòng của khách hàng đầu tiên ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, sau đó được phát triển và ứng dụng sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ ở các quốc gia liên minh Châu Âu. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi [6, 40].

Y tế hiện nay là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ, do đó chỉ số hài lòng người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với nhu cầu của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế đó. Chỉ số sự hài lòng tập trung vào sự đáp ứng đầu đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu của một cơ sở cung cấp DVYT nào đó [52].Đặc biệt, sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ CSSK của bệnh viện cung cấp sẽ tác động rất nhiều đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện đó trong tương lại cũng như giới thiệu mọi người xung quanh biết đến hình ảnh của bệnh viện nhiều hơn[56],[59].Burke năm 2003, “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của người bệnh” [53].Việc khảo sát sự hài lòng người bệnh được tiến hành như một phần theo sau việc CSSK, đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc cung cấp cho các bác sĩ, điều dưỡng những phản hồi của người bệnh về cảm nhận trong quá trình điều trị[36]. Sự hài lòng người bệnh có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức khỏe và là thước đo chất lượng DVYT, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với người bệnh.

Các phương thức cử chỉ rõ ràng, hướng 7 dẫn nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của dịch vụ và thời gian chờ đợi KCB phù hợp[21]. Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh - Các công cụ và thang đo phổ biến: Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh [50].Tuy nhiên bộ công cụ này ít được sử dụng ở Việt Nam. Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) bao gồm 27 câu hỏi. Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội.

HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [59].Do bộ công cụ này được phát triển và quan tâm đến các vấn đề kinh tế, văn hóa và xã hội của Hoa Kỳ nên chưa phù hợp với Việt Nam và chưa được chuẩn hóa tại Việt Nam.