Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Tổng quan về công tác khám chữa bệnh 1. Một số khái niệm cơ bản Khám bệnh: là việc "hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận"[36]. Chữa bệnh: là việc "sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh" [36].
Điều trị ngoại trú: được thực hiện khi người bệnh (NB) không cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõivà điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh[36]. Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB). Người hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện KCB. Quy trình khám chữa bệnh: Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết trình tự các bước để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện trong một lần khám bệnh.
Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho người bệnh khi đến bệnh viện khám bệnh; Khoa Khám bệnh tổ chức các bộ phận tiếp đón, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo cho người bệnh trở nên dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu. Các bước của quy trình khám bệnh liên hoàn, thuận tiện, người bệnh không mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh công khai, minh bạch và thuận tiện [6]. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế Thư viện ĐH Thăng Long 4 Khái niệm cung cấp dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [55]. Cung cấp dịch vụ: là cách mà các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế [55].
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về chất lượng DVYT và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về DVYT có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: Theo Donabedian,"chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người". Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [58].
Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ[58]. Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): "chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân". Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này: - Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. - Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.
5 - Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. - Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính,chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.
Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa.
Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [13]. Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
Thư viện ĐH Thăng Long 6 1. Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Chỉ số hài lòng của khách hàng đầu tiên ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, sau đó được phát triển và ứng dụng sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ ở các quốc gia liên minh Châu Âu. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi [6, 40].
Y tế hiện nay là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ, do đó chỉ số hài lòng người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với nhu cầu của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế đó. Chỉ số sự hài lòng tập trung vào sự đáp ứng đầu đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu của một cơ sở cung cấp DVYT nào đó [52].Đặc biệt, sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ CSSK của bệnh viện cung cấp sẽ tác động rất nhiều đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện đó trong tương lại cũng như giới thiệu mọi người xung quanh biết đến hình ảnh của bệnh viện nhiều hơn[56],[59].Burke năm 2003, “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của người bệnh” [53].Việc khảo sát sự hài lòng người bệnh được tiến hành như một phần theo sau việc CSSK, đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc cung cấp cho các bác sĩ, điều dưỡng những phản hồi của người bệnh về cảm nhận trong quá trình điều trị[36]. Sự hài lòng người bệnh có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức khỏe và là thước đo chất lượng DVYT, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với người bệnh.
Các phương thức cử chỉ rõ ràng, hướng 7 dẫn nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của dịch vụ và thời gian chờ đợi KCB phù hợp[21]. Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh - Các công cụ và thang đo phổ biến: Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh [50].Tuy nhiên bộ công cụ này ít được sử dụng ở Việt Nam. Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) bao gồm 27 câu hỏi. Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội.
HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [59].Do bộ công cụ này được phát triển và quan tâm đến các vấn đề kinh tế, văn hóa và xã hội của Hoa Kỳ nên chưa phù hợp với Việt Nam và chưa được chuẩn hóa tại Việt Nam.