Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn scb chi nhánh ninh kiều

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Phan Thanh Tùng
• Người hướng dẫn: ThS. Tất Duyên Thư
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại SCB Ninh Kiều
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Không gian nghiên cứu
• 1.3.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.4. Nội dung nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc khóa luận
• 1.6. Kết quả mong đợi
• 1.7. Lược khảo tài liệu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng Thương mại
• 2.2. Khái niệm Ngân hàng
• 2.3. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
• 2.4. Chức năng của Ngân hàng
• 2.5. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.5.2. Đặc tính dịch vụ
• 2.6. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.1. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.2. Quy định về thẻ tiết kiệm
• 2.6.3. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.4. Lãi suất và phương thức trả lãi
• 2.6.5. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.6. Hình thức tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.7. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.7. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.7.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.7.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.7.3. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.7.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.7.5. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.7.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.7.7. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 2.8. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.8.1.1. Số liệu sơ cấp
• 2.8.1.2. Số liệu thứ cấp
• 2.8.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.8.3. Khung nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU
• 3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất
• 3.1.3. Mạng lưới hoạt động
• 3.1.4. Sứ mệnh hoạt động
• 3.1.5. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều
• 3.1.6. Một số sản phẩm và lợi ích
• 3.1.7. Sản phẩm khuyến mãi
• 3.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự
• 3.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
• 3.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.4.1. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.4.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.4.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.5. Thuận lợi và khó khăn
• 3.6. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều
• 3.7. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
• 3.7.1. Độ tuổi của đáp viên
• 3.7.2. Trình độ học vấn
• 3.7.3. Nghề nghiệp của đáp viên
• 3.7.4. Thu nhập của đáp viên
• 3.7.5. Tình trạng hôn nhân
• 3.7.6. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn
• 3.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
• 3.9. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều
• 3.9.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.9.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.9.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU
• 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB
• 4.2.1. Đối với Phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Hội sở của SCB
• 5.2. Đối với SCB Ninh Kiều
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại SCB Ninh Kiều

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tại SCB Ninh Kiều, việc nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội cải thiện dịch vụ. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, việc nâng cao sự hài lòng là điều cần thiết để giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm và Ý Nghĩa của Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá hài lòng khách hàng là quá trình thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng về trải nghiệm của họ với dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình.

1.2. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, không chỉ tạo ra nguồn vốn mà còn giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Mặc dù SCB Ninh Kiều đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá hài lòng khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Sự Cạnh Tranh Khốc Liệt Giữa Các Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn cho SCB Ninh Kiều trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và lãi suất, điều này đặt ra thách thức cho SCB trong việc đáp ứng mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, SCB Ninh Kiều đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn phân tích sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp và trực tuyến được sử dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu và Đánh Giá Kết Quả

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Cronbach’s Alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều có sự biến động. Một số yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tin cậy đã được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

Khách hàng đánh giá cao về lãi suất và dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, SCB Ninh Kiều cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là những bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

SCB cần thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi kịp thời để tạo sự gắn kết và tin tưởng.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại SCB Ninh Kiều

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc đánh giá hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

6.1. Tầm Nhìn Tương Lai Của SCB Ninh Kiều

SCB Ninh Kiều cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính của nền kinh tế, ngân hàng thương mại giữ vai trò mắt xích trung gian kết nối giữa chủ thể có thặng dư vốn và chủ thể thâm hụt vốn, đồng thời là kênh truyền dẫn chính sách tiền tệ của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô. Bên cạnh nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế là cơ sở then chốt để các ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng và đảm bảo thanh khoản hoạt động. Khi đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, khối lượng của cải tích lũy gia tăng khiến nhu cầu gửi tiền tiết kiệm trở nên phổ biến.

Tại địa bàn thành phố Cần Thơ, sự tham gia của nhiều tổ chức tín dụng như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Seabank đã tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển đổi tư duy quản trị, lấy việc đo lường và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng làm công cụ trọng yếu để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều cần xác định rõ các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và gia tăng năng lực huy động vốn.
2. Mục tiêu cụ thể 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác huy động vốn của SCB – Chi nhánh Ninh Kiều trong giai đoạn 2013 – 2015.
3. Mục tiêu cụ thể 2: Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
4. Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng giao dịch hiện hữu và thu hút khách hàng mới gửi tiền tiết kiệm trong thời gian tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. Về phạm vi không gian, nghiên cứu thực hiện tại trụ sở SCB Chi nhánh Ninh Kiều (số 19-21A Võ Văn Tần, phường Tân An, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ). Phạm vi thời gian bao gồm: số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm 2013 – 2015 và số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp khách hàng từ ngày 01/02/2016 đến ngày 29/02/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý luận của khóa luận được xây dựng dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, hành vi khách hàng và các văn bản quy phạm pháp luật trong hoạt động ngân hàng:

• Khái niệm dịch vụ và tiền gửi tiết kiệm: Vận dụng định nghĩa dịch vụ của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) cùng 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Cơ sở pháp lý về tiền gửi tiết kiệm tuân thủ Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế tiền gửi tiết kiệm, bao gồm quy định về chủ sở hữu, thẻ tiết kiệm, phương thức trả lãi và quy trình rút gốc, lãi.
• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Khái niệm sự hài lòng theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996) và Zeithaml & ctg (1996), phân chia sự hài lòng thành 3 trạng thái: hài lòng tích cực (demanding customer satisfaction), hài lòng ổn định (stable customer satisfaction) và hài lòng thụ động (resigned customer satisfaction).
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tác giả đối chiếu mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) nhằm đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Trên cơ sở 5 thành phần gốc của SERVPERF (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình), tác giả bổ sung thêm thành phần thứ 6 là "Giá cả dịch vụ" (chính sách lãi suất, chương trình khuyến mãi) để phù hợp với đặc thù sản phẩm tiền gửi ngân hàng. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) được áp dụng cho 31 biến quan sát.

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số lượng biến quan sát	Khía cạnh đo lường chính
Sự tin cậy	REL	5 biến	Uy tín thương hiệu, cam kết dịch vụ, an toàn bảo mật, giải quyết khiếu nại.
Sự đáp ứng	RES	9 biến	Sự đa dạng sản phẩm, thủ tục giao dịch, sự hỗ trợ nhanh chóng của nhân viên.
Năng lực phục vụ	ASS	4 biến	Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự, sự an tâm và bảo đảm an toàn.
Sự cảm thông	EMP	3 biến	Thái độ nhiệt tình, sự quan tâm lắng nghe và giải quyết khó khăn của khách hàng.
Phương tiện hữu hình	TAN	7 biến	Trụ sở, trang thiết bị, quầy giao dịch, tiện ích nội bộ, trang phục nhân viên.
Giá cả dịch vụ	PRI	3 biến	Tính linh hoạt của lãi suất, mức độ hấp dẫn của lãi suất, chính sách khuyến mãi.
Sự hài lòng chung	SAT	3 biến	Hoạt động chung của ngân hàng, chất lượng tiền gửi, cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai qua các bước:

• Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp lấy từ bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 của SCB Ninh Kiều. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 155 khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiết kiệm trong tháng 02/2016 bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu 155 được xác lập theo nguyên tắc của Hair và ctv (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát (31 biến quan sát × 5 = 155 mẫu).
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 và Microsoft Excel 2007. Các kỹ thuật định lượng bao gồm: thống kê mô tả tần số; so sánh số tương đối và số tuyệt đối; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha từ 0,6 trở lên); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO (từ 0,5 đến 1,0) và kiểm định Bartlett; cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến biến phụ thuộc là sự hài lòng chung (SAT).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng thương mại và sức ép cạnh tranh thị phần tiền gửi tại khu vực Cần Thơ. Tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu tổng quát cùng 3 mục tiêu bộ phận; giới hạn không gian tại SCB Chi nhánh Ninh Kiều và thời gian nghiên cứu (dữ liệu giai đoạn 2013 – 2015, khảo sát tháng 02/2016). Phần lược khảo tài liệu phân tích có hệ thống 3 công trình nghiên cứu tiêu biểu tại địa bàn Cần Thơ:

• Nghiên cứu của Phạm Thị Diễm Trang (2014) về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank Cần Thơ (cỡ mẫu n = 218).
• Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Linh (2010) tại Eximbank Cần Thơ (cỡ mẫu n = 113) phân tích chất lượng dịch vụ và các bất cập tồn tại.
• Nghiên cứu của Lê Cảnh Quốc (2010) tại Vietcombank Cần Thơ (cỡ mẫu n = 275) ứng dụng mô hình SERVQUAL.

Từ các công trình tiền nhiệm, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu đối với một ngân hàng sau hợp nhất như SCB và khẳng định sự cần thiết phải mở rộng mô hình SERVPERF kết hợp với biến giá cả để phù hợp thực tiễn.

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Chương này chuẩn hóa hệ thống khái niệm về ngân hàng thương mại, 3 chức năng cốt lõi (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, cung ứng dịch vụ ngân hàng) và bản chất của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN. Tác giả phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn (không kỳ hạn và có kỳ hạn), trình bày chi tiết quy chuẩn pháp lý của thẻ tiết kiệm, nguyên tắc niêm yết lãi suất trên cơ sở một năm (360 ngày), cùng các quy trình nghiệp vụ: thủ tục gửi tiền lần đầu (yêu cầu xuất trình CMND, hộ chiếu, đăng ký chữ ký mẫu), gửi tiền lần tiếp theo, rút gốc và trả lãi đúng hạn hoặc trước hạn.

Trong phần lý thuyết sự hài lòng, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF, lập luận việc sử dụng mô hình kết quả cảm nhận SERVPERF giúp lược bỏ thủ tục đo lường kỳ vọng phức tạp, hạn chế sai lệch từ phía người trả lời. Chương 2 thiết kế chi tiết bảng hỏi gồm 31 biến quan sát, đưa ra công thức hồi quy tuyến tính dự kiến và xác lập các tiêu chuẩn thống kê định lượng áp dụng cho kiểm định Cronbach's Alpha, hệ số KMO, kiểm định Bartlett và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều

Nội dung chương 3 bắt đầu bằng tổng quan lịch sử hình thành của SCB: thành lập theo Giấy phép số 238/GP-NHNN ngày 26/12/2011 trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng gồm Ngân hàng TMCP Sài Gòn (cũ, thành lập năm 1992 tiền thân là Quế Đô), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (tiền thân là Tân Việt 1992, Thái Bình Dương 2006) và Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank, thành lập năm 1993). Ngân hàng hợp nhất chính thức vận hành từ ngày 01/01/2012 với vốn điều lệ ban đầu 10.584 tỷ đồng, mạng lưới gồm 230 điểm giao dịch, 143 máy ATM và 598 máy POS trên toàn quốc. Trụ sở Hội sở chính đặt tại 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh.

Đối với SCB Chi nhánh Ninh Kiều, đơn vị có tiền thân là Chi nhánh Cần Thơ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (được NHNN chấp thuận ngày 10/12/2009, khai trương ngày 25/02/2010), sau đó chính thức đổi tên thành SCB Ninh Kiều từ ngày 02/01/2012 tại số 19-21A Võ Văn Tần. Chi nhánh quản lý trực tiếp 3 phòng giao dịch: PGD Cái Răng (164A Quốc lộ 1A), PGD Mậu Thân (86 Mậu Thân) và PGD Trần Phú (35 Trần Phú). Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (Phó Giám đốc phụ trách và Phó Giám đốc chuyên trách), Phòng Kinh doanh, Phòng Hỗ trợ kinh doanh, Phòng Kế toán (kế toán giao dịch, kế toán nội bộ, bộ phận ngân quỹ), Bộ phận Tổ chức hành chính và các phòng giao dịch.

Chương này thống kê chi tiết các gói sản phẩm tiền gửi và chương trình khuyến mãi thực tế của SCB:

Tên sản phẩm / Chương trình	Kỳ hạn áp dụng	Số tiền gửi tối thiểu	Đặc điểm và chính sách ưu đãi nổi bật
Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường	Không kỳ hạn	500.000 VND hoặc 50 USD	Rút tiền linh hoạt mọi ngày làm việc; lãi tự động nhập vốn hàng tháng hoặc khi tất toán.
Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt	6, 9, 12 tháng	500.000 VND (lần đầu); 50.000 VND (lần sau)	Lĩnh lãi cuối kỳ; nộp thêm tiền bất kỳ lúc nào tại quầy hoặc qua EBanking; số dư tối đa 1 tỷ đồng.
Ưu đãi trao ngay	6 đến 24 tháng	50.000.000 VND	Lĩnh lãi hàng tháng qua tài khoản thanh toán; tặng ngay lãi suất bằng tiền mặt từ 0,20% đến 0,40%/năm.
Tiết kiệm Phú Quý	6 đến 12 tháng	50.000.000 VND	Lĩnh lãi cuối kỳ với lãi suất ưu đãi bằng tiền mặt VND.
Kỳ hạn Vàng, Lãi suất Vàng	13, 15, 18, 24 tháng	50.000.000 VND	Lĩnh lãi cuối kỳ với mức lãi suất dài hạn cạnh tranh.
Tiền gửi Online	31-45 ngày hoặc 1-36 tháng	1.000.000 VND	Giao dịch trên EBanking; tặng cộng thêm 0,30%/năm lãi suất cho kỳ hạn từ 6 tháng trở lên.
Tích Lũy Phúc An Khang	Tích lũy linh hoạt	Tùy chọn định kỳ	Liên kết với công ty bảo hiểm nhân thọ VCLI; tặng hợp đồng bảo hiểm bảo vệ tối đa lên đến 5 tỷ đồng.
Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày	31 đến 364 ngày	20.000.000 VND	Được rút vốn trước hạn từng phần; tự động tái ký sang kỳ hạn 1 tháng hoặc 6 tháng khi đáo hạn.
Chương trình khuyến mãi	Theo đợt dự thưởng	Bội số số dư gửi	Cấp số dự thưởng quay số trúng xe; nhân đôi số phiếu nhân dịp 30/4, 1/5 và 28/6 (Ngày Gia đình Việt Nam).

Bên cạnh phân tích cơ cấu tài chính, chương 3 trình bày kết quả điều tra mẫu 155 khách hàng về đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và loại sản phẩm lựa chọn). Tiếp đó là kết quả kiểm định mô hình định lượng: các biến quan sát trải qua bước kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy nhằm rút ra những nhân tố thực sự có ý nghĩa thống kê tác động đến mức độ hài lòng chung.

Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều

Dựa trên kết quả phân tích định lượng từ chương 3, chương 4 tập trung xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng xoay quanh 3 nhân tố cốt lõi có tác động mạnh nhất được mô hình thực nghiệm xác lập:

• Giải pháp đối với yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB: Tăng cường tính minh bạch trong giao dịch, củng cố cam kết bảo mật thông tin tài khoản và nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng sau sáp nhập.
• Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình: Cải tạo không gian quầy giao dịch tại trụ sở 19-21A Võ Văn Tần và các phòng giao dịch trực thuộc, bố trí hợp lý các khu vực tiện ích (nơi để xe, quầy nước, tài liệu biểu mẫu), hiện đại hóa cơ sở vật chất và nâng cao tính chuyên nghiệp trong trang phục, tác phong của nhân viên.
• Giải pháp đối với Giá cả dịch vụ của SCB: Tối ưu hóa chính sách biểu lãi suất linh hoạt, duy trì mức lãi suất cạnh tranh cho các kỳ hạn chiến lược và đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, tặng quà chăm sóc định kỳ cho khách hàng gửi tiền.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối cùng tổng kết các kết quả đạt được của nghiên cứu, đồng thời đề xuất hệ thống kiến nghị phân cấp:

• Kiến nghị đối với Hội sở SCB: Hoàn thiện chính sách lãi suất toàn hệ thống, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng điện tử EBanking, phân bổ ngân sách marketing và chương trình chăm sóc khách hàng cho các chi nhánh vùng Đồng bằng sông Cửu Long.
• Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo SCB Chi nhánh Ninh Kiều: Giám sát chặt chẽ quy trình giao dịch nghiệp vụ, tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên, tăng cường công tác tiếp thị tại địa bàn quận Ninh Kiều và các quận huyện lân cận.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và hàm ý quản trị cụ thể:

• Khắc họa bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh và mạng lưới của SCB – Chi nhánh Ninh Kiều trong giai đoạn 2013 – 2015 cùng hệ thống 3 phòng giao dịch trực thuộc (Cái Răng, Mậu Thân, Trần Phú).
• Thông qua kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến trên mẫu 155 khách hàng, đề tài đã sàng lọc từ 6 nhóm nhân tố ban đầu và tìm ra chính xác 3 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh, bao gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ.
• Đề xuất hệ thống các biện pháp thực tiễn tập trung giải quyết đúng 3 nhân tố nói trên, tạo cơ sở cho chi nhánh cân đối nguồn lực thay vì đầu tư dàn trải.
• Về mặt học thuật và thực tiễn, đề tài đóng góp sự tiếp nối có điều chỉnh so với các nghiên cứu trước đây tại địa bàn Cần Thơ (như của Phạm Thị Diễm Trang năm 2014 hay Lê Cảnh Quốc năm 2010): không chỉ dừng lại ở các chiều kích chất lượng dịch vụ truyền thống của SERVQUAL/SERVPERF mà đã kiểm chứng thành công vai trò trực tiếp của biến "Giá cả dịch vụ" (lãi suất và ưu đãi tài chính) trong việc định hình sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 155 quan sát chỉ giới hạn tại một điểm giao dịch là SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong khoảng thời gian một tháng (tháng 02/2016), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng của hệ thống SCB tại Cần Thơ hoặc vùng Đồng bằng sông Cửu Long chưa cao.
• Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm truyền thống tại quầy của khách hàng cá nhân, chưa đi sâu đánh giá các kênh tiền gửi trực tuyến đang trên đà phát triển.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) tại nhiều chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau trên toàn địa bàn thành phố Cần Thơ.
• Bổ sung vào mô hình các biến số mới phản ánh xu hướng công nghệ ngân hàng số (Internet Banking, Mobile Banking) và phân tích sâu hơn sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng phân khúc nhân khẩu học (độ tuổi, mức thu nhập).

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về phương pháp nghiên cứu định lượng ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng; cung cấp cách thức vận dụng thang đo SERVPERF, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS từ bước Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính.
• Người làm đề tài nghiên cứu tương tự: Bảng 31 biến quan sát cùng cách tiếp cận mở rộng thêm thành phần "Giá cả dịch vụ" là khung tham chiếu hữu ích cho các nghiên cứu đo lường sự hài lòng đối với các sản phẩm tài chính bán lẻ.
• Cán bộ quản lý và nhân viên ngành ngân hàng: Các phân tích nghiệp vụ theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN, danh mục gói sản phẩm tiền gửi cùng hệ thống giải pháp nâng cao sự tin cậy, hoàn thiện cơ sở vật chất hữu hình và chính sách lãi suất mang giá trị ứng dụng trực tiếp cho công tác điều hành tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu 155 quan sát của nghiên cứu được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và ctv (1998) trong phân tích nhân tố khám phá: kích thước mẫu tối thiểu phải đạt 50 và tỷ lệ số quan sát trên một biến đo lường tối thiểu là 5:1. Do mô hình nghiên cứu có tổng cộng 31 biến quan sát đo lường, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 31 × 5 = 155 quan sát.

2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) được hợp nhất từ những ngân hàng nào và mạng lưới ban đầu ra sao?
SCB được thành lập theo Giấy phép số 238/GP-NHNN ngày 26/12/2011 trên cơ sở hợp nhất tự nguyện của 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (cũ), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank), chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012 với 230 điểm giao dịch, 143 máy ATM và 598 máy POS trên cả nước.

3. Khung mô hình nghiên cứu của đề tài có điểm điều chỉnh nào so với mô hình SERVPERF gốc?
Mô hình SERVPERF gốc của Cronin & Taylor (1992) bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Phương tiện hữu hình). Tác giả đã bổ sung thêm thành phần thứ 6 là "Giá cả dịch vụ" (PRI) gồm 3 biến quan sát (lãi suất linh hoạt, mức lãi suất hấp dẫn và chương trình khuyến mãi) để phản ánh đúng yếu tố cạnh tranh đặc thù của dịch vụ tiền gửi ngân hàng.

4. Khóa luận tìm ra bao nhiêu nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và các giải pháp tập trung vào nhân tố nào?
Qua các bước phân tích định lượng, đề tài xác định được 3 nhân tố có tác động thực tế đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Hệ thống giải pháp tại Chương 4 được thiết kế tập trung trực tiếp vào 3 nhân tố này, gồm: Nâng cao yếu tố Tin cậy, Cải thiện Phương tiện hữu hình, và Hoàn thiện chính sách Giá cả dịch vụ.

5. SCB – Chi nhánh Ninh Kiều quản lý những phòng giao dịch trực thuộc nào tại Cần Thơ?
Chi nhánh Ninh Kiều (trụ sở tại 19-21A Võ Văn Tần, phường Tân An, quận Ninh Kiều) trực tiếp quản lý 3 phòng giao dịch gồm: Phòng giao dịch Cái Răng (164A Quốc lộ 1A, phường Lê Bình, quận Cái Răng), Phòng giao dịch Mậu Thân (86 Mậu Thân, phường An Hòa, quận Ninh Kiều) và Phòng giao dịch Trần Phú (35 Trần Phú, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thanh Tùng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và chất lượng dịch vụ ngân hàng theo khung mô hình SERVPERF mở rộng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát 155 khách hàng tại SCB Chi nhánh Ninh Kiều, tác giả đã làm rõ thực trạng hoạt động và xác định 3 nhân tố trọng yếu chi phối sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, phương tiện hữu hình và giá cả dịch vụ. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng sát thực tế địa bàn Cần Thơ, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho công tác quản trị khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên cứu đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều. Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

Kết quả mong đợi Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành ngân hàng.

Lược khảo tài liệu Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi Nhánh Thành phố Cần Thơ.

Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và GVHD: ThS.

Tất Duyên Thư 15 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại Trustbank. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ.

Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều - TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác.

Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ.

Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. Tất Duyên Thư 16 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Ngân hàng Thương mại 2.

Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã. Khái niệm Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Chức năng của Ngân hàng * Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội. * Trung gian thanh toán Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.

Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,… GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 17 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều * Cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện tử,… 2.

Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tiền gửi tiết kiệm 2. Khái niệm Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM. Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.