Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng SCB Ninh Kiều

• Tác giả: Phan Thanh Tùng
• Người hướng dẫn: ThS. Tất Duyên Thư
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại SCB Ninh Kiều
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Không gian nghiên cứu
• 1.3.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.4. Nội dung nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc khóa luận
• 1.6. Kết quả mong đợi
• 1.7. Lược khảo tài liệu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng Thương mại
• 2.2. Khái niệm Ngân hàng
• 2.3. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
• 2.4. Chức năng của Ngân hàng
• 2.5. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.5.2. Đặc tính dịch vụ
• 2.6. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.1. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.2. Quy định về thẻ tiết kiệm
• 2.6.3. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.4. Lãi suất và phương thức trả lãi
• 2.6.5. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.6. Hình thức tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.7. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
• 2.7. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.7.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.7.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.7.3. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.7.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.7.5. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.7.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.7.7. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 2.8. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.8.1.1. Số liệu sơ cấp
• 2.8.1.2. Số liệu thứ cấp
• 2.8.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.8.3. Khung nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU
• 3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất
• 3.1.3. Mạng lưới hoạt động
• 3.1.4. Sứ mệnh hoạt động
• 3.1.5. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều
• 3.1.6. Một số sản phẩm và lợi ích
• 3.1.7. Sản phẩm khuyến mãi
• 3.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự
• 3.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
• 3.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.4.1. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.4.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.4.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015)
• 3.5. Thuận lợi và khó khăn
• 3.6. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều
• 3.7. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
• 3.7.1. Độ tuổi của đáp viên
• 3.7.2. Trình độ học vấn
• 3.7.3. Nghề nghiệp của đáp viên
• 3.7.4. Thu nhập của đáp viên
• 3.7.5. Tình trạng hôn nhân
• 3.7.6. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn
• 3.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
• 3.9. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều
• 3.9.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.9.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.9.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU
• 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB
• 4.2.1. Đối với Phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Hội sở của SCB
• 5.2. Đối với SCB Ninh Kiều
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

I. Tổng quan về Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại SCB Ninh Kiều

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tại SCB Ninh Kiều, việc nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội cải thiện dịch vụ. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, việc nâng cao sự hài lòng là điều cần thiết để giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm và Ý Nghĩa của Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá hài lòng khách hàng là quá trình thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng về trải nghiệm của họ với dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình.

1.2. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, không chỉ tạo ra nguồn vốn mà còn giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Mặc dù SCB Ninh Kiều đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá hài lòng khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Sự Cạnh Tranh Khốc Liệt Giữa Các Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn cho SCB Ninh Kiều trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và lãi suất, điều này đặt ra thách thức cho SCB trong việc đáp ứng mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, SCB Ninh Kiều đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn phân tích sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp và trực tuyến được sử dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu và Đánh Giá Kết Quả

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Cronbach’s Alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều có sự biến động. Một số yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tin cậy đã được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

Khách hàng đánh giá cao về lãi suất và dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại SCB Ninh Kiều

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, SCB Ninh Kiều cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là những bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

SCB cần thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi kịp thời để tạo sự gắn kết và tin tưởng.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại SCB Ninh Kiều

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc đánh giá hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

6.1. Tầm Nhìn Tương Lai Của SCB Ninh Kiều

SCB Ninh Kiều cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.