Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - Chi nhánh Bình Định

Dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. 122 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Nguyễn Thị Diệu Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển TP. HCM Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập tài liệu
• Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• Các phương pháp phân tích
• Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Thẻ thanh toán
• 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
• 1.1.2. Đặc điểm và phân loại thẻ
• 1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.1. Đối với nền kinh tế
• 1.2.2. Đối với xã hội
• 1.2.3. Đối với Ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Đối với người sử dụng thẻ
• 1.2.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.3. Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ
• 1.4.1. Dịch vụ là gì?
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.4.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.5.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.5.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5.5. Một số các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 1.6. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta
• 1.6.1. Tình hình chung cả nước
• 1.6.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
• 2.1. Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
• 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
• 2.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
• 2.1.3. Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chi nhánh Bình Định
• 2.1.3.1. Tình hình lao động giai đoạn 2016-2018
• 2.1.3.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank
• 2.2.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng HDBank
• 2.3. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở HDBank – Chi nhánh Bình Định
• 2.3.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng
• 2.3.2. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng HDBank trên địa bàn tỉnh Bình Định
• 2.3.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định
• 2.3.3.1. Phí và hạn mức thanh toán của ATM HDBank
• 2.3.3.2. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng
• 2.4. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng
• 2.4.1. Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn
• 2.4.1.1. Trình độ học vấn
• 2.4.1.2. Thời gian sử dụng thẻ
• 2.4.1.3. Tần suất sử dụng thẻ
• 2.4.2. Phân tích thang đo
• 2.4.2.1. Phân tích thang đo Cronbach's Alpha
• 2.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA
• 2.4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 2.4.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 2.4.3.2. Phân tích hồi quy
• 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng HDBank
• 2.5.1. Kết quả đạt được
• 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM
• 3.2.4. Tăng cường khả năng tiếp cận
• 3.2.5. Nâng cao uy tín của ngân hàng
• 3.2.6. Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
• 3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ
• 3.2.8. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
• 3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng
• 3.2.10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• Kiến nghị với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định

Dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính, dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. HDBank Bình Định cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau, từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của người dùng.

1.1. Các loại thẻ ngân hàng tại HDBank Bình Định

HDBank Bình Định phát hành nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Mỗi loại thẻ đều có những đặc điểm riêng, phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng chi tiêu trong hạn mức tài khoản, trong khi thẻ tín dụng mang lại khả năng chi tiêu trước và trả sau.

1.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ tại HDBank

Dịch vụ thẻ tại HDBank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện lợi, an toàn và khả năng thanh toán nhanh chóng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần mang theo tiền mặt, đồng thời được bảo vệ thông qua các biện pháp an ninh tiên tiến.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định

Chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Khách hàng thường quan tâm đến độ tin cậy, tính năng phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng. Việc đánh giá này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng phục vụ và tính năng của thẻ. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và tiện lợi trong các giao dịch, cũng như sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng.

III. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định

Mặc dù dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được chú ý.

3.1. Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng. HDBank cần có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng và giữ chân họ trong bối cảnh thị trường đầy biến động.

3.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ đang thay đổi nhanh chóng. HDBank cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện và phát triển dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, HDBank Bình Định cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Cải thiện hệ thống công nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện hệ thống ATM là cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn hơn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều này thể hiện qua các chỉ số đánh giá và phản hồi từ khách hàng.

5.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định đạt trên 80%. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để điều chỉnh và cải thiện các chính sách dịch vụ thẻ tại HDBank. Ngân hàng sẽ tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định

Dịch vụ thẻ tại HDBank Bình Định có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với những cải tiến và giải pháp đã được đề xuất, ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh công nghệ ngày càng tiên tiến. HDBank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Định hướng chiến lược cho tương lai

HDBank cần xây dựng chiến lược dài hạn cho dịch vụ thẻ, bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng các loại thẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính thiết yếu, thúc đẩy chu chuyển vốn và các giao dịch thương mại. Tại Việt Nam, xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chủ trương giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã tạo động lực cho sự phát triển của các phương tiện thanh toán điện tử, tiêu biểu là dịch vụ thẻ ngân hàng. Theo số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến năm 2018, cả nước có khoảng 77 triệu thẻ ngân hàng đang lưu hành (chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa với 65 triệu thẻ). Tuy nhiên, số liệu của Ngân hàng Thế giới (World Bank) vào thời điểm đó ghi nhận tỷ lệ thanh toán phi tiền mặt tại Việt Nam mới đạt dưới 5%, khoảng cách còn khá xa so với các quốc gia trong khu vực như Malaysia (89%), Thái Lan (gần 60%) hay Trung Quốc (hơn 26%). Điều này phản ánh tiềm năng khai thác thị trường thẻ còn rất lớn, đồng thời đặt ra yêu cầu cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Bình Định chính thức đi vào hoạt động từ ngày 16/01/2015 tại số 89–91 Mai Xuân Thưởng, thành phố Quy Nhơn. Là đơn vị ra đời muộn hơn so với nhiều ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh, chi nhánh chịu áp lực cạnh tranh thị phần trực tiếp. Để củng cố vị thế và mở rộng quy mô hoạt động bán lẻ, việc đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là yêu cầu cấp thiết từ thực tiễn hoạt động của đơn vị. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diệu Thảo được thực hiện nhằm giải quyết bài toán quản trị này với các nội dung cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích thực trạng kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2016–2018 dựa trên dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát khách hàng.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank – Chi nhánh Bình Định đến năm 2023.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của HDBank tại Chi nhánh Bình Định.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM – Chi nhánh Bình Định, địa chỉ số 89–91 Mai Xuân Thưởng, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.
  • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh thực trạng hoạt động giai đoạn 2016–2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 02/2019 đến tháng 05/2019; các giải pháp định hướng ứng dụng đến năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng:

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) tiếp cận chất lượng dịch vụ qua mô hình 5 khoảng cách (Gaps Model) và 5 thành phần đánh giá: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình đo lường SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển: Khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất thông qua nhận thức thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), không cần trừ đi mức độ kỳ vọng như mô hình SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp rút ngắn bảng hỏi, hạn chế sự nhàm chán cho người trả lời và tăng hiệu quả xử lý định lượng.
• Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng: Dựa trên quan điểm của Churchill & Surprenant (1982), Kotler & Keller (2006) và nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), sự thỏa mãn là trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức thực tế và kỳ vọng, được đo lường qua ý định tiếp tục sử dụng và sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVPERF và đặc thù của dịch vụ thẻ ngân hàng, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (31 biến quan sát) tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là Sự thỏa mãn của khách hàng (3 biến quan sát), kèm theo 6 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H6):

1. Độ tin cậy (TC): Đo lường qua 4 biến (uy tín thương hiệu HDBank, tính sẵn sàng của tiền mặt tại ATM, cung cấp dịch vụ đúng hạn, chứng từ rõ ràng). Giả thuyết H1: Tác động tích cực đến sự thỏa mãn.
2. Tính đáp ứng (DU): Đo lường qua 8 biến (sự chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên, tốc độ giải đáp, bảng hướng dẫn ATM, độ nhạy của màn hình/bàn phím ATM, tốc độ xử lý sự cố kẹt thẻ, tốc độ giao dịch, thời gian phát hành thẻ). Giả thuyết H2: Tác động tích cực đến sự thỏa mãn.
3. Năng lực phục vụ (NL): Đo lường qua 5 biến (thái độ lịch sự, sự chính xác trong xử lý nghiệp vụ, sự đa dạng của tính năng thẻ, đường dây nóng hỗ trợ 24/24, mức độ dễ dàng khi thanh toán hàng hóa dịch vụ). Giả thuyết H3: Tác động tích cực đến sự thỏa mãn.
4. Sự đồng cảm (DC): Đo lường qua 3 biến (sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, thời gian chờ đợi được phục vụ, mức độ chú ý đến nhu cầu khách hàng). Giả thuyết H4: Tác động tích cực đến sự thỏa mãn.
5. Sự bảo mật và an toàn (BA): Đo lường qua 4 biến (cảm giác an toàn khi rút tiền tại ATM, bảo mật khi nhập mã PIN, cam kết bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng, hệ thống camera giám sát tại trạm ATM). Giả thuyết H5: Tác động tích cực đến sự thỏa mãn.
6. Phương tiện hữu hình (HH): Đo lường qua 7 biến (cơ sở vật chất chi nhánh, ấn phẩm tờ rơi giới thiệu thẻ, không gian buồng ATM có máy lạnh/thùng rác/sạch sẽ, phí phát hành, độ phủ mạng lưới ATM, khả năng tìm kiếm vị trí máy ATM, chương trình khuyến mãi/chăm sóc khách hàng). Giả thuyết H6: Tác động tích cực đến sự thỏa mãn.
7. Sự thỏa mãn (TM): Đo lường qua 3 biến (hài lòng chung về dịch vụ thẻ HDBank, dự định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, báo cáo phát triển thẻ của HDBank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2016–2018; giáo trình quản trị dịch vụ; báo cáo thị trường của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và World Bank.
  • Dữ liệu sơ cấp: Quy trình 2 bước gồm (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm điều chỉnh ngôn từ, cấu trúc các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ ATM tại địa bàn; (2) Nghiên cứu chính thức phát bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng sử dụng thẻ HDBank tại Quy Nhơn. Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Xác định quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair & ctg (1998) và Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), tỷ lệ mẫu quan sát tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($5 \times 34 = 170$ mẫu). Tác giả đã phân bổ và thu thập mẫu nghiên cứu chính thức với quy mô $N = 200$ khách hàng bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để tiến hành: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; phân tích biến động dữ liệu chuỗi thời gian; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ma trận xoay; kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

Nội dung chương tập trung làm rõ bản chất kinh tế của thẻ thanh toán, cấu trúc thị trường thẻ và các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ:

• Phân loại thẻ: Hệ thống hóa thẻ theo công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ, thẻ thông minh có gắn vi mạch); theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng - chi tiêu trước trả tiền sau kèm thời gian ân hạn, thẻ ghi nợ - thanh toán trên số dư tài khoản, thẻ trả trước); theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard).
• Lợi ích và rủi ro: Dịch vụ thẻ mang lại giá trị gia tăng cho nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, hỗ trợ kiểm soát thuế và ngoại hối), gia tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn chi phí thấp và nguồn thu ngoài lãi cho ngân hàng thương mại, đồng thời mang lại sự tiện lợi, an toàn cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (POS). Rủi ro thẻ bao gồm mất cắp, lộ mã PIN, gian lận thông tin tài khoản, sự cố kỹ thuật đường truyền hoặc máy ATM lỗi (kẹt thẻ, giữ tiền).
• Chỉ tiêu đánh giá chất lượng: Phân định giữa các chỉ tiêu định lượng nội bộ của ngân hàng (doanh số phát hành, doanh số thanh toán, số lượng ATM/POS, thị phần, lợi nhuận thuần từ dịch vụ thẻ, danh mục tiện ích gia tăng như BSMS, Internet Banking, Mobile Banking) và chỉ tiêu định tính cảm nhận từ phía người sử dụng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ.
• Thực tiễn phát triển: Giai đoạn 2016–2018 chứng kiến sự phát triển nhanh của thị trường thẻ Việt Nam, song cơ cấu có sự dịch chuyển khi tốc độ tăng trưởng thẻ nội địa giảm từ 22% (2016) xuống 12% (2018), trong khi thẻ quốc tế duy trì mức tăng 31%. Đối với hệ thống HDBank, toàn ngân hàng đứng thứ 8 trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và đứng thứ 6 về hiệu quả sinh lời trên vốn (ROE đạt 20,6% năm 2018, lợi nhuận trước thuế đạt 4.005 tỷ đồng, tổng tài sản 216.108 tỷ đồng).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định

Chương này trình bày toàn bộ số liệu hoạt động kinh doanh, năng lực hạ tầng và kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh qua các nhóm chỉ tiêu thực tế:

1. Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2016–2018:

Tình hình lao động của HDBank Bình Định:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2016 (Người)	Tỷ trọng 2016 (%)	Năm 2017 (Người)	Tỷ trọng 2017 (%)	Năm 2018 (Người)	Tỷ trọng 2018 (%)
Tổng số lao động	37	100,00	45	100,00	58	100,00
Theo giới tính:
- Nam	20	54,05	-	-	-	-
- Nữ	17	45,95	-	-	-	-
Theo trình độ chuyên môn:
- Trên Đại học	2	5,41	-	-	-	-
- Đại học, Cao đẳng	33	89,19	-	-	-	-
- Chưa qua đào tạo	2	5,41	-	-	-	-

Lực lượng lao động tăng từ 37 người (2016) lên 58 người (2018), đáp ứng việc mở rộng mạng lưới giao dịch ra các huyện (Phòng giao dịch An Nhơn, Tây Sơn, Bồng Sơn). Đội ngũ nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học trở lên chiếm tỷ lệ áp đảo (trên 89%).

Kết quả hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh:

Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng doanh thu	55.765	123.763	151.132	+121,93	+22,11
- Thu từ hoạt động tín dụng	50.890	113.200	125.400	-	-
- Thu từ kinh doanh ngoại hối	4.353	9.800	24.500	-	-
- Thu từ phí dịch vụ	498	650	1.100	-	-
- Thu hoàn nhập DPRR tín dụng	24	113	132	-	-
Tổng chi phí	53.547	108.900	129.800	-	-
- Chi phí dự phòng rủi ro	966	1.450	>2.000	-	-

Doanh thu tăng trưởng mạnh từ 55.765 triệu đồng (2016) lên 151.132 triệu đồng (2018). Mặc dù thu tín dụng chiếm trên 80% tổng thu, tỷ trọng thu từ phí dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ có xu hướng mở rộng. Tuy nhiên, chi phí dự phòng rủi ro tăng nhanh từ 966 triệu đồng lên hơn 2 tỷ đồng vào năm 2018 đặt ra yêu cầu kiểm soát chất lượng tín dụng.

2. Thực trạng phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh:

Danh mục sản phẩm thẻ phát hành: Chi nhánh triển khai đồng bộ các dòng thẻ: thẻ trả trước nội địa (Đồng thương hiệu DaiichiLife); thẻ ghi nợ nội địa (Đồng thương hiệu CocaCola, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ hình ảnh My Card); thẻ tín dụng nội địa (Flex Gold/Flex Silver); thẻ tín dụng quốc tế (HDBank - CFYC, HDBank - VietjetAir).

Quy mô phát hành thẻ và mạng lưới chấp nhận thẻ:

Chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Tăng trưởng 2018/2016 (%)
Số lượng thẻ phát hành (Thẻ)	322	2.279	3.052	+847,83
- Thẻ nội địa (thẻ)	294	2.189	2.889	+882,65
- Thẻ quốc tế (thẻ)	28	90	163	+482,14
Số lượng máy ATM (Máy)	02	02	02	0,00
Số lượng máy POS (Máy)	01	00	00	-100,00

Số lượng thẻ phát hành ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh, đạt 3.052 thẻ năm 2018 (tăng gần 8,5 lần so với năm 2016), trong đó thẻ nội địa chiếm 94,66%. Ngược lại, hạ tầng chấp nhận thẻ bộc lộ sự thiếu hụt nghiêm trọng: số lượng ATM duy trì cố định ở mức 02 máy trong suốt 3 năm, máy POS chỉ có 01 máy đặt tại quầy vào năm 2016 và không duy trì máy nào trong năm 2017–2018. Nguyên nhân do chi phí đầu tư ban đầu lắp đặt máy ATM lớn (khoảng 700 triệu đồng/máy, phí vận hành bảo dưỡng hàng chục triệu đồng/tháng) và thói quen thanh toán tiền mặt tại địa phương còn phổ biến.

Biểu phí và hạn mức thẻ nội địa tại chi nhánh:

Nội dung quy định	Thẻ ghi nợ nội địa	Thẻ tín dụng nội địa	Thẻ trả trước nội địa
Rút tiền mặt tại ATM tối đa/lần	5 triệu đồng	5 triệu đồng	5 triệu đồng
Rút tiền mặt tại ATM tối thiểu/lần	0,01 triệu đồng	0,01 triệu đồng	0,01 triệu đồng
Rút tiền mặt tối đa/ngày	20 triệu đồng	20 triệu đồng	20 triệu đồng
Số lần rút tiền mặt tối đa/ngày	20 lần	20 lần	20 lần
Chuyển khoản tối đa/ngày	50 triệu đồng	50 triệu đồng	50 triệu đồng
Chuyển khoản tối đa/lần	< 50 triệu đồng	< 50 triệu đồng	< 50 triệu đồng
Phí phát hành thẻ thông thường lần đầu	Miễn phí (0,00)	Miễn phí (0,00)	Miễn phí (0,00)
Phí thường niên	0,06 triệu đồng/năm	0,165 triệu đồng/năm	0,02 triệu đồng/năm
Phí rút tiền tại POS	Miễn phí	Miễn phí	Miễn phí

Hiệu quả tài chính từ mảng dịch vụ thẻ giai đoạn 2016–2018:

Chỉ tiêu kinh tế (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Tăng trưởng 2018/2016 (%)
Doanh số thanh toán thẻ	8.410,00	52.370,00	77.866,00	+825,87
Chi phí khấu hao	23,00	52,00	61,00	+165,22
Chi phí phát hành thẻ	0,32	2,28	3,05	+847,83
Chi phí điện, nước trạm ATM	29,00	34,00	36,00	+24,14
Chi phí nhân viên phân bổ	1.628,00	2.475,00	3.480,00	+113,76
Chi phí khác (sửa chữa, giấy in)	1,50	1,70	2,00	+33,33
Tổng chi phí kinh doanh thẻ	1.681,82	2.564,98	3.582,05	+112,99
Lợi nhuận kinh doanh thẻ	6.728,18	49.805,02	74.283,95	+1.004,07
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (lần)	0,800	0,951	0,954	-
Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí (lần)	4,001	19,417	20,737	-

Lợi nhuận mảng thẻ tăng từ 6.728,18 triệu đồng (2016) lên 74.283,95 triệu đồng (2018), kéo theo tỷ suất lợi nhuận/chi phí tăng từ 4,001 lần lên 20,737 lần, chứng minh hiệu quả sinh lợi gia tăng của danh mục thẻ phát hành.

3. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ qua khảo sát khách hàng: Khảo sát 200 khách hàng tại Quy Nhơn cung cấp dữ liệu về cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập) và hành vi sử dụng (thời gian sử dụng, tần suất, mục đích giao dịch chủ yếu là rút tiền và chuyển khoản). Phân tích kiểm định mô hình gồm:

• Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha: Kiểm tra độ tin cậy của 6 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn, loại các biến rác không đạt chuẩn.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất các nhân tố độc lập qua ma trận xoay, khẳng định tính hội tụ và phân biệt của các nhóm nhân tố: Độ tin cậy (TC), Tính đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Sự bảo mật và an toàn (BA), Phương tiện hữu hình (HH).
• Tương quan Pearson và Hồi quy đa biến: Xác nhận mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn (TM) của chủ thẻ HDBank.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Bình Định

Từ các tồn tại được xác định trong phân tích số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát, tác giả đề xuất 10 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Đào tạo chuyên môn về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử lịch sự, hòa nhã, giải quyết nhanh các yêu cầu tại quầy giao dịch.
2. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng: Duy trì đường dây nóng 24/24 hoạt động thông suốt, tư vấn kịp thời các sự cố kỹ thuật thẻ ngoài giờ hành chính.
3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM: Giám sát tồn quỹ tiền mặt thường xuyên để loại bỏ tình trạng máy ATM hết tiền; bảo trì phần cứng, màn hình, bàn phím và giảm thiểu lỗi kẹt thẻ, giữ tiền.
4. Tăng cường khả năng tiếp cận: Khảo sát và lập phương án đầu tư lắp đặt thêm các buồng ATM tại khu công nghiệp, trung tâm thương mại; nghiên cứu tái triển khai hệ thống máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị trên địa bàn Quy Nhơn.
5. Nâng cao uy tín thương hiệu: Gia tăng nhận diện thương hiệu HDBank thông qua các hoạt động an sinh xã hội, truyền thông tài chính văn minh tại địa phương.
6. Hoàn thiện quy trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại: Thiết lập cơ chế xử lý khiếu nại nhanh, rút ngắn thời gian hoàn tiền và tra soát giao dịch cho khách hàng.
7. Cải thiện chính sách phí dịch vụ: Xây dựng biểu phí phát hành, phí thường niên và biểu phí rút tiền liên ngân hàng hợp lý, minh bạch và có tính cạnh tranh.
8. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ gia tăng: Đẩy mạnh tính năng thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé máy bay), tích hợp sâu dịch vụ thẻ với HDBank iBanking và HDBank Mobile.
9. Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Tiếp cận các cơ quan, trường học, doanh nghiệp trên địa bàn để ký kết hợp đồng mở tài khoản thanh toán và phát hành thẻ liên kết chi trả lương tự động.
10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro: Nâng cấp hệ thống camera giám sát tại các điểm ATM, trang bị thiết bị chống sao chép dữ liệu thẻ (anti-skimming), bảo vệ an toàn thông tin mã PIN và dữ liệu cá nhân của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu kinh doanh thực tế: Khóa luận cung cấp chuỗi số liệu toàn diện trong 3 năm liên tục (2016–2018) về doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động, số lượng phát hành thẻ và hiệu quả sinh lời mảng thẻ của một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp 1 tại vùng Duyên hải Nam Trung Bộ.
• Xác định các chỉ số tài chính trọng yếu: Minh chứng bằng số liệu thực tế về sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ (đạt 77.866 triệu đồng năm 2018) và lợi nhuận thuần từ dịch vụ thẻ (đạt 74.283,95 triệu đồng năm 2018), với tỷ suất sinh lời trên doanh thu đạt 0,954 lần.
• Lượng hóa sự thỏa mãn của khách hàng: Kiểm định mô hình thực nghiệm SERVPERF thích ứng cho dịch vụ thẻ ATM với 34 biến quan sát, đo lường cảm nhận của 200 khách hàng trên 6 khía cạnh: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Bảo mật an toàn và Phương tiện hữu hình.
• Chỉ ra mâu thuẫn hạ tầng: Phát hiện sự mất cân đối rõ rệt giữa tốc độ phát hành thẻ (tăng 847%) với mạng lưới thanh toán vật lý tại chỗ (duy trì 02 máy ATM và 00 máy POS), cung cấp luận cứ thực tiễn cho việc tái phân bổ vốn đầu tư công nghệ của ngân hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát sơ cấp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn với cỡ mẫu $N = 200$, được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện do giới hạn về nguồn lực và thời gian thực tập của sinh viên, chưa bao quát được toàn diện khách hàng tại các huyện lân cận thuộc tỉnh Bình Định.
  • Chuỗi dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2016–2018; chi phí vận hành thẻ chưa bóc tách triệt để toàn bộ chi phí gián tiếp của chi nhánh.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi điều tra sang các địa bàn huyện, thị xã có đặt phòng giao dịch của chi nhánh (An Nhơn, Tây Sơn, Hoài Nhơn) với quy mô mẫu lớn hơn và phương pháp chọn mẫu phân tầng.
  • Mở rộng phạm vi đánh giá sang các dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới như thanh toán không tiếp xúc (Contactless), ví điện tử liên kết và thanh toán mã QR.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ hoặc quản trị ngân hàng bán lẻ.
• Phần giá trị nhất:
  • Bảng mã hóa chi tiết 34 biến quan sát theo mô hình SERVPERF được chuẩn hóa cho dịch vụ thẻ ATM (Bảng 1.1 và Bảng 1.2).
  • Phương pháp phân tích chi phí, tính toán doanh số và đánh giá tỷ suất sinh lời chuyên biệt cho mảng kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (Bảng 2.6).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Trong giai đoạn 2016–2018, số lượng phát hành thẻ tại HDBank Chi nhánh Bình Định biến động như thế nào?
Số lượng thẻ phát hành tăng từ 322 thẻ năm 2016 lên 2.279 thẻ năm 2017 và đạt 3.052 thẻ năm 2018, tương đương mức tăng trưởng 847,83% sau 3 năm. Trong đó, thẻ nội địa chiếm tỷ trọng chủ đạo với 2.889 thẻ (năm 2018), thẻ quốc tế đạt 163 thẻ.

2. Thực trạng mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS của HDBank trên địa bàn Bình Định có đặc điểm gì?
Mạng lưới máy chấp nhận thẻ rất hạn chế: số lượng máy ATM giữ nguyên 02 máy trong suốt 3 năm 2016–2018; số lượng máy POS chỉ có 01 máy vào năm 2016 và giảm xuống 00 máy trong năm 2017–2018 do chi phí lắp đặt ATM ban đầu cao (khoảng 700 triệu đồng/máy kèm chi phí bảo dưỡng hàng tháng) và tâm lý chuộng tiền mặt của người dân.

3. Khung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trong nghiên cứu được cấu trúc ra sao?
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF với tổng cộng 34 biến quan sát thang đo Likert 5 mức độ, chia thành 6 nhân tố độc lập (31 biến: Độ tin cậy - 4 biến, Tính đáp ứng - 8 biến, Năng lực phục vụ - 5 biến, Sự đồng cảm - 3 biến, Bảo mật và an toàn - 4 biến, Phương tiện hữu hình - 7 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự thỏa mãn (3 biến).

4. Biểu phí và hạn mức rút tiền thẻ ghi nợ nội địa tại ATM của HDBank Bình Định được quy định như thế nào?
Hạn mức rút tiền tối đa là 5 triệu đồng/lần và tối thiểu 0,01 triệu đồng/lần; hạn mức rút tối đa trong ngày là 20 triệu đồng (tối đa 20 lần rút/ngày); hạn mức chuyển khoản tối đa 50 triệu đồng/ngày. Phí phát hành thẻ thông thường lần đầu được miễn phí; phí thường niên là 0,06 triệu đồng/năm; rút tiền tại POS được miễn phí.

5. Hiệu quả kinh doanh từ dịch vụ thẻ của HDBank Bình Định năm 2018 đạt kết quả ra sao?
Năm 2018, chi nhánh đạt 77.866 triệu đồng doanh số thanh toán thẻ; tổng chi phí kinh doanh thẻ là 3.582,05 triệu đồng; lợi nhuận từ mảng thẻ đạt 74.283,95 triệu đồng; tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đạt 0,954 lần và tỷ suất lợi nhuận trên chi phí đạt 20,737 lần.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diệu Thảo đã phản ánh toàn diện bức tranh phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM – Chi nhánh Bình Định trong giai đoạn 2016–2018. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF gồm 6 nhân tố với 34 biến quan sát trên cỡ mẫu 200 khách hàng tại thành phố Quy Nhơn, đề tài đã lượng hóa các khía cạnh tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng thẻ ATM. Kết quả phân tích cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng phát hành thẻ và doanh thu dịch vụ, song cũng chỉ rõ nút thắt hạ tầng khi chi nhánh chỉ duy trì 02 trạm ATM và thiếu vắng mạng lưới POS. Hệ thống 10 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với điều kiện thực tế của chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đến năm 2023.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ thanh toán 1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là một công cụ do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán, hay các quầy rút tiền mặt tự động. Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.2 Đặc điểm và phân loại thẻ 1.1 Đặc điểm: Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ; - Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ; - Hạng thẻ; - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật; 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Hữu Hòa - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.2 Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng.

Đứng trên nhiều góc độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:  Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ.

Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.

 Phân loại theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ phải được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.