Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã hương thủy

Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Hương Thủy là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại. 113 trang · Đại học Huế · 2017.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Diễm
• Người hướng dẫn: Th.S. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Cá Nhân Tại Agribank Hương Thủy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng. Các hình thức tín dụng ngân hàng
• 1.2. Quy trình tín dụng ngân hàng. Nghiệp vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Đặc điểm của tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.5. Chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân
• 1.5.2. Sự cần thiết phải đánh giá và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân
• 1.5.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.5.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ ngân hàng
• 1.5.4.1. Chỉ tiêu về doanh số cho vay khách hàng cá nhân
• 1.5.4.2. Chỉ tiêu về doanh số thu nợ khách hàng cá nhân
• 1.5.4.3. Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng cá nhân
• 1.5.4.4. Chỉ tiêu về nợ quá hạn khách hàng cá nhân
• 1.5.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ khách hàng
• 1.5.5.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.5.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân
• 1.5.7. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY
• 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Những hoạt động chủ yếu của Agribank Hương Thủy
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.2. Tình hình nguồn lực của ngân hàng Agribank Hương Thủy
• 2.2.1. Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên
• 2.2.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn của ngân hàng Agribank- chi nhánh Hương Thủy
• 2.2.3. Kết quả kinh doanh của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy
• 2.3. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Hương Thủy
• 2.3.1. Quy trình cho vay dành cho KHCN tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy
• 2.3.2. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Ngân hàng
• 2.3.3. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Khách hàng
• 2.3.4. Phân tích mô tả mẫu
• 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.3.6. Điều chỉnh mô hình hồi quy
• 2.3.7. Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy
• 2.3.8. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố
• 2.3.9. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy dưới góc độ khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy
• 3.2.1. Phát triển hệ thống ngân hàng một cách rộng rãi
• 3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực về cả trình độ lẫn phẩm chất đạo đức
• 3.2.3. Phí và lãi suất vay hợp lý
• 3.2.4. Nâng cao hiệu quả phục vụ
• 3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động TDCN
• 3.2.6. Nâng cao sự bảo đảm của ngân hàng dành cho khách hàng
• 3.2.7. Hệ thống giải pháp khác
• 3.2.8. Tăng cường huy động vốn để mở rộng và nâng cao chất lượng TDCN
• 3.2.9. Làm tốt công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ và tài sản bảo đảm
• 3.2.10. Thực hiện, kiểm tra giám sát sau khi cho vay
• 3.2.11. Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và tăng cường xử lý nợ quá hạn
• 3.2.12. Nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Cá Nhân Tại Agribank Hương Thủy

Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Hương Thủy là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại. Chất lượng tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Agribank Hương Thủy, với vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Tín Dụng Cá Nhân

Chất lượng tín dụng cá nhân được định nghĩa là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như lãi suất, thủ tục vay, và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Agribank Trong Thị Trường Tín Dụng

Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân, đặc biệt là cho khách hàng ở khu vực nông thôn. Ngân hàng không chỉ cung cấp vốn mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển kinh tế.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Tại Agribank Hương Thủy

Mặc dù Agribank Hương Thủy đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như nợ xấu, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Vấn Đề Nợ Xấu Tại Agribank

Nợ xấu là một trong những vấn đề lớn mà Agribank Hương Thủy phải đối mặt. Việc quản lý nợ xấu không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn đến uy tín của ngân hàng.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng cá nhân. Agribank cần phải cải thiện dịch vụ và đưa ra các sản phẩm hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Cá Nhân Tại Agribank Hương Thủy

Để đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân, Agribank Hương Thủy có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng các chỉ số định lượng và định tính sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ.

3.1. Sử Dụng Thang Đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó giúp ngân hàng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp Agribank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Tại Agribank Hương Thủy

Việc đánh giá chất lượng tín dụng không chỉ giúp Agribank cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ việc đánh giá này có thể bao gồm việc cải thiện quy trình cho vay và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Cho Vay

Cải thiện quy trình cho vay sẽ giúp Agribank giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp Agribank tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng lâu dài.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Tín Dụng Cá Nhân Tại Agribank Hương Thủy

Chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Hương Thủy là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng tín dụng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Tín Dụng Tại Agribank

Trong tương lai, Agribank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng

Đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và nâng cao quy trình cho vay sẽ giúp Agribank nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường định hướng hội nhập, hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò trung tâm trong việc luân chuyển dòng vốn tiền tệ. Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và thu nhập của người dân, nhu cầu tiếp cận vốn phục vụ sản xuất nhỏ lẻ, chi tiêu sinh hoạt và nâng cao đời sống của khối khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh. Tín dụng cá nhân không chỉ đem lại kênh doanh thu đáng kể mà còn phân tán rủi ro cho các ngân hàng và góp phần xây dựng uy tín thương hiệu. Tại Việt Nam, nơi có khoảng 70% lực lượng lao động trong lĩnh vực nông nghiệp, 80% dân số sống ở nông thôn, nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP và 30% kim ngạch xuất khẩu, vai trò cung ứng vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là đặc biệt quan trọng.

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Hương Thủy (tỉnh Thừa Thiên Huế), việc phát triển mảng tín dụng cá nhân luôn đi đôi với yêu cầu quản lý rủi ro và nâng cao năng lực phục vụ. Dù đã có nhiều chính sách hỗ trợ người dân, hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh vẫn đối mặt với những khó khăn mang tính đặc thù địa bàn như thời tiết, mất mùa, năng lực tài chính của người vay và áp lực cạnh tranh. Xuất phát từ bối cảnh đó, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thùy Diễm tập trung đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
   • Đo lường cảm nhận về chất lượng tín dụng của nhóm khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy.
   • Xác định định hướng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh thị xã Hương Thủy.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng là cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy.
• Phạm vi nội dung: Giới hạn trong hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ tín dụng dành riêng cho khách hàng cá nhân.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2014 - 2016; số liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát và thu thập vào tháng 3 năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng từ lý luận về tín dụng ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (khoản 14, Điều 4) và các quy định an toàn tại Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN. Để đánh giá chất lượng tín dụng, tác giả tiếp cận theo hai góc độ:

• Góc độ ngân hàng: Sử dụng hệ thống chỉ tiêu tài chính bao gồm Doanh số cho vay cá nhân (DSCVCN), Doanh số thu nợ cá nhân (DSTNCN), Dư nợ cá nhân (DNCN), Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng cá nhân, Tỷ lệ dư nợ khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ, Tỷ lệ nợ quá hạn và Tỷ lệ nợ xấu (theo ngưỡng kiểm soát an toàn dưới 3% của Ngân hàng Nhà nước).
• Góc độ khách hàng: Dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nhận thấy việc đo lường kỳ vọng thường phức tạp và mô hình SERVPERF đánh giá trực tiếp dựa trên cảm nhận thực tế đạt hiệu quả cao, tác giả lựa chọn SERVPERF kết hợp với biến số Giá cả (Patterson và cộng sự, 1997; Zeithaml và Bitner, 2000). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động với 23 biến quan sát: Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Sự cảm thông và Giá cả.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm hai nhánh chính:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tập hợp từ giáo trình, luật chuyên ngành và hệ thống báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, tổ chức cán bộ của Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014 - 2016.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và xác định cỡ mẫu:
  • Cỡ mẫu được xác định dựa theo công thức của Bollen (1989) với yêu cầu 5 mẫu cho một biến quan sát (23 x 5 = 115 mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (1996) với $n \ge 8m + 50$ (8 x 6 + 50 = 98 mẫu). Tác giả xác định cỡ mẫu điều tra thực tế là $n = 120$ khách hàng.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện giả định ngẫu nhiên theo bước nhảy hệ thống. Thống kê tổng lượng khách đến giao dịch trong 10 ngày làm việc (từ 06/03/2017 đến 17/03/2017) ghi nhận 1.622 khách hàng. Bước nhảy $K$ được tính toán: $K = 1.622 / 120 \approx 14$. Điều tra viên túc trực tại sảnh ngân hàng, cứ cách 14 khách hàng đi ra sẽ tiếp cận một khách hàng để phỏng vấn bằng bảng hỏi (khoảng 10 phút/phiếu).

Phương pháp xử lý số liệu: Toàn bộ dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các bước:

1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$.
4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
5. Kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) để so sánh sự khác biệt về cảm nhận giữa các nhóm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận nền tảng. Tác giả phân tích khái niệm tín dụng theo quan điểm kinh tế học của Mác, Hồ Diệu, Nguyễn Minh Kiều và quy định của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010. Nghiệp vụ tín dụng được phân loại đa chiều theo mục đích (tiêu dùng, bất động sản, sản xuất nông nghiệp...), theo thời hạn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 1 đến 5 năm, dài hạn trên 5 năm), theo phương thức cho vay và mức độ bảo đảm.

Quy trình tín dụng chuẩn mực được tổng hợp qua 5 giai đoạn: Lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng; Phân tích tín dụng; Quyết định tín dụng; Giải ngân; Giám sát và thanh lý tín dụng. Tín dụng cá nhân được nhận định có các đặc tính riêng: quy mô mỗi món vay nhỏ nhưng số lượng món vay lớn và phân tán; hồ sơ vay vốn tương đối đơn giản nhưng thời hạn linh hoạt; chi phí quản lý trên mỗi đồng vốn vay cao nhất trong danh mục; rủi ro tiềm ẩn lớn do tính bất định về thu nhập và rủi ro đạo đức của khách hàng. Chương 1 kết luận bằng việc thiết lập mô hình 6 giả thuyết ($H_1^+$ đến $H_6^+$) tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân.

Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Hương Thủy

Chương 2 trình bày tổng quan về Agribank Hương Thủy (thành lập từ tháng 7/1988, tiền thân là Agribank Hương Phú, đến năm 1990 tách ra và trực thuộc Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế). Chi nhánh có trụ sở tại 192 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, quản lý 2 phòng giao dịch cấp 3 tại Thủy Dương và Thủy Phù, phục vụ địa bàn 5 phường và 7 xã.

Về nguồn lực lao động, chi nhánh duy trì cơ cấu ổn định và có xu hướng tăng nhẹ từ 33 người (năm 2014) lên 34 người (năm 2015) và 35 người (năm 2016). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học trở lên đạt trên 91% (32 người năm 2016). Tỷ lệ nhân sự trực tiếp kinh doanh chiếm trên 88% (31 người năm 2016), phản ánh việc tập trung lực lượng cho hoạt động thị trường.

Chỉ tiêu lao động	Năm 2014 (Người)	Năm 2015 (Người)	Năm 2016 (Người)	Tăng giảm 2016/2015 (%)
Tổng số CBCNV	33	34	35	+2,49
Lao động gián tiếp	3	4	4	0,00
Lao động trực tiếp	30	30	31	+3,33
Trình độ đại học	31	31	32	+3,23
Trình độ trung cấp	1	1	1	0,00
Chưa qua đào tạo	1	2	2	0,00
Giới tính Nam	17	18	19	+5,56
Giới tính Nữ	16	16	16	0,00

Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh tăng trưởng mạnh. Tổng tài sản và nguồn vốn năm 2015 đạt mức tăng 19,73% so với 2014; đến năm 2016 đạt 582.351 triệu đồng, tăng 115.530 triệu đồng (tương ứng tăng 24,49% so với năm 2015). Trong đó, dư nợ cho vay năm 2014 đạt 341.392 triệu đồng, năm 2015 đạt 393.698 triệu đồng (tăng 15,32%) và năm 2016 tiếp tục tăng 17,39% (tăng 68.472 triệu đồng). Nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng giữ vai trò chủ lực, năm 2015 đạt 452.989 triệu đồng (tăng 24,45%) và năm 2016 đạt 572.910 triệu đồng (tăng 26,47%).

Về kết quả kinh doanh, cơ cấu thu nhập cho thấy hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng áp đảo trên 90% tổng doanh thu.

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2014 (Triệu đồng)	Năm 2015 (Triệu đồng)	Năm 2016 (Triệu đồng)	Tăng giảm 2016/2015 (%)
Tổng thu nhập	49.613	49.941	48.879	-2,13
- Thu từ tín dụng	47.785	47.840	47.055	-1,65
- Thu từ dịch vụ	1.090	1.157	1.229	+6,19
Tổng chi phí	39.558	35.958	34.526	-3,98
- Chi phí tín dụng	27.660	26.162	24.272	-4,44
Lợi nhuận	10.055	13.983	14.353	+2,65

Tổng thu nhập năm 2016 giảm nhẹ 2,13% do tình hình hạn hán, mất mùa ảnh hưởng đến khả năng trả lãi của khách hàng, nhưng nhờ kiểm soát tốt chi phí hoạt động tín dụng (chi phí giảm từ 39.558 triệu đồng năm 2014 xuống còn 34.526 triệu đồng năm 2016), lợi nhuận của chi nhánh duy trì đà tăng trưởng, đạt 14.353 triệu đồng vào năm 2016.

Đánh giá từ góc độ khách hàng thông qua khảo sát $n=120$: Quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA xác nhận tính thích hợp của thang đo. Mô hình hồi quy tuyến tính xác lập mức độ tác động của 6 biến độc lập đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo thứ tự từ cao xuống thấp: Sự cảm thông có hệ số tác động mạnh nhất, tiếp sau là Sự tin cậy, Giá cả, Hiệu quả phục vụ, Phương tiện hữu hình, và yếu tố có tác động thấp nhất là Sự bảo đảm. Kết quả kiểm định khác biệt cho thấy có sự phân hóa trong cảm nhận theo các nhóm tuổi và nghề nghiệp của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Hương Thủy

Từ kết quả thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân bám sát theo các nhân tố ảnh hưởng:

• Mở rộng hệ thống và mạng lưới ngân hàng: Tăng cường độ bao phủ tại các xã vùng sâu của thị xã Hương Thủy thông qua 2 phòng giao dịch trực thuộc.
• Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ định giá, thẩm định cho cán bộ tín dụng; nâng cao tinh thần trách nhiệm và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp nhằm củng cố nhân tố "Sự tin cậy" và "Sự cảm thông".
• Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí: Xây dựng mức lãi suất vay linh hoạt, minh bạch hóa các khoản phí vay vốn nhằm đáp ứng kỳ vọng về nhân tố "Giá cả".
• Nâng cao hiệu quả phục vụ: Rút ngắn thời gian xét duyệt và giải ngân hồ sơ vay vốn, hướng dẫn thủ tục chi tiết để tiết kiệm thời gian giao dịch cho người dân.
• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư trang thiết bị giao dịch, nâng cấp không gian sảnh chờ và ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng nhằm cải thiện "Phương tiện hữu hình".
• Củng cố sự bảo đảm: Đảm bảo an toàn bảo mật thông tin tín dụng cá nhân và chuẩn hóa pháp lý hợp đồng vay.
• Các giải pháp bổ trợ khác: Tăng cường công tác thẩm định phương án vay và tài sản bảo đảm, thắt chặt giám sát sau giải ngân, chủ động thu hồi và xử lý dứt điểm các khoản nợ quá hạn, đồng thời duy trì chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết.

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận đã ghi nhận các kết quả và đóng góp nghiên cứu cụ thể:

• Dữ liệu hoạt động kinh doanh thực tế giai đoạn 2014 - 2016: Chi nhánh duy trì quy mô vốn huy động tăng trưởng liên tục, đạt 572.910 triệu đồng vào năm 2016. Dư nợ tín dụng đạt mức tăng trưởng 17,39% năm 2016. Tỷ lệ lao động đạt chuẩn đại học được nâng lên 91,43%. Lợi nhuận trước thuế đạt 14.353 triệu đồng vào năm 2016.
• Kết quả kiểm định mô hình định lượng: Xác lập mô hình hồi quy đa biến với 6 nhân tố, khẳng định cả 6 thành phần đều có tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân. Thứ tự mức độ ảnh hưởng được chứng minh bằng số liệu: Sự cảm thông (tác động lớn nhất) > Sự tin cậy > Giá cả > Hiệu quả phục vụ > Phương tiện hữu hình > Sự bảo đảm (tác động nhỏ nhất).
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận đã chuyển hóa khung lý thuyết SERVPERF vào môi trường ngân hàng nông nghiệp tại địa bàn cấp huyện/thị xã. Đóng góp nổi bật là việc kết hợp đồng thời phân tích chỉ tiêu tài chính nội bộ của ngân hàng với phương pháp điều tra định lượng cảm nhận của khách hàng bên ngoài, tạo nên bức tranh đánh giá hai chiều khách quan về chất lượng tín dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện đề tài:

• Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$ khách hàng; phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên hệ thống được tiến hành trong khoảng thời gian ngắn (10 ngày, từ ngày 06/03/2017 đến ngày 17/03/2017) tại trụ sở chi nhánh nên tính đại diện tổng thể cho toàn bộ dân cư các xã vùng xa của thị xã Hương Thủy chưa thật sự sâu rộng.
• Hạn chế về phạm vi số liệu: Chuỗi số liệu thứ cấp nội bộ chỉ mới dừng lại ở giai đoạn 3 năm (2014 - 2016).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu trong tương lai cần mở rộng quy mô chọn mẫu với số lượng lớn hơn, thực hiện khảo sát phân tầng trực tiếp tại địa bàn các phòng giao dịch Thủy Dương và Thủy Phù; đồng thời nghiên cứu bổ sung thêm các biến số liên quan đến công nghệ ngân hàng số và các rào cản tâm lý tín dụng nông thôn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn đối với nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp thiết kế nghiên cứu kết hợp giữa chỉ tiêu quản trị rủi ro tín dụng truyền thống và mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF mở rộng.
• Các nhà nghiên cứu và người thực hiện đề tài tương tự: Cung cấp phương pháp chọn mẫu hệ thống mô phỏng ngẫu nhiên tại sảnh giao dịch ngân hàng kèm công thức tính bước nhảy $K$.
• Ban lãnh đạo và cán bộ tín dụng Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy: Cung cấp dữ liệu thực nghiệm để nhận biết các điểm nghẽn trong khâu phục vụ, thấy rõ nhân tố Sự cảm thông và Sự tin cậy giữ vai trò quyết định, từ đó có căn cứ điều chỉnh quy trình giao tiếp, thẩm định và chăm sóc khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

Kích thước mẫu khảo sát 120 khách hàng được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào?

Kích thước mẫu được xác định dựa trên quy tắc của Bollen (1989) đòi hỏi tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu) và quy tắc của Tabachnick và Fidell (1996) cho phân tích hồi quy $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Với 6 biến độc lập và 23 biến quan sát, cỡ mẫu thực tế $n = 120$ thỏa mãn cả hai tiêu chuẩn trên.

Tác giả đã thực hiện phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng tại chi nhánh như thế nào?

Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện giả định ngẫu nhiên theo bước nhảy hệ thống. Trong 10 ngày khảo sát (06/03 - 17/03/2017), tổng lượng khách đến ngân hàng là 1.622 người. Bước nhảy $K$ được tính bằng $1.622 / 120 \approx 14$. Điều tra viên đứng tại tiền sảnh và tiếp cận cứ cách 14 lượt khách hàng bước ra để mời phỏng vấn một người.

Trong mô hình hồi quy của đề tài, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất và yếu tố nào ảnh hưởng ít nhất đến cảm nhận của khách hàng?

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng nhân tố Sự cảm thông có tác động mạnh nhất đến cảm nhận về chất lượng tín dụng cá nhân của khách hàng; ngược lại, nhân tố Sự bảo đảm là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong 6 nhân tố nghiên cứu.

Cơ cấu trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên Agribank Hương Thủy giai đoạn 2014 - 2016 có đặc điểm gì?

Lực lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học của chi nhánh luôn chiếm tỷ lệ áp đảo trên 90% qua cả 3 năm: năm 2014 và 2015 đều đạt 31 người (chiếm lần lượt 93,94% và 91,17%), đến năm 2016 tăng lên 32 người (chiếm 91,43% tổng số 35 CBCNV).

Lợi nhuận của Agribank Hương Thủy năm 2016 đạt bao nhiêu và nguyên nhân nào giúp lợi nhuận năm 2015 tăng trưởng cao?

Năm 2016, lợi nhuận của chi nhánh đạt 14.353 triệu đồng (tăng 2,65% so với năm 2015). Năm 2015, lợi nhuận tăng mạnh 39,07% (đạt 13.983 triệu đồng, tăng 3.928 triệu đồng so với năm 2014) là do tốc độ cắt giảm chi phí (giảm 9,1%, tương đương giảm 3.600 triệu đồng) diễn ra nhanh hơn so với tốc độ biến động của tổng doanh thu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thùy Diễm đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại, đồng thời phản ánh bức tranh thực tiễn tại Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014 - 2016. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp kết hợp với kiểm định mô hình SERVPERF trên 120 khách hàng, nghiên cứu đã lượng hóa thành công mức độ tác động của 6 nhân tố, trong đó Sự cảm thông và Sự tin cậy giữ vai trò chi phối lớn nhất đến cảm nhận của người vay. Toàn bộ hệ thống giải pháp được đề xuất từ kết quả thực nghiệm mang tính đồng bộ và có giá trị ứng dụng cao đối với công tác quản trị hoạt động tín dụng nông nghiệp, nông thôn tại địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời, tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách quan của nền kinh tế xã hội.

Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng. Như: Theo Mác, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với một lượng giá trị lớn hơn ban đầu. Theo Hồ Diệu (2003): “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.” Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định”. Tín dụng ngân hàng (TDNH) chứa đựng 3 nội dung: - Sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sỡ hữu sang cho người sử dụng.

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn hay mang tính tạm thời. - Khi hoàn trả số vốn đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm theo một lượng dôi thêm, phần này gọi là lợi tức. Theo khoản 14, điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (2010): “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Tuy nhiên, trong nghiệp vụ tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất nên thuật ngữ tín dụng và cho vay có thể được dùng để thay thế cho nhau.

Nguyên tắc cho vay: vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích đã cam kết trong hợp đồng tín dụng (HĐTD) và phải được hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng. Điều kiện vay vốn: - Khách hàng phải có đủ tư cách pháp lý. - Có tài liệu chứng minh khả năng sử dụng vốn vay phù hợp với quy định của phát luật và khả năng hoàn trả vốn vay. - Phải có năng lực tài chính lành mạnh, đảm bảo hoàn trả tiền vay đúng hạn đã cam kết.

- Khách hàng phải có dự án sản xuất kinh doanh khả thi và hiệu quả. Các hình thức tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân loại khác nhau. Dựa vào mục đích tín dụng, TDNH có thể chia thành các loại sau: - Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các thành phần kinh tế hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ. - Cho vay tiêu dùng cá nhân: là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, đầu tư cơ sở hạ tầng để phục vụ sinh hoạt trong một khu vực dân cư.

- Cho vay mua bán bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhà ở, đất đai trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ. - Cho vay sản xuất nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng,. - Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu. - Cho vay cá nhân.

- Cho vay các tổ chức tài chính. - Tài trợ thuê mua và các loại hình cho vay khác. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Dựa vào thời hạn tín dụng, TDNH có thể chia thành các loại sau: - Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay có thời hạn dưới 12 tháng, được sử dụng để tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động của doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân với các hình thức sau: Chiết khấu, bao thanh toán, cho vay từng lần,. Với loại tín dụng này, ít có rủi ro cho ngân hàng vì ít có biến động xảy ra trong thời gian ngắn và nếu có xảy ra thì ngân hàng có thể dự tính được.

- Tín dụng trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm, nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất và xây dựng các công trình nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh. Loại tín dụng này có mức độ rủi ro không cao vì ngân hàng có khả năng dự đoán được những biến động có thể xảy ra. - Tín dụng dài hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 5 năm trở lên, thường nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư, xây dựng nhà ở. Loại tín dụng này có mức độ rủi ro rất lớn vì trong thời gian dài thì có những biến động xảy ra không lường trước được.

Các hình thức tín dụng trung dài hạn là: cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, tín dụng tuần hoàn và cho thuê tài chính. Dựa vào phương thức cho vay, TDNH có thể chia thành các loại sau: - Cho vay theo món vay (cho vay từng lần): là quá trình cấp tín dụng trên cơ sở nhu cầu tín dụng của từng đối tượng vay cụ thể. - Cho vay theo hạn mức tín dụng (cho vay luân chuyển): là cam kết cho khách hàng sử dụng một số dư tối đa trong một khoảng thời gian xác định. - Cho vay theo hạn mức thấu chi: là phương thức tài trợ ngắn hạn trong đó ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai trong phạm vi số tiền và thời hạn nhất định.

Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, TDNH có thể chia thành các loại sau: - Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người thứ ba. Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thu nợ thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất. Mặc dù là có tài sản bảo đảm (TSBĐ) nhưng hình thức tín dụng này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh có thể bị mất giá hay người bảo lãnh không thực hiện nghĩa vụ của mình. - Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.

Đây là một loại tín dụng ít rủi ro cho ngân hàng vì khách hàng có uy tín rất lớn và khả năng trả nợ rất cao thì mới được cấp tín dụng mà không cần bảo đảm. Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay, TDNH có thể chia thành các loại sau: - Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn: khách hàng sẽ trả nợ gốc một lần khi đáo hạn cho ngân hàng, hình thức này thường áp dụng cho tín dụng ngắn hạn. - Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp: khách hàng sẽ trả nợ gốc cho ngân hàng theo định kỳ trả hàng tháng, 3 tháng/lần, 6 tháng/lần…, hình thức này thường áp dụng cho tín dụng trung và dài hạn. - Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy khả năng tài chính của khách hàng 1.

Quy trình tín dụng ngân hàng Quy trình tín dụng (QTTD) là bảng tổng hợp mô tả các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân và thanh lý HĐTD. Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi ngân hàng tự thiết kế và xây dựng cho mình một QTTD riêng, bao gồm nhiều bước đi khác nhau với kết quả cụ thể của từng bước đi. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình, bảng mô tả quy trình tín dụng của mọi ngân hàng thường bao gồm đầu đủ các giai đoạn sau: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Các giai đoạn Nguồn và nơi cung Nhiệm vụ của ngân Kết quả của mỗi giai của QTTD cáp thông tin hàng ở mỗi giai đoạn đoạn Lập hồ sơ đề - Khách hàng cung - Tiếp xúc, phổ biến và - Hoàn thiện bộ hồ sơ nghị cấp tín cấp thông tin. hướng dẫn khách hàng để chuyển sang giai dụng lập hồ sơ vay vốn.

Phân tích tín - Hồ sơ đề nghị vay - Tổ chức thẩm định - Báo cáo kết quả dụng từ giai đoạn trước về mặt tài chính và thẩm định, chuyển chuyển sang. phi tài chính do các cá sang bộ phận có thẩm - Các thông tin bổ nhân hoặc bộ phận quyền để quyết định sung từ phỏng vấn, thẩm định thực hiện. Quyết định tín - Các tài liệu và - Quyết định cho vay/ - Quyết định cho vay/ dụng thông tin từ giai từ chối cho vay dựa từ chối tùy theo kết đoạn trước chuyển vào kết quả phân tích. quả thẩm định.

sang và báo cáo kết - Tiến hành các thủ quả thẩm định. tục pháp lý như ký - Các tài liệu bổ HĐTD, hợp đồng sung. công chứng và các loại hợp dồng khác. Giải ngân - Quyết định cho - Thẩm định các - Chuyển tiền vào tài vay và các hợp đồng chứng từ theo các khoản tiền gửi của liên quan.

điều kiện của HĐTD khách hàng hoặc - Các chứng từ làm trước khi phát tiền chuyển trả cho nhà cơ sở giải ngân. cung cấp theo yêu cầu của khách hàng.