Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SHB Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân… 113 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
• 2.1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại
• 2.1.1.2. Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
• 2.1.1.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
• 2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
• 2.1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
• 2.1.2.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam
• 2.1.2.3. Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng SHB
• 2.2.1.2. Giới thiệu chung về ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.3. Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm 2017-2019
• 2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.2.2.5. Xem xét tự tương quan
• 2.2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.2.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.3.1. Một số định hướng chung
• 2.3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng MCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3. PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
• 3.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương
• 3.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại SHB

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SHB Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ này không chỉ cung cấp lãi suất hấp dẫn mà còn đảm bảo an toàn cho nguồn vốn của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định gửi tiền của họ.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn mà còn tạo ra sự an toàn cho khách hàng. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù ngân hàng SHB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác khiến SHB phải liên tục cải tiến dịch vụ. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Sử dụng khảo sát và phân tích dữ liệu là những cách hiệu quả để thu thập thông tin từ khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là phương pháp chính để thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi sẽ tập trung vào sự hài lòng và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê để đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại SHB

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB được đánh giá cao. Khách hàng hài lòng với lãi suất và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy cần cải thiện về thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Kết Quả So Sánh Với Các Ngân Hàng Khác

Khi so sánh với các ngân hàng khác, SHB có những ưu điểm nổi bật về lãi suất nhưng cần cải thiện dịch vụ khách hàng để cạnh tranh tốt hơn.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB cần được duy trì và cải thiện liên tục. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường. Định hướng tương lai là phát triển dịch vụ đa dạng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Ngân hàng sẽ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cấp công nghệ sẽ là ưu tiên hàng đầu trong thời gian tới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại giữ vai trò then chốt trong việc duy trì và thúc đẩy sự lưu thông của dòng vốn, thực hiện đồng thời các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư là nguồn vốn truyền thống, có tính ổn định cao và chi phí hợp lý để tạo nguồn cấp tín dụng cho nền kinh tế. Trong bối cảnh các kênh đầu tư tài chính khác tiềm ẩn nhiều rủi ro và biến động, người dân có xu hướng lựa chọn kênh gửi tiền tiết kiệm nhờ tính an toàn và khả năng sinh lời ổn định. Trước sự cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính và tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn nhằm duy trì và mở rộng thị phần.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thanh Trang (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa) tập trung giải quyết các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
2. Xác định các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
4. Đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị khảo sát.
5. Đề xuất hệ thống giải pháp và định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế và các điểm giao dịch trực thuộc.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019; số liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020; các giải pháp định hướng ứng dụng đến năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung chuyên sâu vào phân khúc khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, nghiên cứu tiếp cận khái niệm ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ, đồng thời làm rõ bản chất của tiền gửi tiết kiệm căn cứ theo Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng được tổng hợp từ các lý thuyết kinh điển của Philip Kotler (1967, 2004), Armand Feigenbaum (1945), tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), Viện Khoa học Ngân hàng (1999), cùng mô hình mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Spreng & Mackoy (1996).

Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), sau đó hiệu chỉnh sang mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Thang đo SERVPERF được lựa chọn cho nghiên cứu chính thức nhờ tính trực tiếp trong việc đo lường nhận thức thực tế của khách hàng mà không cần so sánh trùng lặp với kỳ vọng ban đầu, giúp tối ưu hóa số lượng câu hỏi điều tra.

Mô hình gốc SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)	Mô hình hiệu chỉnh SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
1. Sự tin cậy (Reliability)	1. Sự tin cậy (Reliability)
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (Competence/Assurance)	3. Năng lực phục vụ (Assurance)
4. Sự đồng cảm (Empathy/Understanding)	4. Sự đồng cảm (Empathy)
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)	5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Nghiên cứu vận dụng quy trình kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhóm chuyên gia gồm các giao dịch viên, kiểm soát viên, nhân viên kinh doanh ngân hàng và ý kiến giảng viên hướng dẫn để hiệu chỉnh bảng hỏi sơ bộ; tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 25 khách hàng cá nhân nhằm kiểm tra tính rõ ràng của ngôn ngữ.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, tiếp cận khách hàng cá nhân đang hoàn tất thủ tục giao dịch tại quầy. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) và Bollen (1989), yêu cầu số quan sát tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu). Thang đo Likert 5 mức độ được dùng để mã hóa 23 biến quan sát (20 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng).

Nhóm nhân tố	Ký hiệu / Nội dung biến quan sát trong thang đo
Độ tin cậy	- Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót - Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa - Luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng - Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Mức độ đáp ứng	- Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ - Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng - Kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra
Năng lực phục vụ	- Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc - Ngân hàng công khai, minh bạch biểu phí, lãi suất, tỷ giá - Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu - Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
Mức độ đồng cảm	- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng - Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng - Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi và chính sách chăm sóc tốt - Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
Phương tiện hữu hình	- Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại - Quầy giao dịch bố trí thuận tiện - Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự, dễ nhận diện - Mẫu biểu rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	- Quý khách cảm thấy hài lòng về sự quan tâm của ngân hàng - Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo - Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

Phương pháp xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: thống kê mô tả (Frequency, Mean, Standard Deviation); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến tổng $Corrected\ Item-Total\ Correlation \ge 0.3$ và $Cronbach's\ Alpha \ge 0.6$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn $Factor\ Loading \ge 0.5$, kiểm định $0.5 \le KMO \le 1$, Bartlett's Test có $Sig. < 0.05$, tổng phương sai trích $> 50%$ và $Eigenvalue \ge 1$; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra các khuyết tật tự tương quan qua Durbin-Watson, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram); và kiểm định One-Sample T-test.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ cơ cấu tổ chức thuộc Phòng Kế toán tài chính và Phòng Hành chính nhân sự của SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận nền tảng về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường, bao gồm ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Tác giả phân tích các nghiệp vụ ngân hàng cơ bản như nhận tiền gửi (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn), nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ đầu tư tài chính, kinh doanh ngoại hối và các dịch vụ phi tín dụng (chuyển tiền, thu chi hộ, ủy thác).

Chương này đi sâu phân tích 4 đặc tính đặc thù chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng:

• Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể lưu kho hay tồn tại dịch vụ dở dang.
• Tính không ổn định và khó xác định do phụ thuộc lớn vào kỹ năng và thái độ của từng giao dịch viên.
• Tính không thể lưu giữ trước các biến động về nhu cầu giao dịch của thị trường.
• Tính vô hình đòi hỏi hoạt động ngân hàng phải dựa trên uy tín và việc gia tăng các yếu tố hữu hình để củng cố lòng tin của khách hàng.

Về mặt thực tiễn, tác giả tổng hợp bài học kinh nghiệm quốc tế và trong nước:

• Kinh nghiệm quốc tế: Ngân hàng Citibank (Mỹ) trong việc tiên phong số hóa, phát triển các kênh phân phối tự động và ngân hàng điện tử (Internet Banking, Phone Banking, Contact Center) gắn liền với bảo mật thông tin; Ngân hàng HSBC (Anh) với chiến lược bán chéo sản phẩm thông qua các gói dịch vụ tài chính trọn gói (Business Vantage, HSBC Premier) và liên kết đối tác ngoài ngành (Home & Away).
• Kinh nghiệm trong nước: Mô hình mở rộng mạng lưới bán lẻ, nâng cao chất lượng tín dụng của VietinBank và chiến lược chuyển dịch mạnh mẽ sang cơ cấu thu nhập từ phí dịch vụ của Vietcombank.

Từ các bài học thực tiễn, tác giả đúc kết 7 định hướng phát triển dịch vụ cho chi nhánh ngân hàng: đa dạng hóa danh mục dịch vụ trên nền tảng công nghệ; đẩy mạnh phân khúc bán lẻ và cho vay tiêu dùng; phân loại và xếp hạng khách hàng; định vị thương hiệu; mở rộng mạng lưới giao dịch; đẩy mạnh tiếp thị chăm sóc khách hàng; và đầu tư chiều sâu cho hạ tầng công nghệ thông tin.

---

Chương 2: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB). Đến thời điểm 30/09/2020, toàn hệ thống SHB đạt quy mô vốn điều lệ 17.558 tỷ đồng, tổng tài sản 401.948 tỷ đồng, vốn tự có 36.438 tỷ đồng, vận hành 530 điểm giao dịch với 8.371 cán bộ nhân viên.

Chi nhánh SHB Thừa Thiên Huế được thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT và chính thức hoạt động từ ngày 09/09/2011 (trụ sở tại 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế). Cơ cấu mạng lưới gồm 3 Phòng Giao dịch trực thuộc: PGD Phú Hội, PGD Phú Xuân và PGD Phú Bài (thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013). Bộ máy điều hành gồm Ban Giám đốc và các đơn vị chuyên môn: Phòng Kiểm soát nội bộ, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Kế toán tài chính, Phòng Dịch vụ khách hàng, Tổ Ngân quỹ, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Tổ Hỗ trợ tín dụng, Tổ Tài trợ thương mại, Tổ Công nghệ thông tin và Tổ Tái thẩm định.

Tác giả phân tích biến động nguồn nhân lực của chi nhánh trong giai đoạn 2017 – 2019 qua số liệu thống kê chi tiết:

Tiêu thức phân chia	Năm 2017 (SL)	Năm 2017 (%)	Năm 2018 (SL)	Năm 2018 (%)	Năm 2019 (SL)	Năm 2019 (%)	So sánh 2018/2017 (+/-)	So sánh 2018/2017 (%)	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2019/2018 (%)
Tổng số lao động	60	100	63	100	65	100	+3	+5,00	+2	+3,17
1. Theo giới tính
- Nam	25	41,67	26	41,27	26	40,00	+1	+4,00	0	0,00
- Nữ	35	58,33	37	58,73	39	60,00	+2	+5,71	+2	+5,41
2. Theo trình độ
- Trên đại học	5	8,33	6	9,52	7	10,77	+1	+20,00	+1	+16,67
- Đại học	53	88,34	54	85,71	55	84,62	+1	+1,89	+1	+1,85
- Dưới đại học	2	3,33	3	4,77	3	4,61	+1	+50,00	0	0,00

Quy mô nhân sự tăng trưởng ổn định từ 60 người (2017) lên 65 người (2019). Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (58,33% – 60,00%), phù hợp với đặc thù giao dịch khách hàng ngành ngân hàng. Chất lượng nhân sự duy trì ở mức cao với tỷ lệ trình độ đại học từ 84,62% đến 88,34%, trình độ sau đại học có xu hướng tăng từ 8,33% (năm 2017) lên 10,77% (năm 2019), trong khi lao động dưới đại học chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ dưới 5%.

Nội dung tiếp theo của chương triển khai các bước kiểm định dữ liệu thực nghiệm: phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra; đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và phân phối chuẩn phần dư; đánh giá mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng đối với từng thành phần dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

---

Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển đến năm 2025 của SHB Thừa Thiên Huế, bám sát chiến lược chung của hệ thống: trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại, triển khai chuẩn quản trị rủi ro Basel III và gia tăng tỷ trọng lợi nhuận từ mảng dịch vụ.

Dựa trên các khiếm khuyết được phát hiện từ kết quả khảo sát thực nghiệm, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chuyên biệt:

• Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, phong cách làm việc chuyên nghiệp, ân cần và giải quyết linh hoạt các yêu cầu phát sinh của người gửi tiền.
• Củng cố độ tin cậy và tính chính xác: Hoàn thiện quy trình giao dịch, hạn chế tối đa sai sót chứng từ, thực hiện đúng cam kết thời gian và tăng cường hệ thống bảo mật thông tin tài khoản khách hàng.
• Rút ngắn thời gian đáp ứng và đơn giản hóa thủ tục: Cải tiến quy trình tiếp nhận, tinh gọn các biểu mẫu giao dịch gửi/rút tiết kiệm, nâng cao tốc độ xử lý nghiệp vụ tại quầy.
• Hiện đại hóa phương tiện hữu hình: Bố trí lại không gian quầy giao dịch khoa học, nâng cấp trang thiết bị máy móc, chuẩn hóa nhận diện thương hiệu và trang phục giao dịch viên.
• Gia tăng mức độ đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết kế các chương trình tri ân, chính sách lãi suất linh hoạt và ưu đãi khuyến mại dành riêng cho từng nhóm khách hàng thân thiết.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu và đóng góp thực tiễn:

• Hệ thống hóa mô hình đánh giá: Xây dựng thành công thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, phù hợp với bối cảnh giao dịch tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân.
• Cung cấp dữ liệu thực trạng: Phân tích chi tiết số liệu tổ chức và nhân sự của SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019, ghi nhận sự gia tăng quy mô từ 60 lên 65 nhân sự, trong đó tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học đạt trên 95%.
• Đóng góp giải pháp quản trị: Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có tính khả thi cao, gắn liền với định hướng chiến lược bán lẻ và chuyển đổi số của ngân hàng giai đoạn đến năm 2025.
• Hệ thống hóa kiến nghị thực tiễn:
  • Đối với Ngân hàng SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Cần chủ động phân bổ nguồn lực nâng cấp hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
  • Đối với Chính quyền địa phương: Đề xuất hỗ trợ tạo lập môi trường kinh doanh an toàn, minh bạch, phối hợp đảm bảo an ninh trật tự tại các điểm giao dịch trên địa bàn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Việc sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện tại điểm giao dịch có thể làm giảm tính đại diện tổng thể của toàn bộ tệp khách hàng gửi tiền trên địa bàn tỉnh.
• Phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chưa mở rộng sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp hoặc các sản phẩm phi tín dụng khác.
• Giới hạn thời gian: Dữ liệu thứ cấp chỉ dừng lại ở giai đoạn 2017 – 2019 và khảo sát sơ cấp được thực hiện vào cuối năm 2020.

Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn; mở rộng phạm vi đánh giá chất lượng dịch vụ sang toàn bộ danh mục sản phẩm ngân hàng số (Digital Banking); hoặc thực hiện so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing Dịch vụ có thể tham khảo phương pháp luận ứng dụng thang đo SERVPERF, quy trình thiết kế bảng hỏi và các bước kiểm định thống kê định lượng trên phần mềm SPSS 20.0.
• Nhà nghiên cứu: Cung cấp tài liệu tham khảo về khung đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh.
• Ban lãnh đạo và cán bộ ngân hàng: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cơ cấu tổ chức, vận hành nhân sự và các căn cứ khoa học phục vụ công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng tại SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả phân tích mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), sau đó quyết định sử dụng mô hình hiệu chỉnh SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu khảo sát tối thiểu được tính toán dựa trên căn cứ nào?
Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) và Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Với bảng hỏi gồm 23 biến quan sát (20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), quy mô mẫu tối thiểu được xác định là $23 \times 5 = 115$ mẫu (nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 25 khách hàng trước khi điều tra chính thức).

3. Mạng lưới hoạt động của SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế gồm những đơn vị nào?
Chi nhánh được thành lập ngày 09/09/2011 theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của HĐQT SHB, đặt trụ sở tại 28 Lý Thường Kiệt, TP. Huế. Mạng lưới trực thuộc gồm 3 phòng giao dịch: PGD Phú Hội, PGD Phú Xuân và PGD Phú Bài (thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013).

4. Cơ cấu trình độ học vấn của nhân sự SHB Huế giai đoạn 2017 – 2019 biến động ra sao?
Đội ngũ cán bộ có trình độ cao: tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học duy trì từ 84,62% đến 88,34%; trình độ trên đại học tăng từ 8,33% (5 người năm 2017) lên 10,77% (7 người năm 2019); trình độ dưới đại học chỉ chiếm tỷ trọng từ 3,33% đến 4,77% trên tổng số lao động.

5. Tác giả đã rút ra bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ từ những ngân hàng nào?
Văn bản tổng kết kinh nghiệm quốc tế từ Ngân hàng Citibank – Mỹ (phát triển ngân hàng số và kênh giao dịch tự động) và Ngân hàng HSBC – Anh (chiến lược bán chéo sản phẩm và gói dịch vụ trọn gói); đồng thời phân tích thực tiễn phát triển mạng lưới bán lẻ và dịch vụ thu phí của VietinBank và Vietcombank tại Việt Nam.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thanh Trang đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và vận dụng thành công thang đo SERVPERF vào khảo sát thực tiễn tại SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đề tài kết hợp chặt chẽ giữa phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019 và dữ liệu khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm để nhận diện thực trạng cung ứng dịch vụ của chi nhánh. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được đề xuất có căn cứ khoa học rõ ràng, bám sát chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại đến năm 2025. Đây là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nghiên cứu và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại 1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo luật các tổ chức tín dụng: “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) 1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.  Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 9 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.

Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng tạo tiền - Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM.

Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.