Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, nhu cầu lưu thông hàng hóa và chu chuyển vốn trong nền kinh tế đòi hỏi tốc độ xử lý giao dịch ngày càng cao. Phương thức thanh toán bằng tiền mặt bộc lộ nhiều điểm bất cập như tốn kém chi phí in ấn, vận chuyển, kiểm đếm, tiềm ẩn rủi ro thất thoát, tạo kẽ hở cho hành vi trốn thuế và giảm hiệu lực quản lý nhà nước. Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trở thành xu thế tất yếu, mang lại lợi ích cho khách hàng, hệ thống ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế.
Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng diễn ra gay gắt. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế, dù mới thành lập từ cuối năm 2014, đã nỗ lực phát triển hạ tầng và các sản phẩm thanh toán. Tuy nhiên, trước yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng về tốc độ, sự an toàn và chất lượng phục vụ, việc đánh giá thực trạng và nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề cấp thiết đối với chi nhánh.
Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế.
- Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại HDBank Chi nhánh Huế. Phạm vi về thời gian bao gồm: số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018 và số liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong tháng 11 và tháng 12 năm 2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận dựa trên khung lý luận về dịch vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng thương mại và các văn bản quy phạm pháp luật tại Việt Nam:
- Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22/02/2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt.
- Thông tư số 46/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM.
- Thông tư số 22/2015/TT-NHNN quy định về hoạt động cung ứng và sử dụng séc.
Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM vì tính tinh gọn, đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần so sánh khoảng cách với kỳ vọng ban đầu. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát độc lập và 2 biến đo lường sự hài lòng:
- Sự tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 - TC4).
- Sự phản hồi (PH): 3 biến quan sát (PH1 - PH3).
- Sự đảm bảo (ĐB): 5 biến quan sát (ĐB1 - ĐB5).
- Sự đồng cảm (ĐC): 3 biến quan sát (ĐC1 - ĐC3).
- Phương tiện hữu hình (HH): 4 biến quan sát (HH1 - HH4).
- Sự hài lòng (HL): 2 biến quan sát (HL1 - HL2).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động thanh toán, số liệu lao động giai đoạn 2016 – 2018 do Phòng Tổ chức hành chính và các phòng ban liên quan của HDBank Huế cung cấp.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường của Bollen (1988) và Hair và cộng sự (1998) ($n \ge 21 \times 5 = 105$). Để dự phòng sai sót, tác giả phát 120 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại HDBank Huế. Sau khi làm sạch, 119 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích (loại 01 phiếu do thiếu thông tin).
- Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả, phương pháp so sánh, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test, phân tích hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
Chương này làm rõ khái niệm, đặc điểm và vai trò của TTKDTM trong nền kinh tế thị trường. Tác giả phân loại chi tiết các hình thức TTKDTM hiện hành: séc (séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi), ủy nhiệm thu (UNT), ủy nhiệm chi (UNC), thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM), dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking) và thư tín dụng (L/C).
Nội dung chương cũng phân tích các nhóm yếu tố vĩ mô tác động đến TTKDTM gồm môi trường kinh tế, môi trường văn hóa – xã hội và môi trường chính trị – pháp luật. Đồng thời, chương 1 tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Lewis & Booms (1983), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996), Kotler & Keller (2006). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu ($H1, H2, H3, H4, H5$) thể hiện mối tương quan dương giữa 5 thành phần của mô hình SERVPERF với chất lượng dịch vụ TTKDTM.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế
Chương 2 trình bày tổng quan về HDBank Huế (thành lập ngày 04/11/2014, địa chỉ tại số 41 đường Bến Nghé, phường Phú Hội, TP. Huế), cơ cấu tổ chức và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018:
| Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Tăng trưởng 2017/2016 (%) |
Tăng trưởng 2018/2017 (%) |
| Tổng số lao động (người) |
45 |
52 |
56 |
+15,56 |
+7,69 |
| - Tỷ lệ lao động nữ (%) |
64,44 |
63,46 |
60,71 |
- |
- |
| - Trình độ Đại học (%) |
88,89 |
88,46 |
89,29 |
- |
- |
| Kết quả kinh doanh (tỷ đồng) |
|
|
|
|
|
| - Tổng thu nhập |
30,638 |
33,498 |
42,304 |
+9,33 |
+26,29 |
| - Tổng chi phí |
25,897 |
26,459 |
30,929 |
+2,17 |
+16,89 |
| - Lợi nhuận trước thuế |
4,741 |
7,039 |
11,375 |
+48,45 |
+61,61 |
| Quy mô vốn và tín dụng (tỷ đồng) |
|
|
|
|
|
| - Tổng nguồn vốn huy động |
480,252 |
492,446 |
507,694 |
+2,54 |
+3,10 |
| - Huy động từ dân cư (tỷ trọng %) |
95,60 |
95,31 |
96,17 |
- |
- |
| - Huy động bằng VND (tỷ trọng %) |
99,35 |
98,51 |
98,40 |
- |
- |
| - Tổng dư nợ cho vay |
64,087 |
71,362 |
100,820 |
+11,35 |
+41,28 |
Về hoạt động thanh toán, tổng doanh số thanh toán tại HDBank Huế tăng liên tục qua 3 năm: từ 812,129 tỷ đồng (2016) lên 1.000,474 tỷ đồng (2017) và đạt 1.318,530 tỷ đồng (2018). Trong đó, hoạt động TTKDTM chiếm tỷ trọng áp đảo và tăng dần: 70,37% (2016), 72,25% (2017) và 74,23% (2018).
| Hình thức TTKDTM (tỷ đồng) |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Tăng trưởng 2017/2016 (%) |
Tăng trưởng 2018/2017 (%) |
| Ủy nhiệm chi (UNC) |
282,359 |
313,738 |
382,317 |
+11,11 |
+21,86 |
| - Số lượng giao dịch (món) |
2.716 |
2.785 |
3.015 |
+2,54 |
+8,26 |
| - Tỷ trọng doanh số TTKDTM (%) |
49,40 |
43,40 |
39,06 |
- |
- |
| Thanh toán bằng thẻ |
217,926 |
298,791 |
395,545 |
+37,11 |
+32,38 |
| Ngân hàng điện tử (NHĐT) |
41,861 |
72,853 |
154,223 |
+74,04 |
+111,69 |
| Séc |
17,600 |
20,656 |
25,160 |
+17,36 |
+21,80 |
| - Số lượng giao dịch (món) |
67 |
80 |
85 |
+19,40 |
+6,25 |
| - Tỷ trọng doanh số TTKDTM (%) |
3,08 |
2,86 |
2,57 |
- |
- |
| Ủy nhiệm thu (UNT) |
11,782 |
16,783 |
21,438 |
+42,45 |
+27,24 |
| - Số lượng giao dịch (món) |
218 |
284 |
315 |
+30,28 |
+10,92 |
| - Tỷ trọng doanh số TTKDTM (%) |
2,06 |
2,32 |
2,19 |
- |
- |
| Tổng giá trị TTKDTM |
571,528 |
722,821 |
978,683 |
+26,47 |
+35,40 |
Phân tích định lượng từ 119 mẫu khảo sát khách hàng cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ khi phân tích EFA. Đánh giá giá trị trung bình qua kiểm định One-Sample T-Test và mô hình hồi quy khẳng định cả 5 nhân tố (Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.
Bên cạnh kết quả đạt được, hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế còn một số hạn chế: thanh toán bằng séc và UNT chiếm tỷ trọng rất nhỏ; hệ thống ngân hàng điện tử đôi lúc còn nghẽn mạng vào giờ cao điểm; số lượng máy ATM/POS phân bố chưa rộng khắp địa bàn tỉnh.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình hồi quy, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân theo 5 nhóm nhân tố:
- Giải pháp đối với nhân tố phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất các điểm giao dịch khang trang; mở rộng mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm thương mại, khu du lịch; nâng cấp hạ tầng đường truyền hệ thống thanh toán điện tử nhằm hạn chế nghẽn mạng.
- Giải pháp đối với nhân tố sự đảm bảo: Nâng cao độ an toàn bảo mật thông tin tài khoản; hoàn thiện quy trình giao dịch rõ ràng, minh bạch chứng từ; đào tạo nghiệp vụ xử lý khiếu nại nhanh chóng cho nhân viên.
- Giải pháp đối với nhân tố sự tin tưởng: Tối ưu hóa hệ thống công nghệ nhằm triệt tiêu các lỗi phát sinh trong xử lý giao dịch; nâng cao tính chính xác và trung thực trong việc tư vấn sản phẩm dịch vụ TTKDTM.
- Giải pháp đối với nhân tố sự phản hồi: Rút ngắn thời gian xử lý các lệnh giao dịch chuyển tiền; tăng cường tính chủ động của nhân viên trong việc hướng dẫn khách hàng tiếp cận các kênh thanh toán trực tuyến.
- Giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm: Xây dựng phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng; nâng cao khả năng nắm bắt nhu cầu cá biệt của từng nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể phản ánh qua dữ liệu thực tế:
- Tổng hợp và phân tích toàn diện bức tranh tài chính của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018: Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 11,375 tỷ đồng (tăng 61,61% so với 2017); nguồn vốn huy động đạt 507,694 tỷ đồng (trong đó khu vực dân cư chiếm 96,17%); dư nợ tín dụng đạt 100,820 tỷ đồng.
- Đo lường chi tiết sự chuyển dịch cơ cấu thanh toán: Doanh số TTKDTM năm 2018 đạt 978,683 tỷ đồng, chiếm 74,23% tổng giá trị thanh toán tại chi nhánh. Trong đó, thanh toán qua thẻ đạt 395,545 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng lớn nhất năm 2018), UNC đạt 382,317 tỷ đồng, và dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất (+111,69% năm 2018).
- Kiểm định thành công mô hình thực nghiệm SERVPERF gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.
- Đóng góp hệ thống kiến nghị đồng bộ 3 cấp: Kiến nghị đối với Chính phủ (hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ sở hạ tầng thanh toán quốc gia), đối với Ngân hàng Nhà nước (chỉ đạo điều hành chính sách thanh toán, kiểm soát an toàn hệ thống) và đối với Hội sở HDBank (đầu tư công nghệ, phân bổ hạn mức và đa dạng hóa sản phẩm thanh toán).
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế theo phạm vi nghiên cứu:
- Hạn chế về không gian và cỡ mẫu: Nghiên cứu mới chỉ thực hiện khảo sát tại một chi nhánh duy nhất (HDBank Chi nhánh Huế) với phương pháp chọn mẫu thuận tiện quy mô 119 quan sát hợp lệ, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối sánh với các NHTM khác trên cùng địa bàn.
- Hạn chế về thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích dừng lại ở giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp thu thập trong 2 tháng (tháng 11 và 12/2019).
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn miền Trung; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn; bổ sung các biến số mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ tài chính (Fintech, Ví điện tử, Định danh điện tử eKYC).
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp mẫu cấu trúc hoàn chỉnh của một nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ phương pháp thiết kế thang đo SERVPERF, quy trình chọn mẫu $n \ge 5k$ theo Bollen và Hair, đến các bước phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, T-Test, Hồi quy).
- Cán bộ quản lý và nhân viên tại HDBank Huế cũng như các NHTM: Cung cấp bức tranh thực tế về tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng của từng phương thức thanh toán (séc, UNC, UNT, thẻ, NHĐT), giúp nhận diện rõ điểm mạnh và hạn chế trong vận hành dịch vụ khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình (4 biến), Sự tin cậy (4 biến), Sự phản hồi (3 biến), Sự đảm bảo (5 biến), và Sự đồng cảm (3 biến), đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua thang đo Likert 5 mức độ.
2. Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp và cách thức thu thập dữ liệu được thực hiện ra sao?
Dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường đối với 21 biến độc lập ($n \ge 105$), tác giả phát 120 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trực tiếp tại quầy giao dịch HDBank Huế trong tháng 11 và 12/2019. Sau khi loại 01 phiếu không hợp lệ, 119 phiếu được đưa vào xử lý bằng SPSS 20.0.
3. Trong giai đoạn 2016 – 2018, hình thức TTKDTM nào chiếm giá trị lớn nhất và hình thức nào có tốc độ tăng trưởng cao nhất tại HDBank Huế?
Hình thức có giá trị giao dịch cao nhất năm 2018 là thanh toán bằng Thẻ (395,545 tỷ đồng) và Ủy nhiệm chi (382,317 tỷ đồng). Hình thức có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất là Dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng 74,04% trong năm 2017 và tăng 111,69% trong năm 2018 (đạt 154,223 tỷ đồng).
4. Đặc điểm nguồn vốn huy động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào?
Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 480,252 tỷ đồng (2016) lên 507,694 tỷ đồng (2018). Cơ cấu huy động có đặc điểm: vốn từ khu vực dân cư chiếm trên 95% (năm 2018 chiếm 96,17%), tiền gửi bằng VND chiếm trên 98%, và tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm ưu thế với trên 60% tổng nguồn vốn.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thùy Trang đã phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ TTKDTM tại HDBank Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp và kiểm định mô hình định lượng SERVPERF trên 119 mẫu khảo sát khách hàng, nghiên cứu đã chứng minh sự tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dùng. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất 5 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với từng nhân tố nhằm giúp HDBank Huế hoàn thiện hạ tầng công nghệ và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán.
