Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Đà Nẵng đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh thị trường… 108 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2022.

• Tác giả: Ngô Thị Hồng Phượng
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Việt Hạnh
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 4.2. Xác định kích thước mẫu
• 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Phân tích hồi quy
• 4.3.5. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
• 1.1. Cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá bất động sản
• 1.1.1. Khái quát về khách hàng và dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái quát về khách hàng
• 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ
• 1.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng
• 1.1.2.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.1.2.2. Các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng
• 1.1.3. Các mô hình/thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng
• 1.1.4. Tổng quan về bất động sản và thẩm định giá bất động sản
• 1.1.4.1. Khái quát về bất động sản
• 1.1.4.2. Khái quát về thẩm định giá bất động sản
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Thẩm định giá Bất động sản tại Việt Nam
• 1.2.1. Thực trạng hoạt động thẩm định giá bất động sản ở Việt Nam
• 1.2.2. Thực trạng hoạt động thẩm định giá bất động sản ở Đà Nẵng
• 1.3. Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.4.3. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊNH GIÁ VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nẵng
• 2.1.1. Sơ lược về Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nẵng
• 2.1.2. Thông tin về công ty
• 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động chính
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Tình hình lao động của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nẵng
• 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nẵng
• 2.1.7. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nẵng
• 2.1.8. Kết quả hoạt động Thẩm định giá Bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nẵng
• 2.2. Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nẵng
• 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.2.1.1. Đặc điểm nhân khẩu của mẫu điều tra
• 2.2.1.2. Thống kê về đặc điểm hành vi của khách hàng trong mẫu khảo sát
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.4.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến Sự cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng DVTĐG BĐS tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng
• 2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
• 2.2.5.2. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
• 2.2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
• 2.2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đồng cảm”
• 2.2.5.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.6. Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng DVTĐG BĐS tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊNH GIÁ VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẩm định giá bất động sản của Công ty trong thời gian tới
• 3.2. Những khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẩm định giá Bất động sản của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng
• 3.3. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẩm định giá Bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng
• 3.3.1. Giải pháp chung
• 3.3.2. Giải pháp cụ thể đối với DVTĐG BĐS tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng
• 3.3.2.1. Về sự tin cậy
• 3.3.2.2. Về sự đáp ứng
• 3.3.2.3. Về năng lực phục vụ
• 3.3.2.4. Sự đồng cảm
• 3.3.2.5. Phương tiện hữu hình
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị về phía Nhà nước
• 2. Kiến nghị về phía Bộ chính trị
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Đà Nẵng đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh thị trường bất động sản phát triển mạnh mẽ. Đánh giá chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp các công ty thẩm định giá cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản.

1.1. Khái niệm về dịch vụ thẩm định giá bất động sản

Dịch vụ thẩm định giá bất động sản là quá trình xác định giá trị của tài sản bất động sản thông qua các phương pháp định giá khác nhau. Điều này bao gồm việc phân tích thị trường, đánh giá tình trạng tài sản và các yếu tố khác ảnh hưởng đến giá trị bất động sản.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ chất lượng cao không chỉ giúp khách hàng có được giá trị chính xác mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Đà Nẵng

Mặc dù dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Đà Nẵng đang phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các công ty thẩm định giá phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn khi không có tiêu chuẩn rõ ràng.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành thẩm định giá

Sự gia tăng số lượng công ty thẩm định giá tại Đà Nẵng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá gặp nhiều khó khăn. Nhiều khách hàng không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của họ, điều này làm giảm khả năng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

3.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu.

3.2. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu từ các khảo sát giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các công cụ thống kê có thể được sử dụng để phân tích và đưa ra kết luận chính xác.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẩm định giá tại Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Đà Nẵng còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, có nhiều cơ hội để cải thiện và phát triển dịch vụ này. Các công ty cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và độ tin cậy của dịch vụ thẩm định giá. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với thời gian phản hồi và mức độ chi tiết trong báo cáo.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty thẩm định giá cần cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới trong thẩm định giá.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẩm định giá tại Đà Nẵng

Dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Đà Nẵng có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các công ty thẩm định giá không chỉ giữ vững vị thế mà còn mở rộng thị trường. Cần có những chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ này.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẩm định giá

Dịch vụ thẩm định giá sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thị trường bất động sản phát triển. Các công ty cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng đi cho các công ty thẩm định giá

Các công ty thẩm định giá nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để tạo dựng lòng tin và sự trung thành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng" do sinh viên Ngô Thị Hồng Phượng thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2019 – 2023).

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Thẩm định giá bất động sản tại Việt Nam bắt đầu gia tăng nhu cầu mạnh mẽ từ giai đoạn 1993 – 1994, thời điểm nền kinh tế chuyển dịch từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Bất động sản là khối tài sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản xã hội, do đó các hoạt động chuyển nhượng, thế chấp, giải tỏa đền bù, cổ phần hóa doanh nghiệp đều đòi hỏi kết quả thẩm định giá độc lập, khách quan.

Tại thành phố Đà Nẵng – trung tâm kinh tế trọng điểm của khu vực miền Trung – Tây Nguyên, sự phục hồi của các phân khúc đất nền, nhà phố, mặt bằng cho thuê và căn hộ sau đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhu cầu thẩm định giá gia tăng. Tính đến thời điểm nghiên cứu, địa bàn Đà Nẵng có hơn 60 công ty, chi nhánh và văn phòng đại diện thẩm định giá đang hoạt động, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng bộc lộ một số hạn chế về chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh do chưa nắm bắt toàn diện kỳ vọng và cảm nhận của nhóm khách hàng cá nhân. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân là yêu cầu cấp thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản.
  2. Xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng.
  3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của công ty.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại đơn vị khảo sát.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại công ty như thế nào?
  3. Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo hoạt động kinh doanh, nhân sự, tài chính giai đoạn 2019 – 2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi từ tháng 11/2022 đến tháng 12/2022.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản dưới góc nhìn của khách hàng cá nhân và đề xuất hàm ý quản trị.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu tích hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, giá trị cảm nhận và đo lường chất lượng dịch vụ:

• Lý thuyết giá trị cảm nhận: Zeithaml (1988) định nghĩa giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng quát về tính hữu dụng dựa trên nhận thức về những gì nhận được (lợi ích kỹ thuật, kinh tế, xã hội) và những gì bỏ ra (chi phí tiền tệ và phi tiền tệ như thời gian, nỗ lực). Nghiên cứu kế thừa quan điểm cấu trúc đa chiều của Sheth và cộng sự (1991), Sweeney và Soutar (2001) với thang đo PERVAL, cùng thang đo GLOVAL của Sanchez và cộng sự (2006).
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận:
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (PSQM) của Gronroos (1984, 2000).
  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm.
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tác giả chọn lọc mô hình này vì chỉ tập trung đo lường kết quả thực hiện thực tế (cảm nhận) mà không cần đánh giá sự kỳ vọng, phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyên biệt.
• Cơ sở pháp lý và học thuật về thẩm định giá bất động sản: Bộ luật Dân sự năm 2005 (Điều 174 quy định về bất động sản); Luật Giá năm 2012; Quyết định số 77/2005/QĐ-BTC ban hành Tiêu chuẩn thẩm định giá số 02 (quy định về giá trị phi thị trường); Tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế năm 2017; các công trình lý thuyết của Mc Kenzie & Betts (1996), Lim Lan Yuan (2014), Peter Wyatt (2013), và Nguyễn Minh Hoàng (2011).

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận phối hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

Giai đoạn nghiên cứu	Phương pháp thực hiện	Mục tiêu / Quy cách kỹ thuật
Nghiên cứu định tính	Phỏng vấn thử, quan sát trực tiếp tại quầy giao dịch	Khám phá thực trạng, hiệu chỉnh câu chữ bảng hỏi khảo sát cho phù hợp với dịch vụ thẩm định giá tại địa phương.
Phương pháp chọn mẫu	Chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện)	Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch và kết hợp phiếu trực tuyến đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Xác định cỡ mẫu	Quy tắc Hair và cộng sự (1998)	Kích thước mẫu tối thiểu: $n = 5 \times k$ ($k$ là số biến quan sát). Nghiên cứu có 24 biến quan sát (21 biến độc lập, 3 biến phụ thuộc), quy mô mẫu tối thiểu là: $n = 24 \times 5 = 120$ mẫu.
Thu thập dữ liệu thứ cấp	Kế thừa báo cáo nội bộ và văn bản chuyên ngành	Báo cáo tài chính, nhân sự, số lượng hợp đồng thẩm định giá giai đoạn 2019 – 2022 của công ty; dữ liệu quản lý từ Bộ Tài chính và Hiệp hội Thẩm định giá Việt Nam (VVA).

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu điều tra được tổng hợp và phân tích bằng các công cụ định lượng theo tiêu chuẩn học thuật:

• Thống kê mô tả: Phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm mẫu điều tra theo nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp) và hành vi (nguồn thông tin tiếp cận, mục đích thẩm định giá).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Loại bỏ biến rác có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) $< 0,30$; chấp nhận các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,60$ (đối với thang đo mới) hoặc $\ge 0,70$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc với các tiêu chí: hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,50$; hệ số $0,50 \le \text{KMO} \le 1,0$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$); điểm dừng Eigenvalue $\ge 1,0$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá hệ số tương quan Pearson ($r$), xác định hàm hồi quy tuyến tính dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$$ Trong đó: $Y$ là cảm nhận của khách hàng; $X_1 \dots X_5$ lần lượt là các biến độc lập; đánh giá mức độ giải thích bằng $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA ($F$-test, $\text{Sig.} < 0,05$).
• Kiểm định trung bình One-Sample T-test: So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định trung gian (thang đo Likert 5 điểm) ở độ tin cậy 95% ($\text{Sig.} < 0,05$) nhằm xác định đánh giá tích cực hay hạn chế của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá bất động sản

Tác giả hệ thống hóa bản chất của dịch vụ thẩm định giá bất động sản, phân tích 3 nhóm nhân tố tác động đến giá trị bất động sản theo Nguyễn Minh Hoàng (2011) gồm: yếu tố mang tính vật chất (vị trí, diện tích, công năng), yếu tố mang tính kinh tế (quan hệ cung - cầu, độ nhạy thị trường), và yếu tố mang tính pháp lý (quyền sử dụng, chuyển nhượng, tình trạng pháp lý tài sản).

Về mặt thực tiễn, văn bản nêu rõ bức tranh ngành thẩm định giá Việt Nam: tính đến ngày 01/01/2021, cả nước có 409 doanh nghiệp được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá; trong đó có 333 doanh nghiệp đang hoạt động với 1.723 thẩm định viên đăng ký hành nghề (trên tổng số 2.352 thẻ thẩm định viên về giá đã được cấp, đạt tỷ lệ hành nghề hơn 73%). Tác giả chỉ ra các hiện tượng tiêu cực trong ngành như cạnh tranh hạ giá dịch vụ, cắt bớt quy trình, thông đồng dìm giá tài sản công trong các thương vụ mua sắm, đấu thầu.

Tác giả tổng hợp 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước để định vị khoảng trống nghiên cứu:

Tác giả (Năm)	Đối tượng và quy mô mẫu	Khung mô hình áp dụng	Phát hiện chính
Nguyễn Phạm Huy Hoàng (2017)	188 khách hàng tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam	SERVQUAL (5 nhân tố)	Phương tiện hữu hình đạt điểm cao nhất (4,080); Năng lực phục vụ (3,952); Sự tin cậy (3,759); Sự đáp ứng (3,621); Sự đồng cảm thấp nhất (3,493).
Lê Nguyễn Hoàng Dung (2016)	206 khách hàng tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân	SERVQUAL mở rộng (7 nhân tố)	Độ tin cậy tác động mạnh nhất (4,07), tiếp đến là Giá cả (3,99), Khả năng đáp ứng (3,88), Môi trường pháp lý (3,48), Sự đồng cảm (3,21), Năng lực phục vụ (3,19), Phương tiện hữu hình (3,12).
Lê Thanh Thy (2015)	142 khách hàng tại SIAC Tây Nam Bộ	SERVQUAL (5 thành phần)	Cả 5 thành phần đều tác động cùng chiều; mạnh nhất là Năng lực phục vụ ($\beta = 0,538$), Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,399$), Tin cậy ($\beta = 0,375$), Đáp ứng ($\beta = 0,365$), Đồng cảm ($\beta = 0,210$).
Võ Minh Kha (2019)	Doanh nghiệp tại Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh	SERVQUAL điều chỉnh (6 nhân tố hành chính công)	Cơ sở vật chất và Năng lực nhân viên được đánh giá tốt; Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục còn nhiều hạn chế.
Huỳnh Hồng Đức (2016)	204 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh	Kết hợp SERVQUAL, Gronroos, Fornell (7 nhân tố)	Nhân tố Tính hữu hình có tác động mạnh nhất ($\beta = 0,430$), tiếp theo là Sự đảm bảo ($\beta = 0,273$) và Sự cảm thông ($\beta = 0,146$).

Dựa trên cơ sở lý thuyết SERVPERF và các nghiên cứu đi trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (21 biến quan sát) tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), đo bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

• Sự tin cậy (STC): Gồm 5 biến quan sát (STC1: Tin tưởng thông tin thẩm định viên cung cấp; STC2: Giải quyết thỏa đáng thắc mắc/khiếu nại; STC3: Thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu; STC4: Cung cấp dịch vụ đúng cam kết thời gian; STC5: Kết quả thẩm định giá hoàn toàn độc lập, khách quan, trung thực). Giả thuyết H1: Tác động cùng chiều.
• Sự đáp ứng (SDU): Gồm 4 biến quan sát (SDU1: Cung cấp đầy đủ thông tin hợp đồng; SDU2: Thẩm định viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ; SDU3: Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; SDU4: Không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng yêu cầu). Giả thuyết H2: Tác động cùng chiều.
• Năng lực phục vụ (NLPV): Gồm 4 biến quan sát (NLPV1: Nắm vững đặc điểm pháp lý, kinh tế, kỹ thuật; NLPV2: Áp dụng phương pháp, nguyên tắc khoa học và thực tiễn; NLPV3: Trả lời rõ ràng các thắc mắc; NLPV4: Niềm nở, tạo dựng niềm tin). Giả thuyết H3: Tác động cùng chiều.
• Sự đồng cảm (SDC): Gồm 3 biến quan sát (SDC1: Quan tâm khách hàng trong dịp đặc biệt; SDC2: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng; SDC3: Đặt lợi ích khách hàng lên trên). Giả thuyết H4: Tác động cùng chiều.
• Phương tiện hữu hình (PTHH): Gồm 5 biến quan sát (PTHH1: Trang thiết bị hiện đại; PTHH2: Thẩm định viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng; PTHH3: Đầy đủ cơ sở dữ liệu liên quan đến BĐS; PTHH4: Ấn phẩm giới thiệu có nội dung phù hợp, chính xác; PTHH5: Giờ làm việc thuận tiện). Giả thuyết H5: Tác động cùng chiều.
• Sự cảm nhận (SCN - Biến phụ thuộc): Gồm 3 biến quan sát (SCN1: Cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ; SCN2: Sẵn sàng giới thiệu cho người khác; SCN3: Tiếp tục lựa chọn dịch vụ của công ty trong tương lai).

Chương 2: Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng

Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng (Danang Valuation And Investment Consultancy Joint Stock Company - TVĐN) được thành lập vào tháng 02/2014, có trụ sở chính tại số 156 Hồ Trung Lượng, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng. Doanh nghiệp hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Mã số thuế số 0401586014 (do Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng cấp), người đại diện pháp luật là ông Nguyễn Tấn Vàng, với mức vốn điều lệ đăng ký là 1,5 tỷ đồng. Công ty phát triển mạng lưới chi nhánh và văn phòng đại diện tại khu vực miền Trung gồm: Khánh Hòa (32A Nguyễn Hữu Huân, Nha Trang), Phú Yên (Tổ 8, Khu phố Bà Triệu, Phường 7, Tuy Hòa), Quảng Ngãi (426 Lê Lợi, TP. Quảng Ngãi), Quảng Nam (52 Nguyễn Phong Sắc, Tam Kỳ), và Hà Tĩnh (127 Lý Tự Trọng, TP. Hà Tĩnh).

Về danh mục hoạt động kinh doanh, công ty thực hiện 5 mảng dịch vụ chính:

1. Thẩm định giá bất động sản: Phục vụ chuyển nhượng, thế chấp vay vốn ngân hàng, giải quyết việc tư pháp, góp vốn liên doanh, cổ phần hóa doanh nghiệp, xác định tiền sử dụng đất, giải phóng mặt bằng bồi thường và chứng minh năng lực tài chính.
2. Thẩm định giá động sản và tài sản vô hình: Định giá máy móc, dây chuyền thiết bị y tế, khoa học, giáo dục, truyền hình, vật tư xây dựng và phần mềm tin học.
3. Định giá doanh nghiệp và tư vấn cổ phần hóa: Xác định giá trị doanh nghiệp phục vụ mua bán, sáp nhập, lập hồ sơ cổ phần hóa, xây dựng điều lệ và bán cổ phần lần đầu.
4. Kinh doanh sàn giao dịch bất động sản: Vận hành sàn giao dịch TVĐN Land thực hiện môi giới, quản lý và tư vấn đầu thầu bất động sản.
5. Đầu tư xây dựng và đào tạo: Tư vấn xây dựng công trình và tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cấp chứng chỉ nghiệp vụ định giá, môi giới bất động sản.

Theo hệ thống danh mục dữ liệu của khóa luận, nội dung thực nghiệm của chương tập trung phân tích các chỉ tiêu định lượng:

• Thực trạng hoạt động doanh nghiệp: Biến động lao động 2020 – 2022 (Bảng 2); Kết quả hoạt động kinh doanh 2019 – 2021 (Bảng 3); Biến động Tài sản – Nguồn vốn 2019 – 2021 (Bảng 4); Số lượng hợp đồng thẩm định giá bất động sản đã thực hiện giai đoạn 2019 – 2022 (Bảng 5).
• Cơ cấu mẫu khảo sát: Phân tích mẫu nhân khẩu học theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn (Bảng 6); Kênh thông tin tiếp cận công ty (Bảng 7); Mục đích thẩm định giá của khách hàng (Bảng 8).
• Kiểm định mô hình đo lường: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo độc lập (Bảng 9) và thang đo phụ thuộc (Bảng 10); Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập (Bảng 11) cùng ma trận xoay EFA biến độc lập (Bảng 12); Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc (Bảng 13) cùng kết quả EFA biến phụ thuộc (Bảng 14).
• Kiểm định mối quan hệ và giả thuyết: Ma trận tương quan Pearson (Bảng 15); Đánh giá độ phù hợp mô hình $R^2$ hiệu chỉnh (Bảng 16); Kiểm định ANOVA (Bảng 17); Bảng hệ số hồi quy đa biến (Bảng 18) và Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết H1 – H5 (Bảng 19).
• Đánh giá thực trạng cảm nhận: Kiểm định One-Sample T-test đối với từng thang đo thành phần gồm Sự tin cậy (Bảng 20), Sự đáp ứng (Bảng 21), Năng lực phục vụ (Bảng 22), Sự đồng cảm (Bảng 23), Phương tiện hữu hình (Bảng 24) và Sự cảm nhận chung (Bảng 25).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng

Chương 3 trình bày các định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn mới và phân tích các thuận lợi, khó khăn đặc thù của thị trường dịch vụ thẩm định giá tại miền Trung. Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm từ Chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Nhóm giải pháp chung: Kiện toàn bộ máy quản lý, hoàn thiện quy trình kiểm soát nội bộ và chuẩn hóa quy trình thẩm định giá tài sản.
• Nhóm giải pháp cụ thể theo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ:
  1. Về sự tin cậy: Bảo đảm tính độc lập, khách quan tuyệt đối của Chứng thư thẩm định giá; cam kết tiến độ thực hiện đúng hẹn; nâng cao độ chuẩn xác của số liệu thị trường thu thập.
  2. Về sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ; thiết lập kênh phản hồi thông tin liên tục cho khách hàng trong quá trình khảo sát hiện trường; tinh gọn thủ tục hành chính.
  3. Về năng lực phục vụ: Bồi dưỡng kiến thức pháp lý và kỹ thuật chuyên sâu cho đội ngũ thẩm định viên; đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và giải thích rõ ràng các phương pháp tính giá cho khách hàng cá nhân.
  4. Về sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân trong các dịp lễ, Tết; lắng nghe và tư vấn giải pháp tối ưu cho mục đích sử dụng kết quả thẩm định giá của từng cá nhân.
  5. Về phương tiện hữu hình: Nâng cấp trang thiết bị khảo sát, đo đạc thực địa hiện đại; hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu giá đất thị trường; chuẩn hóa tài liệu, ấn phẩm giới thiệu và tổ chức không gian giao dịch tiện nghi, lịch sự.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã ghi nhận các dữ liệu và kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Phản ánh số liệu thống kê toàn ngành thẩm định giá Việt Nam: cả nước có 409 doanh nghiệp được cấp phép, 333 doanh nghiệp đang hoạt động với 1.723 thẩm định viên hành nghề hợp pháp trên tổng số 2.352 thẻ hành nghề được cấp.
• Xác định được quy mô thị trường cạnh tranh tại thành phố Đà Nẵng với hơn 60 đơn vị thẩm định giá (công ty, chi nhánh, văn phòng đại diện).
• Xác lập kích thước mẫu khảo sát tối thiểu gồm 120 khách hàng cá nhân dựa trên nguyên tắc phân tích định lượng của Hair và cộng sự (1998) đối với 24 biến quan sát.
• Hiệu chỉnh và kiểm định thành công bộ thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 21 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ thẩm định giá bất động sản và 3 biến đo lường sự cảm nhận của khách hàng.

Giải pháp và kiến nghị

Nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp phân tầng:

• Kiến nghị cấp quản lý nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý, thắt chặt công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động thẩm định giá nhằm ngăn chặn tình trạng cạnh tranh hạ giá không lành mạnh, cắt bớt quy trình và thông đồng làm sai lệch hồ sơ thẩm định giá; phát huy vai trò chuyên môn của Hiệp hội Thẩm định giá Việt Nam (VVA).
• Giải pháp cấp doanh nghiệp: Triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp cụ thể bám sát các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Kế thừa và vận dụng mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF vào lĩnh vực thẩm định giá bất động sản – một ngành dịch vụ có tính kỹ thuật, pháp lý và mức độ trừu tượng cao, bổ sung dữ liệu thực nghiệm cho nhóm khách hàng cá nhân vốn ít được phân tích chuyên sâu so với nhóm khách hàng tổ chức hay ngân hàng.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp tài liệu đánh giá thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng, giúp ban giám đốc nhận diện chính xác các tiêu chí dịch vụ cần ưu tiên cải thiện để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần tại khu vực miền Trung.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại địa bàn có thể chưa đạt mức tối ưu.
  • Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát thực nghiệm chỉ gói gọn tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng), chưa thực hiện khảo sát đối chứng trên diện rộng với các công ty thẩm định giá khác cùng hoạt động tại địa phương.
  • Đối tượng khảo sát: Đề tài mới chỉ tập trung phân tích nhóm khách hàng cá nhân, chưa mở rộng sang nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức tín dụng hoặc cơ quan quản lý nhà nước – những đối tượng sử dụng dịch vụ thẩm định giá bất động sản với tỷ trọng lớn.
  • Nguồn lực thực hiện: Tác giả tự nhận định công trình còn gặp giới hạn nhất định về thời gian khảo sát thực tế và kinh nghiệm chuyên môn sâu trong lĩnh vực định giá tài sản.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên để nâng cao tính đại diện.
  • Thực hiện nghiên cứu so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa nhiều doanh nghiệp thẩm định giá độc lập trên địa bàn miền Trung.
  • Mở rộng mô hình nghiên cứu để phân tích đa chiều cảm nhận của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp/ngân hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh Bất động sản và Thẩm định giá tài sản có thể tham khảo cách xây dựng bảng hỏi Likert, quy trình mã hóa thang đo SERVPERF và các bước phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, One-Sample T-test).
• Người nghiên cứu cùng chủ đề: Bảng tổng hợp các công trình nghiên cứu đi trước trong nước (Nguyễn Phạm Huy Hoàng, Lê Nguyễn Hoàng Dung, Lê Thanh Thy, Võ Minh Kha, Huỳnh Hồng Đức) cung cấp cái nhìn tổng quan về các hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam.
• Doanh nghiệp thẩm định giá: Bộ tiêu chí 24 biến quan sát là công cụ tham khảo thiết thực cho các nhà quản trị doanh nghiệp thẩm định giá trong việc tự đánh giá năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và xây dựng chính sách khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ?

Tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – một mô hình kế thừa 5 khía cạnh của SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) nhưng chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế thay vì đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Thang đo hiệu chỉnh gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy: 5 biến; Sự đáp ứng: 4 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Sự đồng cảm: 3 biến; Phương tiện hữu hình: 5 biến) và biến phụ thuộc Sự cảm nhận (3 biến).

2. Kích thước mẫu khảo sát tối thiểu của đề tài được xác định như thế nào?

Theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) về phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát ($n = 5 \times k$). Do mô hình có 24 biến quan sát (21 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), kích thước mẫu tối thiểu được tác giả tính toán là $n = 24 \times 5 = 120$ khách hàng.

3. Tình hình phát triển của ngành dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam được tác giả ghi nhận với những số liệu nào?

Theo số liệu thống kê được tác giả trích dẫn, tính đến ngày 01/01/2021, cả nước có 409 doanh nghiệp được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá; trong đó có 333 doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh với 1.723 thẩm định viên đăng ký hành nghề trên tổng số 2.352 thẻ thẩm định viên về giá đã được cấp (đạt tỷ lệ trên 73%).

4. Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng có những thông tin pháp lý và mạng lưới hoạt động ra sao?

Công ty được thành lập vào tháng 02/2014, mã số thuế 0401586014, vốn điều lệ 1,5 tỷ đồng, người đại diện pháp luật là ông Nguyễn Tấn Vàng, trụ sở tại 156 Hồ Trung Lượng, quận Cẩm Lệ, TP. Đà Nẵng. Công ty mở rộng 5 văn phòng/chi nhánh tại các tỉnh: Khánh Hòa (Nha Trang), Phú Yên (Tuy Hòa), Quảng Ngãi, Quảng Nam (Tam Kỳ), và Hà Tĩnh.

5. Những yếu tố nào tác động đến giá trị bất động sản được hệ thống hóa trong khóa luận?

Dẫn theo tài liệu chuyên ngành của Nguyễn Minh Hoàng (2011), tác giả phân loại 3 nhóm nhân tố chính tác động đến giá trị bất động sản gồm: (1) Các yếu tố mang tính vật chất (vị trí, diện tích, kích thước, khả năng cải tạo, công năng sử dụng); (2) Các yếu tố mang tính kinh tế (quan hệ cung – cầu, độ co giãn thị trường, độ khan hiếm); (3) Các yếu tố mang tính pháp lý (quyền sử dụng, chuyển nhượng, cho thuê, thừa kế, tình trạng tranh chấp).

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Ngô Thị Hồng Phượng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản thông qua mô hình SERVPERF hiệu chỉnh với 24 biến quan sát. Đề tài phản ánh trung thực thực trạng thị trường thẩm định giá tại Việt Nam và bối cảnh cạnh tranh của hơn 60 đơn vị trên địa bàn Đà Nẵng, đồng thời khảo sát trường hợp điển hình tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu và hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 nhóm nhân tố dịch vụ mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các đơn vị hoạt động trong ngành thẩm định giá cũng như người nghiên cứu quản trị kinh doanh dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ----- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G GÔ THN HỒ G PHƯỢ G iên khoá 2019 – 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ----- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Ngô Thị Hồng Phượng ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên Lớp: K53F QTKD Mã sinh viên: 19K4021398 Niên khoá: 2019 – 2023 Thừa Thiên Huế - 2022 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh guyên Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khoá luận: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Th m định giá Bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà *ẵng” tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân, cơ quan, tổ chức đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Trước hết, tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh tế Huế, cùng quý thầy, cô giảng viên trong khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được trực tiếp thực tập tại công ty.

Lời cảm ơn chân thành tôi xin gửi đến anh Nguyễn Tấn Vàng, là người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tìm hiểu công việc tại công ty để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy, để khóa luận này được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 05 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực hiện gô Thị Hồng Phượng SVTH: gô Thị Hồng Phượng i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh guyên MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ. ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi DA H MỤC BẢ G.

i PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.

Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu .Phương pháp thu thập thông tin. Dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp .2Xác định kích thước mẫu .Phương pháp chọn mẫu. Xác định kích cỡ mẫu .Phương pháp phân tích và xử lí số liệu .Phương pháp thống kê mô tả.

Kiểm định độ tin cậy của thang đó thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .Phân tích hồi quy. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test. 7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU.

8 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ 8 SVTH: gô Thị Hồng Phượng ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh guyên 1. Cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thNm định giá bất động sản. Khái quát về khách hàng và dịch vụ.

Khái quát về khách hàng. Khái quát về dịch vụ. Giá trị cảm nhận của khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng. Giá trị cảm nhận của khách hàng .Các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng.

Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng. Các mô hình/thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Tổng quan về bất động sản và thNm định giá bất động sản .Khái quát về bất động sản .Khái quát về thNm định giá bất động sản. Cơ sở thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ ThNm định giá Bất động sản tại Việt N am.

Thực trạng hoạt động thNm định giá bất động sản ở Việt N am. Thực trạng thị hoạt động thNm định giá bất động sản ở Đà N ẵng. Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .Xây dựng giả thuyết nghiên cứu.

Xây dựng mô hình nghiên cứu. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thNm định giá bất động sản tại công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng. 33 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ SỬ DỤ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G .Tổng quan về Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà N ẵng .Sơ lược về Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà N ẵng. 38 SVTH: gô Thị Hồng Phượng iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Việt Hạnh guyên 2.Thông tin về công ty. Lĩnh vực hoạt động chính .Cơ cấu tổ chức. Tình hình lao động của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà N ẵng. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà N ẵng.

Tình hình Tài sản – N guồn vốn của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà N ẵng .Kết quả hoạt động ThNm định giá Bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà N ẵng. Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thNm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà N ẵng. Thông tin về mẫu nghiên cứu. Đặc điểm nhân khNu của mẫu điều tra.

Thống kê về đặc điểm hành vi của khách hàng trong mẫu khảo sát. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo .Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.

Phân tích hồi quy tuyến tính. Phân tích hệ số tương quan Pearson. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến Sự cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng DVTĐG BĐS tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng.

Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”.Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “N ăng lực phục vụ” .Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đồng cảm”. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”.Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng DVTĐG BĐS tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng. 66 SVTH: gô Thị Hồng Phượng iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Việt Hạnh guyên CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G. Định hướng phát triển dịch vụ thNm định giá bất động sản của Công ty trong thời gian tới. N hững khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ThNm định giá Bất động sản của Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng. N hững giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ThNm định giá Bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng.

Giải pháp chung. Giải pháp cụ thể đối với DVTĐG BĐS tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng. Về sự tin cậy .Về sự đáp ứng .Về năng lực phục vụ .Sự đồng cảm .Phương tiện hữu hình. 73 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .Kiến nghị về phía N hà nước .Kiến nghị về phía Bộ chính trị.

75 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 79 SVTH: gô Thị Hồng Phượng v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh guyên DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng việt TĐG Appraisal/Valuation ThNm định giá BĐS Real estate industry Bất động sản TĐV Appraiser/Valuer ThNm định viên KH Customer Khách hàng TN HH Company Limited Trách nhiệm hữu hạn CSKH Customer Care Staff Chăm sóc khách hàng Vietnam Valuation Hiệp hội ThNm định giá Việt VVA Association N am DVTĐG Dịch vụ thNm định giá TVĐN Tư vấn Đà N ẵng VP Văn phòng CLDV Chất lượng dịch vụ SVTH: gô Thị Hồng Phượng vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh guyên DA H MỤC BẢ G Bảng 1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh.

33 Bảng 2: Tình hình lao động của Công ty giai đoạn 2020 – 2022. 43 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 – 2021. 45 Bảng 4: Kết quả Tài sản – N guồn vốn của Công ty giai đoạn 2019 – 2021 .