Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hà Nội Daewoo

Đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo. Tìm hiểu trải nghiệm thực tế, tiện nghi, ẩm thực và các dịch vụ nổi bật tại khách sạn 5 sao này.

• Tác giả: Nguyễn Phương Dung
• Người hướng dẫn: TS.
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.2.1. Khái niệm của dịch vụ
• 1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn và dịch vụ lun trú
• 1.2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú
• 1.2.5. Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú
• 1.2.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.2.7. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Xây dựng thang đo
• 2.2.2. Thiết kế bảng hỏi
• 2.3. Phuơng pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. Triển khai thu thập dữ liệu
• 2.5. Các kỹ thuật phân tích
• 3. CHƯƠNG 3: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯ Ư TRƯ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
• 3.1. Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Daewoo
• 3.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua mô hình SERVPERF kết hơp với đánh giá tin cậy từ trang Agoda và Booking
• 3.2.1. Mô tả dữ liệu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy
• 3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo
• 3.2.4. Phân tích Anova
• 3.2.5. Kết luận về mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
• 4.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo
• 4.2. Một giải pháp • số ơ I 1 cải thiện • chất lượng • ơ dịch • vụ• lưu trú tại • khách sạn • Hà Nội Daewoo
• 4.2.1. Kiểm soát khâu quản lý chất lượng
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
• 4.2.3. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng
• 4.2.4. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc
• 4.2.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất và không gian khách sạn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦƯ

Tóm tắt

I. Tại sao Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo là yếu tố sống còn

Ngành du lịch – dịch vụ lưu trú tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh này, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Khách sạn Hà Nội Daewoo nổi bật là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên tại thủ đô, đã kiến tạo danh tiếng và vị thế vững chắc từ năm 1996. Với bề dày lịch sử hoạt động cùng vị trí đắc địa tại cửa ngõ phía Tây Hà Nội, Khách sạn Daewoo Hà Nội không chỉ là biểu tượng kiến trúc cổ điển, sang trọng mà còn là nơi đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia và sự kiện quốc tế tầm cỡ. Tuy nhiên, cùng với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ như Lotte Hotel hay JW Marriot Hotel, việc liên tục đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo là cực kỳ cần thiết. Hoạt động này giúp khách sạn không ngừng cải thiện, đáp ứng và vượt trên sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành và năng lực cạnh tranh. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo mọi trải nghiệm Khách sạn Daewoo đều là những khoảnh khắc đáng nhớ, góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn trong môi trường kinh doanh đầy thách thức hiện nay. Đặc biệt, với đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nhân và khách quốc tế (chiếm tới hơn 90% lượt khách), việc duy trì tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội không chỉ là yêu cầu mà còn là lời cam kết về đẳng cấp và sự chuyên nghiệp. Review Khách sạn Daewoo từ những khách hàng này mang giá trị định hướng cao, giúp khách sạn nhận diện rõ các điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội một cách toàn diện.

1.1. Bức tranh toàn cảnh về Khách sạn Daewoo Hà Nội Vị thế và tầm quan trọng

Là một trong những khách sạn 5 sao quốc tế tiên phong tại thủ đô, Khách sạn Daewoo Hà Nội đã khẳng định vị thế vững chắc trong ngành dịch vụ lưu trú cao cấp. Tọa lạc tại vị trí chiến lược, khách sạn không chỉ thuận tiện cho các hoạt động thương mại, tài chính mà còn gần các cơ quan ngoại giao và sân bay Nội Bài, thu hút lượng lớn khách doanh nhân và khách quốc tế. Với 411 phòng các loại, từ phòng Deluxe, Executive đến Suite, phòng Hoàng Gia và Tổng thống, khách sạn cung cấp tiện nghi Khách sạn Daewoo đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Kiến trúc cổ điển, trang nhã cùng hệ thống tiện ích đẳng cấp như bể bơi ngoài trời dài 80m, 4 nhà hàng đa dạng ẩm thực, khu spa và gym hiện đại là những điểm nhấn tạo nên sự khác biệt. Sự kiện Khách sạn Hà Nội Daewoo được lựa chọn làm địa điểm tổ chức nhiều hội nghị, sự kiện quốc tế và đón tiếp các nguyên thủ cho thấy uy tín và xếp hạng Khách sạn Daewoo trên trường quốc tế. Việc liên tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo là cần thiết để duy trì và phát triển danh tiếng này trong một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.2. Xu hướng đánh giá khách quan Daewoo Tiêu chí nào then chốt

Trong ngành dịch vụ lưu trú, đánh giá khách quan Daewoo là nền tảng cho sự cải tiến liên tục. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm chỗ ở mà còn mong muốn một trải nghiệm Khách sạn Daewoo hoàn hảo, bao gồm cả dịch vụ phòng Daewoo, ẩm thực Khách sạn Daewoo và thái độ nhân viên Daewoo. Các tiêu chí then chốt thường được khách hàng sử dụng để đánh giá bao gồm: sự tin cậy (đúng như cam kết), khả năng đáp ứng (phục vụ nhanh chóng), sự đảm bảo (kiến thức và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên), sự cảm thông (quan tâm cá nhân), và phương diện hữu hình (cơ sở vật chất, thiết kế nội thất Daewoo, vệ sinh Khách sạn Daewoo). Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berr (1985-1988), chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức khi sử dụng. Do đó, việc thu thập review Khách sạn Daewoo từ nhiều nguồn, đặc biệt là các trang đặt phòng trực tuyến như Agoda và Booking.com, đóng vai trò quan trọng. Những dữ liệu này cung cấp cái nhìn đa chiều về cảm nhận của khách hàng, giúp khách sạn nhận diện các điểm cần ưu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội và duy trì xếp hạng Khách sạn Daewoo ở mức cao nhất.

II. Cách thức định hình chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội Thách thức đo lường chuẩn mực 5 sao

Định hình chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội trong một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội đặt ra nhiều thách thức đặc thù. Dịch vụ, khác với sản phẩm hữu hình, mang tính vô hình, không thể chia tách được giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, và có tính đa chủng loại từ đầu vào. Những đặc tính này khiến việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo trở nên phức tạp hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng sản phẩm thông thường. Khách hàng không chỉ 'sử dụng' mà còn 'trải nghiệm' dịch vụ, và cảm nhận của họ có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ. Do đó, yếu tố con người, cụ thể là thái độ nhân viên Daewoo, đóng vai trò hàng đầu trong việc tạo nên một trải nghiệm Khách sạn Daewoo xuất sắc. Sự kỳ vọng của khách hàng đối với một khách sạn danh tiếng như Khách sạn Daewoo Hà Nội là rất cao. Theo lý thuyết của Donald M. Davidoff, sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mà khách hàng trông đợi. Nếu kỳ vọng cao hơn cảm nhận thực tế, khách hàng sẽ không hài lòng, bất kể dịch vụ có tốt đến đâu. Điều này đòi hỏi khách sạn không chỉ đáp ứng đủ nhu cầu cơ bản mà còn phải quản lý được sự mong đợi của khách hàng, thể hiện qua sự sẵn sàng, chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp và phong cách lịch thiệp của nhân viên. Sự phức tạp trong việc lượng hóa các yếu tố cảm xúc và chủ quan này là rào cản lớn. Để vượt qua, Khách sạn Hà Nội Daewoo cần các phương pháp nghiên cứu chuyên sâu và hệ thống, kết hợp dữ liệu định lượng và định tính, từ đó đưa ra cái nhìn toàn diện về chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội và xác định các điểm cần ưu tiên cải thiện. Các phân tích về giá phòng Khách sạn Daewoo cũng thường đi kèm với kỳ vọng về chất lượng dịch vụ tương xứng, tạo áp lực cho khách sạn phải liên tục đổi mới.

2.1. Đặc tính vô hình và biến động của dịch vụ phòng Daewoo Khó khăn trong việc lượng hóa

Dịch vụ phòng Daewoo, cũng như các dịch vụ khách sạn nói chung, mang tính vô hình, không thể cầm nắm hay nhìn thấy trước khi tiêu dùng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình trải nghiệm. Điều này tạo ra một thách thức lớn trong việc lượng hóa và tiêu chuẩn hóa chất lượng. Cùng một khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ phòng Daewoo vào các thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào tâm trạng, bối cảnh, và tương tác với nhân viên. Sự đa chủng loại từ đầu vào (mỗi khách hàng có nhu cầu và mong đợi riêng) cũng khiến việc phục vụ trở nên phức tạp. Nhân viên phải linh hoạt trong việc đánh giá và xử lý tình huống, đòi hỏi hàm lượng tri thức và kỹ năng cao. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng Daewoo là sự thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo, việc hiểu rõ và quản lý hiệu quả những đặc tính vô hình này là cực kỳ quan trọng.

2.2. Thái độ nhân viên Daewoo và sự kỳ vọng của khách hàng Tiêu chí chủ quan

Thái độ nhân viên Daewoo là một trong những yếu tố mang tính chủ quan cao nhất nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến trải nghiệm Khách sạn Daewoo của khách hàng. Nhân viên là lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ và là 'bộ mặt' của khách sạn. Đối với nhân viên lễ tân, kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng và giải quyết vấn đề là cực kỳ quan trọng. Còn đối với nhân viên buồng phòng, sự cẩn thận, chu đáo và hiểu biết về văn hóa khách hàng là yếu tố then chốt. Sự cảm nhận của khách hàng về thái độ nhân viên Daewoo phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố chủ quan, không ổn định và không có các thước đo mang tính quy ước cụ thể. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng bởi thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo, sự nhiệt tình, trung thực. Nếu nhân viên không đáp ứng được kỳ vọng, dù cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu, Khách sạn Daewoo Hà Nội vẫn có thể nhận review Khách sạn Daewoo tiêu cực. Do đó, việc đào tạo và kiểm soát chất lượng thái độ nhân viên Daewoo là nhiệm vụ không ngừng nghỉ, nhằm đảm bảo mọi tương tác đều tạo ra ấn tượng tích cực và nâng cao chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội tổng thể.

III. Phương pháp khoa học để Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo Mô hình SERVPERF ưu việt

Để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo một cách khoa học và đáng tin cậy, việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp là vô cùng quan trọng. Trong nhiều mô hình đã được nghiên cứu, mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu đã nổi lên như một công cụ ưu việt. Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận, khác với mô hình SERVQUAL vốn đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận. Theo đó, chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Ưu điểm nổi bật của SERVPERF là bảng câu hỏi ngắn gọn, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm cho người trả lời khảo sát, đồng thời tránh được sự khó hiểu hay nhầm lẫn cho khách hàng khi phải so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Luận văn đã quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF này làm khung phân tích chính, tập trung vào 5 khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương diện hữu hình. Việc này cho phép thu thập đánh giá khách quan Daewoo từ khách hàng một cách hiệu quả hơn, phản ánh trực tiếp trải nghiệm Khách sạn Daewoo của họ. Bên cạnh việc áp dụng mô hình SERVPERF với thang đo Likert 5 bậc (từ Hoàn toàn đồng ý đến Hoàn toàn không đồng ý, và từ Rất hài lòng đến Hoàn toàn không hài lòng), nghiên cứu còn kết hợp với dữ liệu review Khách sạn Daewoo thu thập từ các trang lữ hành trực tuyến lớn như Agoda và Booking.com. Sự kết hợp này nhằm tăng cường độ tin cậy cho nghiên cứu, cung cấp một cái nhìn đa chiều và toàn diện về chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội. Các dữ liệu thứ cấp từ các nền tảng này, vốn yêu cầu khách hàng phải có đặt phòng hợp lệ mới được đánh giá, đảm bảo tính chân thực và hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo. Phương pháp này hứa hẹn mang lại kết quả chính xác, giúp khách sạn định hướng các giải pháp cải thiện một cách hiệu quả.

3.1. Bí quyết xây dựng thang đo và thu thập dữ liệu review Khách sạn Daewoo

Việc xây dựng thang đo chuẩn xác là nền tảng để thu thập review Khách sạn Daewoo có giá trị. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Các biến số trong thang đo SERVPERF được mã hóa cụ thể để đảm bảo tính nhất quán và rõ ràng. Đối với nhóm câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng, thang đo cũng được điều chỉnh để phản ánh mức độ hài lòng một cách chính xác. Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần: sơ lược về đặc điểm đáp viên (tuổi, giới tính), các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú, và đánh giá cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp khảo sát trực tiếp 120 khách hàng bằng bảng hỏi giấy và khảo sát online thông qua Google Form, song song với việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các trang đặt phòng trực tuyến như Agoda và Booking.com. Đặc biệt, dữ liệu từ Agoda được ưu tiên do số lượng đánh giá lớn (2476 đánh giá) và cơ chế xác thực khách hàng đã lưu trú, đảm bảo tính tin cậy cao cho đánh giá khách quan Daewoo.

3.2. Kiểm định độ tin cậy Đảm bảo dữ liệu đánh giá khách quan Daewoo chính xác

Để đảm bảo dữ liệu thu thập được có giá trị và kết quả đánh giá khách quan Daewoo là chính xác, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể. Hệ số Cronbach’s Alpha giúp kiểm định mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Theo Nunnally và Bumstein (1994), một hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên là có thể sử dụng được, và các biến có hệ số tương quan tổng biến trên 0.3 được coi là phù hợp. Việc này giúp loại bỏ các biến 'rác' hoặc không phù hợp, tăng độ chính xác cho mô hình nghiên cứu. Cụ thể, nghiên cứu đã kiểm định từng nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông và phương diện hữu hình, cùng với nhân tố sự hài lòng chung. Kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (Hệ số tương quan tổng biến > 0.3 và Hệ số Alpha > 0.6), chứng tỏ thang đo được xây dựng là vững chắc và dữ liệu thu thập là đáng tin cậy. Điều này là cơ sở quan trọng để Khách sạn Daewoo Hà Nội có thể tự tin áp dụng các phân tích sâu hơn, đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo một cách hiệu quả.

IV. Khám phá 5 trụ cột chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội Nâng tầm trải nghiệm Khách sạn Daewoo

Việc nâng cao chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành. Dựa trên mô hình SERVPERF, nghiên cứu đã xác định 5 trụ cột chính có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm Khách sạn Daewoo của khách hàng: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương diện hữu hình. Mỗi trụ cột này đại diện cho một khía cạnh quan trọng mà Khách sạn Hà Nội Daewoo cần chú trọng để duy trì tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội và làm hài lòng khách hàng. Sự tin cậy liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đúng giờ và không sai sót. Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và tốc độ phục vụ khách hàng. Sự đảm bảo bao gồm kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự, thân thiện và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng từ thái độ nhân viên Daewoo. Sự cảm thông tập trung vào sự quan tâm cá nhân, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách. Cuối cùng, phương diện hữu hình bao gồm toàn bộ cơ sở vật chất, tiện nghi Khách sạn Daewoo, không gian Khách sạn Daewoo, thiết kế nội thất Daewoo, an ninh Khách sạn Daewoo, và vệ sinh Khách sạn Daewoo. Các yếu tố này kết hợp lại tạo nên một trải nghiệm Khách sạn Daewoo toàn diện, từ khoảnh khắc khách hàng đặt chân đến sảnh cho đến khi rời đi. Theo tác giả, "chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được". Vì vậy, việc quản lý và tối ưu hóa từng trụ cột này là chìa khóa để Khách sạn Daewoo Hà Nội không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng, tạo ra những review Khách sạn Daewoo tích cực và củng cố vị thế dẫn đầu. Sự chú trọng vào 5 trụ cột này không chỉ giúp khách sạn cạnh tranh mà còn xây dựng lòng trung thành bền vững từ phía khách hàng.

4.1. Sự tin cậy và khả năng đáp ứng Yếu tố then chốt cho tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội

Trong môi trường khách sạn tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội, sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố then chốt tạo nên chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội. Sự tin cậy được thể hiện qua việc Khách sạn Daewoo Hà Nội thực hiện đúng những yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu, cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu, và thông báo kịp thời mọi thay đổi. Đây là yếu tố xây dựng lòng tin và uy tín. Khả năng đáp ứng lại là thước đo tốc độ và sự sẵn lòng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề, phục vụ khách hàng kịp thời và đáp ứng các yêu cầu phát sinh. Ví dụ, việc dịch vụ phòng Daewoo phản hồi nhanh chóng khi khách cần hỗ trợ, hoặc nhà hàng Khách sạn Daewoo có thể linh hoạt điều chỉnh thực đơn theo yêu cầu đặc biệt của khách, đều là những biểu hiện rõ nét của khả năng đáp ứng. Một trích dẫn từ tài liệu: "Sự phản hồi: Thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng." Những yếu tố này đóng góp trực tiếp vào trải nghiệm Khách sạn Daewoo, quyết định mức độ hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến review Khách sạn Daewoo tổng thể.

4.2. Sự đảm bảo cảm thông và phương diện hữu hình Hoàn thiện tiện nghi Khách sạn Daewoo

Để hoàn thiện tiện nghi Khách sạn Daewoo và tổng thể chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo, ba yếu tố còn lại của mô hình SERVPERF là sự đảm bảo, cảm thông và phương diện hữu hình đóng vai trò không kém phần quan trọng. Sự đảm bảo được thể hiện qua kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp, phong cách lịch thiệp của thái độ nhân viên Daewoo, tạo sự tín nhiệm cho khách hàng về an ninh Khách sạn Daewoo và sự yên tâm khi lưu trú. Sự cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng. Khi nhân viên chú ý lắng nghe và cung cấp thông tin kịp thời, khách hàng cảm thấy được trân trọng. Cuối cùng, phương diện hữu hình bao gồm toàn bộ cơ sở vật chất như không gian Khách sạn Daewoo, thiết kế nội thất Daewoo, máy móc thiết bị hiện đại, bể bơi Khách sạn Daewoo, spa Khách sạn Daewoo, gym Khách sạn Daewoo, và đặc biệt là vệ sinh Khách sạn Daewoo. Từ giáo trình: "Phương diện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc." Tất cả những gì khách hàng nhìn thấy và cảm nhận bằng giác quan đều góp phần vào trải nghiệm Khách sạn Daewoo và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo.

V. Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo Kết quả khảo sát chuyên sâu

Để có cái nhìn chân thực về chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chuyên sâu, kết hợp dữ liệu sơ cấp từ khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ các trang đặt phòng trực tuyến. Tổng cộng 114 phiếu khảo sát đã được thu về từ 120 mẫu ban đầu. Kết quả mô tả dữ liệu cho thấy khách hàng chủ yếu của Khách sạn Hà Nội Daewoo là người nước ngoài (chiếm 93.86%) và phần lớn là nam giới (56.14%), với độ tuổi từ 35-50 chiếm tỷ trọng lớn nhất (31.94%). Điều này phản ánh đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn, đặc biệt là khách doanh nhân. Các dữ liệu thứ cấp từ Agoda (2476 đánh giá) và Booking.com (267 đánh giá) cũng củng cố nhận định này, với đối tượng doanh nhân chiếm tỷ lệ đánh giá cao nhất. Cơ chế xác thực của các nền tảng này đảm bảo tính tin cậy của các review Khách sạn Daewoo. Khi đi sâu vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua mô hình SERVPERF, một số phát hiện quan trọng đã được ghi nhận. Các tiêu chí về sự tin cậy và đảm bảo đều nhận được điểm trung bình trên 3 (trên thang 5), cho thấy khách hàng có sự tin tưởng nhất định vào dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, vẫn còn những điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc thông báo kịp thời các thay đổi dịch vụ và tránh sai sót trong quá trình phục vụ. Ví dụ, một khách hàng Hàn Quốc đã phản ánh về việc không có nhân viên nói tiếng Hàn như mong đợi và việc nhận phòng với giường đôi thay vì giường lớn đã đặt, mà không được thông báo trước. Những phản ánh này chỉ ra rằng, dù là tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội, vẫn có những khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, cần được Khách sạn Daewoo Hà Nội chú ý để nâng cao chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội và duy trì xếp hạng Khách sạn Daewoo bền vững.

5.1. Mô tả dữ liệu và đối tượng khách hàng Khách sạn Daewoo Hà Nội

Phân tích dữ liệu sơ cấp từ 114 phiếu khảo sát cho thấy rõ đặc điểm của khách hàng Khách sạn Daewoo Hà Nội. Khách nước ngoài chiếm tỷ lệ áp đảo (93.86%), trong khi khách Việt Nam chỉ chiếm 6.14%. Về giới tính, nam giới chiếm đa số (56.14%) so với nữ giới (43.86%). Độ tuổi phổ biến nhất là từ 35-50 (31.94%), tiếp đến là 20-35 tuổi (30.56%). Những con số này tương đồng với cấu trúc khách hàng mà Khách sạn Daewoo Hà Nội đã phục vụ trong năm 2019, chủ yếu là khách doanh nhân và khách du lịch quốc tế. Dữ liệu thứ cấp từ Agoda (2476 đánh giá) và Booking.com (267 đánh giá) cũng xác nhận xu hướng này, với đối tượng khách doanh nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong các review Khách sạn Daewoo. Vị trí của Khách sạn Daewoo Hà Nội gần các đại sứ quán và tòa nhà văn phòng, cùng với cơ sở vật chất dành cho kinh doanh (Business Center, phòng họp hiện đại), là yếu tố thu hút mạnh mẽ nhóm khách hàng này. Việc hiểu rõ đối tượng khách hàng Khách sạn Daewoo Hà Nội giúp khách sạn điều chỉnh tiện nghi Khách sạn Daewoo và dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể của họ, góp phần vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo tích cực.

5.2. Nhận định về sự tin cậy và đảm bảo của dịch vụ phòng Daewoo hiện tại

Trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo, sự tin cậy và đảm bảo của dịch vụ phòng Daewoo là hai khía cạnh được khảo sát kỹ lưỡng. Đối với sự tin cậy, các tiêu chí như 'khách sạn phục vụ đúng yêu cầu' và 'cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu' đạt mức trung bình cao (3.68 và 3.75 trên 5), cho thấy khách hàng có sự tin tưởng nhất định. Tuy nhiên, tiêu chí 'thông báo kịp thời khi có sự thay đổi' (3.54) và 'không để xảy ra sai sót' (3.0) còn nhiều dư địa cải thiện. Một khách hàng Hàn Quốc đã gặp phải sự cố về ngôn ngữ và loại giường không đúng như đặt, cho thấy sự thiếu sót trong việc thông báo kịp thời. Đối với sự đảm bảo, các tiêu chí về 'cảm thấy an toàn khi lưu trú' (3.79), 'nhân viên hiểu và trả lời chính xác' (3.76), 'thái độ lịch sự, thân thiện' (3.68), và 'trình độ chuyên môn cao' (3.65) đều cho thấy một sự đánh giá khá tích cực. Tuy nhiên, vẫn có một số lượng đáng kể review Khách sạn Daewoo tiêu cực trên Agoda (110 đánh giá dưới 6 điểm) và Booking.com (25 đánh giá kém/trung bình). Điều này chỉ ra rằng, ngay cả với tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội, việc xảy ra sai sót hoặc không đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng vẫn là một thách thức, ảnh hưởng đến trải nghiệm Khách sạn Daewoo tổng thể của khách hàng.

VI. Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo Định hướng phát triển bền vững

Để đảm bảo Khách sạn Hà Nội Daewoo tiếp tục giữ vững vị thế dẫn đầu và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh, việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo là một yêu cầu không ngừng nghỉ. Dựa trên những phân tích thực trạng và kết quả khảo sát, khách sạn cần xác định rõ các định hướng phát triển và triển khai các giải pháp cụ thể. Định hướng chính phải tập trung vào việc quản lý chất lượng một cách toàn diện, từ nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên đến hoàn thiện cơ sở vật chất và quy trình vận hành. Khách sạn Daewoo Hà Nội đã và đang vững vàng ở vị trí tốp đầu, nhưng để duy trì điều này, việc liên tục lắng nghe và phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng. Theo lý thuyết của Donald M. Davidoff, việc quản lý sự mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt. Điều này đòi hỏi khách sạn không chỉ đáp ứng mà còn vượt trên những gì khách hàng kỳ vọng, đặc biệt là với giá phòng Khách sạn Daewoo tương xứng với tiêu chuẩn 5 sao Daewoo Hà Nội. Việc kiểm soát khâu quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở các quy trình nội bộ mà còn phải mở rộng ra việc theo dõi các review Khách sạn Daewoo trên các nền tảng trực tuyến, phân tích các điểm mạnh và điểm yếu được nêu bật. Các giải pháp cải thiện cần mang tính hệ thống, từ việc đào tạo thái độ nhân viên Daewoo đến việc đầu tư vào tiện nghi Khách sạn Daewoo mới, đảm bảo an ninh Khách sạn Daewoo và vệ sinh Khách sạn Daewoo đạt mức tối ưu. Chỉ khi đó, mỗi trải nghiệm Khách sạn Daewoo mới thực sự trở thành một điểm cộng, củng cố lòng trung thành và thúc đẩy xếp hạng Khách sạn Daewoo trên thị trường. Việc này cũng bao gồm tối ưu hóa ẩm thực Khách sạn Daewoo và các dịch vụ bổ sung như spa Khách sạn Daewoo và gym Khách sạn Daewoo.

6.1. Giải pháp chiến lược cho thái độ nhân viên Daewoo và cơ sở vật chất

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo, các giải pháp chiến lược cần tập trung vào hai yếu tố cốt lõi: con người và cơ sở vật chất. Đối với đội ngũ nhân viên, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là ưu tiên hàng đầu. Điều này bao gồm đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp, xử lý tình huống, và đặc biệt là phát triển thái độ nhân viên Daewoo chuyên nghiệp, thân thiện và thấu hiểu khách hàng. Xây dựng một văn hóa dịch vụ mà trong đó nhân viên luôn đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết mọi phản hồi, khiếu nại. Về cơ sở vật chất, việc hoàn thiện không gian Khách sạn Daewoo và tiện nghi Khách sạn Daewoo là không thể thiếu. Điều này không chỉ là việc bảo trì, nâng cấp các trang thiết bị hiện có mà còn là đầu tư vào thiết kế nội thất Daewoo hiện đại, sang trọng, đảm bảo vệ sinh Khách sạn Daewoo tuyệt đối ở mọi khu vực, từ dịch vụ phòng Daewoo đến bể bơi Khách sạn Daewoo, nhà hàng Khách sạn Daewoo, spa Khách sạn Daewoo và gym Khách sạn Daewoo. Đảm bảo an ninh Khách sạn Daewoo tối đa cũng là một phần quan trọng của cơ sở vật chất. Theo luận văn, "nhân viên tiếp xúc trực tiếp: đây là lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ và cũng được coi là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ lưu trú". Do đó, việc đầu tư vào con người và cơ sở vật chất sẽ mang lại những cải thiện đáng kể cho chất lượng phục vụ Daewoo Hà Nội.

6.2. Tiềm năng và tương lai xếp hạng Khách sạn Daewoo trên thị trường

Khách sạn Hà Nội Daewoo với lịch sử và danh tiếng của mình, có tiềm năng rất lớn để duy trì và nâng cao xếp hạng Khách sạn Daewoo trên thị trường. Sự ổn định trong chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo và khả năng thích ứng với các thay đổi của thị trường là yếu tố then chốt. Trong tương lai, việc áp dụng công nghệ vào quản lý dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm Khách sạn Daewoo cho từng khách hàng, và phát triển các gói dịch vụ độc đáo sẽ là những hướng đi quan trọng. Khách sạn Daewoo Hà Nội cần tiếp tục khai thác thế mạnh về vị trí Khách sạn Daewoo đắc địa, không gian Khách sạn Daewoo rộng lớn và hệ thống nhà hàng Khách sạn Daewoo đa dạng để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc liên tục theo dõi các review Khách sạn Daewoo và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp khách sạn nhanh chóng điều chỉnh và cải tiến. Mục tiêu không chỉ là đạt được sự hài lòng mà còn là tạo ra sự "yêu thích" và "trung thành" từ khách hàng. Bằng cách tập trung vào việc cung cấp một trải nghiệm Khách sạn Daewoo vượt trội, từ dịch vụ phòng Daewoo đến ẩm thực Khách sạn Daewoo và tiện nghi Khách sạn Daewoo đẳng cấp, Khách sạn Hà Nội Daewoo có thể tiếp tục khẳng định vị thế là biểu tượng của lòng hiếu khách và chất lượng 5 sao tại thủ đô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ co SỎ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ 1. Tồng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1. Tống quan các nghiên cứu nước ngoài Từ những năm 1980, nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Một trong những nghiên cứu nổi bật nhất về đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình nghiên cứu SERVQƯAL.

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991, 1993) đã xây dựng lên mô hình SERVQUAL và khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được nhiều nhà nghiên cứu khác ứng dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cửu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram R. Các nghiên cứu này tập trung vào điều chỉnh các thành phần chất lượng tuy nhiên đều sẽ dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman. Kế thừa nghiên cứu của Parasuraman, Amy Wong, Alison M.

Dean và Christopher.w (1999) đã mở rộng mô hình SERVQUAL bằng việc đánh giá 8 yếu tố có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đặt tên mô hình là HOLSERV. Kết quả của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ được đại diện bởi ba yếu tố chính trong ngành khách sạn, liên quan đến nhân viên (hành vi và ngoại hình), tính hữu hình và độ tin cậy, và yếu tố dự đoán tốt nhất về chất lượng dịch vụ tổng thể là yếu tố “nhân viên”. Nghiên cứu cũng cho thấy ràng bảng câu hỏi định dạng một cột có thể cung cấp một cuộc khảo sát họp lệ và đáng tin cậy. Vai trò của nghiên cứu đối với các nhà quản lý là những cải tiến trong hành vi và ngoại hình của nhân viên của họ rất có thế sẽ nâng cao nhận thức cùa người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Edmundas. J (2016) đã thực hiện về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng thông qua mô hình 4 SERQUALOLYL- mô hình kêt họp giữa SERVQUAL và phương pháp luận xác định mức độ trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng đáng kề đến lòng trung thành của khách hàng. Đe tăng khả năng cạnh tranh và có được số lượng khách hàng trung thành cao hơn, trước hết các khách sạn cần phải làm cho kỳ vọng của khách hàng trùng khớp với chất lượng dịch vụ đã cung cấp.

Cũng có những nghiên cứu không ứng dụng mô hình SERVQUAL như nghiên cứu của Shimekit. E và cộng sự (2016)- nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình LODGING QUALITY INDEX. Nghiên cứu cho thấy rằng có một khoảng cách tiêu cực giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ mong đợi trong tất cả các khía cạnh của chỉ số chất lượng lưu trú.

Tống quan các nghiên cứu trong nước Tại nước ta, các vấn đề nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nghiên cứu trong các ấn phẩm như: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) đã diễn giải khá rõ về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng, đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị chất lượng” cũng đã đưa ra mô hình chất lượng DV, các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011) đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp du lịch.

Trên cơ sở đề cập khái quát về dịch vụ và quản trị chất lượng 5 dịch vụ, giáo trình đi sâu vào các nội dung như thiêt kê, đánh giá chât lượng dịch vụ, hệ thống phân phát dịch vụ, nhân tố con người và sự tin cậy dịch vụ, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ, các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh và Võ Hoàng Nhân (2019) đã tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng, đồng thời nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đối với sự hài lòng cùa khách hàng. Trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, tạo nền tảng đề xuất các khuyến nghị, giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phấm của các doanh nghiệp Việt Nam. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích các đặc điếm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tiễn.

Kết quả của việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. ảnh hưởng rất nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như số lần sử dụng dịch vụ, thời gian, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.

Đề tài chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng dịch vụ lưu trú cũng được rất nhiều thạc sĩ lựa chọn làm đề tài luận văn. Có thể kể đến một số luận văn đã được thực hiện: đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vinh • • • • <-2 • ♦ • Hạ Long” (2008) của Đỗ Thị Hồng cẩm. Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long với hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp.

Đề tài đã đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đồng thời cũng xác định mức độ hài lòng của 6 khách du lịch đôi với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh. Đê xác định đuợc khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không, tác giả đã khảo sát mức độ mong chờ cửa khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn đề thấy được kết quả hài lòng của du khách. Từ đó, đề tài đà xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững nhàm nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã đánh giá chất lượng du lịch khách sạn, nhà hàng qua ý kiến của khách đi du lịch tại cần Thơ sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF.

Tác giả đã dựa vào các biến độc lập như nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch vụ của hệ • > • • JL • • • • • • thống khách sạn, nhà hàng TP Cần Thơ để đưa ra cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giài pháp. Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đà thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng cũa khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cồ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng sử dụng thang đo SERVQƯAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cún định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu. Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể. Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại. Luận vãn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách 7 hàng trong KS, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chât lượng dịch vụ khách hàng tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả.

Nội dung các đề tài chủ yếu tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nào nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hanoi Daewoo”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú 1.