CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm dự án, dự án xây dựng và quản lý dự án: 1. Dự án: Theo quan điểm chung dự án là một lĩnh vực hoạt động đặc thù, một nhiệm vụ cần phải thực hiện theo một phương pháp riêng, trong khuôn khổ nguồn lực riêng, kế hoạch tiến độ cụ thể nhằm tạo ra một sản phẩm mới. Theo PMBOK® Guide 2000 (A Guide to the Project Management Body of Knowledge) trang 4 [25], dự án là “một nỗ lực tạm thời được cam kết để tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ duy nhất”.
Theo các định nghĩa này, hoạt động dự án tập trung vào 2 đặc tính: - Nỗ lực tạm thời: mọi dự án đều có điểm bắt đầu và kết thúc cụ thể. Dự án chỉ kết thúc khi đã đạt được mục tiêu dự án hoặc dự án thất bại. - Sản phẩm và dịch vụ là duy nhất: điều này thể hiện có sự khác biệt so với những sản phẩm, dịch vụ tương tự đã có hoặc kết quả của dự án khác. Tóm lại, có thể định nghĩa: Dự án là một chuỗi các công việc (nhiệm vụ, hoạt động), được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đề ra trong điều kiện ràng buộc về phạm vi, thời gian và ngân sách.
Dự án xây dựng: Dự án xây dựng là tập hợp những đề xuất có liên quan đến việc bỏ vốn để tạo mới, mở rộng hay cải tạo những cơ sở vật chất (công trình xây dựng) nhất định nhằm đạt được sự tăng trưởng về số lượng hoặc duy trì cải tiến, nâng cao chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ trong khoảng thời gian xác định. Quản lý dự án: * Khái niệm: Quản lý dự án là quá trình lập kế hoạch, điều phối thời gian, nguồn lực và giám sát quá trình phát triển của dự án nhằm đảm bảo cho dự án hoàn thành đúng thời hạn, trong phạm vi ngân sách được duyệt và đạt được các yêu cầu đã định về kỹ thuật và chất lượng sản phẩm dịch vụ, bằng những phương pháp và điều kiện tốt nhất cho phép. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Quản lý dự án bao gồm ba giai đoạn chủ yếu. Đó là việc lập kế hoạch, điều phối thực hiện mà nội dung chủ yếu là quản lý tiến độ thời gian, chi phí và thực hiện giám sát các công việc dự án nhằm đạt được những mục tiêu xác định.
Các giai đoạn của quá trình quản lý dự án hình thành một chu trình năng động từ việc lập kế hoạch đến điều phối thực hiện và giám sát, sau đó phản hồi cho việc tái lập kế hoạch dự án như trình bày trong hình: Lập kế hoạch Thiết lập mục tiêu Dự tính nguồn lực Xây dựng kế hoạch Giám sát Điều phối thực hiện Đo lường kết quả Bố trí tiến độ thời gian So sánh với mục tiêu Phân phối nguồn lực Báo cáo Phối hợp các hoạt động Giải quyết các vấn đề Khuyến khích động viên Hình 1. Chu trình quản lý dự án Nguồn: Quản lý dự án, 2008 [9]. * Các loại dự án: - Dự án hợp đồng: sản xuất sản phẩm, dịch vụ - Dự án nghiên cứu và phát triển - Dự án xây dựng - Dự án hệ thống thông tin - Dự án đào tạo và quản lý - Dự án bảo dưỡng lớn - Dự án viện trợ phát triển/ phúc lợi công cộng * Mục tiêu của quản lý dự án: - Quản lý dự án hoàn thành đúng hạn - Quản lý dự án hoàn thành trong chi phí đã dự trù TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 - Quản lý dự án hoàn thành đạt yêu cầu đã đặt ra - Quản lý sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả * Các đối tượng cơ bản trong quản lý dự án xây dựng: Quản lý tiến độ, ngân sách, chất lượng và rủi ro chính là những đối tượng cơ bản của QLDA xây dựng. Các đối tượng này được đặt điều kiện bởi: các kế hoạch của dự án, các tiêu chuẩn, quy phạm; phân tích và dự trù tài chính cũng như các nguồn lực và tài nguyên đưa vào dự án.
KẾ HOẠCH Các mục tiêu của BẢN VẼ THIẾT KẾ QLDA xây dựng - Đúng tiến độ NGHIÊN - Không vượt ngân CHỈ VẬT TƯ NHỮNG CỨU BIỆN sách DẪN THÔNG TIN PHÁP ĐỐI - Đạt chất lượng mong THỰC MỚI NHẤT NHÂN CÔNG ỨNG muốn - Không xảy ra tai nạn THIẾT BỊ THI CÔNG PHÂN TÍCH DỰ BÁO CHIỀU THEO DÕI HƯỚNG Hình 1. Các đối tượng trong QLDA xây dựng Nguồn: Quản lý dự án xây dựng, 2003 [3]. Chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 Đã từ lâu, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ: - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
- Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. - Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1994). Parasuraman & cộng sự (1988) [13] định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. - Hay nghiên cứu gần đây hơn của Cronin và Taylor (1992) [26], Cronin và Taylor cho rằng “chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.
Mô hình 5 khoảng cách CLDV: Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) [12] - chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman và cộng sự đưa ra được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được các tác giả kiểm định và cập nhật.3 trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận NCƯ dịch vụ của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Cảm nhận của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Service Quality, 2004 [24]. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 - Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. - Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman và cộng sự (1985) [12] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF: Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1994) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Đặc biệt trong đó, Cronin và Taylor (1992) [26] với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL: Sự công bố kết quả đầu tiên của bộ thang đo SERVQUAL (1985) đã gây ra tranh luận làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.