Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank Phòng Giao Dịch Bến Ngự

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank phòng giao dịch Bến Ngự, cung cấp cái nhìn sâu sắc từ khách hàng.

• Tác giả: Tống Thị Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Ngô Minh Tâm
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank Bến Ngự
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.1. Thẻ ngân hàng
• 2.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 2.3.3. Dịch vụ Internet banking
• 2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
• 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
• 2.3.6. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
• 2.3.7. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)
• 2.4. Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.1. Nhược điểm
• 2.5. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.5.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.5.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5.1.3.1. Các nhân tố chủ quan
• 2.5.1.3.2. Các nhân tố khách quan
• 2.5.1.4. Khoa học kỹ thuật
• 2.5.1.5. Sự hài lòng
• 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.3.1. Một số nghiên cứu liên quan
• 2.5.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
• 2.5.3.3. Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ
• 3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.2. Tầm nhìn, sứ mệnh
• 3.3. Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế
• 3.3.1. Một số thông tin chung
• 3.3.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế
• 3.3.3. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của ngân hàng từ giai đoạn 2015-2017
• 3.4. Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế
• 3.4.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VPBank
• 3.5. Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế
• 3.5.1. Mô tả mẫu điều tra
• 3.5.2. Đặc điểm của khách hàng điều tra
• 3.5.3. Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
• 3.5.4. Thu nhập của khách hàng
• 3.5.5. Thời gian giao dịch của khách hàng tại chi nhánh VPBank Bến Ngự
• 3.5.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha
• 3.5.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.8. Phân tích hệ số tương quan
• 3.5.9. Phân tích hồi quy
• 3.5.10. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank Bến Ngự
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ
• 4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế
• 4.1.1. Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại
• 4.1.2. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.1.3. Quản trị rủi ro về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
• 4.1.4. Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng
• 4.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 4.2. Kiến nghị đối với VPBank hội sở
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank Bến Ngự

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Bến Ngự là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn là yếu tố quyết định sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ sẽ giúp VPBank cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến. Điều này bao gồm độ tin cậy, sự tiện lợi và khả năng phục vụ của ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

2.1. Rủi Ro An Toàn Thông Tin

Rủi ro về an toàn thông tin là một trong những thách thức lớn nhất mà ngân hàng điện tử phải đối mặt. Khách hàng lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị tấn công.

2.2. Thiếu Sự Tin Cậy Từ Khách Hàng

Nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này có thể do thiếu thông tin hoặc trải nghiệm không tốt trong quá khứ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Những phương pháp này sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Thống Kê

Phân tích dữ liệu thống kê giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về xu hướng và hành vi của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các phần mềm phân tích dữ liệu hiện đại.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank Bến Ngự

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Bến Ngự. Những thông tin này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phục vụ khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện.

4.2. So Sánh Với Các Ngân Hàng Khác

So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank với các ngân hàng khác cho thấy VPBank có nhiều ưu điểm nhưng cũng cần khắc phục một số hạn chế.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

5.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp VPBank cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống bảo mật và giao diện người dùng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên cần nắm vững các công nghệ mới và cách thức giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank Bến Ngự

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Bến Ngự có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các vấn đề còn tồn tại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. VPBank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với VPBank

VPBank nên tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của họ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thế kỷ 21, sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông vào ngành tài chính - ngân hàng đã thúc đẩy sự ra đời của các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao. Ngân hàng điện tử (e-banking) từng bước thay thế phương thức kinh doanh truyền thống, trở thành nhu cầu tất yếu phù hợp với xu thế của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Phương thức này không chỉ giúp mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng, xóa nhòa ranh giới địa lý, gia tăng doanh thu mà còn là công cụ cạnh tranh chiến lược giữa các ngân hàng thương mại.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung vẫn bộc lộ một số tồn tại: tính phổ biến của dịch vụ chưa thực sự cao, phạm vi giao dịch còn hạn chế và các rủi ro phát sinh khi giao dịch qua Internet Banking vẫn còn hiện hữu. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói chung và Phòng giao dịch Bến Ngự (Huế) nói riêng đã chủ động đầu tư công nghệ để gia tăng tính cạnh tranh. Dù vậy, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị vẫn đối mặt với không ít khó khăn. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Tống Thị Mỹ Linh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Bến Ngự".

Văn bản xác định rõ hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank, chi nhánh Bến Ngự Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
   • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế, địa chỉ tại số 66 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2017; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng vào tháng 4 năm 2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về ngân hàng điện tử từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các tài liệu chuyên ngành (Nguyễn, 2008; Lưu, 2008). Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 7 loại hình cơ bản: thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ liên kết), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), Internet banking, Phone banking, Mobile banking (triển khai qua IVR, SMS, WAP hoặc Mobile Client Applications), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking). Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động này được tác giả trích dẫn từ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, cùng Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.

Về mặt lý thuyết đo lường, tác giả tổng hợp định nghĩa chất lượng dịch vụ từ Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum, ISO DIS 9000:2000, Parasuraman et al. (1985, 1988), Gronroos (1984), Lewis & Booms (1983); cùng các quan điểm về sự hài lòng khách hàng từ Fornell (1995), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler (2000). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn được giải thích thông qua các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), Ruyter & Bloemer (1997).

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL (gồm 5 thành phần ban đầu: RATER) và mô hình biến thể SERVPERF, tác giả hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ độc lập với 22 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng) với 3 biến quan sát:

1. Phương tiện hữu hình (HH): 3 biến quan sát (HH1 - HH3: vị trí ATM/POS, bài trí nội thất/ấn phẩm, tính đa dạng dịch vụ).
2. Độ tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 - TC4: kiểm tra tránh sai sót, thực hiện đúng thời gian, hỗ trợ giải quyết sự cố, thực hiện đúng cam kết lần đầu).
3. Khả năng phục vụ (PV): 3 biến quan sát (PV1 - PV3: tốc độ giao dịch, giải quyết thắc mắc tận tình, hướng dẫn thủ tục rõ ràng, công bằng).
4. Mức độ đồng cảm (DC): 6 biến quan sát (DC1 - DC6: chú ý đến khách hàng, tạo thuận tiện, quan tâm lợi ích, chúc mừng quà tặng lễ/sinh nhật, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt, giờ làm việc linh hoạt).
5. Sự đảm bảo (DB): 3 biến quan sát (DB1 - DB3: an toàn thông tin giao dịch, hành vi nhân viên tạo sự tin tưởng, kiến thức chuyên môn của nhân viên).
6. Sự an toàn (AT): 3 biến quan sát (AT1 - AT3: hệ thống bảo mật thông tin, an ninh khu vực giao dịch, thiết bị camera và bảo vệ).
7. Sự hài lòng (SHL - Biến phụ thuộc): 3 biến quan sát (SHL1 - SHL3: mức độ thỏa mãn chung, dự định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người thân/bạn bè).

Về phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại phòng giao dịch; những khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được mời điền bảng câu hỏi.
• Kích thước mẫu: Dựa theo khuyến nghị của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với 25 biến quan sát trong mô hình, kích cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 125 hoặc trên 132 quan sát. Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát, sau khi làm sạch loại bỏ 25 phiếu không hợp lệ, còn lại 125 phiếu đạt chuẩn đưa vào phân tích.
• Công cụ và phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả (Descriptive Statistics); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chọn ngưỡng chấp nhận từ 0,6 trở lên, tương quan biến tổng $> 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: Factor Loading $> 0,5$, $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0,05$, tổng phương sai trích $> 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá Sig của kiểm định t, hệ số Beta chuẩn hóa, kiểm định Durbin-Watson kiểm tra tự tương quan); kiểm định One-Sample Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề chung về chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ ngân

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích chi tiết bản chất kỹ thuật và tiện ích của 7 loại hình ngân hàng điện tử, đồng thời chỉ ra tính hai mặt của phương thức này: ưu điểm nổi bật về sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí, mở rộng thị phần và quản trị vốn; đối lập với nhược điểm về rủi ro tấn công mạng, trục trặc đường truyền kỹ thuật, sự hạn chế của chữ ký số và tâm lý e ngại của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân định thành hai nhóm:

• Nhân tố chủ quan: Định hướng chiến lược kinh doanh thẻ, năng lực và cơ cấu nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, quy trình thủ tục giấy tờ, hoạt động marketing xúc tiến, uy tín thương hiệu và trình độ quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng.
• Nhân tố khách quan: Khung khổ pháp lý quốc gia (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN), môi trường văn hóa - xã hội (thói quen dùng tiền mặt, trình độ dân trí, mức thu nhập dân cư), môi trường kinh tế, áp lực cạnh tranh sau khi Việt Nam gia nhập WTO và tiến bộ khoa học kỹ thuật.

Phần cuối của chương điểm luận các công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan (nghiên cứu của ThS. Nguyễn Thị Thanh Tâm tại huyện Đan Phượng; luận văn thạc sĩ của Đậu Thị Hằng Nga tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế), từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu chính thức gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm:

• Khái quát đơn vị: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thành lập ngày 12/8/1993, tính đến hết năm 2017 có 219 điểm giao dịch, gần 24.000 cán bộ nhân viên, vốn điều lệ đạt 15.000 tỷ đồng và niêm yết gần 1,5 tỷ cổ phiếu trên sàn HOSE. Phòng giao dịch Bến Ngự đi vào hoạt động từ tháng 12/2011 tại 66 Trần Thúc Nhẫn, TP. Huế, hoạt động dưới sự điều hành của Giám đốc Nguyễn Thị Ngọc Phương với cơ cấu tổ chức gồm Ban giám đốc, bộ phận Giao dịch viên và bộ phận Chuyên viên.
• Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017:
  • Quy mô nhân sự tăng từ 8 người (năm 2015) lên 11 người (năm 2016) và 13 người (năm 2017), trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm đa số.
  • Hoạt động kinh doanh tăng trưởng liên tục: dư nợ tín dụng tăng từ 6,881 tỷ đồng (2015) lên 14,178 tỷ đồng (2017); huy động vốn tăng từ 158,5 tỷ đồng lên 225,03 tỷ đồng; tổng thu nhập tăng từ 1,71 tỷ đồng lên 2,587 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế tăng mạnh từ 0,163 tỷ đồng lên 1,882 tỷ đồng. Đáng chú ý, tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 0% trong cả 3 năm.

Chỉ tiêu kinh doanh (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (+/-)	So sánh 2017/2016 (+/-)
Dư nợ	6,881	10,715	14,178	1,56	1,32
Huy động vốn	158,500	196,600	225,030	1,24	1,14
Tổng thu nhập	1,710	1,931	2,587	1,12	1,34
Tỷ lệ nợ xấu	0%	0%	0%	-	-
Lợi nhuận trước thuế	0,163	0,847	1,882	5,19	2,22

• Thực tiễn triển khai sản phẩm ngân hàng điện tử: Chi nhánh cung ứng 5 nhóm dịch vụ chính: VPBank Online (Internet Banking), VPBank Mobile (hỗ trợ cả 3 hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone), VPBank SMS (tổng đài 8149 tra cứu, 8049 nạp tiền/thanh toán), VPBank ePay (thanh toán trực tuyến liên kết thẻ ghi nợ nội địa) và VPBank BankPlus (hợp tác cùng mạng viễn thông Viettel).
• Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử (2015 - 2017): Doanh thu dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử đạt 0,05 tỷ đồng (năm 2015), 0,068 tỷ đồng (năm 2016) và 0,107 tỷ đồng (năm 2017). Tỷ trọng đóng góp trong tổng thu nhập lần lượt là 2,98% (2015), 3,54% (2016) và 4,15% (2017).
• Phân tích mẫu khảo sát ($N = 125$):
  • Giới tính: Nữ chiếm 56% (70 người), Nam chiếm 44% (55 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 25 - 34 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 56,8% (71 người); 18 - 24 tuổi chiếm 16% (20 người); 35 - 44 tuổi chiếm 17,6% (22 người); 45 - 54 tuổi chiếm 6,4% (8 người) và trên 55 tuổi chỉ chiếm 3,2% (4 người).
  • Trình độ học vấn: THPT chiếm 46,4% (58 người); Đại học chiếm 29,6% (37 người); THCS chiếm 12,8% (16 người); Sau đại học chiếm 4% (5 người); khác chiếm 7,2% (9 người).
  • Nghề nghiệp: Khách hàng kinh doanh chiếm 24,8% (31 người); công nhân chiếm 20,8% (26 người); nhân viên văn phòng chiếm 15,2% (19 người); giáo viên chiếm 8% (10 người); bác sĩ chiếm 7,2% (9 người); nghề nghiệp khác chiếm 24% (30 người).
  • Thu nhập: Nhóm trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,4% (43 người); từ 4 đến dưới 7 triệu đồng chiếm 27,2% (34 người); từ 7 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 26,4% (33 người); dưới 4 triệu đồng chiếm 12% (15 người).
  • Thời gian giao dịch: Khách hàng gắn bó từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 28,8% (36 người); trên 5 năm chiếm 28% (35 người); từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 24,8% (31 người); dưới 1 năm chiếm 18,4% (23 người).
  • Mục đích sử dụng dịch vụ: Kiểm tra thông tin tài khoản được sử dụng nhiều nhất (76 lượt); tiện ích khác (70 lượt); chuyển tiền (66 lượt); nạp tiền điện, nước (54 lượt); gửi tiết kiệm trực tuyến (54 lượt); mua hàng trực tuyến (44 lượt).
• Kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha: Cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy rất cao ($> 0,7$), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt chuẩn ($> 0,3$), không có biến nào bị loại khỏi mô hình:

Thang đo và biến quan sát	Hệ số tương quan biến tổng	Cronbach's Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (HH) - Cronbach's Alpha chung = 0,822
HH1: Trang thiết bị ATM, POS đặt ở vị trí thuận tiện	0,751	0,677
HH2: Bố trí trang thiết bị, nội thất thu hút, tờ rơi hấp dẫn	0,733	0,701
HH3: Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng và phù hợp	0,560	0,868
Độ tin cậy (TC) - Cronbach's Alpha chung = 0,756
TC1: Ngân hàng kiểm tra để tránh sai sót khi thực hiện	0,513	0,725
TC2: Dịch vụ NHĐT thực hiện đúng thời gian định trước	0,633	0,654
TC3: Được ngân hàng tận tình giúp đỡ khi gặp sự cố giao dịch	0,511	0,721
TC4: Thực hiện dịch vụ NHĐT đúng cam kết ngay lần đầu tiên	0,563	0,693
Khả năng phục vụ (PV) - Cronbach's Alpha chung = 0,832
PV1: Giao dịch NHĐT nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí	0,682	0,780
PV2: Nhân viên giải quyết thắc mắc, phục vụ tận tình mọi lúc	0,713	0,746
PV3: Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu, công bằng	0,684	0,776
Mức độ đồng cảm (DC) - Cronbach's Alpha chung = 0,912	-	-

(Các mục tiếp theo của Chương 2 trong mục lục bao gồm: Phân tích nhân tố khám phá EFA qua 3 lần xoay, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích mô hình hồi quy đa biến và ANOVA, kiểm định One-Sample Test để đánh giá chi tiết cảm nhận của khách hàng theo từng khía cạnh chất lượng dịch vụ).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và số liệu đánh giá của khách hàng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể cho chi nhánh Bến Ngự cùng các kiến nghị đối với cấp quản trị cao hơn:

1. Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại: Rà soát và mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS tại các vị trí thuận tiện; nâng cấp hạ tầng đường truyền và thiết bị đầu cuối phục vụ giao dịch điện tử.
2. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử: Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn, cập nhật kiến thức về công nghệ số cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên; nâng cao kỹ năng tư vấn, phong cách phục vụ và khả năng xử lý vướng mắc của khách hàng một cách công bằng, nhanh chóng.
3. Quản trị rủi ro về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng: Nâng cấp hệ thống bảo mật dữ liệu giao dịch trực tuyến, phòng ngừa các mối đe dọa từ tin tặc, virus công nghệ cao; tăng cường cơ chế bảo vệ an ninh vật lý tại các điểm giao dịch, máy ATM thông qua camera giám sát và lực lượng an ninh.
4. Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng: Tăng cường tuyên truyền, phát hành các tài liệu hướng dẫn, tờ rơi giới thiệu chi tiết về lợi ích và cách thức sử dụng các dịch vụ VPBank Online, VPBank Mobile, VPBank SMS trên địa bàn.
5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ khi đăng ký dịch vụ, thiết kế thêm các chính sách chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết nhằm gia tăng mức độ đồng cảm và gắn kết.
6. Kiến nghị đối với VPBank Hội sở: Đề xuất Hội sở tiếp tục hoàn thiện nền tảng ngân hàng số cốt lõi, đa dạng hóa các tính năng thanh toán trực tuyến, tăng cường đầu tư tài chính và kỹ thuật để hỗ trợ các phòng giao dịch tuyến cơ sở triển khai đồng bộ sản phẩm e-banking.

---

Kết quả và đóng góp

Văn bản ghi nhận những kết quả thực nghiệm rõ ràng về cả phương diện quản trị kinh doanh lẫn đo lường định lượng:

• Về hiệu quả hoạt động kinh doanh: Khóa luận chứng minh sự tăng trưởng vượt bậc của Phòng giao dịch Bến Ngự trong giai đoạn 2015 - 2017: tổng thu nhập đạt từ 1,71 tỷ đồng lên 2,587 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế tăng gấp hơn 11,5 lần (từ 0,163 tỷ đồng năm 2015 lên 1,882 tỷ đồng năm 2017); nợ xấu được kiểm soát tuyệt đối ở mức 0%. Doanh thu từ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tăng từ 50 triệu đồng lên 107 triệu đồng, tỷ trọng đóng góp tăng từ 2,98% lên 4,15%.
• Về hành vi và đặc điểm khách hàng: Dữ liệu chỉ ra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGD Bến Ngự tập trung chủ yếu ở độ tuổi trẻ từ 25 đến 34 tuổi (56,8%), làm việc trong lĩnh vực kinh doanh (24,8%) và công nhân (20,8%), có mức thu nhập khá với 34,4% đạt trên 10 triệu đồng/tháng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ chủ yếu nhằm kiểm tra tài khoản (76 lượt) và chuyển tiền (66 lượt).
• Về mặt đo lường học thuật: Thang đo 6 thành phần được kiểm định đạt chuẩn thống kê cao với hệ số Cronbach's Alpha đều vượt 0,7 (Mức độ đồng cảm đạt 0,912; Khả năng phục vụ đạt 0,832; Phương tiện hữu hình đạt 0,822; Độ tin cậy đạt 0,756).
• Đóng góp của tác giả: Khóa luận đã hệ thống hóa các khái niệm, xây dựng được mô hình thang đo phù hợp với bối cảnh ngân hàng thương mại bán lẻ tại địa phương; cung cấp số liệu thực chứng phản ánh đúng thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại một phòng giao dịch cụ thể, làm căn cứ thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung và phạm vi nghiên cứu được tác giả trình bày trong văn bản, đề tài còn tồn tại một số điểm hạn chế:

• Phạm vi khảo sát giới hạn: Mẫu điều tra chỉ dừng lại ở quy mô 125 phiếu hợp lệ thu thập tại một địa bàn giao dịch duy nhất là Phòng giao dịch Bến Ngự (66 Trần Thúc Nhẫn, TP. Huế). Do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống chi nhánh VPBank hoặc thị trường ngân hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn khiêm tốn.
• Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp ngắn: Dữ liệu khảo sát khách hàng chỉ được tiến hành trong phạm vi một tháng (tháng 4 năm 2018), chưa phản ánh được sự biến động trong nhận thức và kỳ vọng của khách hàng theo chu kỳ dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên phạm vi toàn chi nhánh Huế hoặc đối sánh giữa nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau; tiếp tục theo dõi, đánh giá thêm các kênh ngân hàng số thế hệ mới và đo lường chi tiết hơn tác động của yếu tố an toàn bảo mật mạng đến quyết định gắn bó lâu dài của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo cụ thể về phương pháp triển khai nghiên cứu định lượng: từ cách tính cỡ mẫu theo Hair et al. ($n = 5 \times m$), thiết kế bảng hỏi dựa trên khung SERVQUAL/SERVPERF, đến quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA 3 lần xoay, hồi quy đa biến, kiểm định Durbin-Watson).
• Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cung cấp bộ biến quan sát chi tiết được hiệu chỉnh cho 6 nhóm nhân tố (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phục vụ, Mức độ đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự an toàn) sát hợp với hoạt động ngân hàng điện tử tại thị trường đô thị loại vừa của Việt Nam.
• Ban điều hành Ngân hàng VPBank Bến Ngự: Tài liệu cung cấp bức tranh số liệu xác thực về cơ cấu nhân khẩu học khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ thực tế và các mắt xích cần ưu tiên nguồn lực đầu tư (bảo mật, đào tạo giao dịch viên, bố trí thiết bị ATM/POS).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu như thế nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại VPBank Bến Ngự (nếu khách hàng có dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thì mời khảo sát). Căn cứ theo công thức của Hair et al. (1998) với 25 biến quan sát ($n = 5 \times 25$), tác giả phát ra 150 bảng hỏi, thu về 125 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ 25 phiếu không đạt yêu cầu để đưa vào phân tích SPSS.

2. Doanh thu dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tại VPBank Bến Ngự giai đoạn 2015 - 2017 đạt kết quả ra sao?
Theo số liệu tại Bảng 3 của khóa luận, doanh thu từ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tăng liên tục qua các năm: đạt 0,05 tỷ đồng (năm 2015), tăng thêm 18 triệu đồng lên mức 0,068 tỷ đồng (năm 2016) và tăng thêm 39 triệu đồng đạt 0,107 tỷ đồng (năm 2017). Tỷ trọng đóng góp của mảng này trong tổng thu nhập của phòng giao dịch lần lượt là 2,98% (2015), 3,54% (2016) và 4,15% (2017).

3. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Kết quả khảo sát 125 khách hàng cho thấy người dùng chủ yếu là người trẻ: độ tuổi từ 25 đến 34 tuổi chiếm đa số với 56,8% (71 khách hàng). Nữ giới chiếm 56% và nam giới chiếm 44%. Về trình độ học vấn, nhóm THPT chiếm 46,4% và Đại học chiếm 29,6%. Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (34,4%), tiếp đến là nhóm từ 4 đến dưới 7 triệu đồng (27,2%).

4. Khóa luận xây dựng mô hình nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố nào và kết quả kiểm định Cronbach's Alpha sơ bộ ra sao?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ độc lập (22 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (3 biến quan sát). Kết quả kiểm định sơ bộ tại Bảng 8 cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha $> 0,7$: Mức độ đồng cảm đạt 0,912; Khả năng phục vụ đạt 0,832; Phương tiện hữu hình đạt 0,822; Độ tin cậy đạt 0,756. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$, không có biến nào bị loại.

5. Chi nhánh VPBank Bến Ngự đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể nào?
Văn bản nêu rõ 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại phòng giao dịch gồm: VPBank Online (giao dịch qua Internet Banking), VPBank Mobile (ứng dụng di động hỗ trợ iOS, Android và Windows Phone), VPBank SMS (tổng đài 8149 tra cứu thông tin và 8049 thanh toán/nạp tiền), VPBank ePay (dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ nội địa) và VPBank BankPlus (liên kết với mạng viễn thông Viettel).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Tống Thị Mỹ Linh đã phản ánh trung thực và chi tiết thực trạng hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank - Phòng giao dịch Bến Ngự giai đoạn 2015 - 2018. Thông qua việc kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp hoạt động kinh doanh và số liệu khảo sát sơ cấp 125 khách hàng được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của mô hình đo lường 6 thành phần dựa trên nền tảng SERVQUAL/SERVPERF. Các kết quả thống kê và hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình là nguồn tư liệu thực nghiệm hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ tại cơ sở cũng như công tác học tập, nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 1. Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệ m dịch vụ ngân hàng điệ n tử Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dich và nắm bắt thông tin tài chính của mình. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán lẻ và bán buôn một cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào thời gian và không gian) thông qua kên phân phối(Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động.) được gọi là dịch vụ NHĐT. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 6 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.2 Các loạ i hình dịch vụ ngân hàng điệ n tử Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: thẻ ngân hàng, Phone banking, Mobile banking, Internet banking. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

(Nguyễn, 2008) Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS. Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.

Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 7 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. (Nguyễn, 2008) Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch.

Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.3 Dịch vụ Internet banking Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 8 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém.

Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội. Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. (Nguyễn, 2008) SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 9 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước.

Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.