I. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng thang đo E-SQ để đo lường các yếu tố như hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm và ưu đãi. Kết quả cho thấy thang đo này phù hợp để đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại chi nhánh này. Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được chấp nhận, khẳng định tính hiệu quả của thang đo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Luận văn giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình E-SQ được đề xuất thay thế các thang đo truyền thống như SERVQUAL của Parasuraman (1988) hay Gronroos (1984). Mô hình này tập trung vào các yếu tố như hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm và ưu đãi, phù hợp với bối cảnh ngân hàng số hiện đại.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu định lượng. Thang đo E-SQ được hiệu chỉnh và kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy thang đo này đạt độ tin cậy cao và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
II. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương được đánh giá cao ở các yếu tố như hiệu quả, bảo mật và đáp ứng. Tuy nhiên, các yếu tố như thiết kế và đồng cảm cần được cải thiện. Nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật và đào tạo nhân viên.
2.1. Đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ
Các yếu tố như hiệu quả và bảo mật được khách hàng đánh giá cao, phản ánh sự tin tưởng vào hệ thống ngân hàng điện tử BIDV. Tuy nhiên, yếu tố thiết kế và đồng cảm cần được cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy cần đầu tư vào giao diện thân thiện và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
2.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
Luận văn đề xuất các kiến nghị như nâng cao hiệu quả hệ thống, cải thiện thiết kế giao diện, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực và đẩy mạnh quảng bá dịch vụ. Những kiến nghị này nhằm mục tiêu tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh của BIDV Bình Dương trong thị trường ngân hàng số.
III. Ý nghĩa và ứng dụng thực tiễn
Luận văn có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tài chính tại BIDV Bình Dương và các chi nhánh khác của BIDV. Nghiên cứu cũng góp phần vào việc phát triển các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
3.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu góp phần vào việc phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Thang đo E-SQ được kiểm chứng là công cụ hiệu quả để đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mở ra hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
3.2. Ứng dụng thực tiễn
Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Bình Dương. Các kiến nghị về nâng cao hiệu quả, bảo mật và thiết kế giao diện có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số.
