Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV Chi Nhánh Bình Dương

• Tác giả: Phạm Thái Hiền
• Người hướng dẫn: NGƯT. Đoàn Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 1.2. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.2.1. Lý thuyết về mô hình ESQ
• 2.2.2. Các nghiên cứu liên quan
• 2.3. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2. HIỆU CHỈNH THANG ĐO
• 3.3. MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.3. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phân tích nhân tố khẳng định
• 3.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
• 4.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
• 4.5.1. Về tính hiệu quả
• 4.5.2. Về tính bảo mật
• 4.5.3. Về sự đáp ứng
• 4.5.4. Về sự bảo đảm
• 4.5.5. Về thiết kế
• 4.5.6. Về đồng cảm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
• 5.1.1. Kiến nghị với BIDV
• 5.1.2. Kiến nghị với BIDV Bình Dương
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng thang đo E-SQ để đo lường các yếu tố như hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm và ưu đãi. Kết quả cho thấy thang đo này phù hợp để đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại chi nhánh này. Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được chấp nhận, khẳng định tính hiệu quả của thang đo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.

1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Luận văn giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình E-SQ được đề xuất thay thế các thang đo truyền thống như SERVQUAL của Parasuraman (1988) hay Gronroos (1984). Mô hình này tập trung vào các yếu tố như hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm và ưu đãi, phù hợp với bối cảnh ngân hàng số hiện đại.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu định lượng. Thang đo E-SQ được hiệu chỉnh và kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy thang đo này đạt độ tin cậy cao và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

II. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương được đánh giá cao ở các yếu tố như hiệu quả, bảo mật và đáp ứng. Tuy nhiên, các yếu tố như thiết kế và đồng cảm cần được cải thiện. Nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật và đào tạo nhân viên.

2.1. Đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như hiệu quả và bảo mật được khách hàng đánh giá cao, phản ánh sự tin tưởng vào hệ thống ngân hàng điện tử BIDV. Tuy nhiên, yếu tố thiết kế và đồng cảm cần được cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy cần đầu tư vào giao diện thân thiện và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

2.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn đề xuất các kiến nghị như nâng cao hiệu quả hệ thống, cải thiện thiết kế giao diện, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực và đẩy mạnh quảng bá dịch vụ. Những kiến nghị này nhằm mục tiêu tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh của BIDV Bình Dương trong thị trường ngân hàng số.

III. Ý nghĩa và ứng dụng thực tiễn

Luận văn có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tài chính tại BIDV Bình Dương và các chi nhánh khác của BIDV. Nghiên cứu cũng góp phần vào việc phát triển các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

3.1. Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu góp phần vào việc phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Thang đo E-SQ được kiểm chứng là công cụ hiệu quả để đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mở ra hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.

3.2. Ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Bình Dương. Các kiến nghị về nâng cao hiệu quả, bảo mật và thiết kế giao diện có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số.