Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Tại Agribank Sa Đé

• Tác giả: Lê Thụy Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Tại Agribank Sa Đéc
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• BẢNG VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Cơ sở và mô hình lý thuyết
• 1.5.2. Nguồn dữ liệu
• 1.5.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của luận văn
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
• 2.5. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
• 2.6. Lợi ích dịch vụ NHĐT
• 2.7. Rủi ro dịch vụ NHĐT
• 2.8. Hành vi người tiêu dùng
• 2.8.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 2.8.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 2.8.3. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
• 2.9. Các thuyết về ý định hành vi
• 2.9.1. Lý thuyết hành vi dự định (UTAUT)
• 2.9.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.9.3. Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
• 2.9.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.9.5. Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử (E-BAM)
• 2.9.6. Mô hình xu hướng tiêu dùng
• 2.10. Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan
• 2.10.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.10.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
• 2.12. Tổng hợp các nghiên cứu trước
• 2.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.14. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
• 3.2.1. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính (OLS)
• 3.2.2. Quy mô mẫu
• 3.2.3. Phương pháp lấy mẫu
• 3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.5. Xử lý dữ liệu
• 3.2.6. Phân tích EFA
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)
• 4.1.1. Giới thiệu chung về Agribank – Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam
• 4.1.2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch kinh doanh năm 2019-2021
• 4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT từ khách hàng tại Agribank Sa Đéc
• 4.2.1. Giới thiệu về Agribank
• 4.2.1.1. Chức năng hoạt động
• 4.2.1.2. Mục tiêu hoạt động
• 4.2.1.3. Sản phẩm dịch vụ NHĐT
• 4.2.2. Thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Sa Đéc
• 4.3. Kết quả nghiên cứu của mô hình
• 4.3.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp
• 4.3.2. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.3.4. Kết quả phân tích EFA
• 4.3.5. Mô hình nghiên cứu
• 4.3.6. Kết quả khảo sát kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học
• 4.3.7. Đánh giá kết quả kiểm định mô hình và thảo luận
• 4.3.8. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mô hình
• 4.3.9. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố
• 4.3.10. Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học
• 4.3.11. Thảo luận kết quả
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nâng cao nhân tố năng lực chăm sóc khách hàng
• 5.1.2. Nâng cao nhân tố cảm nhận dễ sử dụng
• 5.1.3. Nâng cao nhân tố bảo mật thông tin khách hàng
• 5.1.4. Nâng cao nhân tố hiệu quả mong đợi
• 5.1.5. Nâng cao nhân tố rủi ro trong thao tác giao dịch
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Tại Agribank, dịch vụ này được triển khai từ tháng 10/2014, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc hiện đại hóa hoạt động ngân hàng. Dịch vụ NHĐT không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt, sự phát triển của smartphone và internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều nỗ lực, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank Sa Đéc vẫn còn hạn chế, điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp để gia tăng sự quan tâm và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Luận văn đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Sa Đéc. Đầu tiên là năng lực chăm sóc khách hàng, nhân tố này được đánh giá cao nhất với hệ số ảnh hưởng β=0.465, cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc là rất quan trọng. Tiếp theo là cảm nhận dễ sử dụng (β=0.108), điều này cho thấy rằng giao diện người dùng và tính thân thiện của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng. Bảo mật thông tin khách hàng (β=0.262) cũng là một yếu tố không thể thiếu, khi mà sự an toàn thông tin luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Ngoài ra, hiệu quả mong đợi (β=0.116) và rủi ro trong thao tác giao dịch (β=-0.0) cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của chúng thấp hơn so với ba yếu tố đầu.

III. Phân tích và đánh giá mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây. Phương pháp phân tích định lượng thông qua EFA và hồi quy tuyến tính đã được áp dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Kết quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát và có khả năng giải thích cao về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Cụ thể, mô hình đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ của chúng, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có ứng dụng thực tiễn cao trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank.

IV. Đề xuất hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Sa Đéc. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện năng lực chăm sóc khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ hai, cần chú trọng đến việc cải thiện cảm nhận dễ sử dụng của dịch vụ, đảm bảo rằng giao diện và quy trình giao dịch thân thiện với người dùng. Bảo mật thông tin khách hàng cũng cần được nâng cao hơn nữa để tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, ngân hàng nên có các chiến dịch truyền thông rõ ràng để giảm thiểu rủi ro trong thao tác giao dịch, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Sa Đéc. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị lý thuyết mà còn có giá trị thực tiễn cao trong việc đề xuất các giải pháp quản trị. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được nghiên cứu thêm, chẳng hạn như việc khảo sát sâu hơn về hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng khác nhau hoặc nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Các nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện để có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường NHĐT tại Việt Nam.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ của thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một trong những sản phẩm chủ lực, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng doanh thu cho các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT của Agribank chính thức được triển khai từ tháng 10/2014, tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Agribank Sa Đéc vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của ngân hàng. Giai đoạn nghiên cứu từ 2019 đến 2021 tập trung tại chi nhánh Agribank Sa Đéc nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như hiệu quả mong đợi, cảm nhận dễ sử dụng, rủi ro trong thao tác giao dịch, bảo mật thông tin khách hàng và năng lực chăm sóc khách hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Qua đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao doanh thu và củng cố mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát từ 190 khách hàng tại Agribank Sa Đéc, phân tích bằng phần mềm SPSS 22, cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ để xây dựng mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Các lý thuyết chính bao gồm:

• Lý thuyết hành vi dự định (UTAUT): Tập trung vào các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi tác động đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ.
• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Nhấn mạnh vai trò của thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan trong việc hình thành ý định hành vi.
• Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR): Phân tích nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và giao dịch trực tuyến ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Đề cập đến nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai yếu tố quyết định việc chấp nhận công nghệ.
• Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử (E-BAM): Kết hợp các yếu tố từ các lý thuyết trên để giải thích hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: hiệu quả mong đợi, cảm nhận dễ sử dụng, rủi ro trong thao tác giao dịch, bảo mật thông tin khách hàng và năng lực chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát 190 khách hàng có giao dịch tại Agribank Sa Đéc trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2021. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của Agribank.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện từ khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 2019 đến 2021, với khảo sát chính thức diễn ra trong 6 tháng cuối năm 2021.

Phương pháp kết hợp này giúp đảm bảo tính chính xác và toàn diện trong việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năng lực chăm sóc khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT với hệ số hồi quy β = 0.465. Điều này cho thấy sự quan tâm, hỗ trợ và tư vấn kịp thời từ phía ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút khách hàng.
2. Bảo mật thông tin khách hàng có mức độ ảnh hưởng β = 0.262, phản ánh tầm quan trọng của việc đảm bảo an toàn dữ liệu cá nhân trong giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
3. Hiệu quả mong đợi và cảm nhận dễ sử dụng lần lượt có hệ số β = 0.116 và β = 0.108, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và lợi ích thiết thực khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
4. Rủi ro trong thao tác giao dịch có ảnh hưởng âm nhẹ, cho thấy khách hàng vẫn còn e ngại về các sai sót hoặc sự cố trong quá trình giao dịch trực tuyến, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không lớn.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát, với thang đo được đánh giá có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0.7). So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng về vai trò quan trọng của năng lực chăm sóc khách hàng và bảo mật thông tin trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ NHĐT.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân dẫn đến năng lực chăm sóc khách hàng là yếu tố hàng đầu có thể giải thích bởi đặc thù dịch vụ NHĐT đòi hỏi sự hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn liên tục để khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc giúp giảm bớt lo ngại về rủi ro và tăng cường trải nghiệm người dùng.

Bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá cao do các mối đe dọa về an ninh mạng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ NHĐT phát triển nhanh chóng. Điều này phù hợp với quy định của Thông tư 35/2016/TT-NHNN về an toàn, bảo mật dịch vụ ngân hàng trên Internet.

Hiệu quả mong đợi và cảm nhận dễ sử dụng tuy có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố không thể bỏ qua, bởi chúng quyết định sự tiện lợi và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Rủi ro trong thao tác giao dịch tuy có ảnh hưởng âm nhưng không quá lớn, cho thấy khách hàng đã dần quen với các giao dịch trực tuyến nhưng vẫn cần được giảm thiểu thông qua các biện pháp kỹ thuật và đào tạo.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp trực quan hóa ưu tiên trong việc cải thiện dịch vụ NHĐT.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7, cải thiện quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại nhằm nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng.
2. Tăng cường bảo mật thông tin: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, thường xuyên cập nhật hệ thống phòng chống tấn công mạng. Chủ thể thực hiện là bộ phận công nghệ thông tin và an ninh ngân hàng, hoàn thành trong 6 tháng tới.
3. Cải thiện trải nghiệm người dùng: Đơn giản hóa giao diện dịch vụ NHĐT, tối ưu hóa quy trình giao dịch để khách hàng cảm nhận dễ sử dụng hơn, giảm thiểu các bước phức tạp. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 3 phút trong 9 tháng.
4. Giảm thiểu rủi ro trong thao tác giao dịch: Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc ít kinh nghiệm. Đồng thời, phát triển các tính năng cảnh báo và hỗ trợ tự động khi phát hiện giao dịch bất thường. Thực hiện trong vòng 1 năm.
5. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá: Tăng cường các chiến dịch marketing nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích và an toàn của dịch vụ NHĐT, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.
2. Chuyên viên phát triển sản phẩm NHĐT: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để thiết kế các tính năng, giao diện thân thiện, bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đồng thời mở rộng kiến thức về mô hình chấp nhận công nghệ.
4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức tài chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định về an toàn, bảo mật và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thực tiễn thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Sa Đéc?
   Năng lực chăm sóc khách hàng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số β = 0.465, tiếp theo là bảo mật thông tin khách hàng và hiệu quả mong đợi.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (tham khảo ý kiến chuyên gia) và định lượng (khảo sát 190 khách hàng, phân tích EFA và hồi quy tuyến tính bằng SPSS 22).

3. Tại sao rủi ro trong thao tác giao dịch lại có ảnh hưởng âm nhưng mức độ thấp?
   Khách hàng vẫn còn e ngại về sai sót trong giao dịch trực tuyến, nhưng nhờ cải tiến công nghệ và hỗ trợ khách hàng, mức độ ảnh hưởng đã giảm đáng kể.

4. Làm thế nào để nâng cao cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Cần đơn giản hóa giao diện, tối ưu quy trình giao dịch, cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với Agribank là gì?
   Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Agribank Sa Đéc hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng doanh thu và củng cố mối quan hệ khách hàng.

Kết luận

• Xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT gồm: năng lực chăm sóc khách hàng, bảo mật thông tin, hiệu quả mong đợi, cảm nhận dễ sử dụng và rủi ro trong thao tác giao dịch.
• Năng lực chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi rủi ro thao tác giao dịch có ảnh hưởng thấp nhất.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định phù hợp với dữ liệu khảo sát, thang đo có độ tin cậy cao.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo mật và trải nghiệm người dùng nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng trong tương lai.

Luận văn là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn. Để tiếp tục phát huy kết quả nghiên cứu, các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ.