chương 1 cũng đề cập khái quát các phương pháp mà tác giả sẽ sử dụng để đạt được mục tiêu nghiên cứu. Dựa trên những kết quả nghiên cứu đạt được tác giả nêu lên những đóng góp chính của luận văn. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân 2.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) thực chất là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, đây là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Hay một cách ngắn gọn Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Ngày 29/12/2016, ngân hàng nhà nước đã ban hành Thông tư số: 35/2016/TT- NHNN ngày(29/12/2016) Về quy đinh về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet. Thông tư 35/2016 nêu rõ ”Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.” Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại định nghĩa rằng: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử”.
Trong đó, kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Nói chung, NHĐT là một trong nhiều sản phẩm công nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hay dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua điện thoại.
Hoặc máy tính thông qua internet thay vì phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống. Với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Các giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã xuất hiện từ khá sớm trong lịch sử, xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1980 bởi một ngân hàng ở Scotland.
Tuy nhiên, mãi đến năm 1990, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được cung ứng phổ biến. Về mặt thực chất, ngân hàng điện tử gồm những dạng của thanh toán giao dịch giữa ngân hàng và người dùng. Dựa trên quy trình giải quyết và xử lý và chuyển giao tài liệu số hóa. Để từ đó phân phối những mẫu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Năm 1989, tại Mỹ đã xuất hiện ngân hàng cung cấp dịch vụ qua mạng đầu tiên, từ đó đến nay các ngân hàng đã được phát triển qua các giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-ware). - Thương mại điện tử (E-commerce). - Kinh doanh điện tử (E-business). - Ngân hàng điện tử (E-banking).
Đặc điểm của dịch vụ NHĐT Nhanh chóng và tiện lợi: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, truy vấn thông tin mọi lúc, mọi nơi và thực hiện giao dịch 24/7 với mọi khoảng cách về không gian, thời gian nghĩa là khách hàng tự giao dịch thông qua mạng Internet, điện thoại, máy vi tính, laptop,…, mà không cần phải đến ngân hàng như giao dịch truyền thống. Tiết kiệm được thời gian, chi phí: Ngân hàng tiếp cận đuợc nhiểu khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua dịch vụ NHĐT đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua NHĐT các lệnh chi, chuyển khoản, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho các dòng vốn kinh doanh lưu chuyển nhanh, vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas): Thẻ ngân hàng là một loại hình thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức trao đổi mua bán nợ hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng trong lĩnh vực công nghệ tin học trong ngành tài chính ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ ngân hàng do ngân hàng phát hành làm công cụ thanh toán để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là một loại dịch vụ khác của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động kiểm soát mọi hoạt động giao dịch ngân hàng từ nơi ở của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.
Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất… Dịch vụ Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua kênh Internet. Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm khá mới của ngân hàng cho khách hàng của mình.
Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại gọi vào số điện thoại của ngân hàng 10 cung cấp để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết và có thể kiểm tra tài khoản, nhận thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác uy nhiên, hiện nay Phone Banking gần như không còn phát triển do NHĐT thông dụng hơn. Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking): Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Ngoài ra, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center): Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.
Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking): Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch 11 vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử: Trong lĩnh vực thanh toán điện tử, có một số loại hình giao dịch thanh toán điện tử hiện đại là những thành quả đạt được trong quá trình mở rộng.
Hiện nay có một số loại hình giao dịch thanh toán phổ biến như - Hóa đơn điện tử: tập hợp các thông tin dữ liệu điện tử về bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, được khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý bằng phương tiện điện tử được hiểu là hóa đơn điện tử. - Séc điện tử (Digital Cheques): là một loại phiên bản điện tử hay đại diện của một séc giấy. - Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value smart Card): là một loại tài khoản điện tử, nó đóng vai trò là thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng, hỗ trợ thanh toán các loại chi phí trên Internet, gửi tiền và nhận tiền một cách nhanh chóng nhất.