Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Sa Đé

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

BẢNG VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Cơ sở và mô hình lý thuyết

1.5.2. Nguồn dữ liệu

1.5.3. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Đóng góp của luận văn

1.7. Kết cấu luận văn

1.8. Tóm tắt chương 1

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân

2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT

2.4. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

2.5. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT

2.6. Lợi ích dịch vụ NHĐT

2.7. Rủi ro dịch vụ NHĐT

2.8. Hành vi người tiêu dùng

2.8.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

2.8.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

2.8.3. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

2.9. Các thuyết về ý định hành vi

2.9.1. Lý thuyết hành vi dự định (UTAUT)

2.9.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)

2.9.3. Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

2.9.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

2.9.5. Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử (E-BAM)

2.9.6. Mô hình xu hướng tiêu dùng

2.10. Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan

2.10.1. Nghiên cứu trong nước

2.10.2. Nghiên cứu nước ngoài

2.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

2.12. Tổng hợp các nghiên cứu trước

2.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.14. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Phương pháp nghiên cứu

3.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

3.2.1. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính (OLS)

3.2.2. Quy mô mẫu

3.2.3. Phương pháp lấy mẫu

3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi

3.2.5. Xử lý dữ liệu

3.2.6. Phân tích EFA

3.3. Tóm tắt chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

4.1.1. Giới thiệu chung về Agribank – Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam

4.1.2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch kinh doanh năm 2019-2021

4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT từ khách hàng tại Agribank Sa Đéc

4.2.1. Giới thiệu về Agribank

4.2.1.1. Chức năng hoạt động

4.2.1.2. Mục tiêu hoạt động

4.2.1.3. Sản phẩm dịch vụ NHĐT

4.2.2. Thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Sa Đéc

4.3. Kết quả nghiên cứu của mô hình

4.3.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp

4.3.2. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát

4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

4.3.4. Kết quả phân tích EFA

4.3.5. Mô hình nghiên cứu

4.3.6. Kết quả khảo sát kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học

4.3.7. Đánh giá kết quả kiểm định mô hình và thảo luận

4.3.8. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mô hình

4.3.9. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố

4.3.10. Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học

4.3.11. Thảo luận kết quả

4.4. Tóm tắt chương 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Đề xuất hàm ý quản trị

5.1.1. Nâng cao nhân tố năng lực chăm sóc khách hàng

5.1.2. Nâng cao nhân tố cảm nhận dễ sử dụng

5.1.3. Nâng cao nhân tố bảo mật thông tin khách hàng

5.1.4. Nâng cao nhân tố hiệu quả mong đợi

5.1.5. Nâng cao nhân tố rủi ro trong thao tác giao dịch

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3. Tóm tắt chương 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Tại Agribank, dịch vụ này được triển khai từ tháng 10/2014, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc hiện đại hóa hoạt động ngân hàng. Dịch vụ NHĐT không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt, sự phát triển của smartphone và internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều nỗ lực, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank Sa Đéc vẫn còn hạn chế, điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp để gia tăng sự quan tâm và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Luận văn đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Sa Đéc. Đầu tiên là năng lực chăm sóc khách hàng, nhân tố này được đánh giá cao nhất với hệ số ảnh hưởng β=0.465, cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc là rất quan trọng. Tiếp theo là cảm nhận dễ sử dụng (β=0.108), điều này cho thấy rằng giao diện người dùng và tính thân thiện của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng. Bảo mật thông tin khách hàng (β=0.262) cũng là một yếu tố không thể thiếu, khi mà sự an toàn thông tin luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Ngoài ra, hiệu quả mong đợi (β=0.116) và rủi ro trong thao tác giao dịch (β=-0.0) cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của chúng thấp hơn so với ba yếu tố đầu.

III. Phân tích và đánh giá mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây. Phương pháp phân tích định lượng thông qua EFA và hồi quy tuyến tính đã được áp dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Kết quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát và có khả năng giải thích cao về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Cụ thể, mô hình đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ của chúng, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có ứng dụng thực tiễn cao trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank.

IV. Đề xuất hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Sa Đéc. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện năng lực chăm sóc khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ hai, cần chú trọng đến việc cải thiện cảm nhận dễ sử dụng của dịch vụ, đảm bảo rằng giao diện và quy trình giao dịch thân thiện với người dùng. Bảo mật thông tin khách hàng cũng cần được nâng cao hơn nữa để tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, ngân hàng nên có các chiến dịch truyền thông rõ ràng để giảm thiểu rủi ro trong thao tác giao dịch, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Sa Đéc. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị lý thuyết mà còn có giá trị thực tiễn cao trong việc đề xuất các giải pháp quản trị. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được nghiên cứu thêm, chẳng hạn như việc khảo sát sâu hơn về hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng khác nhau hoặc nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Các nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện để có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường NHĐT tại Việt Nam.

Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Tại Agribank Sa Đé