Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển của khoa học công nghệ cùng sự phổ biến của điện thoại thông minh (smartphone) đã làm thay đổi căn bản phương thức giao dịch tài chính - ngân hàng tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê từ Bộ Thông tin và Truyền thông vào tháng 08/2022, người dùng điện thoại thông minh dành gần 10 tiếng mỗi tháng cho các nền tảng số trong nước, tổng số người dùng trên các nền tảng số Việt Nam đạt hơn 494 triệu (tăng 23,56% so với cùng kỳ năm trước). Thực tế này thúc đẩy các ngân hàng thương mại chuyển đổi mô hình kinh doanh, chuyển dần từ giao dịch truyền thống tại quầy sang cung ứng dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng di động (Mobile Banking).
Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, việc triển khai thanh toán điện tử được đẩy mạnh theo Quyết định số 1000/QĐ-UBND ngày 16/4/2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc phê duyệt Đề án thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh đến năm 2025. Theo Báo Thừa Thiên Huế (2022), toàn tỉnh có ít nhất 50% tổng số hộ gia đình sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử cho giao dịch hàng ngày; riêng năm 2022, tổng giá trị giao dịch qua kênh Mobile Banking đạt khoảng 70.171 tỷ đồng (tăng 17,2% so với năm 2021).
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) - Chi nhánh Huế đã triển khai ứng dụng NCB iziMobile Banking nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh trực tiếp từ các nền tảng của các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn như BIDV SmartBanking, VCB Digibank, VietinBank iPay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ iziMobile Banking trở thành nhiệm vụ trọng tâm. Đề tài khóa luận được thực hiện nhằm lượng hóa cảm nhận của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại chi nhánh.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ iziMobile Banking, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động.
- Nhiệm vụ 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ iziMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế.
- Nhiệm vụ 3: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ iziMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế.
- Nhiệm vụ 4: Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iziMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ iziMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ iziMobile Banking của NCB trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế (trụ sở tại 44 Đống Đa, TP. Huế cùng các Phòng giao dịch Tây Lộc và Đông Ba).
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2020-2022; số liệu sơ cấp thu thập từ cuộc khảo sát trực tiếp khách hàng từ tháng 02/2023 đến tháng 03/2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và văn bản quản lý nhà nước chuyên ngành:
- Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dựa trên định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2002), Donald Davidoff (2004), TS. Nguyễn Văn Thanh (2008) với 4 đặc thù: tính vô hình, tính đồng thời (không thể tách rời), tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler (2002), Cronin & Taylor (1992), Parasuraman & ctg (1988), và cảm nhận chất lượng dịch vụ theo Bayad Ali & ctg (2021).
- Cơ sở pháp lý và tổng quan Mobile Banking: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2008 của Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế sử dụng và cung ứng dịch vụ ngân hàng số; Văn bản hợp nhất Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước; Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020; Chỉ thị số 03/CT-NHNN ngày 10/01/2017 về an ninh, an toàn thanh toán điện tử. Khái niệm và đặc điểm Mobile Banking trích từ nghiên cứu của Trần Thị Thanh Phương (2012), Nguyệt Anh (2013), phân tích cấu trúc hệ thống gồm Front-End, Back-End và các giải pháp bảo mật khóa riêng (Private Key), xác thực IMEI, mã hóa đường truyền VeriSign, Entrust.
Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp ba mô hình nền tảng:
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988).
- Mô hình chất lượng dịch vụ thực nghiệm SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với nhận định chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 thành phần.
- Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984).
Từ việc tổng thuật các công trình nghiên cứu của Albarq (2013), Toshiaki Wakana (2019), Nguyễn Thành Công (2018), Hồ Thị Ngọc Hiền (2018), Đoàn Thị Thu Hồng (2018), Nguyễn Hồng Quân (2020), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ iziMobile Banking", tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 (Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
Thang đo chính thức gồm 23 biến quan sát được mã hóa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):
| Thành phần thang đo |
Mã hóa biến quan sát |
Số biến |
Nguồn tham khảo xây dựng thang đo |
| Độ tin cậy |
TC1, TC2, TC3, TC4 |
04 |
Nguyễn Thành Công (2018), Hồ Thị Ngọc Hiền (2017) |
| Khả năng đáp ứng |
DU1, DU2, DU3, DU4 |
04 |
Albarq (2013), Lê Hoằng Bá Huyền (2020) |
| Năng lực phục vụ |
PV1, PV2, PV3, PV4 |
04 |
Lê Hoằng Bá Huyền (2020) |
| Mức độ đồng cảm |
DC1, DC2, DC3, DC4 |
04 |
Albarq (2013), Nguyễn Hồng Quân (2020) |
| Phương tiện hữu hình |
HH1, HH2, HH3, HH4 |
04 |
Toshiaki Wakana (2019), Hồ Thị Ngọc Hiền (2017) |
| Cảm nhận của khách hàng |
HL1, HL2, HL3 |
03 |
Nguyễn Thành Công (2018) |
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
- Xác định kích thước mẫu: Áp dụng công thức Cochran (1977):
$$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$$
Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 9%$, kích thước mẫu tối thiểu được xác định là 118,57 quan sát. Tác giả tiến hành khảo sát thực tế trên cỡ mẫu $n = 120$ khách hàng cá nhân.
- Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch trong lúc khách hàng chờ làm thủ tục, tiến độ 15-20 lượt/ngày để thu về 10-15 phiếu hợp lệ/ngày.
- Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến có tương quan biến - tổng $< 0{,}3$, thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $> 0{,}6$), phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm định độ phù hợp mô hình (ANOVA, $R^2$, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định Durbin-Watson) và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ, giao dịch ngân hàng điện tử và ngân hàng di động; phân tích cấu trúc bảo mật đường truyền và các loại hình rủi ro trong hoạt động Mobile Banking (rủi ro bảo mật, rủi ro thiết kế - vận hành, rủi ro đối tác, rủi ro công nghệ, rủi ro nhầm lẫn, rủi ro pháp lý).
Tác giả đi sâu so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Gronroos) và phân tích bức tranh thực tiễn phát triển dịch vụ Mobile Banking trên phạm vi toàn cầu (Mỹ, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương), tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Dữ liệu thực tiễn tại Thừa Thiên Huế cho thấy nhận thức của người dân về ngân hàng điện tử còn có khoảng cách: 21,9% người tiêu dùng chưa từng biết đến dịch vụ, 19,2% mới chỉ nghe tên; các kênh tiếp cận chủ yếu qua Internet (45,8%), bạn bè - người thân (26,9%) và truyền thông (20,3%). Lý do chưa sử dụng bắt nguồn từ chưa có nhu cầu (56,4%), chưa tiếp cận được thông tin (30,8%) hoặc duy trì thói quen dùng tiền mặt. Trên cơ sở tổng hợp 6 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 23 biến quan sát chuẩn hóa.
Chương 2: Thực trạng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ iziMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế
Chương này khái quát lịch sử hình thành NCB từ tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Sông Kiên (Kiên Giang, 1995, vốn 3 tỷ đồng), chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank, 2006) và tái cơ cấu đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) từ năm 2014. NCB Chi nhánh Huế chính thức hoạt động từ ngày 10/08/2009 tại số 44 Đống Đa, TP. Huế, phát triển thêm 2 phòng giao dịch gồm PGD Tây Lộc (116 Nguyễn Trãi) và PGD Đông Ba (271 Trần Hưng Đạo).
Chương 2 phản ánh số liệu thực trạng về cơ cấu tổ chức và lao động của chi nhánh giai đoạn 2020-2022:
| Chỉ tiêu lao động |
Năm 2020 (Người) |
Năm 2021 (Người) |
Năm 2022 (Người) |
Tăng trưởng 2021/2020 (%) |
Tăng trưởng 2022/2021 (%) |
| Tổng số lao động |
51 |
65 |
68 |
27,45 |
4,62 |
| 1. Phân theo giới tính: |
|
|
|
|
|
| - Nam |
24 |
30 |
28 |
25,00 |
-6,67 |
| - Nữ |
27 |
35 |
40 |
29,63 |
14,29 |
| 2. Phân theo trình độ: |
|
|
|
|
|
| - Trên ĐH, đại học |
43 |
55 |
58 |
27,91 |
5,45 |
| - Cao đẳng, trung cấp |
4 |
5 |
5 |
25,00 |
0,00 |
| - Lao động phổ thông |
4 |
5 |
5 |
25,00 |
0,00 |
Đặc điểm nhân sự của chi nhánh cho thấy lao động nữ chiếm tỷ trọng chi phối (58,12% năm 2022) do đặc thù định hướng đẩy mạnh huy động vốn và dịch vụ khách hàng; lao động có trình độ đại học trở lên chiếm đa số tuyệt đối (85,29% năm 2022).
Nội dung tiếp theo của chương trình bày kết quả xử lý số liệu sơ cấp từ 120 mẫu khảo sát:
- Phân tích thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng ứng dụng NCB iziMobile Banking (nguồn thông tin tiếp cận, mục đích, tần suất, thời gian sử dụng).
- Đánh giá thực trạng từng nhóm yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Phân tích ma trận tương quan Pearson, kiểm định ANOVA và chạy mô hình hồi quy đa biến nhằm xác định hệ số Beta chuẩn hóa của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng/cảm nhận chung.
- Tổng kết các mặt làm được, nhận diện các điểm nghẽn và phân tích nguyên nhân chủ quan (chính sách truyền thông, quy trình hỗ trợ) lẫn khách quan (tâm lý thị trường, thói quen tiền mặt tại địa phương).
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iziMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế
Chương 3 tiến hành phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) của dịch vụ NCB iziMobile Banking tại thị trường Thừa Thiên Huế, đồng thời đưa ra định hướng phát triển trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.
Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá định lượng tại Chương 2, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình nghiên cứu:
- Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Sự đồng cảm": Nêu cơ sở đề xuất và các biện pháp chăm sóc cá nhân hóa, tối ưu chính sách chiết khấu, khuyến mãi khi thanh toán hóa đơn.
- Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Khả năng đáp ứng": Đơn giản hóa quy trình đăng ký, đảm bảo hệ thống chuyển nhận tiền vận hành thông suốt ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ và dịp lễ; nâng cấp hạ tầng thanh toán QR Code.
- Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Độ tin cậy": Đẩy mạnh mức độ an toàn bảo mật tài khoản, cam kết xử lý tức thời các tra soát, khiếu nại giao dịch lỗi của khách hàng.
- Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Năng lực phục vụ": Đào tạo chuyên sâu kỹ năng nghiệp vụ và thái độ tư vấn của đội ngũ nhân viên giao dịch, tối ưu hóa đường dây nóng tổng đài hỗ trợ 24/7.
- Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Phương tiện hữu hình": Tối ưu hóa giao diện ứng dụng iziMobile Banking theo hướng trực quan, dễ thao tác, đồng thời chuẩn hóa không gian giao dịch và quầy dịch vụ tại chi nhánh.
Kết quả và đóng góp
Văn bản khóa luận mang lại các kết quả và đóng góp nghiên cứu sau:
- Lượng hóa thực trạng nhân sự và dịch vụ: Phản ánh dữ liệu lao động giai đoạn 2020-2022 của NCB Chi nhánh Huế với sự gia tăng từ 51 lên 68 người, lực lượng lao động có trình độ đại học chiếm trên 85%. Đề tài hệ thống hóa số liệu phát triển thuê bao và biểu phí dịch vụ của iziMobile Banking tại chi nhánh.
- Xác lập mô hình kiểm định định lượng: Vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào bối cảnh dịch vụ ngân hàng di động tại thị trường đô thị loại I miền Trung (TP. Huế). Bộ thang đo 23 biến quan sát được kiểm định thông qua hệ số Cronbach's Alpha, tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội với cỡ mẫu $n = 120$.
- Hệ thống hóa nguyên nhân và giải pháp: Chỉ rõ các rào cản khiến tỷ lệ tiếp cận ngân hàng điện tử tại Thừa Thiên Huế chưa cao (56,4% chưa có nhu cầu, 30,8% thiếu thông tin); từ đó đề xuất 5 nhóm giải pháp có tính mục tiêu gắn liền với các hệ số tác động đo lường được từ khảo sát thực tế.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy của NCB Chi nhánh Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên toàn tỉnh còn có giới hạn nhất định.
- Kích thước mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở $n = 120$ quan sát do hạn chế về thời gian thực tập và nguồn lực điều tra của sinh viên.
- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát trên địa bàn thành phố Huế đối với một ngân hàng thương mại cụ thể (NCB), chưa mở rộng điều tra so sánh đối chiếu đa ngân hàng hoặc khảo sát người dân ở các địa bàn huyện, thị xã lân cận.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, kết hợp đánh giá so sánh chéo chất lượng dịch vụ Mobile Banking giữa nhiều ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giá trị tham khảo
Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo cho các đối tượng:
- Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Có thể tham khảo phương pháp luận thiết kế đề tài nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ, quy trình vận dụng mô hình SERVPERF, công thức tính mẫu Cochran và bảng câu hỏi khảo sát 23 biến quan sát.
- Cán bộ quản trị, tiếp thị tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế và các NHTM: Sử dụng các dữ liệu phân tích đặc điểm hành vi khách hàng, các điểm hạn chế về giao diện, đường truyền và giải pháp nâng cao năng lực phục vụ để cải thiện chất lượng ứng dụng ngân hàng số.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích chính?
Tác giả kế thừa và hiệu chỉnh mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) trên cơ sở đối chiếu với mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984). Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Cảm nhận của khách hàng.
2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên công thức nào và gồm bao nhiêu khách hàng?
Quy mô mẫu được tính toán theo công thức Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ dự kiến $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 9%$, cho ra cỡ mẫu tối thiểu 118,57. Tác giả thực hiện khảo sát chính thức trên 120 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ iziMobile Banking tại NCB Chi nhánh Huế.
3. Thang đo nghiên cứu của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm tổng cộng 23 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ: 20 biến đo lường 5 nhóm nhân tố độc lập (mỗi nhóm 4 biến quan sát: TC1-TC4, DU1-DU4, PV1-PV4, DC1-DC4, HH1-HH4) và 3 biến đo lường biến phụ thuộc Cảm nhận của khách hàng (HL1-HL3).
4. Cơ cấu lao động của NCB Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 biến động ra sao?
Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 51 người (năm 2020) lên 65 người (năm 2021) và đạt 68 người (năm 2022). Trong đó, lao động nữ chiếm đa số (58,12% vào năm 2022) và lực lượng nhân sự có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ trọng áp đảo (85,29% vào năm 2022 với 58 người).
5. Dữ liệu thực tiễn tại Thừa Thiên Huế cho thấy kênh thông tin nào giúp người dân biết đến ngân hàng điện tử nhiều nhất?
Số liệu thực tế chỉ ra người tiêu dùng tại địa bàn biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất qua Internet (chiếm tỷ lệ 45,8%), tiếp theo là qua giới thiệu từ bạn bè, người thân (26,9%) và qua các phương tiện truyền thông (20,3%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Trần Bảo Quốc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và ứng dụng mô hình SERVPERF để khảo sát 120 khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng NCB iziMobile Banking tại TP. Huế. Thông qua các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích hồi quy, nghiên cứu xác định mức độ tác động của 5 nhóm yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh địa phương. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực nghiệm giúp Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế triển khai các giải pháp hoàn thiện tính năng, bảo mật và chất lượng phục vụ nhằm gia tăng thị phần ngân hàng số.
