Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến ngành tài chính - ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 2020, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt gần 918,8 triệu giao dịch với giá trị gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng hơn 123% về số lượng và 125% về giá trị so với năm 2019. Dịch vụ Mobile Banking không chỉ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường.

Tuy nhiên, tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một, mặc dù đã triển khai dịch vụ Mobile Banking từ năm 2015 và liên tục cập nhật các tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ này vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Do đó, nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh này, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm: (1) xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một; (2) đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; (3) đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2019 đến 2021 và khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile Banking đã được phát triển trong và ngoài nước. Hai mô hình chính được áp dụng là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, gồm 5 thành phần tương tự SERVQUAL nhưng bỏ phần kỳ vọng.

Ngoài ra, nghiên cứu tích hợp các khái niệm chuyên ngành như: cảm nhận về chi phí, rủi ro giao dịch, đặc tính dễ sử dụng, tính hữu ích và năng lực phục vụ. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thu thập ý kiến từ 7 chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp với thực tế.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh trong giai đoạn tháng 2 đến tháng 4 năm 2022. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Smart PLS để kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một giai đoạn 2019-2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking với hệ số tác động cao nhất trong mô hình. Khách hàng đánh giá cao việc Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một thực hiện dịch vụ đúng cam kết, giải quyết các vấn đề nhanh chóng và lưu trữ dữ liệu chính xác.

  2. Đặc tính dễ sử dụng cũng là nhân tố quan trọng, với hơn 85% khách hàng cho biết giao diện ứng dụng dễ hiểu, thao tác đơn giản và thuận tiện, góp phần giữ chân khách hàng và thu hút người dùng mới.

  3. Tính hữu ích của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là các tiện ích như chuyển khoản 24/7, thanh toán hóa đơn đa dịch vụ và gửi tiết kiệm trực tuyến. Khoảng 78% khách hàng cho biết dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

  4. Phương tiện hữu hình như trang thiết bị hiện đại, bố trí quầy giao dịch hợp lý và tài liệu hướng dẫn rõ ràng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các nhân tố trên.

  5. Năng lực phục vụ của nhân viên được đánh giá tích cực với 80% khách hàng hài lòng về sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và thân thiện trong hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking.

  6. Cảm nhận về chi phí có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp, khách hàng mong muốn chi phí giao dịch hợp lý và minh bạch.

  7. Rủi ro giao dịch là nhân tố duy nhất có tác động ngược chiều, khách hàng lo ngại về an ninh thông tin và rủi ro mất tiền khi sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và mức độ sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy, tính dễ sử dụng và tính hữu ích trong nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Sự tin cậy được xem là yếu tố sống còn trong bối cảnh giao dịch không tiếp xúc trực tiếp, đặc biệt khi khách hàng lo ngại về rủi ro bảo mật.

Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và duy trì sự hài lòng khách hàng. Cảm nhận về chi phí cần được quản lý hợp lý để không trở thành rào cản sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng so sánh tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy: Cải thiện hệ thống bảo mật, đảm bảo giao dịch chính xác và kịp thời, đồng thời nâng cao khả năng xử lý khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm thiểu lỗi giao dịch xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và bộ phận chăm sóc khách hàng.

  2. Đơn giản hóa giao diện và nâng cao trải nghiệm người dùng: Thiết kế lại ứng dụng Mobile Banking thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp hướng dẫn trực quan và hỗ trợ khách hàng 24/7. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá dễ sử dụng lên trên 90% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

  3. Mở rộng tính năng và nâng cao tính hữu ích: Cập nhật thêm các tiện ích thanh toán, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, tích hợp mã QR và các dịch vụ tài chính mới. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch qua Mobile Banking lên 20% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm.

  4. Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức công nghệ cho nhân viên hỗ trợ khách hàng. Mục tiêu đạt 85% khách hàng hài lòng về dịch vụ hỗ trợ trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  5. Giảm thiểu rủi ro giao dịch: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, cảnh báo giao dịch bất thường và nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 0,5% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban an ninh mạng và truyền thông nội bộ.

  6. Quản lý chi phí hợp lý: Rà soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ phù hợp với thị trường, minh bạch thông tin chi phí cho khách hàng. Mục tiêu duy trì chi phí giao dịch ở mức cạnh tranh trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban tài chính và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

  2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để cải tiến ứng dụng Mobile Banking, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tích hợp các tính năng mới.

  3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và đào tạo: Hỗ trợ nâng cao kỹ năng phục vụ, hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking và các yếu tố tác động trong bối cảnh Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mobile Banking là gì và có những tiện ích nào?
    Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến mọi lúc mọi nơi. Ví dụ, Agribank E-mobile Banking cung cấp các tiện ích như chuyển tiền 24/7, thanh toán điện nước, mua vé tàu xe.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking?
    Các yếu tố chính gồm sự tin cậy, đặc tính dễ sử dụng, tính hữu ích, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, cảm nhận về chi phí và rủi ro giao dịch. Trong đó, sự tin cậy và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ Mobile Banking?
    Ngân hàng cần đảm bảo giao dịch chính xác, kịp thời, bảo mật thông tin khách hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Ví dụ, áp dụng xác thực đa yếu tố và cảnh báo giao dịch bất thường giúp tăng cường bảo mật.

  4. Tại sao rủi ro giao dịch lại ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ?
    Khách hàng lo ngại về mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, điều này làm giảm sự tin tưởng và hạn chế việc sử dụng dịch vụ. Do đó, giảm thiểu rủi ro là yếu tố sống còn.

  5. Chi phí dịch vụ Mobile Banking có ảnh hưởng như thế nào đến người dùng?
    Chi phí hợp lý và minh bạch giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ lâu dài. Nếu chi phí quá cao hoặc không rõ ràng, khách hàng có thể chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một, trong đó sự tin cậy, đặc tính dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố quan trọng nhất.
  • Dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng và phân tích SEM cho thấy các nhân tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng và mức độ sử dụng dịch vụ.
  • Rủi ro giao dịch là yếu tố duy nhất có tác động tiêu cực, cần được kiểm soát chặt chẽ để nâng cao niềm tin khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hệ thống bảo mật, giao diện ứng dụng, năng lực phục vụ và quản lý chi phí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số!