Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại MB Bank PGD Nam Trường Tiền Huế

• Tác giả: Nguyễn Viết Quang Huy
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ cho vay tại MB Bank PGD Nam Tràng Tiền Huế

Dịch vụ cho vay cá nhân giữ vai trò huyết mạch trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank). Tại Thừa Thiên Huế, Phòng giao dịch Nam Tràng Tiền là đơn vị kinh doanh trực thuộc chi nhánh MB Huế. Đơn vị này cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng tiêu dùng, sản xuất kinh doanh và mua bất động sản. Thị trường ngân hàng bán lẻ tại khu vực miền Trung đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại. Do đó, việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao trở thành ưu tiên hàng đầu. Chất lượng dịch vụ quyết định sự gắn kết của khách hàng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô dư nợ và lợi nhuận của chi nhánh. Phòng giao dịch không chỉ chú trọng tăng trưởng tài sản mà còn đẩy mạnh chuyển đổi số. Nền tảng ứng dụng MBBank kết hợp với đội ngũ chuyên viên tại quầy tạo nên lợi thế vượt trội. Khách hàng tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng qua quy trình thẩm định cải tiến. Nền tảng pháp lý rõ ràng cùng sự bảo đảm từ MB Bank mang lại sự an tâm tuyệt đối. Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng tại địa bàn giúp ngân hàng thiết kế gói vay phù hợp. Nhờ vậy, phòng giao dịch xây dựng được mạng lưới khách hàng trung thành.

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, mô hình SERVQUAL và SERVPERF thường được áp dụng để đo lường năm khía cạnh chính. Năm khía cạnh gồm: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dịch vụ cho vay mang tính vô hình cao và rủi ro lớn. Khách hàng đánh giá dịch vụ qua tốc độ phê duyệt, sự minh bạch về lãi suất và thái độ của nhân viên. Khi các yếu tố này vượt qua kỳ vọng, sự hài lòng hình thành. Ngược lại, sai sót nhỏ trong thủ tục có thể dẫn đến thất vọng. Do đó, việc chuẩn hóa quy trình thẩm định đóng vai trò sống còn đối với uy tín ngân hàng.

1.2. Mô hình hoạt động tín dụng MB Bank Nam Tràng Tiền

Phòng giao dịch Nam Tràng Tiền Huế vận hành theo mô hình quản trị tín dụng tập trung của MB Bank. Mọi hồ sơ vay vốn cá nhân đều trải qua các bước thẩm định chặt chẽ nhằm kiểm soát rủi ro. Các gói vay chủ đạo bao gồm vay mua nhà, vay tiêu dùng tín chấp, vay mua ô tô và bổ sung vốn kinh doanh. Thủ tục hồ sơ được tinh gọn nhờ tích hợp hệ thống số hóa dữ liệu nội bộ. Khách hàng dễ dàng tra cứu hạn mức và nộp hồ sơ trực tuyến qua nền tảng App MBBank. Đồng thời, phòng giao dịch bố trí đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng nhiệt tình hướng dẫn trực tiếp. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và giao dịch thực địa giúp tối ưu thời gian xử lý hồ sơ.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay MB Bank PGD Nam Tràng Tiền

Khảo sát khách hàng cá nhân tại MB Bank PGD Nam Tràng Tiền Huế cho thấy nhiều kết quả đáng ghi nhận cùng những điểm hạn chế cần cải thiện. Về mặt tích cực, cơ sở vật chất và không gian giao dịch được đánh giá rất cao. Phòng giao dịch khang trang, hiện đại và tọa lạc tại vị trí trung tâm thuận tiện di chuyển. Đội ngũ nhân viên tín dụng thể hiện tính chuyên nghiệp, trang phục lịch sự và kỹ năng giao tiếp lịch thiệp. Yếu tố độ tin cậy được củng cố nhờ thương hiệu MB Bank uy tín lâu năm trên thị trường. Tuy nhiên, kết quả phân tích dữ liệu cũng chỉ ra một số tồn tại đáng chú ý. Thời gian xử lý và thẩm định hồ sơ vay thế chấp đôi khi còn kéo dài hơn dự kiến ban đầu. Sự phối hợp giữa bộ phận thẩm định tài sản và quản lý rủi ro chưa thật sự đồng bộ. Mức độ đáp ứng thông tin đối với các thay đổi về lãi suất ưu đãi còn chậm. Một số khách hàng phản ánh biểu phí phạt trả nợ trước hạn chưa được giải thích cặn kẽ ngay từ đầu. Điều này tạo tâm lý e ngại cho người đi vay lần đầu. Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm vẫn còn hiện hữu ở nhóm khách hàng trẻ tuổi.

2.1. Đánh giá theo 5 chiều kích chất lượng dịch vụ

Dựa trên thang đo năm chiều kích, phương tiện hữu hình đạt điểm số cao nhất nhờ phòng giao dịch khang trang và hệ thống trang thiết bị hiện đại. Chiều kích độ tin cậy được củng cố vững chắc bởi tính chính xác trong sao kê tài khoản và tính bảo mật cao. Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự được đánh giá tích cực nhờ kiến thức chuyên môn vững vàng và phong cách tận tâm. Dẫu vậy, chiều kích mức độ đáp ứng chỉ đạt mức trung bình do tốc độ giải ngân hồ sơ phức tạp còn chậm. Chiều kích sự đồng cảm cũng ghi nhận mức điểm chưa cao khi nhân viên chưa thực sự chủ động lắng nghe khó khăn tài chính riêng biệt của từng khách hàng. Việc cải thiện hai khía cạnh này sẽ tạo bước đột phá.

2.2. Những điểm nghẽn trong quy trình cho vay vốn

Điểm nghẽn lớn nhất xuất phát từ quy trình thẩm định giá trị tài sản bảo đảm. Hồ sơ tài sản thế chấp nhà đất đòi hỏi nhiều bước xác minh tại cơ quan địa phương, gây kéo dài thời gian xử lý. Việc số hóa hồ sơ giấy tờ giữa các phòng ban chuyên môn đôi lúc thiếu tính liền mạch. Sự chậm trễ này làm giảm tính cạnh tranh khi các ngân hàng thương mại đối thủ tung ra gói vay siêu tốc. Bên cạnh đó, hệ thống thông tin nội bộ chưa tự động cập nhật tiến độ phê duyệt đến điện thoại người vay. Khách hàng phải chủ động liên hệ chuyên viên để hỏi tình trạng hồ sơ. Điều này tạo ra áp lực tâm lý và trải nghiệm chưa tối ưu cho người sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ cho vay tại MB Bank PGD Nam Tràng Tiền

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, MB Bank PGD Nam Tràng Tiền Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Trọng tâm hàng đầu là việc cắt giảm thủ tục hành chính không cần thiết. Ngân hàng cần chuẩn hóa các biểu mẫu điện tử và ứng dụng chữ ký số trong giao dịch vay. Quy trình này sẽ rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ từ nhiều ngày xuống dưới 48 giờ làm việc. Thứ hai, đơn vị cần đẩy mạnh chính sách lãi suất linh hoạt và công khai minh bạch mọi chi phí phát sinh. Khách hàng cần được tư vấn chi tiết về cách tính lãi, biên độ điều chỉnh và phí trả nợ trước hạn. Thứ ba, công tác đào tạo nhân sự cần được tăng cường định kỳ. Chuyên viên tín dụng không chỉ cần nắm vững nghiệp vụ mà còn phải trau dồi kỹ năng thấu hiểu khách hàng. Cuối cùng, việc nâng cấp trải nghiệm tại không gian giao dịch cũng giữ vai trò then chốt. Ngân hàng nên phân luồng tiếp đón khách hàng ưu tiên nhằm tránh tình trạng ùn ứ vào giờ cao điểm. Những giải pháp này sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc, thúc đẩy tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong thẩm định hồ sơ

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt giúp tối ưu hóa quy trình tín dụng. Ngân hàng cần tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và hệ thống dữ liệu dân cư quốc gia để chấm điểm tín dụng tự động. Khách hàng cá nhân có thể chụp ảnh giấy tờ và nhận phê duyệt khoản vay sơ bộ ngay trên ứng dụng ngân hàng số. Giải pháp này giúp loại bỏ các bước nhập liệu thủ công và hạn chế tối đa sai sót giấy tờ. Đồng thời, hệ thống thông báo trạng thái hồ sơ tự động qua tin nhắn giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tiến độ. Việc số hóa toàn diện không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao tính bảo mật và sự minh bạch trong xét duyệt.

3.2. Nâng cao năng lực và sự thấu cảm của nhân sự

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Phòng giao dịch cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và lắng nghe chủ động. Cán bộ tín dụng phải hiểu rõ hoàn cảnh kinh tế của từng phân khúc khách hàng tại địa phương Thừa Thiên Huế. Việc tư vấn gói vay cần đặt lợi ích tài chính dài hạn của người vay lên hàng đầu thay vì chỉ chạy theo doanh số ngắn hạn. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thiết lập cơ chế đo lường sự hài lòng ngay sau mỗi buổi giao dịch. Kết quả đánh giá này sẽ trở thành tiêu chí quan trọng trong việc khen thưởng và cải thiện thái độ phục vụ. Một đội ngũ tận tâm sẽ tạo nên sự khác biệt bền vững.

IV. Kết luận và định hướng dịch vụ cho vay tại MB Bank Nam Tràng Tiền

Chất lượng dịch vụ cho vay tại MB Bank PGD Nam Tràng Tiền Huế là thước đo sống còn cho năng lực cạnh tranh bán lẻ. Nghiên cứu khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ gia tăng thị phần mà còn giảm thiểu rủi ro nợ xấu. Ngân hàng cần kết hợp hài hòa giữa chuyển đổi số hiện đại và sự tận tâm của đội ngũ cán bộ. Trong bối cảnh kinh tế địa phương phục hồi mạnh mẽ, nhu cầu vốn cá nhân phục vụ tiêu dùng và sản xuất kinh doanh sẽ tiếp tục tăng trưởng nhanh. Để đón đầu cơ hội này, phòng giao dịch phải xem việc tối ưu hóa quy trình tín dụng là nhiệm vụ xuyên suốt. Mọi cải tiến cần lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm định hướng hoạt động. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị cho ban lãnh đạo trong việc hoạch định chính sách kinh doanh. Đây cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn miền Trung khi xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng bền vững.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Việc ứng dụng kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay giúp phòng giao dịch xây dựng chiến lược trải nghiệm người dùng hoàn chỉnh. Ban quản lý cần phân loại khách hàng theo từng phân khúc nhu cầu để thiết kế chính sách chăm sóc riêng biệt. Dữ liệu khảo sát đóng vai trò nền tảng để tinh chỉnh quy trình kiểm soát rủi ro và cải thiện tốc độ giải ngân. Ngân hàng có thể phát triển các kênh tiếp nhận phản hồi tức thời qua ứng dụng di động để xử lý khiếu nại nhanh chóng. Khi trải nghiệm vay vốn được tối ưu, khách hàng sẽ chủ động giới thiệu dịch vụ đến người thân và đối tác, tạo nên hiệu ứng truyền miệng tích cực.

4.2. Khuyến nghị mở rộng đối với hệ thống ngân hàng bán lẻ

Mô hình nâng cao chất lượng tín dụng tại PGD Nam Tràng Tiền có thể áp dụng rộng rãi cho mạng lưới chi nhánh MB Bank trên cả nước. Các chi nhánh cần đẩy mạnh liên kết dữ liệu liên phòng ban để rút ngắn khâu thẩm tra chéo. Việc xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trọng tâm cần được quán triệt từ cấp lãnh đạo đến từng giao dịch viên. Các ngân hàng bán lẻ cũng nên đầu tư mạnh vào nền tảng công nghệ số hóa tài sản thế chấp nhằm giảm bớt sự phụ thuộc vào thẩm định thực địa. Bằng cách thực hiện đồng bộ những định hướng này, hệ thống ngân hàng thương mại sẽ tạo dựng vị thế cạnh tranh vững vàng trên thị trường tín dụng cá nhân.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Viết Quang Huy (ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận hoạt động cấp tín dụng dưới góc độ marketing dịch vụ tài chính ngân hàng. Tác giả nhận định khách hàng cá nhân đóng vai trò trọng tâm trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Họ vừa là nguồn tạo ra thu nhập từ lãi, vừa là đối tượng trực tiếp thụ hưởng và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong bối cảnh ngành ngân hàng có mức độ cạnh tranh cao, việc đánh giá định kỳ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cho vay giúp các tổ chức tín dụng nhận diện điểm mạnh, khắc phục những hạn chế trong quy trình nghiệp vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nghiên cứu được triển khai tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền Huế thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) nhằm phân tích trải nghiệm thực tế của khách hàng vay vốn tại địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được phân định thành mục tiêu chung và 4 mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM nói chung và NH nói riêng.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại NHTMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế.
  3. Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại NHTMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế.
  4. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại NHTMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa bằng 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Hoạt động cho vay dành cho KHCN tại NHTMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế hiện nay như thế nào?
2. Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế?
3. Giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ cho vay tại NHTMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế (bao gồm PGD Nam Trường Tiền).
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế, địa chỉ tại số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến hết năm 2022, định hướng giải pháp đến năm 2025. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2024 đến ngày 01/04/2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mức độ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Tác giả tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ từ quan điểm của Philip Kotler (2001), A. Payne (1993), C. Lovelock và J. Wirtz (2001), Lưu Văn Nghiêm (2008) và Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012. Dịch vụ được đặc trưng bởi 4 thuộc tính cơ bản: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng, và tính không thể lưu trữ. Về chất lượng và chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trích dẫn tiêu chuẩn ISO 9000, TCVN ISO 9000:2000, quan điểm của Juran, Lewis và Booms (1993), Parasuraman và cộng sự (1985), cùng mô hình 5 đặc điểm chất lượng dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị) và khái niệm giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988).

Hệ thống pháp lý và nghiệp vụ ngân hàng được viện dẫn gồm:

• Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định về loại hình tổ chức tín dụng.
• Ba chức năng của NHTM (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền) theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Ngân hàng Nhà nước.
• Quy định về chủ thể quan hệ pháp luật dân sự qua Điều 1 Bộ luật Dân sự năm 2005 (cá nhân, pháp nhân, chủ thể khác) và Điều 1 Bộ luật Dân sự năm 2015 (chỉ gồm cá nhân và pháp nhân).
• Thông tư 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước và Quy định QĐ.001/2015 của MB về điều khoản giao dịch chung khi cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân.
• Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.

Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với mô hình thực thi dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF với nguyên lý: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Mô hình này giữ nguyên 5 thành phần chất lượng của SERVQUAL nhưng loại bỏ việc đo lường kỳ vọng, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn và tránh gây nhầm lẫn cho người trả lời. Tác giả tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm tiền bối gồm: Lee và Hwan (2005) về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan; Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) trong ngành bán lẻ; Nguyễn Văn Tuyên (2013) về chất lượng dịch vụ khách sạn; Nguyễn Thanh Tòng về dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu bao gồm:

• Giả thuyết H1: Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
• Giả thuyết H2: Yếu tố Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
• Giả thuyết H3: Yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
• Giả thuyết H4: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
• Giả thuyết H5: Yếu tố Mức độ cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.

Thang đo đề xuất gồm 25 biến quan sát được mã hóa chi tiết theo thang đo Likert:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát
Độ tin cậy	DTC1	Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
	DTC2	MBBank bảo mật tốt thông tin khách hàng
	DTC3	MBBank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
	DTC4	Thủ tục cho vay đơn giản và rõ ràng
	DTC5	Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Năng lực phục vụ	NLPV1	Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ
	NLPV2	Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
	NLPV3	Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý
	NLPV4	Nhân viên xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác
Mức độ đáp ứng	MDDU1	Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu quy trình cho vay
	MDDU2	Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi suất phải trả trong thời hạn vay
	MDDU3	MBBank cung cấp mức lãi suất hấp dẫn
	MDDU4	Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách hàng
	MDDU5	Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, ưu đãi (về lãi suất vay), quà tặng
	MDDU6	Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh
Mức độ đồng cảm	MDDC1	Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
	MDDC2	Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng
	MDDC3	Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Nhân viên có trang phục lịch sự
	PTHH2	Sử dụng công nghệ hiện đại
	PTHH3	Không gian rộng rãi thoáng mát
	PTHH4	Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi
Đánh giá chung (Biến phụ thuộc)	MDHL1	Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trương Tiền Huế
	MDHL2	Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trương Tiền Huế
	MDHL3	Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trương Tiền Huế cho những người khác

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu lao động, số liệu huy động vốn và dư nợ giai đoạn 2020 – 2022 thu thập từ phòng Kế toán và phòng Kinh doanh của MB PGD Nam Trường Tiền Huế, cùng các thông tin từ website MBBank và các công trình khoa học liên quan.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Căn cứ nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát (Trọng & Ngọc, 2008), mô hình có 25 biến quan sát yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là $n = 25 \times 5 = 125$. Tác giả triển khai khảo sát 150 phiếu thông qua 2 hình thức:
  • Trực tiếp: Phát 100 bảng hỏi (gồm 60 khách hàng thường xuyên đến quầy giao dịch và 40 khách hàng ít đến nhưng trong phạm vi di chuyển tiếp cận).
  • Trực tuyến: Khảo sát 50 khách hàng ở xa, gửi form qua Zalo có sự hỗ trợ hướng dẫn của chuyên viên tín dụng Nguyễn Thị Quỳnh Như.
  • Kết quả thu về 130 phiếu hợp lệ đầy đủ phương án trả lời để đưa vào xử lý dữ liệu.
• Phương pháp phân tích trên phần mềm SPSS 20.0:
  • Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và hành vi sử dụng dịch vụ.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi hệ số $\alpha \ge 0,7$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, trị số Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$.
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter theo dạng phương trình: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Trong đó $Y$ là biến phụ thuộc, $X_i$ là các biến độc lập, $\beta_i$ là hệ số hồi quy, $\beta_0$ là hằng số và $e_i$ là sai số. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF).
  • Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test để so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại

Chương này hoàn thiện hệ thống lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, bản chất của tín dụng cá nhân và cơ chế hình thành sự hài lòng của khách hàng. Tác giả phân tích các đặc trưng riêng biệt của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp: số lượng khách hàng lớn nhưng quy mô mỗi khoản vay nhỏ, đối tượng vay có nhân thân và tình trạng tài chính đa dạng, chi phí thẩm định và quản lý trên một đồng vốn cao hơn, tiềm ẩn rủi ro tín dụng do biến động việc làm và tính thiếu đồng nhất của dữ liệu khách hàng.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phân tích bài học kinh nghiệm từ hai ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam:

• Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): Kinh nghiệm trong việc tái cấu trúc hoạt động giai đoạn 2000 – 2004, ứng dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa gói tín dụng bán lẻ, duy trì chính sách trả góp linh hoạt, thường xuyên đào tạo kỹ năng cho nhân viên và thiết lập hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng.
• Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank): Tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với danh mục sản phẩm đa dạng, giải ngân nhanh; áp dụng chính sách giảm 1% lãi suất vay đối với khách hàng là cán bộ quản lý nhận lương qua tài khoản ngân hàng; phân cấp quyền phán quyết giảm lãi suất cho giám đốc chi nhánh để gia tăng tính cạnh tranh.

Từ thực tiễn trên, tác giả rút ra 4 bài học cho MB PGD Nam Trường Tiền Huế: (1) Đa dạng hóa sản phẩm cho vay trên nền tảng công nghệ số; (2) Tối ưu hóa quy trình cấp tín dụng, tách bạch khâu thẩm định độc lập với phê duyệt để rút ngắn thời gian xử lý; (3) Tăng cường đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ tín dụng; (4) Cân đối nguồn vốn để áp dụng mức lãi suất và biểu phí cạnh tranh, linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội: thành lập ngày 04/11/1994 với vốn điều lệ ban đầu gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự tại số 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội. Tác giả trình bày các giai đoạn phát triển:

• 1994 – 2004: Định hình chiến lược, vượt qua khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997 với tư cách là NHTMCP duy nhất duy trì có lãi; năm 2004 tổng tài sản vượt 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ đồng và chuyển trụ sở về số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
• 2005 – 2009: Tái cơ cấu mô hình tổ chức, tách bạch chức năng quản lý và kinh doanh, nhận Huân chương Lao động hạng Ba năm 2009.
• 2010 – 2016: Hoàn thành mục tiêu top 3 NHTMCP tư nhân vào năm 2013; nhận Huân chương Lao động hạng Nhất năm 2014 và danh hiệu Anh hùng Lao động năm 2015; thành lập MB Ageas Life và Mcredit năm 2016.
• 2017 – 2021: Đạt lợi nhuận trước thuế 7.767 tỷ đồng vào năm 2018 (tăng 68% so với 2017), phát triển ứng dụng ngân hàng số App MBBank đạt 2,6 triệu người dùng hoạt động. Hệ thống công ty thành viên gồm: Công ty CP Chứng khoán MB (MBS), Công ty CP Quản lý Quỹ đầu tư MB (MB Capital), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC).

Tại PGD Nam Trường Tiền Huế, tác giả mô tả cơ cấu tổ chức, chức năng phòng ban, tình hình lao động, nguồn vốn huy động, dư nợ và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022. Quy trình cấp tín dụng cá nhân được chuẩn hóa từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định điều kiện vay, phê duyệt, giải ngân cho đến kiểm tra sau vay.

Đối với dữ liệu khảo sát sơ cấp ($n = 130$), chương 2 trình bày kết quả xử lý thống kê:

• Phân tích cơ cấu mẫu theo nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính) và hành vi (nguồn thông tin tiếp cận, mục đích vay, số lần sử dụng dịch vụ).
• Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận tính đơn hướng và giá trị hội tụ của thang đo.
• Phân tích ma trận tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa 5 nhóm nhân tố độc lập với biến phụ thuộc.
• Hồi quy tuyến tính đa biến (Enter method) xác lập mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
• Kiểm định One-Sample T-Test chi tiết cho từng nhóm biến quan sát: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm; chỉ ra các tiêu chí đạt điểm đánh giá cao cùng các khía cạnh khách hàng phản hồi chưa tích cực.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế

Căn cứ định hướng hoạt động của MB đến năm 2025 và kết quả phân tích định lượng ở chương 2, chương 3 thiết lập các nhóm giải pháp chuyên biệt:

• Định hướng chung: Mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ an toàn, tăng cường quản trị rủi ro tín dụng và đẩy mạnh số hóa dịch vụ.
• Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên sâu kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn cho chuyên viên quan hệ khách hàng; nâng cao độ chính xác và tính chuyên nghiệp trong khâu hướng dẫn thủ tục hồ sơ.
• Nhóm giải pháp nâng cao Tính hữu hình: Nâng cấp không gian sảnh giao dịch, bố trí khu vực chờ thoáng mát, trang bị phương tiện điện tử tra cứu thông tin; sắp xếp bãi đỗ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
• Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Nghiêm ngặt tuân thủ quy trình bảo mật thông tin cá nhân; thực hiện giải ngân đúng hẹn đã cam kết; minh bạch hóa toàn bộ biểu phí và điều khoản trong hợp đồng vay vốn.
• Nhóm giải pháp nâng cao Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý và luân chuyển hồ sơ giữa các khâu; cung cấp bảng tính gốc lãi chi tiết, minh bạch; thiết kế các chương trình ưu đãi lãi suất và quà tặng phù hợp với từng thời kỳ.
• Nhóm giải pháp nâng cao Sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, duy trì thái độ phục vụ bình đẳng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu vốn đặc thù của từng khách hàng.
• Phần kiến nghị: Đề xuất các kiến nghị vĩ mô đối với Chính phủ về việc duy trì ổn định môi trường kinh tế, hoàn thiện hành lang pháp lý cho vay tiêu dùng; kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chính sách lãi suất và hạn mức tín dụng linh hoạt.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Khảo sát thực tế được 130 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Nam Trường Tiền Huế qua hai kênh tiếp cận (trực tiếp tại quầy và trực tuyến qua Zalo).
• Kiểm định và khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVPERF biến thể trong hoạt động tín dụng cá nhân, gồm 5 nhóm nhân tố đo lường với 25 biến quan sát cụ thể.
• Hệ thống hóa toàn diện số liệu thứ cấp về lịch sử thành lập, cơ cấu tập đoàn MB, cũng như tình hình nhân sự, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của PGD Nam Trường Tiền Huế trong giai đoạn 2020 – 2022.
• Nhận diện các điểm hạn chế trong quy trình cung ứng dịch vụ tín dụng (tiến độ thẩm định hồ sơ, mức độ hấp dẫn của lãi suất, điều kiện cơ sở vật chất sảnh chờ) dựa trên kết quả kiểm định One-Sample T-Test.
• Xây dựng hệ thống giải pháp bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm) kèm kiến nghị chính sách gửi đến Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
• Đóng góp khoa học của đề tài là việc ứng dụng mô hình đo lường cảm nhận thực thi dịch vụ (SERVPERF) vào một phòng giao dịch cụ thể tại địa bàn Thừa Thiên Huế, cung cấp luận cứ thực nghiệm cho các nhà quản trị chi nhánh trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Tác giả tự nhìn nhận những giới hạn về mặt thời gian thực tập và kinh nghiệm nghiên cứu chuyên môn.
• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 130 quan sát tại một phòng giao dịch đơn lẻ (PGD Nam Trường Tiền Huế) khiến tính đại diện cho toàn bộ hệ thống chi nhánh MB hoặc ngành ngân hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn mức độ hạn chế nhất định.
• Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc thời gian năm 2022, chưa phản ánh được các biến động mới của thị trường tài chính tiền tệ trong giai đoạn 2023 – 2024.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô điều tra sang các phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, gia tăng số lượng quan sát trên toàn hệ thống các phòng giao dịch của MB Chi nhánh Huế, cập nhật chuỗi số liệu tài chính giai đoạn mới và thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa MB với các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp mẫu tham khảo hoàn chỉnh về quy trình nghiên cứu định lượng khảo sát dịch vụ ngân hàng, từ việc lập đề cương, phát triển thang đo Likert, đến xử lý dữ liệu qua các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-Sample T-Test trên SPSS.
• Người nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Khóa luận cung cấp bảng mã hóa 25 biến quan sát bám sát đặc thù cho vay khách hàng cá nhân (lãi suất, bảo mật thông tin, tư vấn khoản vay, bãi đỗ xe, không gian giao dịch).
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại các NHTM: Các phân tích về thực trạng quy trình cho vay, bài học kinh nghiệm từ ACB, SeABank và các giải pháp vi mô về cải thiện năng lực phục vụ, không gian quầy giao dịch là những gợi ý nghiệp vụ hữu ích.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL gốc?
Tác giả kế thừa các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Lee & Hwan (2005), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) để lựa chọn thang đo SERVPERF (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Mô hình này sử dụng các phát biểu đo lường cảm nhận tương tự SERVQUAL nhưng loại bỏ hoàn toàn phần hỏi về kỳ vọng, giúp bảng khảo sát ngắn gọn hơn một nửa, giảm thiểu sự nhàm chán cho khách hàng và tránh được việc nhầm lẫn giữa hai khái niệm "kỳ vọng" và "cảm nhận thực tế".

2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán theo tiêu chuẩn nào và cách thức thu thập ra sao?
Theo nguyên tắc của Trọng và Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$). Tác giả đã tiến hành phát 150 phiếu và thu về 130 phiếu hợp lệ đầy đủ phương án trả lời. Quá trình thu thập gồm 2 kênh: trực tiếp 100 mẫu (60 khách thường xuyên đến quầy, 40 khách ít đến nhưng trong phạm vi tiếp cận) và trực tuyến 50 mẫu (gửi Google Form qua Zalo cho khách hàng ở xa dưới sự hỗ trợ của chuyên viên tín dụng Nguyễn Thị Quỳnh Như).

3. Thang đo nghiên cứu chính thức gồm những nhóm nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm 25 biến quan sát chia làm hai phần:

• 5 nhóm nhân tố độc lập (22 biến): Độ tin cậy (DTC1 – DTC5), Năng lực phục vụ (NLPV1 – NLPV4), Mức độ đáp ứng (MDDU1 – MDDU6), Mức độ đồng cảm (MDDC1 – MDDC3) và Phương tiện hữu hình (PTHH1 – PTHH4).
• 1 nhóm biến phụ thuộc đánh giá chung về sự hài lòng (3 biến): MDHL1 – MDHL3.

4. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thu thập ở những mốc thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, lao động và vốn vay của MB PGD Nam Trường Tiền Huế được thu thập trong 3 năm từ 2020 đến hết năm 2022. Dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát khách hàng được tiến hành thu thập từ ngày 01/01/2024 đến ngày 01/04/2024.

5. Khóa luận rút ra bài học kinh nghiệm cụ thể nào từ Ngân hàng ACB và SeABank?
Tác giả đúc kết 4 bài học chính: đa dạng hóa gói tín dụng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ số; tái cơ cấu và rút ngắn quy trình phê duyệt thông qua việc phân tách độc lập khâu thẩm định với quyết định cấp tín dụng; chú trọng đào tạo liên tục nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên cho vay; duy trì cơ chế lãi suất và biểu phí linh hoạt, phân cấp quyền điều chỉnh lãi suất cho cấp cơ sở để gia tăng tính cạnh tranh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Viết Quang Huy đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại MB PGD Nam Trường Tiền Huế. Thông qua phương pháp điều tra 130 khách hàng thực tế và xử lý định lượng trên SPSS 20.0, nghiên cứu đã nhận diện khách quan thực trạng cảm nhận của người vay trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Các định hướng và nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp phòng giao dịch hoàn thiện quy trình tín dụng, củng cố mối quan hệ gắn kết và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ có nhiều định nghĩa: Theo Philip Kotler (2001): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo A Payne (1993) cho rằng: “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ”. Trong nghiên cứu của Ch Lovelock và J Wirtz (2001): “Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng”.

TS Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấo với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hoá mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Như vậy, dịch vụ là những hoạt động mang đến lợi ích cho người sử dụng, không có hình thức cụ thể và không gây ra việc chuyển quyền sở hữu nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

SVTH: Nguyễn Viết Quang Huy 8 Lớp: K54A Marketing Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp hàng hóa và sử dụng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu - Thứ nhất dịch vụ mang tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể là đặc điểm cơ bản. Dịch vụ mang tính vô hình làm cho khách hàng không thể nhận biết được bằng các giác quan trước khi mua hàng. Ví dụ: Dịch vụ marketing tổng thể của MBBank - Thứ hai, tính không tách rời (sản xuất gắn với tiêu thụ) Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, khác biệt so với hàng hoá, vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Do đó cả bên cung cấp và người tiêu dùng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. - Thứ ba, tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Điều này làm cho kiểm soát chất lượng trở nên khó khăn, đồng thời cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ. Khả năng đồng đều về chất lượng dịch vụ trong một ngày là khó khăn khi có nhiều người phục vụ.

- Thứ tư, tính không thể lưu trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không thể tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Phân loại dịch vụ 1) Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần chính là hàng hoá và dịch vụ, phụ thuộc vào vai trò của yếu tố dịch vụ. Có thể chia thành 2 loại dịch vụ chính là:  Dịch vụ thuần tuý: Là dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc ít sự tham gia của hàng hoá hữu hình.

SVTH: Nguyễn Viết Quang Huy 9 Lớp: K54A Marketing Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS. Nguyễn Văn Phát  Dịch vụ bổ sung thêm: Là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng làm tăng thêm lợi ích và tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. 2) Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:  Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: Chăm sóc sức khoẻ, chuyên chở khách, dịch vụ thẩm mỹ, khách sạn nhà hàng.  Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hoá, sửa chữa công nghiệp, dịch vụ gia đình, xây dựng, bưu chính  Các dịch vụ dành cho tinh thần của con người: Giáo dục, thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình, giải trí, du lịch  Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, tiết kiệm, bảo hiểm, kế toán, pháp luật.

3) Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng  Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp  Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ)  Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ 4) Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Một số dịch vụ yêu cầu sự tham gia lớn của lao động như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng ngày như bán vé tự động, rút tiền tự động. 5) Phân loại theo tần suất mua và sử dụng Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên nhanh chóng, thường có giá trị thấp, người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Khái niệm về chất lượng Các định nghĩa về chất lượng thường thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực cụ thể.

Thông thường chúng được dựa trên cách tiếp cận của nền tảng sản xuất, liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất. Đối với mỗi ngành, khái niệm về chất lượng có thể phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan như nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng thể hiện mức độ mà một tập hợp các đặc điểm liên quan đến khả năng của một sản phẩm, dịch vụ, hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu được xác định hoặc tiêu chuẩn”. SVTH: Nguyễn Viết Quang Huy 10 Lớp: K54A Marketing Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS.

Nguyễn Văn Phát Theo Juran – Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Từ những quan điểm trên, chất lượng có thể được hiểu là việc đáp ứng các tiêu chuẩn, yêu cầu và kỳ vọng từ khách hàng. Điều này liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đồng thời đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy, hiệu suất, hoạt động và sự hài lòng của khách. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc và loại hình dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa bởi những gì mà khách hàng cảm nhận. Do mỗi khách hàng có nhu cầu và nhận thức cá nhân riêng biệt nên việc cảm nhận về chất lượng dịch cũng có sự khác nhau. Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Theo Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. Theo Lewis và Booms (1993): “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng”. Từ những quan điểm trên, có thể nói chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, những cảm nhận, so sánh, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng với dịch vụ của một doanh nghiệp càng ngày càng trở nên đa dạng hơn khi đời sống xã hội ngày càng phát triển.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ cũng phải đa dạng để tối ưu hóa đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. SVTH: Nguyễn Viết Quang Huy 11 Lớp: K54A Marketing Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: PGS. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tuy có nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau nhưng xét về một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có năm đặc điểm sau: Tính vượt trội (Transcendent), tính đặc trưng của sản phẩm (Product Led), tính cung ứng (Process Or Supply Led), tính thỏa mãn nhu cầu (Customer Led), tính tạo ra giá trị (Value Led). Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác.

Chính vì tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung ứng dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product Led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tính túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác nhất.