Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống vật chất và tinh thần của người dân Việt Nam có sự chuyển dịch rõ rệt từ nhu cầu cơ bản sang nâng cao chất lượng cuộc sống. Khả năng tài chính trở thành điều kiện tiên quyết để đáp ứng các kế hoạch tiêu dùng hiện tại dựa trên thu nhập kỳ vọng trong tương lai. Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) vì thế đóng vai trò kích cầu tiêu dùng nội địa, thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa và gia tăng lợi nhuận cho hệ thống ngân hàng, dù đây là mảng tín dụng có mức độ rủi ro tương đối cao và phân tán.

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những NHTM cổ phần có định hướng đẩy mạnh phân khúc khách hàng cá nhân. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, VPBank vận hành 1 chi nhánh chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc (PGD Vỹ Dạ, PGD Đông Ba, PGD Phú Hội, PGD Bến Ngự, PGD Mai Thúc Loan). Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Công Thái (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện đề tài nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cùng thực tiễn về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019–2021 thông qua các chỉ tiêu kinh doanh kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng.
  3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn, chỉ ra thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và định hướng nhằm nâng cao chất lượng, mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VPBank – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VPBank – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng tại chi nhánh.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2019–2021; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực địa từ ngày 15/10/2022 đến ngày 15/11/2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào thực trạng cấp tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận về tín dụng ngân hàng, kết hợp khung pháp lý hiện hành và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn:

  • Văn bản pháp lý và khái niệm: Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12) điều chỉnh bản chất quan hệ cho vay là giao dịch cấp tín dụng có hoàn trả gốc và lãi; Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về phân loại nợ (nhóm 1 đến nhóm 5), trích lập và sử dụng dự phòng xử lý rủi ro tín dụng.
  • Mô hình nghiên cứu: Tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1994) và nghiên cứu của LeBlanc & Nguyen (1988). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông (sự đồng cảm), (5) Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình).

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và thu thập dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu tín dụng nội bộ giai đoạn 2019–2021 của VPBank – Chi nhánh Huế, thông tin từ Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC), các văn bản quy phạm pháp luật, sách chuyên ngành và website ngân hàng.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý. Thang đo gồm 27 biến quan sát.
  • Phương pháp chọn mẫu: Dựa theo tiêu chuẩn của Bollen (1989) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng ($27 \times 5 = 135$ mẫu). Tác giả in và phát ra 160 phiếu khảo sát, thu về 155 phiếu, loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ (do trả lời trùng lặp tiêu cực hoặc đánh trùng phương án), giữ lại 152 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích. Quy trình chọn mẫu thuận tiện được kiểm soát theo bước nhảy $k=6$ (cứ 6 khách hàng đến giao dịch tại phòng khách hàng cá nhân chọn ngẫu nhiên 1 người, lấy trung bình 15 người/ngày trên tổng số khoảng 90 lượt khách hàng).

Quy trình xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20:

  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số (Frequency), tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình (Mean) với độ rộng khoảng giá trị $\text{Khoảng cách} = (5 - 1) / 5 = 0{,}8$.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các thang đo có $\text{Cronbach's Alpha} \ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến tổng $\text{Corrected Item-Total Correlation} \ge 0{,}3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép xoay Varimax; kiểm định tính thích hợp qua chỉ số KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$), tổng phương sai trích $\ge 50%$ và giá trị Eigenvalue $\ge 1$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình hồi quy $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tự tương quan qua Durbin-Watson và kiểm định độ phù hợp mô hình bằng ANOVA.
  • Kiểm định thống kê khác: Kiểm định One-Way ANOVA nhằm tìm sự khác biệt theo nhân khẩu học và kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình mức độ thỏa mãn so với giá trị kiểm định chuẩn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại, tín dụng và cho vay tiêu dùng:

  • Khái niệm và vai trò NHTM: NHTM là tổ chức tín dụng trung gian tài chính thực hiện nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Tác giả phân tích 5 vai trò nòng cốt: trung tâm tập trung và phân phối vốn nhàn rỗi, trung tâm thanh toán nền kinh tế, điều tiết thị trường tiền tệ, thanh toán quốc tế và chức năng tạo tiền.
  • Bản chất và phân loại cho vay tiêu dùng: Hoạt động CVTD được phân định chi tiết theo:
    • Phương thức hoàn trả: Cho vay trả góp, phi trả góp, cho vay tuần hoàn qua thẻ tín dụng/thấu chi.
    • Thời hạn: Ngắn hạn (đến 12 tháng), trung hạn (trên 12 tháng đến 60 tháng), dài hạn (trên 60 tháng).
    • Mục đích: CVTD cư trú (mua, xây dựng, cải tạo nhà ở) và CVTD không cư trú (mua sắm đồ dùng, phương tiện, y tế, giáo dục, du lịch).
    • Nguồn gốc: CVTD trực tiếp (tiếp xúc trực tiếp tại quầy) và gián tiếp (qua đơn vị bán lẻ liên kết).
    • Bảo đảm tiền vay: Vay tín chấp, vay cầm cố giấy tờ có giá/kim khí quý, vay thế chấp tài sản.
  • Đặc trưng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD: Tác giả nhấn mạnh đặc thù quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng lớn, chi phí quản lý trên từng hồ sơ cao, độ co giãn của lãi suất thấp và độ rủi ro cao (phụ thuộc đạo đức, thu nhập người vay và chu kỳ kinh tế). Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng gồm:
    • Chỉ tiêu định lượng: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ CVTD, tỷ trọng dư nợ CVTD/Tổng dư nợ, tỷ trọng dư nợ CVTD/Tổng tài sản, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu (nợ nhóm 3, 4, 5 theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN), hiệu suất sử dụng vốn và vòng quay vốn tín dụng.
    • Chỉ tiêu định tính: Thời gian xử lý hồ sơ, tính quy chuẩn của quy trình thẩm định, uy tín thương hiệu, thái độ giao dịch viên và tác động cải thiện chất lượng sống của khách hàng.
  • Mô hình đo lường và nhân tố ảnh hưởng: Xây dựng khung SERVQUAL với 5 nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Cơ sở vật chất). Phân tích các yếu tố ảnh hưởng gồm nhóm chủ quan (chính sách tín dụng, mạng lưới PGD, quy mô vốn, năng lực công nghệ, chất lượng cán bộ, thông tin thẩm định từ CIC) và nhóm khách quan (tư cách đạo đức và thu nhập của khách hàng, môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội, thể chế pháp lý).

Chương 2: Thực trạng và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và kiểm định định lượng chất lượng dịch vụ:

  • Tổng quan VPBank – Chi nhánh Huế: Thành lập theo Quyết định số 77-2004/QĐ-HĐQTQ ngày 15/10/2004 của HĐQT VPBank (sau khi nhận Công văn chấp thuận số 1332/NH-UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ngày 08/06/2004 và Công văn số 1106/NHNN-CNH của NHNN ngày 01/10/2004). Chi nhánh chính thức khai trương hoạt động ngày 07/01/2005 tại 64 Hùng Vương, sau đó chuyển trụ sở về số 35 Lý Thường Kiệt, TP. Huế. Chi nhánh quản lý 5 PGD: Mai Thúc Loan, Vỹ Dạ, Phú Hội, Đông Ba, Bến Ngự. Người đại diện pháp luật là Giám đốc Nguyễn Thành Nhân. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc khu vực, Giám đốc KHDN, Bộ phận hỗ trợ tín dụng và các phòng giao dịch vận hành bộ phận Khách hàng cá nhân (KHCN), Dịch vụ khách hàng (DVKH), Khách hàng ưu tiên (KHUT).
  • Phân tích kết quả kinh doanh và chỉ tiêu tín dụng tiêu dùng (2019–2021):
    • Trình bày diễn biến nhân sự, công tác huy động vốn và doanh thu hoạt động.
    • Đánh giá cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn (ngắn, trung, dài hạn), theo thành phần kinh tế và theo hình thức bảo đảm (tín chấp, thế chấp, cầm cố).
    • Phân tích chất lượng tín dụng qua doanh số giải ngân, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân, vòng quay vốn tín dụng, biến động nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu nhóm 3–5.
  • Kết quả khảo sát thực nghiệm 152 khách hàng cá nhân:
    • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu: Tỷ lệ phân bổ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng, kênh tiếp cận thông tin vay vốn, mục đích sử dụng vốn vay và tần suất vay tiêu dùng.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho 5 thành phần biến độc lập (Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo) và biến phụ thuộc Sự hài lòng.
    • Phân tích nhân tố EFA: Trích xuất các nhân tố đại diện có chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đạt yêu cầu, kiểm tra ma trận xoay nhân tố và tổng phương sai trích.
    • Phân tích hồi quy tương quan và kiểm định sai số: Xác định hệ số Beta chuẩn hóa, mức độ giải thích $R^2$, kiểm định F (ANOVA), kiểm tra đa cộng tuyến và đánh giá mức độ hài lòng thực tế thông qua kiểm định One Sample T-Test và One-Way ANOVA giữa các nhóm nhân khẩu học.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 3 đề xuất định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả CVTD tại chi nhánh:

  • Định hướng phát triển: Bám sát chiến lược chuyển đổi số của hệ thống VPBank, gia tăng thị phần bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Hệ thống giải pháp cụ thể:
    • Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình thẩm định, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn tiêu dùng.
    • Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị dữ liệu khách hàng, liên kết thông tin tín dụng CIC để đánh giá rủi ro chính xác.
    • Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên.
    • Phát triển và đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với đặc thù thu nhập của người dân địa phương.
    • Nâng cấp cơ sở vật chất, bài trí không gian giao dịch khang trang, chuyên nghiệp tại chi nhánh chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống chỉ tiêu và phương pháp luận đo lường sự hài lòng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại một chi nhánh ngân hàng thương mại:

Nội dung đánh giá Phương pháp / Công cụ áp dụng Tiêu chuẩn kỹ thuật trong nghiên cứu
Phân tích số liệu thứ cấp Phương pháp so sánh, thống kê tài chính (2019–2021) Đánh giá doanh số giải ngân, thu nợ, dư nợ theo kỳ hạn/bảo đảm, nợ quá hạn, nợ xấu nhóm 3–5, vòng quay vốn
Độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach's Alpha trên SPSS 20 Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$; Hệ số tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$
Giá trị thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$; Bartlett's Sig. $< 0{,}05$; Phương sai trích $\ge 50%$; Eigenvalue $\ge 1$
Mô hình tác động Hồi quy tuyến tính bội đa biến Đánh giá hệ số Beta, mức ý nghĩa Sig., hệ số VIF, kiểm định F (ANOVA)
Khác biệt & Thỏa mãn One-Way ANOVA, One Sample T-Test So sánh đánh giá giữa các nhóm nhân khẩu học; kiểm tra giá trị trung bình theo thang khoảng cách $0{,}8$

Các đóng góp chính của đề tài:

  • Về mặt lý luận: Vận dụng thành công mô hình SERVQUAL của Parasuraman vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại địa bàn đô thị loại I trực thuộc tỉnh (TP. Huế).
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp bức tranh dữ liệu kết hợp giữa số liệu kinh doanh thứ cấp 3 năm (2019–2021) và số liệu khảo sát sơ cấp 152 khách hàng thực tế năm 2022. Đề xuất các giải pháp khả thi giúp VPBank – Chi nhánh Huế kiểm soát nợ quá hạn, nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa quy trình cấp tín dụng tiêu dùng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện nghiên cứu của tác giả:

  • Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại VPBank – Chi nhánh Huế và 5 phòng giao dịch trực thuộc với quy mô mẫu 152 khách hàng hợp lệ, chưa mở rộng so sánh đối chứng với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chưa mang tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn.
  • Giới hạn thời gian: Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2019–2021, khảo sát sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (1 tháng: 15/10–15/11/2022).

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng nhóm sản phẩm vay (vay mua nhà, mua xe, tín chấp qua lương), đồng thời so sánh đa chiều giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung.


Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Kinh tế đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tín dụng tiêu dùng và phân tích dữ liệu SPSS.
  • Cán bộ quản lý ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu tổ chức, mạng lưới phòng giao dịch và quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại VPBank – Chi nhánh Huế.
  • Phần giá trị nhất: Quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 5 điểm với 27 biến quan sát, các bước kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One Sample T-Test, One-Way ANOVA) và hệ thống chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng theo quy chuẩn của Ngân hàng Nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

1. VPBank – Chi nhánh Huế được thành lập và hoạt động dựa trên các căn cứ pháp lý nào?

Chi nhánh được thành lập theo Quyết định số 77-2004/QĐ-HĐQTQ ngày 15/10/2004 của HĐQT VPBank, sau khi có Công văn chấp thuận số 1332/NH-UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế (ngày 08/06/2004) và Công văn số 1106/NHNN-CNH của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (ngày 01/10/2004). Chi nhánh chính thức hoạt động từ ngày 07/01/2005 tại 64 Hùng Vương, sau đó chuyển trụ sở về số 35 Lý Thường Kiệt, TP. Huế.

2. Mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc của VPBank – Chi nhánh Huế gồm những đơn vị nào?

VPBank – Chi nhánh Huế quản lý trực tiếp 05 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm: PGD Mai Thúc Loan, PGD Vỹ Dạ, PGD Phú Hội, PGD Đông Ba và PGD Bến Ngự.

3. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp được tính toán theo tiêu chuẩn nào và có bao nhiêu quan sát hợp lệ?

Tác giả xác định quy mô mẫu theo đề xuất của Bollen (1989) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng (27 biến quan sát $\times 5 = 135$ mẫu tối thiểu). Tổng cộng 160 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 155 phiếu, sau khi loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ, còn lại 152 phiếu khảo sát hợp lệ của khách hàng cá nhân được đưa vào xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.

4. Khung mô hình lý thuyết được tác giả ứng dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm những nhân tố nào?

Khóa luận kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân qua 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông (đồng cảm), (5) Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình).

5. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nào trên SPSS để xử lý số liệu khảo sát?

Tác giả sử dụng kết hợp các kỹ thuật: Thống kê mô tả (Frequency, Mean với khoảng cách thang đo 0,8), Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tương quan tuyến tính bội (kiểm định F ANOVA, hệ số Beta, VIF, Durbin-Watson), Kiểm định One-Way ANOVA và Kiểm định One Sample T-Test.


Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Công Thái đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2019–2021 và khảo sát thực nghiệm 152 khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế năm 2022 trên phần mềm SPSS 20, đề tài đã chỉ ra thực trạng tín dụng và các nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với thực tế địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đồng thời là tài liệu tham khảo học thuật giá trị cho nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và ngân hàng thương mại.