phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục lài liệu tham khả0, luận văn gồm 04 chojong: chgjorg 1: Tổng quan lnh hình nghiên cứu và cơ sở lí luận, thực liễn về chất lơjợng dịch vụ của d0anh nghiệp sả0 hiểm nhân thọ. choJơng 2: Phojơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. chojong 3: Thuc trang chat lojong dich vu tai Tổng công ty bả0 Việt nhân thọ. choJơng 4: Định hojớng và giải pháp nâng ca0 chất lojợng dịch vụ lại Tổng công ly bả0 Việt Ihân thọ.
chŒ|ƠNG 1: TỎIG QUAH TìHh hìIh IGhIÊH cỨU VÀ cƠ SỞ LÝ LUẬN, ThỰc TIÊỄI VE chAT LG|QMG Dich VU cUA DOATIh NIGHIEP bAO HIEM MhAT Tho 1. Tổng quan tinh hith nghiên cứu Tr0ng 2 thập kỷ qua, bối cảnh kinh lế đã thay đổi đáng kẻ, sự tra0 đổi và chia sẻ thông in diễn ra nhanh chóng, thuận Hiện hơn lrojớc hỗ trợ lích cực ch0 việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối lác Hhojong mai va mang lojoi khách hàng. bên cạnh đó, sức ép lừ thị lroJờng cạnh lranh gay gat buộc đ0anh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh h0ạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. chất lojợng dịch vụ đơợc xem là phoJơng thức liếp cận quan trọng lr0ng quản lý kinh d0anh, nhằm đảm sả0 sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp lăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Aawun Kưmae G.
va Tlaveen Kumae h. TheO hiép héi chat long h0a Ky (ASQ), chat Iqjong 1a 10am 26 các lính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra lừ khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) ch0 rằng chất lơợng dịch vụ là kh0ảng cách giữa sự m0ng đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. The0 Philip KOller và cong su (2005), chat lgjong dich vu dojgc dinh nghia la kha nang cla mot dịch vụ ba0 gồm độ sền lông thẻ, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá tri khác đề thực hiện các chức năng của nó.
IIg0ài ra, d0 môi lrơiờng văn h0á khác nhau, ngợjời liêu dòng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lgong dich vu 6 mỗi l0ại hình dịch vụ khác nhau (Malh0lza & cộng sự, 2005; IIguyễn Thị Mai Teang 2006, tzang 55-60). Từ thập niên 1980, mội số học giả đã giới thiệu các cách liếp cận đánh gid chat lojong dịch vu và sau đó đojợc áp dụng rộng rãi. Mô hình SEIVQUAL của Parasuraman và công sự (1985) dựa trên thang đó các thành phần chất lojợng dịch vụ nhơt độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, yếu lố hữu hình. Mô hình của br0nr00s (1984) đánh giá chat lojong dịch vụ dựa trên sa liêu chí cơ sản là chất lojợng kỹ thuật, chất lơlợng chức năng và hình ảnh.
Đây là hai mô hình chất lơợng dịch vụ phô biến lrên thế giới từ những năm 1990. Kết quả nghiên cứu một mặt ch0 thấy, sự hiện hữu và các lợi ích của việc áp dụng các mô hình chất loợng dịch vụ vàO các ngành dịch vụ, một mặt chỉ ra mội số lrở ngại khi áp dụng. DO môi lrojờng văn h0á khác nhau, ngojời liêu dòng ở mỗi quốc gia khác nhau có thề nhận thức khác nhau về chất loJợng dịch vụ ở mỗi l0ại hình dịch vụ khác nhau. hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lojợng dịch vụ đều thực hiện lại các nojớc phát trién, và khó sa0 chép á0 dụng ch0 các nojớc dang phat trién.
Tr0ng lĩnh vực bả0 hiểm nhân tho, đã có nhiều lác giả với nhiều nghiên cứu khác nhau, điển hình là nghiên cứu của nhóm lác gia Meetu bala (rợ lý Giá0 sơ, lrojờng ca0 đắng Maharaja Agrasen - Đại học Delhi - An Ðộ). Tiến sỹ Sandhu (Giám đốc SAI Techn0l0gy campus, Amrislar, Punjab, Ấn Ðộ). Tiến sỹ Iaresh Ilagpal (Giám đốc Execulive Shri SAI Tập d0an Viện chandighap, An D6), ughién ctu dojoc dang boi tap chi kinh dOamh & kh0a học xã hội quốc lế 2011, thang đ0 phái triển sởi Sureshchandar e† al (2001) gồm 7 yếu lố với 29 siến quan sát đó là: (1) Khả năng h0ạt động; (2) Mức độ tin cậy; (3) An 10àn và hiệu quả h0ại động; (4) Quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vojợ† trội về mặt vật chất và đạ0 đức nghề nghiệp; (6) Truyền thông và thuyết trình; (7) Mức độ thành thạ0 của nhân 10 viên. Kiểm tra độ lin cậy, phân lích các yếu 46, điểm số trung sình có lrọng số, và phân ích hồi quy sội, sử dụng phần mềm SPSS 11,5.
IIghiên cứu này đojợc thực hiện lại Punjab 11 Ấn Độ nên không thể kết luận ch0 l0àn sộ ngành bả0 hiểm nhân thọ lrên thế giới. chọn mẫu ngẫu nhiên, không xác xuất đề thuận tiện tại một công ty bả0 hiểm nhân thọ nhà nojớc duy nhất đ0 đó độ chính xác không ca0. chi lấy mẫu ở công †y LIc là công †y nhà nojóc, sỏ qua các yếu lố †o| nhân. bên cạnh đó, còn một số vấn đề †r0ng quá trình nghiên cứu các hệ số độ tin cay ch0 sự m0ng đợi thấp.
Tất cả các kích thojớc về điểm số m0ng đợi và kích thơiớc của sự đồng cảm của kh0ảng cách đ0 độ tin cậy hệ số dojới 0,6 là giá trị yêu cau 16i thiéu (MalhOlea - 2007, Tean Thi Thuy Dgong - 2012). Tại Việt Iam đã có mội số công trình nghiên ctu vé chat lojong dich vụ dojgoc tac gia tham khả0: - bài viết của nhóm lác giả Phan chí Anh — IIguyén Thu ha — Hguyén huệ Minh: “TIghiên cứu các mô hình đánh giá chất lơợng dịch vụ”, đăng lrên lạp chí Kh0a hoc — Dai hoc Quốc gia (số 01/2013). bài viết lập trung giới thiệu 7 mô hình liêu siêu đánh giá chất lojợng, phân tich đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này và0 nghiên cứu lr0ng thực lế. Việc lông hợp và phân lích các mô hình này ch0 thấy, đánh giá chất lojợng dịch vụ phụ thuộc đáng kế và0 l0ại hình dịch vụ, yếu 44, thời gian, nhu cầu khách hàng.
IIg0ài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi the0 các yếu lố nhơi thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh lr0ng môi lrojờng ngành. bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của lừng mô hình nhằm cung cấp lài liệu tham khả0 cũng nhơi cung cấp gợi ý ch0 những hojớng nghiên cứu mới lr0ng lĩnh vực này. - Luận văn thạc sỹ Kinh lế của lác giả IIguyễn Thành Trung (2006), nghiên cứu đề tài nâng ca0 chất lơiợng dịch vụ sả0 hiểm của bả0 Việt Việt 12 Ham lại thị troờng L0ng An. IIghiên cứu đã xây dựng đơjợc thang dO chat lơiợng dịch vụ sả0 hiểm khá cơ sản tại Việt Mam.
Dé tài hojớng lới nâng ca0 chất loiợng dịch vụ sả0 hiểm va phân tích sự hài lòng của Khách hàng tr0ng 13 qua trinh su dung dich vu. Mot sỐ thang d0 choja phù hợp; lrình độ nhân viên, hình thức văn phòng, và trang thiết sị làm việc. IIghiên cứu lập trung và0 vấn đề hạn chế, đề phòng rủi r0 tổn thât ch0 khách hàng nhoỊng chola thực sự hiệu quả, và nghiên cứu đơjợc thực hiện quá lâu (từ năm 2006) ch0 nên nhiều nội dung chơla phò hợp với thực tiễn tr0ng thời điểm hiện nay. - Luận văn thạc sỹ Kinh lế của lác giả Trần Thị Thuỳ DoJơng (2012), đã phân lích các nhân lố ảnh hojởng đến chất lojợng dịch vụ của công †y bả0 hiểm nhân tho Prudential Viét Ham lrên địa sàn thành phé Da Tang.
Hghiên cứu đơjợc thực hiện lại công †y sả0 hiểm nhân thọ nojớc ngÖài, D0anh nghiệp có kinh nghiệm kinh d0anh sả0 hiểm lâu đời lại Anh, cách thức quản trị, cũng nhoơi công nghệ hiện đại mang lính đồng bộ và chuyên nghiệp ca0. Tác giả kết luận; dé phát triển sền vững các D0anh nghiệp bả0 hiểm nhân thọ cần chú trọng về uy lín, không ngừng nghiên cứu cải liến, cung cấp những sản phẩm dịch vụ lốt nhất, th0ả mãn lối đa nhu cầu khách hàng. có nhiều yếu lố đóng góp và0 sự thành công nhơi: nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá thành. đ0 quá trình hội nhập kinh lế quốc lế nên các oỊu thế nói trên giữa các d0anh nghiệp sị thu hẹp và không còn mang lính liên quyết trOng quá lrình cạnh ranh.
Lúc này, yếu 16 chat lojong dịch vụ đóng vai lrò quyết định đối với khách hàng khi lựa chọn và liêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, đây cũng là vấn đề mang lính cấp sách đối với các D0anh nghiệp sả0 hiểm hiện nay. các đề lài nghiên cứu, sài viết của các lô chức lrên đều đi và0 phân lích về chất lơợng dịch vụ lại các D0anh nghiệp. Mỗi công trình đều có những đóng góp hết sức lích cực ch0 việc h0àn thiện những vấn đề mà lác giả liễn 14 hành nghiên cứu. Tuy nhiên, việc ứng dụng các nghiên cứu và0 thực liễn lại các D0anh nghiệp còn hạn chế d0 nhiều nguyên nhân, đặc siệt là lr0ng lĩnh vực sả0 bả0 hiểm nhân thọ, một một lĩnh vực đặc thù và còn rất mới ở Việt Ilam.
hơn nữa, trOng 5 nam tro lai day chơia có lác giả nà0 nghiên cứu mot 15 cách lồng thê về công lác chất lojợng dịch vụ lại bả0 Việt IIhân thọ. chính vì vậy, đề lài nghiên cứu của tac gia lr0ng giai đ0ạn hiện nay đảm sả0 tính cấp thiết đã đặt ra lr0ng phần mở đầu. cơ sở lý luận về chất lơJợng dịch vụ lại các Danh nghiệp sả0 hiểm nhân Thọ 1. M6t số khái niệm liên quan 1.
Khái niệm về dịch vụ TheO Zeithaml & bitner (2009), dich vụ là những hành vị, quá lrình, cách thức thực hiện một công việc nà0 đó nhằm †ạO giá tri sử dụng ch0 khách hàng làm †h0ả mãn nhu cầu & mOng doi cua khách hàng. The0 Philip K0Her & Armslr0ng (2004), dịch vụ là những h0ạt động hay lợi ích mà d0anh nghiệp có thê cống hiến ch0 khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp lác lâu dài với khách hàng. The0 IS0 8402, dịch vụ là kết quả ‡ạ0 ra đ0 các h0ạt động liếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, và các h0ạt động nội bộ của bên cung ứng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với ngành dịch vụ, chất lojợng phụ thuộc nhiều và0 nhân viên cung cấp dịch vụ, nên khó đảm sả0 lính ồn định.
Đồng thời, chất loJợng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều và0 yếu lố ng0ại vi: môi lroiờng, phojong tién thiét si, phục vụ, thái độ của nhân viên.