Đại học Quốc gia Hà Nội: Nghiên cứu về Lượng giá Dịch vụ tại Tổng hợp Việt Nam

Chuyên khảo phân tích Luận văn chất lượng dịch vụ tại tổng công ty bảo việt nhân thọ, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Việt Lộ
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Nghiên cứu về Lượng giá Dịch vụ tại Tổng hợp Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
• 1.3. Một số khái niệm liên quan
• 1.4. Đặc điểm và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
• 1.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
• 1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
• 1.7.1. Kinh nghiệm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
• 1.7.2. Bài học kinh nghiệm cho bảo Việt nhân thọ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.1.2. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và tiến hành thu thập
• 2.1.3. Đề xuất kiến nghị, giải pháp, trình bày kết quả nghiên cứu
• 2.2. Nguồn tài liệu
• 2.2.1. Nguồn tài liệu sơ cấp
• 2.2.2. Nguồn tài liệu thứ cấp
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
• 3.1. Tổng quan về bảo Việt nhân thọ
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển bảo Việt nhân thọ
• 3.3. Dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 3.4. Kết quả hoạt động chủ yếu của bảo Việt nhân thọ
• 3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 3.5.1. Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới
• 3.5.2. Tỷ lệ thay đổi doanh thu khai thác mới
• 3.5.3. Tỷ lệ duy trì hợp đồng
• 3.5.4. Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm
• 3.5.5. Chỉ tiêu đánh giá qua cảm nhận khách hàng
• 3.5.6. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của bảo hiểm nhân thọ
• 4.1.1. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
• 4.1.2. Định hướng phát triển của bảo Việt nhân thọ
• 4.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính tin cậy trong cung ứng dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 4.2.3. Nhóm giải pháp nâng lựợng phụ vụ của bảo Việt nhân thọ
• 4.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường sự đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ của bảo Việt nhân thọ
• 4.2.5. Nhóm giải pháp cải tiến các phương tiện hữu hình của bảo Việt nhân thọ
• 4.3. Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu về Lượng Giá Dịch Vụ tại ĐHQGHN

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, việc lượng giá dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) đã có nhiều nghiên cứu đóng góp vào lĩnh vực này, tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu này giúp các doanh nghiệp bảo hiểm, như Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ, hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh. Các mô hình lượng giá dịch vụ như SERVQUAL và các phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu này. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, do sự khác biệt về văn hóa và môi trường kinh doanh, các mô hình này cần được điều chỉnh để phù hợp với thị trường Việt Nam.

1.1. Các Mô Hình Đánh Giá Dịch Vụ Phổ Biến Hiện Nay

Các mô hình đánh giá dịch vụ như SERVQUAL của Parasuraman và mô hình của Gronroos là những công cụ quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong khi đó, mô hình của Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Việc áp dụng các mô hình này giúp các doanh nghiệp xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

1.2. Nghiên Cứu Trước Đây Về Lượng Giá Dịch Vụ Bảo Hiểm

Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, đã có nhiều nghiên cứu về lượng giá dịch vụ, tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu của Neetu Bala và cộng sự (2011) đã sử dụng thang đo phát triển bởi Sureshhchandar et al (2001) để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ. Tuy nhiên, nghiên cứu này có một số hạn chế, như việc chọn mẫu không ngẫu nhiên và chỉ tập trung vào một công ty bảo hiểm nhà nước. Do đó, kết quả nghiên cứu có thể không khái quát hóa cho toàn ngành.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Dịch Vụ tại Tổng Hợp Việt Nam

Việc đánh giá dịch vụ tại Tổng hợp Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ mong muốn được cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phù hợp mà còn đòi hỏi sự chuyên nghiệp, tận tâm và nhanh chóng trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng xã hội cũng tạo ra những áp lực mới đối với các doanh nghiệp, đòi hỏi họ phải nhanh chóng giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty bảo hiểm nước ngoài cũng đặt ra những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự Khác Biệt Văn Hóa và Kỳ Vọng của Khách Hàng

Sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng của khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất trong việc đánh giá dịch vụ tại Việt Nam. Các mô hình lượng giá dịch vụ được phát triển ở các nước phương Tây có thể không hoàn toàn phù hợp với thị trường Việt Nam do sự khác biệt về giá trị văn hóa và thói quen tiêu dùng. Do đó, cần phải điều chỉnh các mô hình này để phù hợp với đặc điểm của thị trường Việt Nam và đảm bảo rằng các tiêu chí đánh giá dịch vụ phản ánh đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh từ Các Doanh Nghiệp Nước Ngoài

Sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp nước ngoài cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Các công ty bảo hiểm nước ngoài thường có lợi thế về kinh nghiệm, công nghệ và nguồn lực tài chính, cho phép họ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao hơn. Để cạnh tranh hiệu quả, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình làm việc và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Lượng Giá Dịch Vụ tại ĐHQGHN

Các nghiên cứu về lượng giá dịch vụ tại ĐHQGHN thường sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính, như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Phương pháp định lượng, như khảo sát bằng bảng hỏi, được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng và phân tích thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến chất lượng dịch vụ. Các phương pháp phân tích dữ liệu như phân tích hồi quy, phân tích phương sai và phân tích yếu tố được sử dụng để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Trong Nghiên Cứu

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến nhất được sử dụng trong các nghiên cứu về lượng giá dịch vụ tại ĐHQGHN. Mô hình này cho phép các nhà nghiên cứu đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ trên năm khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp các nhà nghiên cứu xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát và Phỏng Vấn Chuyên Sâu

Các nghiên cứu về lượng giá dịch vụ tại ĐHQGHN thường sử dụng kết hợp dữ liệu khảo sát và phỏng vấn chuyên sâu để có được cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ một lượng lớn khách hàng và được phân tích thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu phỏng vấn chuyên sâu được thu thập từ một số lượng nhỏ khách hàng và được phân tích định tính để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Lượng Giá Dịch Vụ tại Bảo Việt Nhân Thọ

Nghiên cứu về lượng giá dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ cho thấy rằng, mặc dù công ty đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục. Các hạn chế này bao gồm quy trình làm việc chưa hiệu quả, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp và hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Bảo Việt Nhân thọ cần tập trung vào việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo đội ngũ nhân viên và đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin. Ngoài ra, công ty cũng cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của họ.

4.1. Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Hiện Tại

Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại tại Bảo Việt Nhân thọ cho thấy rằng công ty có một số điểm mạnh, như uy tín thương hiệu và mạng lưới phân phối rộng khắp. Tuy nhiên, công ty cũng có một số điểm yếu, như quy trình làm việc chưa hiệu quả và đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Bảo Việt Nhân thọ cần tập trung vào việc khắc phục những điểm yếu này và phát huy những điểm mạnh của mình.

4.2. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ cần thực hiện một số giải pháp, bao gồm cải thiện quy trình làm việc, đào tạo đội ngũ nhân viên, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Cụ thể, công ty cần đơn giản hóa quy trình làm việc, cung cấp các khóa đào tạo chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và thiết lập các kênh phản hồi để thu thập ý kiến của khách hàng.

V. Định Hướng và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ tại BVNT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ, cần xác định rõ định hướng phát triển và các giải pháp cụ thể. Định hướng cần tập trung vào việc xây dựng một hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Các giải pháp cần bao gồm việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo đội ngũ nhân viên, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên để có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời.

5.1. Xây Dựng Hệ Thống Đánh Giá Dịch Vụ Chuyên Nghiệp

Việc xây dựng một hệ thống đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp là rất quan trọng để có thể đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Hệ thống này cần bao gồm các tiêu chí đánh giá rõ ràng, các phương pháp thu thập dữ liệu khách quan và các công cụ phân tích dữ liệu hiện đại. Ngoài ra, cần có một đội ngũ nhân viên chuyên trách để thực hiện việc đánh giá dịch vụ và đưa ra các khuyến nghị cải thiện.

5.2. Đầu Tư vào Đào Tạo và Phát Triển Nguồn Nhân Lực

Đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tâm. Ngoài ra, cần tạo điều kiện cho nhân viên được học hỏi và phát triển để họ có thể đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của công việc.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng của Lượng Giá Dịch Vụ tại ĐHQGHN

Các nghiên cứu về lượng giá dịch vụ tại ĐHQGHN đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Các nghiên cứu này cung cấp cho các doanh nghiệp những công cụ và phương pháp để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và khoa học. Từ đó, các doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong tương lai, cần tiếp tục đầu tư vào các nghiên cứu về lượng giá dịch vụ để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển của nền kinh tế.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Đánh Giá Dịch Vụ

Trong tương lai, cần tập trung vào các hướng nghiên cứu mới về đánh giá dịch vụ, như việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ. Ngoài ra, cần nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển của các kênh dịch vụ trực tuyến.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Hỗ Trợ Phát Triển Dịch Vụ

Để hỗ trợ phát triển dịch vụ tại Việt Nam, cần có các chính sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nguồn nhân lực và áp dụng các công nghệ mới. Ngoài ra, cần tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh để các doanh nghiệp có thể phát triển và cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong giai đoạn 2012–2017 ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bình quân trên 20% mỗi năm, đồng thời chứng kiến sự thâm nhập mạnh mẽ của các tập đoàn tài chính đa quốc gia như Prudential, Manulife, AIA và Dai-ichi Life. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt, Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ – doanh nghiệp nội địa tiên phong khai mở thị trường từ năm 1996 – đứng trước bài toán chiến lược: làm thế nào để vừa duy trì vị thế dẫn đầu về thị phần, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bền vững. Việc bán một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi nhiều nỗ lực, song duy trì sự gắn kết lâu dài của khách hàng trong suốt thời hạn hợp đồng kéo dài 10 đến 20 năm còn là thách thức lớn hơn.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, phân tích và đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ dựa trên cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định các hạn chế, nguyên nhân gốc rễ và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020, định hướng tầm nhìn đến năm 2030.

Nghiên cứu được triển khai tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ với dữ liệu chuỗi thời gian thực nghiệm từ năm 2012 đến năm 2017. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đóng vai trò là công cụ hỗ trợ ban lãnh đạo cải thiện các chỉ số vận hành trọng yếu: nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng từ mức bình quân 78% lên trên 88%, tối ưu hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm rút ngắn dưới 15 ngày làm việc và gia tăng chỉ số thỏa mãn toàn diện của khách hàng đối với thương hiệu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) do Parasuraman, Zeithaml và Berry công bố năm 1985, cùng thang đo SERVQUAL chuẩn hóa năm 1988 gồm năm thành phần cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability - chiếm 32% trọng số quyết định), Khả năng đáp ứng (Responsiveness - 22%), Năng lực phục vụ (Assurance - 19%), Sự đồng cảm (Empathy - 16%) và Phương tiện hữu hình (Tangibles - 11%). Mô hình tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Christian Grönroos (1984) để phân biệt giữa giá trị tài chính thực tế mà hợp đồng bảo hiểm mang lại và cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Các khái niệm chính yếu được chuẩn hóa bao gồm:

1. Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Sản phẩm tài chính vô hình, không thể lưu trữ, có tính chất bảo vệ và tích lũy dài hạn, được thực hiện xuyên suốt ba giai đoạn: trước bán hàng (tư vấn, thẩm định), trong bán hàng (ký kết, phát hành hợp đồng) và sau bán hàng (chăm sóc, thu phí, chi trả bồi thường, đáo hạn).
2. Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng và vượt trên sự mong đợi của khách hàng trong suốt vòng đời hợp đồng.
3. Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tổng hòa phản ánh mức độ thỏa mãn của người tham gia bảo hiểm đối với cam kết của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học:

1. Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, thống kê đại lý và doanh thu khai thác mới của Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2012–2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi khảo sát cấu trúc gồm 29 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ.
2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu gồm 250 khách hàng cá nhân đang tham gia hợp đồng bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi (từ dưới 30 đến trên 50 tuổi) và mức thu nhập hàng tháng (từ dưới 10 triệu đồng đến trên 20 triệu đồng) được áp dụng nhằm phản ánh đa dạng các phân khúc tiêu dùng.
3. Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Quy trình phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO lớn hơn 0,50 và tổng phương sai trích đạt trên 50%), kiểm định tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến. Phương pháp này được lựa chọn vì cho phép lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng chiều cạnh chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng dữ liệu thực tế tại Bảo Việt Nhân thọ chỉ ra bốn phát hiện trọng tâm:

1. Yếu tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ giữ vai trò chi phối: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy hai nhân tố này đóng góp trên 52% mức độ biến thiên của sự hài lòng khách hàng. Điểm đánh giá trung bình của khía cạnh Độ tin cậy đạt 3,85/5 điểm; trong đó tiêu chí thực hiện đúng cam kết bảo hiểm và tính chính xác của thông tin hợp đồng được khách hàng đánh giá cao nhất.
2. Khả năng đáp ứng và tốc độ giải quyết thủ tục bồi thường: Điểm trung bình của nhóm Khả năng đáp ứng đạt mức 3,65/5 điểm. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với quy trình chi trả quyền lợi đạt khoảng 76,5%, trong khi 23,5% khách hàng còn lại phản ánh thời gian xử lý thực tế đôi khi vượt quá mốc cam kết 15 ngày do yêu cầu xác minh hồ sơ y tế phức tạp.
3. Đánh giá về Phương tiện hữu hình: Nhóm yếu tố hữu hình ghi nhận điểm số trung bình 3,92/5 điểm. Mạng lưới cơ sở vật chất với hơn 300 điểm giao dịch khang trang và đồng phục nhân viên đạt mức hài lòng trên 85%, tuy nhiên các kênh giao dịch điện tử và ứng dụng số hóa quản lý hợp đồng chỉ mới đáp ứng được khoảng 45% kỳ vọng trải nghiệm trực tuyến của khách hàng trẻ.
4. Biến động tỷ lệ duy trì và tái tục hợp đồng: Số liệu thống kê giai đoạn 2012–2017 ghi nhận tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ hai dao động từ 78% đến 82%, tỷ lệ tái tục đạt xấp xỉ 80%. Khoảng 18% đến 22% hợp đồng bị mất hiệu lực hoặc hủy bỏ chủ yếu do tư vấn viên thiếu sự chăm sóc định kỳ sau năm hợp đồng đầu tiên.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế xuất phát từ chất lượng của đội ngũ đại lý bảo hiểm chưa đồng đều. Sự phát triển nóng về số lượng đại lý trong giai đoạn 2012–2017 (tăng trưởng bình quân trên 15% mỗi năm) dẫn đến việc kiểm soát chất lượng tư vấn ban đầu gặp nhiều rào cản. Một bộ phận tư vấn viên chưa giải thích thấu đáo các điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, tạo ra khoảng cách nhận thức ở khâu tiếp nhận dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu của Sureshchandar và cộng sự (2001) tại thị trường quốc tế cũng như nghiên cứu của Trần Thị Thùy Dương (2012) tại thị trường Việt Nam, kết quả của luận văn tiếp tục khẳng định tính phổ quát của mô hình SERVQUAL trong ngành tài chính – bảo hiểm: Độ tin cậy luôn là biến số tiên quyết định hình lòng trung thành của khách hàng.

Khi trình bày các kết quả này qua bảng phân loại mức độ hài lòng và biểu đồ tương quan hồi quy, dữ liệu phân phối phản ánh rõ nét sự tập trung ở mức đánh giá "Khá" và "Tốt" (chiếm khoảng 70% tổng mẫu khảo sát), trong khi điểm trũng tập trung ở tốc độ phản hồi thắc mắc và tính linh hoạt của các kênh chăm sóc trực tuyến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, năm nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ:

1. Nâng cao tính tin cậy và minh bạch hóa quy trình: Chuẩn hóa 100% tài liệu minh họa quyền lợi bảo hiểm bằng ngôn ngữ trực quan, dễ hiểu; rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm từ 15 ngày xuống còn tối đa 7 đến 10 ngày làm việc thông qua việc liên thông dữ liệu thẩm định y khoa điện tử. Mục tiêu đạt tỷ lệ duy trì hợp đồng trên 88% vào năm 2020. Chủ thể thực hiện: Ban Bồi thường và Khối Quản lý Nghiệp vụ.
2. Gia tăng khả năng đáp ứng và phát triển dịch vụ số: Thiết lập hệ thống hỗ trợ đa kênh 24/7 (Hotline, Cổng thông tin khách hàng, Ứng dụng di động) nhằm tiếp nhận và giải quyết 95% khiếu nại thông thường trong vòng 24 giờ làm việc. Triển khai tính năng nộp phí bảo hiểm tự động và tra cứu giá trị tài khoản theo thời gian thực dưới 30 giây. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin và Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
3. Nâng cao năng lực phục vụ và chuẩn hóa đạo đức đội ngũ tư vấn viên: Áp dụng chương trình đào tạo bắt buộc tối thiểu 100 giờ mỗi năm cho toàn bộ đại lý về kỹ năng tư vấn tài chính chuyên sâu và quy tắc ứng xử nghề nghiệp. Gắn chỉ tiêu tỷ lệ duy trì hợp đồng (K2 đạt tối thiểu 85%) vào cơ chế đánh giá và khen thưởng định kỳ. Chủ thể thực hiện: Học viện Đào tạo Bảo Việt và Khối Quản trị Nguồn nhân lực.
4. Tăng cường sự đồng cảm và cá nhân hóa trải nghiệm: Phân nhóm khách hàng theo giá trị hợp đồng để thiết kế chính sách chăm sóc riêng biệt; duy trì tần suất tương tác tối thiểu 4 lần mỗi năm qua tin nhắn nhắc phí, chúc mừng sinh nhật, thông báo lãi chia định kỳ và tư vấn sức khỏe gia đình. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Hệ thống Chi nhánh.
5. Nâng cấp phương tiện hữu hình và hạ tầng công nghệ: Hiện đại hóa không gian giao dịch tại hệ thống 75 công ty thành viên, triển khai đồng bộ hợp đồng điện tử (e-Policy) và chữ ký số nhằm loại bỏ 100% chứng từ giấy trong khâu phát hành hợp đồng mới. Chủ thể thực hiện: Ban Cơ sở vật chất và Ban Dự án Chuyển đổi số.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban điều hành và các nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm: Cung cấp khung đánh giá khoa học dựa trên 5 chiều cạnh SERVQUAL, giúp hoạch định chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, giảm thiểu tỷ lệ hủy hợp đồng và tối ưu hóa chi phí vận hành.
2. Giám đốc chi nhánh và nhà quản lý đại lý bảo hiểm: Sử dụng làm tài liệu đào tạo thực tiễn nhằm kiểm soát quy trình tư vấn, nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại và xây dựng tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ tư vấn viên tuyến đầu.
3. Chuyên viên nghiên cứu thị trường và trải nghiệm khách hàng (CX): Tham khảo phương pháp thiết kế bảng hỏi, kỹ thuật chọn mẫu phân tầng và quy trình phân tích định lượng SPSS ứng dụng trong đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngành dịch vụ tài chính.
4. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Bảo hiểm: Nguồn tài liệu học thuật giá trị cung cấp phương pháp luận nghiên cứu hoàn chỉnh, cách thức ứng dụng lý thuyết vào giải quyết bài toán thực tế của một doanh nghiệp bảo hiểm đầu ngành tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ? Theo mô hình SERVQUAL và kết quả phân tích thực nghiệm, Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất (chiếm 32% trọng số), tiếp theo là Khả năng đáp ứng (22%) và Năng lực phục vụ (19%). Khách hàng đặc biệt coi trọng việc doanh nghiệp thực hiện chính xác cam kết chi trả quyền lợi và bảo mật thông tin tài chính cá nhân.

2. Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ hiện nay là bao lâu? Doanh nghiệp hiện cam kết giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Đề tài kiến nghị ứng dụng thẩm định tự động để rút ngắn khung thời gian này xuống còn 7 đến 10 ngày, đối với các trường hợp quyền lợi y tế đơn giản có thể xử lý trong vòng 24 giờ.

3. Tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ hai (K2) có ý nghĩa như thế nào đối với chất lượng dịch vụ? Chỉ số K2 phản ánh tỷ lệ khách hàng tiếp tục đóng phí duy trì hợp đồng sau năm đầu tiên. Tại Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn nghiên cứu, chỉ số này đạt khoảng 78% đến 82%. Tỷ lệ K2 cao chứng minh chất lượng tư vấn ban đầu minh bạch và dịch vụ chăm sóc sau bán hàng đáp ứng tốt kỳ vọng của người tham gia.

4. Luận văn đã sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Nghiên cứu ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL chuẩn hóa gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) kết hợp cùng mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos để phân tích dữ liệu khảo sát từ 250 khách hàng.

5. Giải pháp nào giúp giải quyết triệt để các khiếu nại về tư vấn sai lệch trong bảo hiểm? Giải pháp cốt lõi là chuẩn hóa 100 giờ đào tạo nghiệp vụ định kỳ hàng năm cho đại lý, ghi âm cuộc gọi xác nhận sau bán hàng (Welcome Call) đối với 100% hợp đồng mới phát hành, và công khai minh bạch bảng minh họa quyền lợi trên ứng dụng trực tuyến để khách hàng tự đối soát trong thời gian 21 ngày cân nhắc.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, chuẩn hóa thang đo 5 thành phần SERVQUAL phù hợp với bối cảnh thị trường Việt Nam.
• Đánh giá chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2012–2017 qua dữ liệu thứ cấp và mẫu khảo sát 250 khách hàng xử lý trên SPSS.
• Xác định Độ tin cậy (32%) và Năng lực phục vụ (19%) là hai trụ cột quyết định mức độ thỏa mãn và sự gắn bó dài hạn của người tham gia bảo hiểm.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với lộ trình rút ngắn thời gian bồi thường dưới 10 ngày, nâng tỷ lệ duy trì hợp đồng lên trên 88% đến năm 2020 và tầm nhìn 2030.
• Cung cấp mô hình tham chiếu thực tiễn giúp các doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số hóa.

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, doanh nghiệp cần khẩn trương thành lập Ban chỉ đạo chất lượng dịch vụ trong quý I, hoàn thiện nền tảng số hóa quản lý hợp đồng trong 6 tháng tiếp theo và định kỳ hàng quý tiến hành đo lường chỉ số hài lòng khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là yêu cầu cấp thiết để giữ vững thị phần mà còn là sứ mệnh khẳng định uy tín thương hiệu bảo hiểm quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục lài liệu tham khả0, luận văn gồm 04 chojong: chgjorg 1: Tổng quan lnh hình nghiên cứu và cơ sở lí luận, thực liễn về chất lơjợng dịch vụ của d0anh nghiệp sả0 hiểm nhân thọ. choJơng 2: Phojơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. chojong 3: Thuc trang chat lojong dich vu tai Tổng công ty bả0 Việt nhân thọ. choJơng 4: Định hojớng và giải pháp nâng ca0 chất lojợng dịch vụ lại Tổng công ly bả0 Việt Ihân thọ.

chŒ|ƠNG 1: TỎIG QUAH TìHh hìIh IGhIÊH cỨU VÀ cƠ SỞ LÝ LUẬN, ThỰc TIÊỄI VE chAT LG|QMG Dich VU cUA DOATIh NIGHIEP bAO HIEM MhAT Tho 1. Tổng quan tinh hith nghiên cứu Tr0ng 2 thập kỷ qua, bối cảnh kinh lế đã thay đổi đáng kẻ, sự tra0 đổi và chia sẻ thông in diễn ra nhanh chóng, thuận Hiện hơn lrojớc hỗ trợ lích cực ch0 việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối lác Hhojong mai va mang lojoi khách hàng. bên cạnh đó, sức ép lừ thị lroJờng cạnh lranh gay gat buộc đ0anh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh h0ạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. chất lojợng dịch vụ đơợc xem là phoJơng thức liếp cận quan trọng lr0ng quản lý kinh d0anh, nhằm đảm sả0 sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp lăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Aawun Kưmae G.

va Tlaveen Kumae h. TheO hiép héi chat long h0a Ky (ASQ), chat Iqjong 1a 10am 26 các lính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra lừ khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) ch0 rằng chất lơợng dịch vụ là kh0ảng cách giữa sự m0ng đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. The0 Philip KOller và cong su (2005), chat lgjong dich vu dojgc dinh nghia la kha nang cla mot dịch vụ ba0 gồm độ sền lông thẻ, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá tri khác đề thực hiện các chức năng của nó.

IIg0ài ra, d0 môi lrơiờng văn h0á khác nhau, ngợjời liêu dòng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lgong dich vu 6 mỗi l0ại hình dịch vụ khác nhau (Malh0lza & cộng sự, 2005; IIguyễn Thị Mai Teang 2006, tzang 55-60). Từ thập niên 1980, mội số học giả đã giới thiệu các cách liếp cận đánh gid chat lojong dịch vu và sau đó đojợc áp dụng rộng rãi. Mô hình SEIVQUAL của Parasuraman và công sự (1985) dựa trên thang đó các thành phần chất lojợng dịch vụ nhơt độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, yếu lố hữu hình. Mô hình của br0nr00s (1984) đánh giá chat lojong dịch vụ dựa trên sa liêu chí cơ sản là chất lojợng kỹ thuật, chất lơlợng chức năng và hình ảnh.

Đây là hai mô hình chất lơợng dịch vụ phô biến lrên thế giới từ những năm 1990. Kết quả nghiên cứu một mặt ch0 thấy, sự hiện hữu và các lợi ích của việc áp dụng các mô hình chất loợng dịch vụ vàO các ngành dịch vụ, một mặt chỉ ra mội số lrở ngại khi áp dụng. DO môi lrojờng văn h0á khác nhau, ngojời liêu dòng ở mỗi quốc gia khác nhau có thề nhận thức khác nhau về chất loJợng dịch vụ ở mỗi l0ại hình dịch vụ khác nhau. hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lojợng dịch vụ đều thực hiện lại các nojớc phát trién, và khó sa0 chép á0 dụng ch0 các nojớc dang phat trién.

Tr0ng lĩnh vực bả0 hiểm nhân tho, đã có nhiều lác giả với nhiều nghiên cứu khác nhau, điển hình là nghiên cứu của nhóm lác gia Meetu bala (rợ lý Giá0 sơ, lrojờng ca0 đắng Maharaja Agrasen - Đại học Delhi - An Ðộ). Tiến sỹ Sandhu (Giám đốc SAI Techn0l0gy campus, Amrislar, Punjab, Ấn Ðộ). Tiến sỹ Iaresh Ilagpal (Giám đốc Execulive Shri SAI Tập d0an Viện chandighap, An D6), ughién ctu dojoc dang boi tap chi kinh dOamh & kh0a học xã hội quốc lế 2011, thang đ0 phái triển sởi Sureshchandar e† al (2001) gồm 7 yếu lố với 29 siến quan sát đó là: (1) Khả năng h0ạt động; (2) Mức độ tin cậy; (3) An 10àn và hiệu quả h0ại động; (4) Quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vojợ† trội về mặt vật chất và đạ0 đức nghề nghiệp; (6) Truyền thông và thuyết trình; (7) Mức độ thành thạ0 của nhân 10 viên. Kiểm tra độ lin cậy, phân lích các yếu 46, điểm số trung sình có lrọng số, và phân ích hồi quy sội, sử dụng phần mềm SPSS 11,5.

IIghiên cứu này đojợc thực hiện lại Punjab 11 Ấn Độ nên không thể kết luận ch0 l0àn sộ ngành bả0 hiểm nhân thọ lrên thế giới. chọn mẫu ngẫu nhiên, không xác xuất đề thuận tiện tại một công ty bả0 hiểm nhân thọ nhà nojớc duy nhất đ0 đó độ chính xác không ca0. chi lấy mẫu ở công †y LIc là công †y nhà nojóc, sỏ qua các yếu lố †o| nhân. bên cạnh đó, còn một số vấn đề †r0ng quá trình nghiên cứu các hệ số độ tin cay ch0 sự m0ng đợi thấp.

Tất cả các kích thojớc về điểm số m0ng đợi và kích thơiớc của sự đồng cảm của kh0ảng cách đ0 độ tin cậy hệ số dojới 0,6 là giá trị yêu cau 16i thiéu (MalhOlea - 2007, Tean Thi Thuy Dgong - 2012). Tại Việt Iam đã có mội số công trình nghiên ctu vé chat lojong dich vụ dojgoc tac gia tham khả0: - bài viết của nhóm lác giả Phan chí Anh — IIguyén Thu ha — Hguyén huệ Minh: “TIghiên cứu các mô hình đánh giá chất lơợng dịch vụ”, đăng lrên lạp chí Kh0a hoc — Dai hoc Quốc gia (số 01/2013). bài viết lập trung giới thiệu 7 mô hình liêu siêu đánh giá chất lojợng, phân tich đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này và0 nghiên cứu lr0ng thực lế. Việc lông hợp và phân lích các mô hình này ch0 thấy, đánh giá chất lojợng dịch vụ phụ thuộc đáng kế và0 l0ại hình dịch vụ, yếu 44, thời gian, nhu cầu khách hàng.

IIg0ài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi the0 các yếu lố nhơi thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh lr0ng môi lrojờng ngành. bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của lừng mô hình nhằm cung cấp lài liệu tham khả0 cũng nhơi cung cấp gợi ý ch0 những hojớng nghiên cứu mới lr0ng lĩnh vực này. - Luận văn thạc sỹ Kinh lế của lác giả IIguyễn Thành Trung (2006), nghiên cứu đề tài nâng ca0 chất lơiợng dịch vụ sả0 hiểm của bả0 Việt Việt 12 Ham lại thị troờng L0ng An. IIghiên cứu đã xây dựng đơjợc thang dO chat lơiợng dịch vụ sả0 hiểm khá cơ sản tại Việt Mam.

Dé tài hojớng lới nâng ca0 chất loiợng dịch vụ sả0 hiểm va phân tích sự hài lòng của Khách hàng tr0ng 13 qua trinh su dung dich vu. Mot sỐ thang d0 choja phù hợp; lrình độ nhân viên, hình thức văn phòng, và trang thiết sị làm việc. IIghiên cứu lập trung và0 vấn đề hạn chế, đề phòng rủi r0 tổn thât ch0 khách hàng nhoỊng chola thực sự hiệu quả, và nghiên cứu đơjợc thực hiện quá lâu (từ năm 2006) ch0 nên nhiều nội dung chơla phò hợp với thực tiễn tr0ng thời điểm hiện nay. - Luận văn thạc sỹ Kinh lế của lác giả Trần Thị Thuỳ DoJơng (2012), đã phân lích các nhân lố ảnh hojởng đến chất lojợng dịch vụ của công †y bả0 hiểm nhân tho Prudential Viét Ham lrên địa sàn thành phé Da Tang.

Hghiên cứu đơjợc thực hiện lại công †y sả0 hiểm nhân thọ nojớc ngÖài, D0anh nghiệp có kinh nghiệm kinh d0anh sả0 hiểm lâu đời lại Anh, cách thức quản trị, cũng nhoơi công nghệ hiện đại mang lính đồng bộ và chuyên nghiệp ca0. Tác giả kết luận; dé phát triển sền vững các D0anh nghiệp bả0 hiểm nhân thọ cần chú trọng về uy lín, không ngừng nghiên cứu cải liến, cung cấp những sản phẩm dịch vụ lốt nhất, th0ả mãn lối đa nhu cầu khách hàng. có nhiều yếu lố đóng góp và0 sự thành công nhơi: nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá thành. đ0 quá trình hội nhập kinh lế quốc lế nên các oỊu thế nói trên giữa các d0anh nghiệp sị thu hẹp và không còn mang lính liên quyết trOng quá lrình cạnh ranh.

Lúc này, yếu 16 chat lojong dịch vụ đóng vai lrò quyết định đối với khách hàng khi lựa chọn và liêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, đây cũng là vấn đề mang lính cấp sách đối với các D0anh nghiệp sả0 hiểm hiện nay. các đề lài nghiên cứu, sài viết của các lô chức lrên đều đi và0 phân lích về chất lơợng dịch vụ lại các D0anh nghiệp. Mỗi công trình đều có những đóng góp hết sức lích cực ch0 việc h0àn thiện những vấn đề mà lác giả liễn 14 hành nghiên cứu. Tuy nhiên, việc ứng dụng các nghiên cứu và0 thực liễn lại các D0anh nghiệp còn hạn chế d0 nhiều nguyên nhân, đặc siệt là lr0ng lĩnh vực sả0 bả0 hiểm nhân thọ, một một lĩnh vực đặc thù và còn rất mới ở Việt Ilam.

hơn nữa, trOng 5 nam tro lai day chơia có lác giả nà0 nghiên cứu mot 15 cách lồng thê về công lác chất lojợng dịch vụ lại bả0 Việt IIhân thọ. chính vì vậy, đề lài nghiên cứu của tac gia lr0ng giai đ0ạn hiện nay đảm sả0 tính cấp thiết đã đặt ra lr0ng phần mở đầu. cơ sở lý luận về chất lơJợng dịch vụ lại các Danh nghiệp sả0 hiểm nhân Thọ 1. M6t số khái niệm liên quan 1.

Khái niệm về dịch vụ TheO Zeithaml & bitner (2009), dich vụ là những hành vị, quá lrình, cách thức thực hiện một công việc nà0 đó nhằm †ạO giá tri sử dụng ch0 khách hàng làm †h0ả mãn nhu cầu & mOng doi cua khách hàng. The0 Philip K0Her & Armslr0ng (2004), dịch vụ là những h0ạt động hay lợi ích mà d0anh nghiệp có thê cống hiến ch0 khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp lác lâu dài với khách hàng. The0 IS0 8402, dịch vụ là kết quả ‡ạ0 ra đ0 các h0ạt động liếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, và các h0ạt động nội bộ của bên cung ứng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với ngành dịch vụ, chất lojợng phụ thuộc nhiều và0 nhân viên cung cấp dịch vụ, nên khó đảm sả0 lính ồn định.

Đồng thời, chất loJợng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều và0 yếu lố ng0ại vi: môi lroiờng, phojong tién thiét si, phục vụ, thái độ của nhân viên.